探析角色與沖突視角下醫患關系和解決途徑

白靜 張玉潔

摘要：基于社會角色和社會交換理論，從醫患角色分析、醫患產生沖突的原因和作用，對當下醫患關系進行分析，探析解決醫患沖突的途徑，從個人魅力型向法理型模式的轉變、物質財富“亦重亦輕”和人間大愛中“命令”與“服從”的道義力量等途徑來解決醫患沖突，筑牢醫患之間的聯盟關系。

關鍵詞：醫者，患者，角色，沖突，途徑

醫患關系究竟是一種什么樣的關系？實質上是醫者與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。

一、醫者和患者的角色分析

在醫治實踐中，醫生是主體，醫者的技術水平和道德素養在整個過程中發揮著主導地位；患者的身體是客體，但又不是被動的客體，因為患者本身為人就有主觀能動性，因此患者的情緒、配合度也影響著醫生主體的作用效果。我們從卡恩重疊角色組模型對醫患角色進行分析：

1.角色沖突

主要指角色組內，不同成員對組內中心人物有不同的期望。在醫患角色組內，醫者是中心人物——白衣天使，患者賦予其很高的期望，醫者可以治病救人、妙手回春，由于承載了來自社會、患者等多方較高的期望，各種希望相互交叉，重疊，就容易產生角色沖突。

2.角色不明

主要指角色組內的人未把中心人物完成角色任務所需要的信息傳達給他，造成了任務完成的困難。醫者的天職就是治病救人，救死扶傷，在這個醫治過程中，醫者本身需要盡職盡責、竭盡全力，同時更需要來自多方面的數據信息和資源，醫護人員緊密配合、各科室之間也要形成一個有機整體，否則如果協同不到位，導致掌握患者信息不完全，有可能造成醫療事故，進一步加劇醫患矛盾。

3.角色負擔

角色負擔過重是指中心人物遇到來自角色成員的多重期望，而在有限時間或能力范圍內無法完成，從而導致期望不達預期。站在患者家屬的角度上，有些事情的起因也是可以理解，患者家屬的情緒一般都是焦慮、緊張，都希望醫者迅速解除病痛，再加上經濟負擔可能出現精神有點瀕臨崩潰的傾向，此時醫者的服務態度和醫治效果就變得尤其敏感，因此醫者必須加強談話語氣和方式的柔和度。但是各種各樣的客觀條件、醫療條件、醫者能力、醫者高強度的工作、患者預期等多方面因素都構成了醫者的負擔，患者和家屬預期不達標則直接會引發沖突產生。

二、醫者和患者產生沖突的原因和作用

醫者和患者在同一個角色組內，相互活動、相互影響、相互制約，兩者之間必然產生矛盾，在矛盾中兩者相互理解、相互融合，共同發展。齊美爾認為：沖突是一種普遍現象，是社會互動的一種常見形式。在人類社會發展中，矛盾是根本的動力，合作和沖突是社會交往的主要形式。現如今醫療發展水平越來越發達，醫者的工作強度日益增加，同時醫學領域與時俱進的發展，新技術快速發展，醫者既要超強度完成本職工作，負擔越來越重，接收的患者越來越多，工作壓力增大；醫者又要不斷學習，持續“充電”，掌握最新技術，醫者的工作深度日益增加。

1.產生沖突的原因

沖突的產生本質上是社會中的人產生的社會行動。馬克斯？韋伯認為，社會行動本質上是以他人的行為期望取向的個人行動。醫院本身就是一個包含著合作與沖突，吸引與排斥這樣矛盾的統一體。當人們處于目的心理期許來完成自己的社會行動的過程中，就很容易產生合作或是沖突。對于患者和家屬而言，時刻帶著早日康復的期望，期望值很高很迫切。如果醫者短時間內達不到期望值，患者和家屬的社會行動往往變得可能十分不理智，產生過激情緒，再加上醫患雙方的溝通不到位，期望值和實現值產生偏差，就會產生沖突，造成極為嚴重的醫患沖突后果。

從沖突的現實性來看，可以將沖突分為現實的沖突和非現實的沖突。現實的沖突是為了解決問題，而非現實的沖突則是為了發泄情緒。在醫患發生沖突之際，往往是非現實性沖突，患者家屬多數是為了發泄情緒，而以一種非理智的方式解決問題，沖突開始，雙方可能是為了解決某件事而發生沖突，一般是從微不足道的小事開始，或許只是一點點言語溝通不當，但發展到后來，雙方已經忘記了沖突的初始期望值，就會產生難以控制的后果。

2.產生沖突的作用

社會沖突對于群體和社會的整合具有積極功能。當一個群體與外部發生沖突時，為了保護自身的需要，能促進群體內部的結合，使原有的內部矛盾得到解決。當醫患之間產生矛盾后，促進醫護人員之間的有機團結。在診治和治療過程中，醫護人員能夠更好的配合，在救治過程中可能達到1+1>2的效果。

社會沖突對于社會穩定具有積極作用。沖突的發生和表現有利于矛盾的緩解或解決。一方面，醫患沖突的產生恰恰為我們提供了解決沖突的途徑，讓大眾關注到這個問題上來，意識到解決醫患沖突的重要性和正確解決的方式和方法。另一方面，沖突是辯證的，舊沖突解決還會產生新沖突。醫患沖突的不斷產生推動了相關立法和執行機制的完善，促進了社會的全面發展。

三、解決醫者和患者沖突的途徑

解決醫患沖突的前提就是尊重生命，雙方認清各自的角色，醫者轉變服務理念，患者尊重配合醫者，遵守國家相關法律法規機制，用愛來救治，形成人間大愛、溫暖你我的熱情洋溢、生動畫面。

1.個人魅力型向法理型模式的轉變，從源頭上減少沖突的發生

一個人具有權力，就是指在社會關系中即使遇到反對意見時也可以貫徹其意志。權力意味著在某種社會關系中貫徹自己的意志并排除反抗的機會。傳統社會對于大眾的約束往往是宣傳醫者的個人魅力，而相對缺乏立法和執法機制約束。

現如今應該轉變為法理型的治理，明確醫患雙方的責任義務和權限。完善相關立法和執法機制，法律程序要更進一步細化，徒法不足以自行，必須加強執行，讓暴力傷醫的犯罪分子依法嚴厲處置。讓醫者擁有法律保障，擁有權力能夠不再受到醫患沖突的威脅恐懼；基于社會交換理論，雙方都能夠獲取利益的同時能夠達到合作的目的，要使醫患之間達到真正的和諧，國家出臺相關政策，保障醫患雙方切身利益，盡量達到雙方的預期值。道德是最高點，法律是最低線，我國出臺相關法律和政策，一方面利用法律本身的權威性，真正讓大家做到不想傷醫，更不敢傷醫；另一方面堅持人民的主體地位，為了人民、依靠人民、造福人民、保護人民，以保障人民根本利益為出發點和落腳點，醫者能夠安心救治，患者能夠放心配合。

2.物質財富“亦重亦輕”，從價值觀上遠離沖突的發生

物質是社會生存的必需品，對于醫者的關懷不能僅僅依靠媒體和道德自我約束，更應該采取更加精準到位的措施，為改善醫患關系打下堅實的物質基礎。國家社會給予醫者的物質應該“亦重”，必須保障應該不低于甚至稍高于社會平均水平并且保證其社會地位，能夠讓醫者不為生存憂慮，但是這里所說的“亦重”絕不是過于多的、遠遠超出需要水平的物質保障。

對于醫者來說，對待患者堅持物質“亦輕”，尊重理解病人，遵守職業道德是銘記于心，“健康所系，性命相托——竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫術的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執著追求，為祖國醫藥衛生事業的發展和人類身心健康奮斗終生。”不能把物質利益放在首位，照顧好患者的情緒，及時和患者家屬溝通，安撫好患者的精神狀態也是醫者職責之一，因此醫者不僅要利用自己的專業技能救治患者的身體，也要提高自己的情商，兼顧好患者的情緒精神狀態，不做有損患者心情的事情，利用自己的情商來救治患者的心靈，從而達到更好的治療效果。

3.堅持人間大愛，用“命令”與“服從”的道義力量降低沖突的可能性

道義大愛基于社會公眾的道德和使命感，應該是走進每一位社會大眾的心里的。對于醫者來說，用大醫精誠、仁愛之心撫慰患者的身體和心靈，用愛來救治。用愛的方式保障醫囑“命令”落實落細，這樣促進患者盡早康復；愛患者，用愛來及時和患者家屬溝通，介紹患者和家屬的合理需求，幫助他們解決問題，這也是“服從”的表現。

從患者的角度來看，應該以一種樂觀“愛”的心態，盡量不產生負面情緒，或者不把負面情緒帶給醫者。病情就是“命令”，積極配合醫者進行救治，“服從”醫者的救治方案，傳播愛的正能量，這樣不僅減輕痛苦，早日康復，還能形成一個輕松、向上的心態，獲得醫者和更多人的尊重和敬意。

用愛來撫慰心靈、用愛來表達尊重，醫者愛患者，患者愛醫者，正是在這種相互之間的愛中來“命令”和“服從”，來康復和感激，有愛就有降低沖突的可能。

醫者和患者正確定位和認知各自的角色，多理解、多包涵，用愛來交往，形成有機整體，實現利益最大化，這無疑會減少沖突的發生和升級。我們要正確、全面地看待醫患沖突，保護醫者和患者切身利益。 PR

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（作者簡介：白靜，研究生學歷，山西醫科大學馬克思主義學院講師，研究方向：馬克思主義理論；張玉潔，本科生在讀，山西醫科大學人文社會科學學院學生）

（責任編輯：李雪威）