基于微信平臺的就醫流程優化應用探討

黃雅珍

摘要：目的：為了減少人員的集聚、推廣線上診療模式、優化就醫流程、縮短患者在醫院的排隊等候時間、提高診療效率、提供優質服務。方法：智能手機的普及和微信的廣泛使用，利用微信平臺如微信小程序、微信公眾號等大眾化的應用平臺快速搭建和推廣醫院的微應用讓傳統的就醫模式轉向新的線上就醫服務模式。結果：實踐證明基于微信平臺的就醫模式對于流程優化、縮短排隊等候時間等效果最立竿見影，也是最能讓大眾接受并有利于推廣和應用的就醫流程的新模式。結論：基于微信平臺的就醫服務是最受大眾喜歡的、是就醫流程優化的助手、是值得推廣和應用的。

關鍵字：微信平臺 就醫流程優化 智慧服務

【中圖分類號】 ?G644.5【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）13--01

1背景

為進一步提升患者就醫體驗，促進醫患關系的和諧發展，突出“以患者服務為中心”的醫療服務方針，優化就醫流程、提高人民群眾看病就醫滿意度。國家衛健委等相關部門聯合發布《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》，要求以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院，利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、診間結算、就診提醒、報告查詢、信息推送等便捷服務，改善“三長一短”（即掛號、候診、繳費排隊時間長，看病時間短）。引導醫院信息化建設從支撐醫院綜合管理向提升患者人性化就診服務轉變。

2就醫流程優化需求分析

2.1支撐常態化疫情防控需求 根據《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》（國衛辦醫函〔2020〕112號）等通知，要求全國各地充分運用互聯網開展線上問診、處方續方等服務，盡可能減少患者到醫療機構就診及配藥次數、減少人員集聚、降低交叉感染風險、減輕醫療救治壓力。

2.2就診流程優化需求 優化現有的就醫流程，減少重復排隊、縮短排隊等侯時長、改善就醫環境，實現優化就診流程不僅是方便患者更是減輕護士的分診量、解釋和手工操作。手機端自助充值、余額查詢等，更能保障就醫時更順暢。

2.3就醫秩序改善需求 改善退款渠道僅限于線下窗口，減少患者退費時窗口排隊，就診高峰期窗口排隊現象，亟需拓展線上退款渠道，分流線下退款人群。

2.4復診排隊流程再造需求 復診患者在查取報告后需要返回門診醫生處進行二次問診，復診排隊流程的缺失造成插隊現象的頻繁發生，極易讓門診正常等待患者產生不滿情緒，為門診就醫秩序管理帶來了較為棘手的問題。

2.5線上就醫服務升級拓展需求 通過微信便民服務入口，基于醫療業務發展的需要進行升級完善，創新了基于微信公眾號的門診就醫服務，患者可通過線上渠道完成預約、排隊查詢、充值繳費、移動結算等就診流程，但隨著當前疫情防控常態化及患者個性化就醫需求變化，醫院微信號亟需進行升級拓展，覆蓋更廣泛的患者人群、提供更細致、更貼心的便民就醫服務。

2.6電子票據應用需求 為深化“放管服”改革，落實個人所得稅大病醫療專項附加扣除相關工作， 防范虛假醫療收費票據，根據財政部文件、國家衛生健康委、國家醫療保障局等關于全面推行醫療收費電子票據管理改革的通知，決定全面推行醫療收費電子票據管理改革。要求在 2020 年底實現全國統一式樣的醫療收費票據的推廣使用，實現醫療收費電子票據的科學管理，積極推進醫療收費電子票據管理改革工作。

3應用效果

3.1創新“零接觸”線上服務，支撐常態化疫情防控工作 充分運用互聯網開展線上咨詢等服務，促進醫院、醫務人員、患者之間的溝通效率，擴大醫院醫療服務范圍，提高醫療服務效率，盡可能減少患者到醫院就診次數，減少人員集聚、降低交叉感染風險。

3.2借助互聯網技術手段，拓展患者就醫服務渠道，擴大醫院醫療服務半徑 通過在線咨詢平臺為患者提供高質量、及時、便捷的線上問詢服務，維護良好醫患關系，在提供便民服務的基礎上，通過線上線下聯動導流，增加醫院就診量及患者就醫便捷性。

3.3創新醫保結算流程，優化改造現有收費結算服務流程 創建診間結算、線上收費結算服務流程，逐步將患者在窗口辦理的相關業務拓展到醫生端、微信端等渠道辦理，為患者提供“一站式”支付結算服務，降低自助機采購成本及窗口服務壓力，逐步解決患者窗口排隊的“看病煩”問題。

3.4線上線下無縫銜接，構建一體化醫療服務體系 進一步提升微信號線上服務能力，有機整合線上線下各項就醫服務資源，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程、個性化、智能化服務，實現線上線下醫患服務聯動，構建線上線下一體化服務體系，實現臨床診療與患者服務的有機銜接，提升患者就醫體驗。

3.5依托公眾門戶 結合醫療便民服務業務需求新增便民服務應用，進一步改善就醫服務秩序，提升患者就醫獲得感。通過拓展線上退款服務、回診線上排隊服務，通過就醫流程再造，提升患者就醫體驗，助力醫院構建和諧就醫環境。

3.6推廣應用電子票據 打通患者掛號、就診、交費、票據交付全流程電子化的最后一公里，解決醫療電子票據改革面臨的問題，為患者提供方便、快捷的電子票據服務，患者就診結算后可通過醫院微信公眾號及時獲取、查看個人電子票據信息。

4討論

利用微信平臺優化就醫流程有效減少人員集聚方便患者，減少了面對面接觸的交叉感染風險，為疫情的動態管理提供信息支持。微信端速通閘微登記系統對住院、陪護、探視等患者提供了方便，也提高了醫院防控的管理。線上支付省時省力結算支付更便利，患者可隨時隨地手機支付、結算，無需排隊自助完成，電子發票自動展現。實時消息推送服務隨時隨地調閱自己的就診記錄、報告、健康檔案等信息，為患者帶來極大便利。

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