分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果

阮海萍 陳玲鑫 李妹霞

聯(lián)勤保障部隊第九〇〇醫(yī)院莆田醫(yī)療區(qū)門診部，福建莆田 351100

門診是集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，由于就診人數(shù)眾多、人群流動性大、患者病種復(fù)雜，護(hù)理管理任務(wù)繁重，且難度較大[1-3]。近年來臨床研究表明常規(guī)門診護(hù)理過程中護(hù)士與患者接觸時間較短，患者不能得到有效的護(hù)理服務(wù)，就診體驗感普遍較差[4-5]。因此尋找一種高效的門診護(hù)理方法對于提高門診護(hù)理滿意度具有重要的意義。分區(qū)護(hù)理主要根據(jù)門診患者病情輕重將其合理劃分至不同區(qū)域進(jìn)行救治和診查，有利于門診工作效率以及護(hù)理質(zhì)量的提高[6-7]。 責(zé)任制護(hù)理以患者為中心，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，可明顯提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度[8]。 目前分區(qū)護(hù)理、責(zé)任制護(hù)理均已廣泛應(yīng)用于門診護(hù)理管理中， 且應(yīng)用效果良好，可顯著提升護(hù)理服務(wù)水平。 目前有關(guān)分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理應(yīng)用于門診護(hù)理管理的相關(guān)報道較少，基于此，本研究回顧性分析應(yīng)用分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理前后就診的患者的臨床病例資料， 旨在探討分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2018年6月至2019年6月聯(lián)勤保障部隊第九〇〇醫(yī)院門診收治的165 例患者的臨床病例資料， 采用時間順序分組法將其分為應(yīng)用前組（2018年6月 至2018年12月，n=86） 和應(yīng)用后組（2019年1月至2019年6月，n=79）。 兩組患者的性別、年齡、就診科室、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）（表1），具有可比性。 納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18 歲；②具備基本溝通能力，能配合且愿意積極配合進(jìn)行各項檢查與治療。 排除標(biāo)準(zhǔn)：①意識障礙患者；②精神異常或癡呆患者；③肢體不利需要輔助儀器患者；④相關(guān)資料不完整患者。 所有患者及家屬均知情同意，本研究經(jīng)過倫理委員會批準(zhǔn)。

表1 兩組患者一般資料的比較

1.2 方法

應(yīng)用前組采用門診常規(guī)護(hù)理措施， 包括門診叫號、分診、輸液等。應(yīng)用后組在應(yīng)用前組基礎(chǔ)上應(yīng)用分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理，具體如下。 （1）分區(qū)護(hù)理：將門診分為紅區(qū)（搶救室）、黃區(qū)（診療區(qū)）、綠區(qū)（就診區(qū)）3 個區(qū)域，紅區(qū)護(hù)士門診工作經(jīng)驗應(yīng)在5年以上，具備較強的專業(yè)素質(zhì)與急救技能，能夠熟練使用各類設(shè)備儀器； 黃區(qū)護(hù)士門診工作經(jīng)驗應(yīng)在3年以上，能良好配合醫(yī)生開展相關(guān)診療工作如監(jiān)測患者的生命體征、吸氧、輸液、給藥等；綠區(qū)護(hù)士能做好開診前的準(zhǔn)備工作，科學(xué)有組織性地安排患者就診，并進(jìn)行就診指導(dǎo)、衛(wèi)生宣傳工作。 每個區(qū)域每天安排一名負(fù)責(zé)組長，組織協(xié)調(diào)門診患者的就診搶救工作。 患者入院時根據(jù)其病情嚴(yán)重程度與需求將其安排進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域。 （2）責(zé)任制護(hù)理：①門診全范圍展開關(guān)于“責(zé)任制護(hù)理”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，邀請業(yè)界專家進(jìn)行授課，講解責(zé)任制護(hù)理的意義、內(nèi)涵和要求，進(jìn)一步明確“以患者為中心”的服務(wù)理念，并強調(diào)開展責(zé)任制護(hù)理對于促進(jìn)患者健康的重要性，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)束后通過考核、監(jiān)督等行為督促門診護(hù)士履行相關(guān)護(hù)理職責(zé)，加深責(zé)任制護(hù)理意識。 ②診區(qū)環(huán)境。 合理布局候診區(qū)、診室，進(jìn)一步優(yōu)化完善就診流程，尊重患者隱私，實現(xiàn)一人一診室；導(dǎo)診臺除存放各類急救藥品外增設(shè)飲水機，準(zhǔn)備便民箱放置老花鏡、剪刀、指甲剪、便利貼、中性筆等，安置輪椅、推車以備不時之需；在候診區(qū)合理設(shè)置指示標(biāo)志，在顯目處張貼就診、檢查流程圖，安置專欄存放健康宣傳材料，電子屏循環(huán)播放就診注意事項；為年老體弱患者以及病情加重患者設(shè)置綠色通道， 優(yōu)先就診。③首問負(fù)責(zé)制。實施首問負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士全面落實護(hù)士職責(zé)，為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)，過程中嚴(yán)禁推諉患者的行為發(fā)生；患者就診時護(hù)士應(yīng)該主動與患者進(jìn)行溝通，發(fā)揮積極引導(dǎo)作用，同時仔細(xì)觀察患者病情變化，并及時啟動急救預(yù)案。④心理護(hù)理。門診患者由于對自身疾病認(rèn)知程度較低，擔(dān)心預(yù)后不佳，易出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒，故而門診護(hù)士在與其溝通交流過程中應(yīng)酌情使用激勵性語言安撫患者，并根據(jù)其心理需求以及心理特點開展個性化的心理護(hù)理，與患者家屬保持溝通與交流，鼓勵患者家屬更加關(guān)心、關(guān)愛患者，提高患者內(nèi)心安全感，進(jìn)而減輕其應(yīng)激心理狀態(tài)。 ⑤健康教育。 在候診區(qū)發(fā)放健康教育資料，與患者及家屬溝通過程中根據(jù)其文化程度采用通俗易懂地講解疾病相關(guān)知識，并告知就診以及診查過程中的注意事項。兩組患者護(hù)理干預(yù)在整個門診就診需控制在15 min 左右。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者的就診時間、干預(yù)前后焦慮抑郁評分、 就診結(jié)束后護(hù)理滿意度評分及護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果。①就診時間包括區(qū)域安置時間、醫(yī)生就診時間、輔助檢查等候時間；②就診前后采用綜合醫(yī)院焦慮抑郁量表（hospital anxiety and depression scale，HADS）評估患者抑郁、焦慮程度，包含14 項自選篩查項目，各項評分0～3 分，由焦慮和抑郁兩個分量表組成，焦慮和抑郁總分范圍分為0～21 分，分值越高表明患者抑郁、焦慮程度越重[9]。③患者就診結(jié)束時發(fā)放自制《門診護(hù)理滿意度調(diào)查表》，信度系數(shù)Cronhach′α 為0.863，該量表包括門診環(huán)境、護(hù)士形象、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、健康教育、接診流程，每項0～100 分，分值越高表明單項護(hù)理滿意度越高，本次研究問卷回收率為100%。 ④統(tǒng)計兩組患者一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、三級質(zhì)控的檢查次數(shù)以及存在問題情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診時間的比較

應(yīng)用后組區(qū)域安置時間、醫(yī)生就診時間、輔助檢查等候時間短于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組患者就診時間的比較（min，±s）

表2 兩組患者就診時間的比較（min，±s）

組別 區(qū)域安置時間 醫(yī)生就診時間 輔助檢查等候時間應(yīng)用后組（n=79）應(yīng)用前組（n=86）t 值P 值5.25±0.78 8.71±2.69 11.013＜0.001 16.19±2.41 25.67±5.52 14.079＜0.001 18.74±2.59 27.36±5.64 12.431＜0.001

2.2 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較

干預(yù)前，兩組患者的焦慮、抑郁評分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后，兩組患者的焦慮、抑郁評分均低于干預(yù)前，且應(yīng)用后組焦慮、抑郁評分低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表3）。

表3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較（分，±s）

表3 兩組患者焦慮、抑郁評分的比較（分，±s）

注 與本組干預(yù)前比較，aP＜0.05

組別 焦慮干預(yù)前 干預(yù)后抑郁干預(yù)前 干預(yù)后應(yīng)用后組（n=79）應(yīng)用前組（n=86）t 值P 值8.28±1.26 8.31±2.37 0.100 0.920 6.03±0.51a 7.62±0.84a 14.540＜0.001 8.97±1.84 8.81±1.96 0.539 0.590 6.49±0.45a 7.77±0.59a 15.566＜0.001

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度評分的比較

應(yīng)用后組護(hù)理滿意度調(diào)查表中門診環(huán)境、護(hù)士形象、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、健康教育、接診流程評分高于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表4）。

表4 兩組患者護(hù)理滿意度評分的比較（分，±s）

表4 兩組患者護(hù)理滿意度評分的比較（分，±s）

組別 門診環(huán)境 護(hù)士形象 服務(wù)意識 服務(wù)態(tài)度 護(hù)理操作 健康教育 接診流程應(yīng)用后組（n=79）應(yīng)用前組（n=86）t 值P 值95.23±2.62 92.76±4.53 4.049＜0.001 96.74±2.81 92.41±4.87 6.915＜0.001 97.16±1.73 89.37±4.46 14.549＜0.001 98.13±1.26 90.57±5.64 11.647＜0.001 95.51±1.41 92.26±4.85 5.736＜0.001 96.39±2.54 89.87±5.56 9.546＜0.001 98.82±0.64 89.23±4.93 17.153＜0.001

2.4 兩組患者護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果的比較

應(yīng)用后組一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、三級質(zhì)控檢查問題發(fā)生率低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）（表5）。

表5 兩組患者護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果的比較[n（%）]

3 討論

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會對門診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。 門診護(hù)士在患者入院后的接診、分診、診療、處置等過程中發(fā)揮重要作用， 其服務(wù)質(zhì)量能夠直接體現(xiàn)醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)水平[10-11]。 常規(guī)門診護(hù)理模式下護(hù)士對就診患者的護(hù)理服務(wù)缺乏整體認(rèn)識， 不能及時了解患者需求，且缺乏有效溝通，故而門診護(hù)理滿意度有待提高[12-13]。 隨著醫(yī)學(xué)模式逐漸轉(zhuǎn)向生物-心理-社會模式，門診患者的健康意識大幅提升，就診需求已不再局限于診療和護(hù)理，對心理需求、健康教育需求也日益增加[14-15]。分區(qū)護(hù)理充分合理利用醫(yī)療資源，依據(jù)患者病情嚴(yán)重程度及所需的醫(yī)療資源給予不同的護(hù)理服務(wù)， 且對病情變化的患者進(jìn)行相應(yīng)的動態(tài)調(diào)整[16]。臨床研究表明分區(qū)護(hù)理能實現(xiàn)和彰顯護(hù)士自身價值，有利于醫(yī)院獲得良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益[17-18]。 診區(qū)責(zé)任制護(hù)理則能夠強化護(hù)士工作責(zé)任心，提高其主動服務(wù)意識， 為患者制訂個性化的整體護(hù)理計劃，有利于促進(jìn)患者恢復(fù)健康[19]。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組區(qū)域安置時間、醫(yī)生就診時間、輔助檢查等候時間均短于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理能縮短門診患者的就診檢查時間。追其緣由可能是分區(qū)護(hù)理根據(jù)患者病情嚴(yán)重程度合理分區(qū)以及分配醫(yī)療資源， 也可能是診區(qū)責(zé)任制護(hù)理加強崗位責(zé)任制，能為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組干預(yù)后焦慮、抑郁評分均低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理能改善患者不良情緒，追其緣由可能是責(zé)任護(hù)士通過與患者及家屬保持密切溝通，實時動態(tài)了解患者心理需求，為其提供針對性的心理護(hù)理，同時鼓勵家屬與其共同安撫患者情緒，以減輕其就診過程中心理應(yīng)激反應(yīng)，有利于患者順利完成就診。 麥偉娟等[20]研究表明在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對門診患者進(jìn)行合理的心理干預(yù)有利于減輕其抑郁焦慮等負(fù)面情緒。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組護(hù)理滿意度調(diào)查表中門診環(huán)境、護(hù)士形象、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、健康教育、接診流程評分均高于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理能顯著提高護(hù)理滿意度，追其緣由可能是分區(qū)護(hù)理為患者提供了更適合的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，而責(zé)任制護(hù)理通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高了門診護(hù)士的整體素質(zhì)以及主動服務(wù)的護(hù)理理念，通過改善診區(qū)環(huán)境使護(hù)理工作更加人性化，同時結(jié)合心理護(hù)理與健康教育提高了護(hù)理服務(wù)的整體質(zhì)量。 譙進(jìn)等[21]在將分級分區(qū)管理模式應(yīng)用于急診中發(fā)現(xiàn)實施分級分區(qū)護(hù)理管理模式可有效提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度；姚志清等[22]將小組責(zé)任制護(hù)理應(yīng)用于口腔專科醫(yī)院門診護(hù)理中發(fā)現(xiàn)實施小組責(zé)任制護(hù)理是提高患者護(hù)理滿意度的有效舉措。本研究與上述研究結(jié)果大體一致。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用后組一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、 三級質(zhì)控檢查問題發(fā)生率均低于應(yīng)用前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），提示分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理能顯著降低各級檢查問題發(fā)生率，這與首問負(fù)責(zé)制的實施能明顯提高門診護(hù)士工作責(zé)任心有關(guān)。 袁素平等[23]將責(zé)任制護(hù)理應(yīng)用于門診候診區(qū)發(fā)現(xiàn)實施診區(qū)責(zé)任制護(hù)理能夠增強門診護(hù)士工作責(zé)任心以及服務(wù)意識，降低質(zhì)控檢查問題次數(shù)，提升護(hù)理質(zhì)量。 本研究與其研究結(jié)果基本一致。

綜上所述，分區(qū)護(hù)理聯(lián)合責(zé)任制護(hù)理在門診護(hù)理管理中應(yīng)用效果良好， 能有效縮短患者就診時間，緩解焦慮、抑郁心情，提高門診護(hù)理滿意度，優(yōu)化質(zhì)控結(jié)果。 本研究局限性在于回歸性研究納入樣本量較少，結(jié)果可能存在一定統(tǒng)計學(xué)誤差，在今后的研究中可予以改進(jìn)。