私下給顧客“貼標(biāo)簽”，海底撈錯(cuò)哪了

馬玉寶

【適用話題】主觀判斷過(guò)度追求效率 真誠(chéng)相待貼標(biāo)簽 算法跟蹤

“20～30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“20多歲，瓜子臉，嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”“1.68m左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉，25歲左右，喜歡在APP上投訴”……這是最近網(wǎng)絡(luò)披露的視頻畫面中，海底撈在其會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)一些顧客的“備注”。因?yàn)檫@一“私下貼標(biāo)簽”的行為，這家以服務(wù)貼心著稱的火鍋店再一次登上熱搜。

個(gè)性化的備注，針對(duì)的是個(gè)性化的需求。在商家的實(shí)用法則上，似乎說(shuō)得通，但對(duì)“被描述”的顧客來(lái)說(shuō)，即便能在理性上試圖理解，但感性上，還是無(wú)法接受。從進(jìn)化心理的角度看，這種背后的目光，在人類的原始階段，通常代表著危險(xiǎn)——這意味著他們可能正被草叢里的某只埋伏的猛獸鎖定，成為獵物。而對(duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，除了這種“演化記憶”的延續(xù)，還在于個(gè)人越來(lái)越強(qiáng)的邊界意識(shí)與隱私覺(jué)醒。現(xiàn)實(shí)生活中，我們能夠輕易發(fā)覺(jué)這種古怪的氣氛。一個(gè)人在盯著你，打量你，即便你們之間并無(wú)眼神交流，但你也會(huì)有所察覺(jué)。但如果這一切被放在如沐春風(fēng)的服務(wù)中，以一種你完全不會(huì)發(fā)現(xiàn)的方式進(jìn)行呢？當(dāng)謎底揭曉，你可能會(huì)感到更加不悅，因?yàn)檫@里面，可能還夾雜著那么一絲被針對(duì)、被評(píng)價(jià)、被拿捏的味道。

類似的事情，之前亦有發(fā)生，也并不限于餐飲行業(yè)。一個(gè)典型的例子是，曾有人在曝光某酒店用毛巾擦馬桶后，發(fā)現(xiàn)自己被特殊備注：此人會(huì)裝攝像頭取證。此事被媒體報(bào)道后，該酒店則將其備注更新為“給我們提建設(shè)性建議的VIP”。非常黑色幽默，在商家那里，“我無(wú)論如何都要備注”簡(jiǎn)直已經(jīng)成為信條一般的存在，因?yàn)檫@真的有效，而且很多時(shí)候只需要承擔(dān)道德上的代價(jià)。

當(dāng)然，能夠被發(fā)現(xiàn)的備注，還屬于“手動(dòng)制作”階段，在大數(shù)據(jù)已經(jīng)充斥生活的今天，更多的“備注”，精準(zhǔn)快速，難以覺(jué)察，以至于習(xí)以為常，自然而然。飯店點(diǎn)餐，不用菜單，只需掃碼，授權(quán)自己的微信頭像；在公司看看網(wǎng)頁(yè)、求職信息，會(huì)有系統(tǒng)判斷出你的離職傾向，進(jìn)而影響當(dāng)下公司對(duì)你的判斷。他們截取了與某些結(jié)論相關(guān)的參數(shù)，用一些量化的標(biāo)準(zhǔn)，最后達(dá)成對(duì)人在某個(gè)切面上的定性，并以此作為決策的依據(jù)。

但人終究是復(fù)雜的，是不能被簡(jiǎn)單劃分的，當(dāng)我們使用一個(gè)形容詞來(lái)表達(dá)對(duì)一個(gè)人的感知時(shí)，大多不是陳述事實(shí)，而是帶上了自己的主觀認(rèn)定。不關(guān)心時(shí)事就是“冷漠”，愛(ài)講道理就“爹味”……人們簡(jiǎn)單粗暴，仿佛只要有了幾個(gè)標(biāo)簽，大家也就彼此心照不宣了。但我就是過(guò)來(lái)吃個(gè)火鍋，也需要被評(píng)論一番、標(biāo)記一注嗎？對(duì)海底撈來(lái)說(shuō)，這種“標(biāo)簽”也許并不一定是必要的，他們只需要把每一位顧客都當(dāng)作新來(lái)的，多問(wèn)幾句，也就有所了解，也能完成服務(wù)了，只是那對(duì)當(dāng)下的體量來(lái)說(shuō)顯得低效——這畢竟不是一家小小的咖啡店，做的都是熟客生意。這是龐大的連鎖企業(yè)，合并同類項(xiàng)才是最高效的工具。然而在長(zhǎng)線上，把交流擺在明面上，而不是變成一種“凝視”，也許才是更有效率的。當(dāng)然，這需要付出更多的時(shí)間、更多的熱情，以及最重要的更多真誠(chéng)的態(tài)度。

正如傳播學(xué)者約翰·彼得斯在《交流的無(wú)奈》中寫道的：“我們的問(wèn)題不應(yīng)該是，我們能夠交流嗎？而是應(yīng)該問(wèn)，我們能夠相互愛(ài)護(hù)，能夠公正而寬厚地彼此相待嗎？”

（摘自微信公眾號(hào)“南都周刊”，有刪節(jié)）