評論者特征對酒店在線評論有用性的影響
——基于大數據和實驗法的聯合檢驗

黃佩華，霍 紅

（哈爾濱商業大學 管理學院，黑龍江 哈爾濱 150028）

0 引言

隨著互聯網的發展，網購已成為我國消費者大眾化的購物方式，但網絡本身具有的虛擬性特征使得消費者在購物過程中面臨著一定的風險性和不確定性［1］。在線評論可有效降低信息不對稱問題，并弱化消費者的購買風險［2］，受到了學術界的廣泛關注。在線評論不僅對消費者購買實體性產品具有重要參考價值，同樣對酒店等體驗型商品也具有重要意義。酒店在線評論是評論者在酒店網站或第三方評論網站上生成的對入住酒店的體驗評價，這些評價包括評論者的主觀描述和客觀的服務信息，對消費者做出購買決策具有重要的影響［3］。評論有用性是指消費者對在線評論信息的接受程度，可提升用戶黏性和用戶體驗［4］。然而，在線評論存在信息過載問題和誠信問題［5］，其有用性的程度難以有效判斷。因此，幫助消費者在海量的在線評論中找出有用的產品評論就顯得尤為重要。現有文獻關于影響酒店在線評論有用性的研究多聚焦于評論信息本身的影響，而從評論者特征視角出發的研究較少。已有的研究只關注了評論者的出行方式、出行目的和期望對評論有用性的影響［6-8］，鮮有研究關注評論者的專業性和經驗對酒店在線評論有用性的影響及其內在作用機制。此外，消費者判別評論有用性的重要參考依據是生成評論的評論者是否可信，因為在線消費者評論作為決策輔助工具是建立在用戶信任評論者（信息源可信度）的基礎上。同時，消費者在選擇酒店時通常會考慮酒店的品牌聲譽，因為品牌聲譽是反映酒店品質的重要信號，而酒店品牌聲譽在評論者特征與在線評論有用性關系中起何種作用也未可知。

鑒于此，本文采用“去哪兒網”的數據結合實驗室數據，以信息源可信度為理論基礎，聚焦于評論中的評論者特征（評論者專業性與經驗）和酒店的品牌聲譽，探究其共同作用對酒店在線評論有用性的影響。本文將圍繞3 個問題進行展開：一是評論者專業性和經驗對酒店在線評論有用性的作用如何？二是信息源可信度在評論者特征對酒店在線評論有用性的影響中起何種作用？三是品牌聲譽如何影響評論者特征與評論有用性的關系？本文的研究結論不僅可以幫助消費者弱化購買風險，還有助于電商平臺完善在線評論系統，構建核心競爭優勢。

1 理論綜述與研究假設

1.1 評論可信度和有用性

在線評論和信息評估中，主要涉及“可信度”和“感知有用性”兩個概念。就后者而言，大多數網站在評論區設有“有用”的投票功能，這一功能設置使得有用的評論從海量評論中凸顯，有助于消費者快速捕捉有用信息，進而做出更為有利的決策［9］。為了規避信息超載的問題，許多電子商務網站花費了大量成本進行產品評論系統建設，讓消費者能夠投票決定評論是否有用［10］。Forman 等［11］表明，當人們面對大量在線評論信息過載時，他們會以啟發式的方式處理信息，即并非仔細閱讀評論的內容，而是依靠信息來源特征對評論的有用性進行判別。因此，本文基于信息源可信度視角探究消費者感知評論有用性的影響因素。

1.2 評論者特征對評論有用性的影響

為了減少在線搜索過程中的信息不對稱問題，消費者常常依賴于所謂的“專家”的建議?！皩＜摇备鶕约旱闹R和經驗提供專業和有指導意義的批評［5］，“專家”生成的評論為消費者選擇體驗型產品提供了至關重要的信息［12］。體驗型產品包括但不限于酒店、餐廳、書籍和電影等，消費者在很大程度上依賴外部線索來對體驗型產品進行判斷，因此“專家”的評論是可靠信息的主要來源［13］。對酒店產品而言，雖然網站會為專業性的評論標記為“專家點評”，但是此類點評相對其他點評數量占比較小，不足以支撐消費者進行有效決策。相比“專家點評”，消費者希望看到更多專業性和有經驗的評論者生成的點評信息。據此，本文主要關注評論者評論的專業性與經驗。關注這兩個維度的原因在于消費者主要關注評論的來源可信性，而評論者是否可信取決于他們在評論系統參與了多少次評論和他們的旅行經歷。此外，在去哪兒網站上關于評論者自身特征公布了評論者評論專業性與旅行經歷兩個數據，有助于將研究維度聚焦。本文聚焦于旅游網站中在線評論系統，探究評論者專業性與經驗對評論有用性的影響，以及該影響關系中是否存在其他因素會對其產生緩和或促進作用。

評論者的評論專業性是指在撰寫評論時能夠提供正確信息的程度［14］。當評論者專業性較高時，他們就會對特定產品的復雜性有更多的了解，并能夠剖析經驗屬性的每個方面［15］。具有專業性的評論者不太依賴他人獲取產品相關信息，對他人的意見也不感興趣。而當評論者專業性較低時，他們更需要從其他信息來源尋求信息和批準，這是因為專業性較低的評論者可能會懷疑其評估能力。

評論者的評論專業性是衡量評論者影響力的關鍵指標，而影響力與個體對社會影響力的易感性有關，營銷人員總是將有影響力的評論者用來吸引消費者［16］。然而，增加專業知識對評論者的總體影響應該是負面的，他們的專業水平越高，提供的負面評論就越多。此外，隨著旅游評論者專業知識的增加，“表現得聰明”的必要性降低，其發表負面評論的動機可能會越來越低［17，18］。一個評論者的在線體驗是由其在TripAdvisor 上的貢獻來衡量的，等于一個評論者在TripAdvisor上發布的評論、評分、論壇帖子和照片的總數。而線上評論者經驗是指評論者截至數據收集之日所提供的審閱總數。寫評論的人經驗越豐富，就越有可能熟悉一篇好的評論的各個方面［19］，當后續消費者讀到相應評論時也會認為該評論有用性更高。據此，本文提出假設H1：評論者專業性正向影響消費者感知評論有用性。

酒店評論者經驗被定義為他/她訪問過的城市的數量［20］。線下旅游體驗可能會影響點評人的評分行為。如果一個人擁有豐富旅行的經驗，會更適應不同的文化，這意味著他（她）可能會接受那些超出期望的事情。然而，缺乏經驗的評論者可能無法忍受旅行中可能遇到的所有潛在問題［21］，進一步將問題放大化，無法聚焦于事件本身特征進行客觀評價。Hong等［21］研究表明，旅行經歷也可以改善同一國家內個人文化價值的異質性，即旅行經歷豐富的消費者有更多的機會接觸到不同的文化價值觀，這反過來可能會增加他們的跨文化意識。這種跨文化意識有助于評論者在書寫評論過程中形成發散性的對比思維模式，從而使評論內容角度更加多元。當后續消費者看到內容詳細、視角豐富的評論，會認為該評論有用性更高。據此，本文提出假設H2：評論者經驗正向影響消費者感知評論有用性。

1.3 信息源可信性的中介作用

信息源可信度（可信性）被認為是消費者接受口碑信息的基本預測指標［22］。信息源可信度指的是一個人承認信息可信、真實或事實的程度［23］。Filieri等［24］研究認為，信息源可信性的重要性正在增加，尤其對于高涉入購買的體驗產品（旅游產品）來說更是如此。沒有信息源可信度，評論網站形成的評論就無法證明自己的可信度。而這些評論內容都是由獨立的評論者創建和提供的，以往的產品評論網站所提供的評論通常都是匿名，導致后續消費者在觀看評論時無法判斷其信息來源的可信度。在網絡環境中，評論的可信度是一個重要的因素，尤其對用戶來說，與傳統線下口碑來源相比，識別在線評論提供者的線索是有限的［25］。評論者將個人信息展示出來，可使消費者從信息源上建立自信［18］。旅游網站（Tripadvisor、去哪兒網等）會對評論者的個人聲譽信息進行公布（包括評論數量與旅行城市數量等），可有效幫助消費者識別評論信息來源，這也是本文關注信息源可信性的原因［26］。信息源的可信度對感知有用性的促進作用已被大多研究證實［27］。由此可知，旅游網站公布的評論者線索可以反應出評論者的專業性和經驗，通過信息源可信性，影響后續消費者對該評論的感知有用性。據此，本文提出假設H3：評論者專業性與經驗可通過信息源可信性正向影響感知評論有用性。

1.4 品牌聲譽的調節作用

用戶對商品品牌聲譽的感知直接影響到消費者對在線評論的認知，品牌聲譽不同用戶關注的評論屬性也會有很大差異［28］。彭麗徽等［29］進一步研究發現，消費者感知產品的質量和品質受到產品品牌聲譽的影響，品牌聲譽較高的產品使消費者更加傾向于信賴好評評論，而用戶品牌聲譽感知低的商品，消費者則更加關注在線評論中的差評信息和特征屬性。此外，白凱等［30］通過心理實驗方法研究發現，品牌聲譽和服務保證會促使消費者對旅游網站產生信任，從而進一步對該網站的評論產生信任。由此可見，雖然評論者的專業性和經驗會讓消費者對相應評論產生感知有用性，但前提是該產品的品牌具有較高聲譽，這樣才更能增加消費者對評論的信任程度。相反，當品牌聲譽較低時，消費者會懷疑相應產品評論是否存在刷評等現象，反而會增加消費者對評論信息來源的懷疑，從而降低評論有用性感知。據此，本文提出假設H4：信息源可信性對評論者專業性與經驗對評論感知有用性關系的中介作用受到品牌聲譽的調節。具體而言，當酒店品牌聲譽較高時，評論者專業性和經驗可以提升信息源可信度，從而增加評論的有用性；相反，當酒店品牌聲譽較低時，評論者特征對評論信息源的可信度無顯著影響，從而無法有效提升評論有用性。

2 研究設計與結果檢驗

本文通過兩個子研究來驗證本文的假設：研究一，通過選取真實旅游網站“去哪兒網”中的酒店產品評論作為研究對象，爬取真實消費者評論的大數據來驗證研究假設，驗證主效應及主效應與調節變量的交互作用；研究二，驗證信息源可信性在評論者專業性與經驗對感知評論有用性影響中的中介作用和品牌聲譽的調節中介作用。信息源可信度為觀看評論者對評論信息來源可信的心理感知變量，無法通過真實行為數據表征心理變量，因此采用實驗研究法進行驗證。

2.1 研究一：真實行為驗證主效應

數據來源與收集：本文使用社交網站的真實用戶行為數據進行研究，并通過Python 網絡爬蟲手段采集數據。選擇“去哪兒網”為研究對象的理由是：一方面，該網站是目前國內最受歡迎的旅游平臺之一，具有較高的關注度；另一方面，發布者的個人特征資料會詳細公開呈現，方便采集數據。本文開發了一個自動收集數據的web 爬蟲程序收集“去哪兒網”北京地區20 個品牌的經濟型酒店數據，這些數據包括產品名稱及其ID，認為評論有用的點擊數、評論發布時間、在線評論的星級、評論者類型、評論者去過的城市、評論者曾經點評過的數量、文本評論內容等。在經過程序的穩定性測試之后，正式的數據抓取從2019 年12 月到2020 年11 月，得到12 個月的數據，共計24359 條評論。

變量測量：評論有用性通過認為評論有用的點擊數量加以測度。自變量由評論者的專業性和評論者經驗構成。其中，評論者專業性采用“發表過多少篇點評”來測量，評論者經驗則用“去過多少個城市”來表示。調節變量為品牌聲譽。根據以往的研究，將時效性、評論深度和效價作為控制變量。時效性采用評論發布時間與采集數據時間之間的間隔天數的對數來測量，評論深度采用評論字數總數的自然對數來測量，評論效價則用星級評分來測量。關于品牌聲譽本文參照廖俊云等［31］的研究，根據中國旅游飯店協會公布的《2018 年中國經濟型連鎖酒店品牌規模30 強排行榜》，將出現在名單中的酒店編碼為1（定義為高品牌聲譽），其他編碼為0（定義為低品牌聲譽），分別選取10 個高品牌聲譽的酒店和10個低品牌聲譽的酒店。

數據分析與假設檢驗：Pearson 相關系數矩陣及描述性分析見表1。各變量與被解釋變量呈一定的相關關系，說明用這些變量對在線評論有用性的解釋也許是可行的。變量之間的相關系數全部低于0.6，說明不存在嚴重的多重共線性問題，樣本數據適合后續的相關研究。相關關系僅給出變量之間的密切程度，是一種非確定性關系，變量之間確定性的函數關系有待后續進一步驗證。

表1 相關系數及描述性分析Table 1 Correlation coefficient and descriptive analysis

通過比較模型2 和模型1，加入自變量進入回歸方程后，模型解釋力有了顯著提高（表2）。模型2中，兩個自變量對在線評論有用性的影響分別在1%和5%水平上顯著正相關，假設1 與假設2 得以驗證。將交互項加入回歸方程后，模型3 的解釋力有了顯著提高，調整后的卡方值均大于模型2 的卡方值，且交互項的回歸系數顯著，品牌聲譽可以正向調節評論者經驗、評論者專業性對評論有用性的影響關系，初步證明酒店的品牌聲譽在評論者特征對評論有用性的影響關系中起調節作用。

表2 回歸分析Table 2 Regression analysis

2.2 研究二：信息源可信度中介驗證

實驗目的與刺激物：研究二采用實驗室實驗法驗證信息源可信度的中介作用，進一步驗證品牌聲譽在該過程中的調節作用。本文選取的刺激物為虛擬的酒店評論，為保證評論信息的真實性與可靠性，選取真實的消費者評論作為研究刺激物。為了保證各組被試所含評論信息量一致，在選取真實的酒店評論信息后，邀請3 名市場營銷系博士生對內容進行局部修改，避免因信息長短不一致或內容不對稱造成的信息偏差影響，干擾結果的準確性。具體操作如下：本文涉及兩個自變量，即評論者專業性與評論者經驗（又稱“旅行經驗”），在保持評論內容不變的基礎上，通過設置評論者不同的專業性和經驗等級來操縱評論者特征。旅行經驗采用評論者去過城市的數量表征，而評論者專業性是指評論者在相應的平臺上總點評數量。為了確定評論者專業性與旅行經驗的高低分組標準，研究通過前測實驗招募了40名有多次出行并預定酒店經驗的被試者，向他們詢問4 個問題：“您認為專業的評論者評論數量不低于多少”“您認為不專業的評論者評論數量是多少”“您認為旅行經歷有幾次算多”“您認為旅行經歷幾次算較少”。結果顯示，被試者認為高專業性的評論者至少評論數量為5.987 條，而低專業性的評論者評論數量為 2. 006 條，兩者存在著顯著差異（F（1，78）=107.176，p ＜0.001）。同樣，在旅行經歷上，被試者認為擁有7.045 次旅行經歷的評論者為高評論經驗評論者，而低評論經驗評論旅行經歷為2.948 次，兩 者 差 異 顯 著（F（1，78）= 125. 350，p ＜0.001）。據此，研究設定刺激物中高評論專業性評論者評論數量為6 條，低評論專業性評論者評論數量為2 條；高評論經驗者旅行經歷次數為7 次，而低評論經驗者旅行經歷次數為3 次。

具體刺激信息如下：評論信息為“酒店客房環境很好，床上用品干凈，枕頭和床睡起來比較舒適，設施齊全；酒店位置非常好找，周邊商圈繁華，交通便利出行方便；進出酒店需要查驗身份并刷卡，安全保障?！背嘶驹u論外，在高經驗和專業性組中還展示了評論者的評論次數（6 條）和評論經驗（7 次）；在低經驗和專業性組中，評論者次數為2，評論經驗為3。因為本文研究目的在于考察高評論者特征與低評論者特征對于消費者評論有用性感知的差異性影響，所以研究設定高特征評論者為具有高專業性和評論經驗的評論者。低特征評論者具有低評論專業性和評論經驗，因此本文不再考慮高低專業性和評論經驗的交互影響。

實驗過程與被試：實驗采用2（評論者特征：高vs.低）×2（品牌聲譽：高vs.低）雙因素組間設計。實驗開始后被試者被隨機分為4 組，隨后給被試者展示酒店評論信息（包含評論者特征操縱）。在高評論者特征組中，被試者在看到酒店評論信息的同時也會看到該評論者評論數量（6 條）、旅行經歷（7次）；而在低評論者特征組中，被試者在看到酒店評論信息的同時也會看到該評論者評論數量（2 條）、旅行經歷（3 次）。在被試者閱讀完評論以后，告知被試者“您所觀看評論的酒店品牌的聲譽如何”。在高品牌聲譽組，被試者被告知“您所看到的評論對象為中國經濟型連鎖酒店500 強前30 強的酒店”；而在低品牌聲譽組，被試被者告知“您所看到的評論對象為中國經濟型連鎖酒店500 強后30 強的酒店”。之后，邀請被試者完成問卷填寫。①測量被試者對評論者特征的看法，采用兩個七點式量表（1 代表非常不同意，7 代表非常同意）題項測量，即詢問被試“您認為該評論的評論者非常專業”“您認為該評論的評論者擁有豐富的評論經驗”。②測量被試者對于該評論信息的有用性感知，即“您認為該評論信息非常有用，1 代表非常不同意；7 代表非常同意”。同時，采用“您認為該評論內容是可信的”“您認為產生評論的評論者較為可靠”“您認為該評論所在的發布平臺較為可靠”3 個七點式量表測量被試者的信息源可信度。③邀請被試者填寫人口統計量表，并詢問被試該實驗的目的。

實驗結果：除去漏填和猜測出真實實驗目的被試者，最終有效被試者為163 人。其中：高評論者特征—高品牌聲譽組被試者41 人，高評論者特征—低品牌聲譽組被試40 人，低評論者特征—高品牌聲譽組被試者39 人，低評論者特征—低品牌聲譽組被試者43 人。男性被試者77 人（47.239%），女性被試者86 人（52.761%）。關于評論者特征的測量結果顯示，高評論者特征組被試認為評論者的專業性（M高-評論專業性= 4.881，SD = 1.793）顯著高于低評論者 特 征 組（M低-評論專業性= 2. 218，SD = 1. 624；F（1，161）=98.816，p ＜0.001），且評論經驗同樣存在著顯著的差異（M高-評論經驗=4.904，SD =1.919 vs.M低-評論經驗=2.601，SD =1.715；F（1，161）=65.302，p ＜0.001）。以上結果表明，研究對被試者的評論者特征操縱成功。

對于被試者評論有用性感知的方差結果表明，被試者認為高評論專業性的評論者所生成的評論有用性（M高-評論專業性=5.114，SD =1.890）顯著高于低評論專業性被試組（M低-評論專業性= 2.906，SD = 1.801；F（1，161）=58.312，p ＜0.001）；同樣，高評論經驗評論者 所 形 成 的 評 論 有 用 性（M高-評論經驗= 4. 666，SD =1.550）顯著高于低評論經驗被試組（M低-評論經驗= 2.745，SD = 1. 638；F（1，161）=59.117，p ＜0.001），具體效應圖見圖1，假設1 與假設2 得以驗證。

圖1 評論者特征對評論有用性的影響Figure 1 Effect of reviewers' characteristics on the usefulness of reviews

本文采用Bootstrapping 分析方法驗證信息源可信度的中介效應。自變量評論者特征分為評論專業性與評論經驗兩個維度，為了驗證假設，將其分別作為自變量進行回歸。具體做法為：將評論專業性作為自變量，評論有用性作為因變量，信息源可信度作為中介變量放入模型4 中，重復測量的樣本數設置為5000，回歸分析顯示不包含0（LLCI = 0.0796，ULCI =0.3908），且中介效應大小為0.2045，中介作用顯著。同樣，將評論經驗作為自變量，評論有用性作為因變量，信息源可信度作為中介變量放入模型4 中，重復測量的樣本數設置為5000，回歸分析顯示不包含0（LLCI = 0.0168，ULCI =0.2251），且中介效應大小為0.1471，中介作用顯著。上述結果表明，評論者特征中的評論者專業性與評論經驗對評論有用性的影響是通過信息源可信度的中介作用得以實現。即假設H3成立，如圖2 所示。

圖2 信息源可信度的中介效應Figure 2 Mediating effect of information source credibility

品牌聲譽的調節中介效應驗證：調節中介分析采用PROCESS中的模型8，樣本抽樣數為5000，結果顯示，信息源可信度在評論者專業性與品牌聲譽對評論有用性的交互影響中起調節中介作用（B =0.163，SE =0.103，95%CI =［0.028，0.294］），同樣，信息源可信度在評論者經驗與品牌聲譽對評論有用性的交互影響中起調節中介作用（B = 0.147，SE =0.110，95%CI =［0.050，0.318］）。進一步分析得出，在低品牌聲譽組，信息源可信度在評論專業性對評論有用性影響中的中介作用不顯著（95%CI =［-0.011，0.142］），同樣評論者經驗的中介作用不顯著（95%CI =［-0.011，0.142］）。而在高品牌聲譽組，信息源可信度在評論者專業性對評論有用性影響中的中介作用顯著（95%CI =［0.101，0.392］），中介效應為0.184。信息源可信度在評論者經驗對評論有用性影響中的中介作用顯著（95%CI =［0.062，0.315］），中介效應為0.149。據此，本文假設4 得以驗證。

3 結論與啟示

3.1 結論

本文基于信息源可信度理論，探究了生成評論的評論者特征對消費者評論有用性感知的影響。研究一，通過爬取真實酒店在線評論構建回歸計量經濟模型，驗證了評論者專業性與評論經驗均可以促進消費者對評論有用性的感知，且品牌聲譽在該過程中起調節作用；研究二，通過實驗室實驗驗證了信息源可信度評論者特征對評論有用性影響中的中介作用，進一步表明該中介效應只有在品牌聲譽高的情況下才會成立，當品牌聲譽較低時，消費者反而對于其信息來源的可信度持懷疑態度，從而不會對其評論有用性產生影響。

3.2 理論貢獻

本文具有以下3 個方面的理論貢獻：①拓展了在線評論有用性的研究范疇。以往研究較少關注體驗類產品尤其是酒店產品的有用性影響，且酒店在線評論的影響聚焦評論信息本身，對評論者特征信息關注較少。本文以酒店為研究對象，分析了評論者的專業性與經驗對評論有用性的影響，從評論者出行特征完善了評論有用性的影響因素的研究框架。②豐富了信息源可信度理論的適用情境。在購物網站情境下，消費者在采納在線評價前通常與評價發布者少有交流，消費者會通過觀察發布者的個人特質來判斷其是否可靠。因此，信息來源是否可靠成為消費者判斷評論信息有用性的重要參考依據。本文從評價系統客觀信息披露角度出發，研究其評論者信息披露對評論有用性的影響，豐富了信息源可信度理論的應用。③從非評論線索角度探究產品的品牌聲譽對評論有用性的調節作用。以往研究多集中于評論者屬性、評論特征兩方面討論旅行模式對評論有用性影響的調節作用，即網上評論的特點（即星級評分、評論豐富度和評論效價）和評論提供者（即身份披露和專業水平）對評論有用性的調節作用，忽略了產品本身線索因素。本文在已有評論特征對評論有用性影響的基礎上，考慮產品特征的綜合性影響，完善了評論有用性的影響因素框架。

3.3 實踐啟示

本文對于企業具有一定的實踐意義。除少數的旅游網站會通過披露評論者的客觀信息來幫助消費者決策外，大多數購物網站并不會披露該信息（如淘寶、京東），但本文結論表明：消費者不僅依靠評論自身特征對評論是否有用做出判斷，發布評論的評論者信息同樣可以幫助消費者甄別有用評論。因此，網站平臺在征得信息發布者同意的情況下，可以設計包含評論者聲譽系統的評論體系，使除評論外的外部信息線索更加透明，以有效幫助消費者決策。另外，企業應學會揚長避短。對于品牌聲譽高的企業，通過評論者信息系統的構建與完善吸引消費者；而品牌聲譽較低的企業應把更多的資源和精力投入到提升產品質量和服務效能上，而不是通過評論系統來吸引消費者，這反而會使消費者對于評論的真實來源產生懷疑，從而阻礙消費者對產品的購買意愿或降低服務體驗獲取的需求程度。

3.4 研究局限與未來展望

未來研究應從以下方面進行拓展：①本文僅選取了評論者專業性與經驗兩個維度，未來研究可就評論者特征的其他維度（如評論者所在地域、性別、年齡等人格特質）展開研究。②本文以信息源可信度為中介解釋了評論者特征對評論有用性影響的內在機制，但信息源可信度又可細分為專業性、可信性與吸引力三維度，未來研究應進一步細分信息源可信度維度，以探究不同維度的作用是否相同。③關于調節機制的驗證，本文選擇了產品特征中的品牌聲譽，未來研究應進一步將產品特征和評論特征結合，探討兩者結合對評論有用性的綜合作用。