移情理論下的寵物紀念服務系統設計

吳祐昕 曹鑫雨

關鍵詞：寵物殯葬 移情設計 服務系統 界面設計 產品設計

引言

隨著社會的發展和進步，人民生活的水平也日益提高，寵物現在已經成為很多人家中不可缺少的一分子，配套的寵物服務設施也逐步完善。根據2020年全國養寵數量的統計，我國犬貓數量超過1億只。如果按照國際上通用的寵物死亡率計算，我國每年死亡的寵物會有600到800萬只（條）。在這些死亡的寵物中，有很多的寵物不是自然死亡的，它們的尸體往往沒有辦法很好地埋葬，這在很大程度上對自然造成了破壞，甚至會傳染疾病。對于寵物殯葬這一領域，研究的學科卻比較少，法律法規并沒有跟上，現有的寵物殯葬服務行業有的甚至還處于灰色地帶。研究旨在通過移情理論來進行寵物殯葬服務系統設計，完善寵物殯葬服務體系，普及寵物殯葬的相關知識，同時實現生命的延續和情感寄托。

一、設計背景

（一）寵物經濟背景下人寵情感關系概述

飼養寵物最大的好處在于給人帶來更多的自信和歡樂。很多學者和研究人員動過分析寵物在心理健康治療方面的研究和應用發展以及列舉大量的實例，證明寵物能讓我們更快樂、更健康、更善于交際。隨著社會的進步和城市化進程的推進，生活方式正在發生著改變，社會的進步帶來了無數的機遇與挑戰，同時也帶來了很多來自多個方面的壓力，作為人類社會長久以來的伴侶，可以很好地填補內心也可以幫助人們排解生活的壓力。此外，由于寵物市場的發展，相關的寵物行業也應運而生，這就出現了很多就業的崗位，也為很多人提供了新的工作方向和選擇。

（二）中國寵物殯葬現狀

寵物的死亡和其他動物的死亡是一樣的，它們的尸體本身會帶有多種微生物或病毒，例如狂犬病、弓形蟲病等，這些寵物的尸體如果沒有經過科學處理，隨意丟棄的話很有可能會造成環境的污染、威脅到我們的安全、甚至引起一輪傳染病。我國的寵物產業服務設施并沒有滿足寵物市場的需求，很多城市的寵物機構剛剛起步，寵物殯葬行業更是才初步興起。同時由于相關政策法規的不完善，使得寵物殯葬這一服務并沒有形成系統性的產業，我國寵物數量每年都在增長，每年都會出現大量的，沒有經過合規處理的寵物尸體，這些死后的寵物沒有得到妥善安排，它們當中大部分被隨意地埋在土里，有的也被扔在垃圾堆中或是小區的水溝里，這些不合規范的處理方式給環境和居民的生活帶來了很多潛在危害。

二、移情設計的方法

移情設計的方法主要有移情圖、故事板、故事場景圖、用戶旅程等這幾種常見的設計手法，移情圖常用于建立模型來對用戶進行詳盡的分析，可以幫助設計師想象成用戶的一員，深入地挖掘用戶的所想、所關心的以及內心需求。故事板則是通過圖像來傳達一個一個小的故事，按照時間的順序來進行排列，傳達信息，使用故事板可以為設計者團隊和利益相關者提供很多額外的情境，這些故事板可以使設計者在第一眼就可以快速理解并記憶。故事場景則是通過模擬用戶在使用產品時的場景，記錄用戶在過程中的行為，從中分析用戶的需求。用戶旅程圖，是以時間線為基礎的，將一系列用戶行為進行組織而構成的，在時間上處理用戶的行為還有用戶的想法和情感，同時將敘事內容進行精簡，形成一種可視化的構圖。

三、移情設計與寵物紀念服務的聯系

（一）與用戶的聯系

從設計的角度而言，對象是不變的，都是使用者，設計所做的就是對對象的特征進行提煉，將那些可以喚起用戶情感共鳴的元素移植到某一個產品中去，因此，移情就是設計師與用戶之間的橋梁，設計中的移情就是設計師將用戶承載以及寄托在物品上的情感通過一個載體，用設計的語言表達出來，然后用戶閱讀了這種語言之后，逆向地退回到當時的情感中去，并且與之產生共鳴，是一個雙向推導的過程。

移情的主體是人，客體是物，人們拿到一件產品之所以會產生情感，這是因為移情的客體通過自身的一些條件和特點，引發了移情的主體也就是用戶的情感。比如養過的一只貓或者一只狗，你會清楚地記得它的樣貌它的聲音它的氣味，你會不斷地回憶起和它相處的時光。當你回到房間，房間的每一個角落都能激發你的記憶。一次午后的玩耍或是夜晚工作時的陪伴，這些日常的瑣事會不斷涌入你的大腦。寵物的樣貌、寵物的毛發、寵物的聲音甚至它們用過的東西，這些客體與主體情感有著很強的聯系性，所以才會使得當主體接觸它們時，自身的情感被喚醒。

在寵物殯葬相關的服務產品中，這類客體元素被大量地使用，比如骨灰做的飾品或是由寵物毛發制成的工藝品，這些元素成為了“移情”的媒介和載體。這些色彩的運用，材質肌理的控制，影像資料的傳達，引導人們從對于一個產品的初步印象到形成對于體驗情感的升華，人們經過了這種情感體驗，會產生出回憶、思索、聯想等一系列情感，最后產生精神層面的滿足感，寵物逝去后內心的空缺和不舍得到了填補。

（二）與線上服務平臺的聯系

隨著社會的發展，消費者不再僅僅關注設計產品的外形顏色等，消費者開始關注自己使用產品的感受以及自己在整個購買流程中的感受。在進行產品設計的同時，應該對相關的購買渠道服務過程進行考究。寵物殯葬服務在于解決寵物主人在失去動物后所產生的一系列問題，在滿足用戶對產品的需求的同時，也需要在寵物紀念服務流程上考慮到用戶的感情。目前在我國，寵物殯葬服務主要是在線下進行，而且由于寵物殯葬服務剛剛興起，寵物主缺少獲得寵物殯葬機構信息的渠道。這使得大部分寵物主都是通過線下的寵物店間接聯系殯葬機構，用戶很難自己聯系到殯葬機構，增加了不必要的流程，用戶的選擇也被限制。為了更好地提供服務，需要通過移情的設計手法，運用用戶旅程、移情地圖的方式，模擬用戶在選擇殯葬服務時的場景，找到設計的痛點，在線上的服務過程中滿足用戶的需求，切實照顧到用戶的感受。

（三）與線下產品的聯系

移情設計是設計思維的第一步，需要用貼近用戶的研究方式，進入到用戶內心真正的需求，可以更好地獲得真正的情感體驗。寵物殯葬的初衷，一方面是填補寵物主在寵物逝去后內心的空白，一方面寄托了主人對于寵物的感激之情。

我們設計方案的核心是尋找一種載體，利用了觸覺、聽覺、嗅覺等感官，使得產品承載了逝去寵物的某些特點，然后將其作為一種媒介，觸發使用者主體的情感，使得寵物主的情感得以填補，同時寄托了他的感情。（如圖1）設計過程由兩部分組成，首先提取元素，這就分為間接提取和直接提取，間接提取包括通過和寵物主人及鄰居等的溝通，直接提取包括對照片、影像資料的直接提取;其次是轉化階段，無論是直接還是間接提取，都需要載體，都是通過媒介實現的，可以使用實體或者虛擬的印象，包括寵物標本、身上的東西包括牙齒、毛皮、骨灰、影視資料，都是我們需要找到的可以用來承載的東西。在用戶使用產品的過程中最大限度再現寵物的陪伴、相處，一段時間后，達到了間接傳達的目的，最終實現精神上的填補。

四、產品設計調研

（一）確定目標用戶人群特征：70、80、90后有一定學習能力的，有一定的可自由支配收入的人。

心理特征：或已為人父人母，或獨生子女，經濟負擔小，愛寵，有責任心。

因此目標用戶的具體特征為下：1.70、80、90 后為主，用戶多為城市養寵人群;2.將寵物視為精神伴侶、家人，注重寵物的心理、生理健康;3.注重生活質量，具備一定的消費能力。

（二）移情圖移情圖分為四個象限，每一個象限的內容分別為所說、所想、所做、所感?！八f”闡述用戶說出的相關信息點;“所想”洞察用戶說出的信息點背后的想法是什么;“所做”感知用戶描述所見所聞，對其進行自我意識判斷后做出的反應動作;“所感”感知用戶的感受。

繪制移情圖如圖2所示。

（三）故事板為了演示整個養寵周期，用戶可能遇到的情境和問題，有利于向利益相關者傳達準確的設計方向，筆者創造了一個情景進行實際劇情的演繹，該劇本一共包括四個場景，主要演員包括：寵物、寵物主人、殯葬公司負責人。

1.購買寵物：一個年輕的女白領，有錢有閑，覺得獨居有點寂寞，需要一個寵物相伴，于是尋找附近寵物店挑選一只愛寵。（如圖3）2.影像記錄：出于對生活的熱愛，她是一個喜歡記錄生活的人，她會給自己的愛寵拍很多照片、視頻，發布到社交平臺上，獲得很多的點贊，一直想要一個寵物的專屬平臺，記錄它的點點滴滴，它的成長，像自己的孩子一樣，細心地呵護成長。（如圖4）3.采購：隨著寵物年齡的增長和感情的加深，她開始購買各種寵物零食、寵物飾品，為寵物打扮，并不斷在家囤貨。（如圖5）4.寵物去世：隨著時間的推移，寵物也到了壽命的終點，面對寵物的突然離開，主人有點手足無措，不知道如何妥善的安置自己愛寵的遺體，讓他可以體面的離開，到處尋找寵物殯葬公司等相關服務，可是收集到的都是碎片化的信息，專業性不得而知，讓人無法信服。骨灰無處安放，思念無處寄托，寵物主人得不到情感的宣泄，在家里看不見寵物的身影，久久感覺到失落。（如圖6）

劇情可視化可以更好地傳達內容，故將劇本轉化為故事板，每張圖代表了一個場景，便于更好地沉浸式分析出能夠產生需求點的情景。

（四）用戶旅程——以寵物殯葬為例用戶旅程圖也叫用戶體驗地圖，是一個具有導向性的圖表，如圖7，通過生動清晰可視化的圖形，在服務流程中的各個接觸點上來描述用戶和服務之間的關系。從需求的產生開始，到接觸參與到相關的服務流程，到最終通過實施來解決問題，整體上是一個較長的流程。

通過將流程進行細分，從而形成多個細節需求和接觸點，最終使用用戶旅程圖來將整個長流程完整可視化地展示出來，并從中發現各階段的痛點和設計機會點。

根據以上信息可以得出寵物殯葬服務系統目前還存在著很多的不足，比如對于沒有了解過殯葬服務的用戶來說，他們不了解哪家公司的服務好，也不知道有哪些服務可以選擇，對于寵物殯葬服務的咨詢人員也一知半解，不確定信息的可靠程度，寵物殯葬服務的愉悅流程也不清楚，有的寵物殯葬機構并沒有提供可以看到現場實時畫面的服務，也讓很多用戶對于不能陪伴自己的寵物到最后一刻而感到十分的遺憾。根據現有的痛點可以分析出，現有的寵物殯葬服務有著很多的機會點可以抓住，例如可以通過線上平臺預先對每家公司的服務進行分類和打分，并標記他們的具體位置來幫助用戶選擇，平臺可以配備有專門的寵物殯葬服務的咨詢人員便于用戶進行隨時了解。在整個寵物殯葬服務的進行過程中，將所有的流程服務詳細的告知用戶，同時在寵物的火化階段可以實時的發送進程的照片和視頻，讓用戶根據需要可以選擇性的觀看。

五、基于移情設計方法的寵物紀念產品設計實踐

（一）設計概念說明

寵物紀念產品的目標用戶為70、80、90后城鎮養寵人群，借助移情設計方法，設計一個平臺來整合線上線下的寵物殯葬服務，該設計的創新點在于：將規范的寵物殯葬服務融入現有產品中，完善市場現有寵物類App功能，平臺對寵物殯葬機構進行統一管理，為用戶和機構普及寵物殯葬的相關知識和法律法規，引導用戶進行科學的寵物殯葬活動;同時，由于現在市場上寵物骨灰都不能妥善處理，且無法給用戶提供情緒價值，所以平臺會給用戶提供擁有附加情感價值的紀念產品，這個紀念產品是由寵物的骨灰當做泥土制作而成的、可降解樹苗培育裝置，樹意味著生命的延續，有一定的紀念價值和獨創性，讓寵物的離世更有儀式感，寵物以另外一種方式陪伴著主人，實現寵物主人的情感寄托。

（二）寵物紀念產品服務系統設計

在寵物殯葬服務系統中，一共有三個階段如圖8，分別是查詢寵物殯葬服務、寵物殯葬服務的進行以及寵物殯葬服務結束階段。在查詢寵物殯葬服務階段，寵物主通過注冊或登錄自己的賬號來搜索相關的寵物服務，線上的平臺則根據存儲的線下寵物殯葬服務機構的信息來反饋給寵物主。在寵物殯葬服務的進行階段，線上的平臺根據寵物主的要求和喜好，通過對比平臺已有的數據來為寵物主提供參考意見。之后，寵物主和寵物殯葬機構通過平臺進行交接，約定服務的內容、服務的時間以及服務的相關費用，在整個寵物殯葬服務的進行過程中，平臺對整個服務進行實時的監控，同時及時的將用戶的需求反饋給機構，發生矛盾時及時的進行調節。同時在寵物的殯葬服務進行流程中，平臺根據用戶的需求制作平臺提供的寵物殯葬服務衍生產品。寵物殯葬服務結束后，寵物主通過平臺向寵物殯葬機構結算費用。寵物平臺為寵物主人提供與寵物骨灰相關的寵物殯葬衍生品，并與線下寵物殯葬機構提供相應的售后服務。

（三）主要交互頁面流程設計

1.寵物殯葬：“寵物殯葬”界面顯示根據地理位置推薦的周邊寵物殯葬服務機構，顯示模式分為地圖模式和列表模式。地圖模式：寵物殯葬機構的位置信息會優先出現，用戶可以非常直觀地了解到周邊機構的位置信息，通過用手指輕滑卡片，可以很方便地查找到對應的機構信息，同時在機構信息的邊上還可以選擇是否預約服務以及是否提供最優路線，可以幫助用戶最快地做出決策，大大減少用戶的耗時。（如圖9）整個殯葬公司的界面采用小圖塊的形式，與其他界面一致。殯葬公司的詳細信息頁面上有所有與殯葬公司相關的信息，這些信息是根據用戶的識圖心理來安排的。殯葬公司頁面上公司信息的顯示順序為“殯葬公司基本信息-地理位置-聯系電話-營業時間-團購詳情-寵友評價-購物車”;點擊某一項團購服務之后進入詳情界面，依次顯示的內容為“團購名稱-團購詳情-購買須知-寵友評價-負責人員信息-圖文詳情”，選擇好某一個負責人員的頭像后，通過單擊，可以看到這名工作人員的詳細介紹和評價。“立即預約”和“加入購物車”這兩個按鈕設計為吸底懸浮，方便用戶可以在瀏覽其他信息時，能夠隨時進行操作。與此對應的工作人員的頁面內容則顯示為“基本信息-工作年齡-所在公司-寵友評價”四個。

選擇“立即預約”按鈕可以直接跳轉到殯葬服務人工咨詢窗口，為了便于用戶和工作人員很好地進行溝通，提供了多種交流方式，例如語音、發送視頻、發送圖片、發送文字等，在一定層面有利于用戶和商家溝通的有效性和無障礙性，便于及時給出方案。在公司的詳情界面中，包括了用戶評分、歷史咨詢次數以及寵友的點評。信息的呈現形式采用瀑布流的形式，非常方便用戶下次的尋找。當需要第二次使用咨詢時，不用重新進入，只需要通過消息記錄直接打開與工作人員的聊天界面。

可將服務放入購物車，隨時購買，還可以使用金幣抵扣現金，線上支付完成訂單，訂單配有追蹤功能，可實時播報現場情況，地圖功能顯示具體位置，讓用戶更有參與感與陪伴感。

2.衍生產品：訂單最后可線上定制骨灰小樹，樹寓意著生命的延續。該設計屬于App的一項增值服務，平臺提供一個主要功能有儲存骨灰與集水的可降解培育種植裝置，將主人已經定制好的小樹苗種植在里面，帶回家培育。同時，在骨灰的綠色化處理上具有一定的創新性。（如圖10）產品中配置有智能芯片，可通過藍牙與手機App無線連接，進行實時監控，通過簽到、每日任務、答題闖關等任務可以獲得金幣，藍牙按鈕的狀態顯示與小樹的連接情況，藍牙顯示連接狀態則可以進入查看小樹狀態的界面，對小樹的溫度、濕度、光照、肥力狀態進行評估，將各項數據進行可視化，對不達標的數據進行預警，用不同顏色顯示起到提醒的作用。最終寵物的生命得以以另外一種形式延續，成為寵物殯葬后情感寄托的載體。集水的功能富含深層寓意，把寵物的小樹邁進沙漠，進行沙漠綠化，產品材料為軟木，可被腐蝕溶解。

產品寓意：動物死亡到成樹，生命的延續。（如圖11到12）3.主要界面視覺設計：產品的功能內容和信息架構已經整理完成，接下來是對視覺層面進行設計，風格需要保持統一，規范的字體和圖標，符合產品調性，達到和諧之美。同時操作需要簡化，免去繁瑣花哨的動效，減少操作難度，區分重點，符合用戶心理，動線清晰，使用戶操作起來更加高效。

（1）主色：由于App的主要受眾是養寵人群，主要與寵物相關，充滿溫情與關懷，所以界面大面積選擇以橙色為主，搭配有暖色調，給人一種活潑可愛充滿人情味的設計體驗，同時符合了寵物服務產品定位。

（2）字體&ICON：App的字體采用默認的系統級字體，iOS使用PingFang SC，Android 使用思源字體。為了較為清晰地區分界面的視覺層級，以及保持界面視覺效果的一致性，文字字號的規范最大30px，最小 12px。Icon 的設計根據功能的不同，區分相應的風格，線性 Icon 線條以 2px 為準，彩色 Icon 的色彩需和界面整體視覺保持風格上的一致。（如圖13到14）

結語

寵物已經成為一個非常熱門的話題，寵物與人的地位也逐漸變得平等，所以科學化養寵，保護寵物，尊重寵物的生命，在未來也變得有尤為重要。本文在移情設計理論的指導下，通過繪制移情圖、故事板、用戶旅程圖，模擬用戶使用場景，獲得用戶的真實感受，挖掘用戶的真實需求，找到設計的痛點和機會點，最終建立一個線上線下相結合的產品，引導寵物主人科學處理寵物遺體，正確面對寵物的離世，打造充滿溫情而有愛的科學養寵環境，實現情感的延續。也為寵物類App的完善以及寵物殯葬服務提供了創新性指導。