山東理工大學食堂服務能力評價
——基于層次分析法和熵權法的分析

劉靖 LIU Jing；彭麗嬌 PENG Li-jiao；李雨澤 LI Yu-ze；姜遠志 JIANG Yuan-zhi

（山東理工大學,淄博 255020）

0 引言

食堂作為大學師生日常生活的重要組成部分，其服務能力水平不僅影響著師生的日常工作、學習、生活，同時，對學校的整體形象水平也至關重要。疫情管控期間，學校實行各年級錯峰就餐政策，現就疫情管控中出現的就餐排隊時間過長等問題對各食堂進行服務能力評價。本文選取山東理工大學東校區六個食堂為研究對象，通過對東校區師生進行食堂服務能力水平問卷的調研，得到每個食堂各30份共180份數據樣本，通過使用MATLAB軟件對數據進行層次分析并賦予熵值，最終得出在全校師生視角下，該校各食堂的服務能力水平。層次分析法和熵權法的綜合使用，一方面能減弱層次分析法的主觀性對結果的影響，另一方面也避免了熵權法偏離實際的可能，為食堂服務水平評價提供了一種科學的方法。

1 評價指標體系的構建

20世紀70年代初期，層次分析法（AHP）由美國運籌學家T·L·Saaty教授首次提出。其將問題相關的各元素劃分為目標、準則、方案層次，并據此模型進行數據分析。

層次分析法的應用分為以下四個步驟：第一步，對決策對象進行調查研究，將相關目標體系內包含的因素劃分為不同層次，建立層次結構模型；第二步，按照構建好的層次結構模型，從上到下按1-9標度法兩兩比較逐層構造判斷矩陣；第三步，求解判斷矩陣的最大特征值，對其進行一致性檢驗求解其特征向量，進行層次單排序；第四步，從上到下逐層進行層次總排序。

對高校食堂服務質量水平評價指標的選擇應遵循以下幾個原則：①功能性原則，所選擇的指標需具有描述功能、評價功能以及解釋功能；②可獲取原則，從權威性刊物、媒體等途徑可獲得相關指標數據；③可比性原則，在含義、時空上以及統計口徑等方面指標具有可比性；④完整性原則；⑤非重疊性原則；⑥定量、定性指標相結合原則。依據上述原則，在問卷設置時共選擇了三大類19個子項指標。

①就餐環境（B1）包括食堂外觀設計（C1）、食堂位置（C2）、就餐環境人文氛圍（C3）、通風采光及空調設施情況（C4）、桌椅舒適度（C5）。這些指標從食堂外觀、基礎設施到就餐氛圍等方面綜合反映了師生對食堂就餐環境的滿意度。

②飯菜質量（B2）包括飯菜口味（C6）、飯菜營養（C7）、飯菜新鮮程度（C8）、飯菜衛生（C9）、飯菜種類（C10）、飯菜分量（C11）、飯菜價格（C12）。這些指標從不同角度反映了對食堂服務水平中安全性、獲得性的要求。

③服務質量（B3）包括餐具質量及清潔程度（C13）、桌椅清潔度（C14）、配餐及售賣窗口清潔度（C15）、就餐排隊時間（C16）、員工操作熟練程度（C17）、員工服務態度（C18）、員工儀表衛生（C19）。

本文將山東理工大學食堂服務能力評價模型劃分為3個準則層，下設19項二級指標，并設計了六個方案層。如圖1所示。

圖1 山東理工大學食堂服務能力評價模型層次結構

其中，二級指標食堂位置、飯菜價格、就餐排隊時間與食堂服務能力成負相關，其余指標呈正相關。如表1所示。

表1 準則層與目標層關系

根據目標層食堂服務水平評價分析的層次結構模型，將19項二級指標作為調研問卷的核心，并據此設計調研問卷。從全校師生的視角出發，對食堂服務水平進行打分制的問卷調研，并由此對各食堂的服務水平進行數據分析，其中，有效樣本180份，每個食堂30份。

2 層次分析法的具體實施步驟

2.1 構造判斷矩陣

判斷矩陣的構造采用Saaty引用的1-9標度法來表示兩兩重要性程度。以“就餐環境”準則層為例，將該層中的5個指標進行相互對比，按其重要性程度劃分等級。記aij為第i個指標與第j個指標的重要程度的比值，判斷矩陣A=（aij）n×n。表2為判斷矩陣標度的含義。

表2 判斷矩陣標度含義

由表2可得判斷矩陣如表3所示。

表3 構造食堂服務水平評價指標判斷矩陣

2.2 判斷矩陣的一致性檢驗

已知當aij＞0，且aij=1時，該矩陣為正互反矩陣。但是，由1-9標度法取得的判斷矩陣A不一定滿足其在一致性方面的要求，因此，另定義了一致性指標C.I來衡量判斷矩陣A的不一致性。一致性指標C.I與一致性比率C.R的計算公式如下：

式中：C.I——判斷矩陣的一致性指標；λmax——判斷矩陣的最大特征值；n——指標的個數；R.I——判斷矩陣的平均隨機一致性指標，R.I的取值參考如表4所示。

表4 平均隨機一致性指標

當C.R＜0.1時，表示矩陣通過一致性檢驗，具有完全一致性，否則應對矩陣進行一定修正。通過MATLAB進行數據處理，C.R＜0.1，故矩陣通過一致性檢驗。

2.3 確定組內特征向量

對符合一致性檢驗的矩陣進行組內特征向量計算。計算AHP權重向量W的方法主要包括算數平均法（和法）、最小二乘法、幾何平均法（根法）和特征向量法等。本文采用算數平均法（和法）求解權重向量W。

①對判斷矩陣A的元素按列作歸一化處理得到矩陣Q：

②對矩陣Q的元素按行相加，得到向量Mi

同理，當C.R＜0.1時，所得特征向量W=（W1，W2，W3，…，Wn）T即指標的組內特征向量。

2.4 確定準則層指標權重

準則層組內權重P（2）是在對應目標權重W（1）下計算得到的，因此需要進一步計算得到準則層指標關于目標G的優先權重W（2），其計算公式如下：

經過MATLAB的分析處理，可得層次分析法下，各指標對食堂服務水平的指標權重。如表5所示。

表5 層次分析法下各指標的權重

3 熵權法下樣本數據的處理

熵權法（Entropy Weight method，EW）作為一種客觀賦值法，是依據指標的真實數據進行權重的計算，由于具有很強的科學性且結果可信度高，普遍用于復雜的評價問題中。

3.1 熵權法計算步驟

①構建評價指標原始矩陣。設有m個評價對象，n個評價指標，構建關于被評價對象的多項指標集合的評價指標矩陣如下：X=（xij）m×n（i=1，2…，m；j=1，2…，n）。

②矩陣規范化處理。由于各指標的數據單位不同，很難對其進行直接比較，因此需要對數據指標進行規范化處理，其中，效益型指標的規范化處理公式如下：

成本型指標的規范化處理公式如下：

式中，max（xj），min（xj）表示同一指標下的最大、最小值。

③矩陣歸一化處理。第i個食堂在第j項評價指標中所占的比重Pij的計算公式如下：

3.2 樣本數據處理

本文選取六個食堂作為研究對象，每個研究對象均為30個數據樣本。首先，以清真食堂為研究對象，針對其30各數據樣本，計算在熵權法下的權重。其中，食堂位置、飯菜價格、就餐排隊時間為成本型指標，其余為效益型指標。熵權法下各指標的權重如表6所示。其次，分別對6個食堂的19項指標的30個數據樣本求取平均值。最后，將所求得的平均值與熵權法對應的權重（表6）相乘，得出各食堂在熵權法下的服務水平綜合權重。如表7所示。

表6 熵權法下各指標的權重

4 基于AHP和熵權法的樣本數據處理

層次分析法雖然系統性強，但是打分依據專家經驗，主觀隨意性太強。而熵權法能減少經驗打分產生的主觀性，但得到的權重排序可能會偏離實際，因此，為了能比較精確地確定指標參數與指標權重，本文采取層次分析法和熵權法相結合的方法確定食堂服務水平評價模型的指標參數與指標權重。

首先，將經過熵權法處理后的各指標的綜合權重（見表7）作為指標參數。其次，將經過層次分析法處理后的各指標權重（見表5）作為指標權重。最后，將每個食堂正相關指標參數與其對應的指標權重相乘并加總，減去負相關指標參數與其對應的指標權重相乘的和，即可求得各食堂服務水平的排名。如表8所示。

表7 熵權法下各指標的綜合權重

表8 各食堂服務水平排名

5 食堂綜合服務水平分析

本文提出了基于層次分析法（AHP）和熵權法的山東理工大學東校區食堂服務水平評價模型，得到了以下結論：一方面，根據專家打分，目標層權重排序為飯菜質量、服務質量、就餐環境。另一方面，依據19項指標對6個食堂進行評價，得出其服務水平順序為齊韻食堂、齊園食堂、南苑食堂、西苑食堂、北苑食堂、清真食堂。通過對各指標的綜合權重分析，發現各指標權重差別不大，說明學生對東校區六個食堂的綜合服務水平總體上是比較滿意的，但有的指標還不太理想，為幫助其進一步改進、提升服務水平，分析結論如下：

①就餐環境指標評價分析。由表7中就餐環境的五個指標可以看出，師生對北苑食堂的外觀設計、就餐環境人文氛圍權重最低。由于北苑食堂建設歷史較長，食堂外部墻皮脫落、掉漆等問題比較嚴重，另一方面，鑒于疫情防控政策，學校呼吁同學減少堂食，對食堂的桌椅座位等進行了限制。但由于食堂打飯窗口與就餐位置等安排不盡合理，排隊打飯的位置擁擠且易與就餐同學相撞造成飯菜灑落。因此，北苑食堂一方面可以通過對食堂內部結構進行更加規范合理的建設或對員工進行培訓，提高同學打飯效率，減少排隊時間；另一方面可以仿照其他食堂，對食堂外觀進行簡單修整。此外，由于西苑食堂和南苑食堂桌椅舒適度和通風采光及空調設施權重較低，可以通過對西苑食堂調整桌椅、增加軟墊以及對南苑食堂增加通風和引進采光設備等手段提高師生滿意度。

②飯菜質量指標評價分析。由表7中飯菜質量的七個指標可以看出，清真食堂的飯菜營養、飯菜新鮮程度以及飯菜種類的權重較低。通過前期實際調研知,清真食堂由于僅開設三個窗口，提供的飯菜種類稀少且油炸快餐食品較多，因此，清真食堂可以向社會發布信息，招募商家，從而增加餐口數量，進而增加飯菜種類。此外，北苑食堂飯菜衛生指標權重較低，分析可能是員工打飯時湯汁灑落在工作臺未及時清理產生的衛生問題，且疫情期間由于蔬菜供應不及時等方面的問題，有的餐口出現將不新鮮的成品飯菜重新加熱翻炒進行售賣的情況，使得同學們對北苑食堂飯菜衛生的評價較低。因此，北苑食堂可以通過加強對員工關于衛生清潔方面的培訓，加大員工對加工臺衛生方面的重視程度，同時食堂經理應加強對飯菜衛生的檢查，減少上述情況的出現，關于蔬菜供應等方面的問題及時與校方及蔬菜供應商進行溝通，在保證疫情防控的前提下，實現食材的及時供應。關于南苑食堂和齊園食堂飯菜份量和飯菜價格權重低的情況，經前期調研發現，齊園食堂多為自助餐以及麻辣燙窗口，實行論斤出餐的制度，即同學們需達到商家出餐最低價格才可出餐，但自助餐有的飯菜切塊較大，按斤售賣價格不合理，且同學們堂食還是外帶選擇就餐的方式不同，有時因為員工的操作不熟練，價格方面出錯較多，此外，同學們留在餐廳就餐時，米飯可不限量，這一制度與疫情管控政策相矛盾，不利于疫情防控。因此，針對這一問題，齊園食堂一方面可以通過與廚師協調溝通，使飯菜大小合理，另一方面改變就餐政策。

③服務質量指標評價分析。由表7中服務質量的七個指標可以看出，北苑食堂的桌椅清潔度、員工熟練程度以及員工儀表衛生三個指標權重最低，因此，可以通過進行員工培訓、或招聘勤工儉學的同學，加強對桌椅污漬的清潔力度，同時，對員工的儀表衛生做出要求。清真食堂餐具質量及清潔度指標權重最低，據前期調研發現，清真食堂多使用一次性筷子，其他餐具數量較少，不利于環境保護，餐廳經理應加強員工這一方面的培訓，減少一次性餐具數量，增加其他類型餐具數量并認真清洗餐具。關于南苑食堂員工服務態度指標權重較低情況，一方面可以加大對相關員工的培訓，另一方面可以適當情況下優化員工薪酬體系，引導員工積極的工作態度和行為，從而提高員工的服務態度。