交通強國建設背景下城市軌道交通運營服務質量提升方法思考

文/羅玗琪

（湖南交通職業技術學院，湖南長沙 410132）

隨著我國城市軌道交通的高速發展，各城市軌道交通的技術、設備等都得到了前所未有的提升，但是隨之而來的卻是運營理念、服務品質與現有系統、乘客需求的不協調。如何及時、合理地調整運營服務，使之與高速發展的城市軌道交通系統、乘客日益提高的出行服務需求相適應，成為本文要探討的問題。

1.我國城市軌道交通運營服務現狀

1.1 服務標準體系與管理制度發展不充分

運營服務質量的好壞，首先取決于是否有完善的標準體系和管理制度。運營企業可以依據服務標準，制定完善的服務管理制度，從而實現標準化、規范化的服務，有效保證其服務質量。[1]標準的制定是一個漫長而持續的過程，具體制度的確立也需要經過不斷的實踐和優化。當前，我國雖然已經制定了城市軌道交通相關運營服務標準，各運營企業也有相對完整的服務制度，但這些標準和制度仍然缺乏長時間實踐的打磨。

1.2 運營服務質量缺乏有效的評價和監管體系

城市軌道交通運營服務的所有參與主體，包括服務提供方（運營企業）、服務接收方（乘客）和服務監管方（相關部門、社會大眾）。其中，乘客作為服務的接收方，他們真實的體驗和想法更能反映服務質量的好壞。在當前的城市軌道交通運營體系下，大部分運營企業雖然都設置了一定的乘客評價和反饋機制，但大多流于形式，很難得到乘客對于運營服務質量的真實感受和意見，沒有真正形成良性的反饋機制。

1.3 城市軌道交通的運營服務與其發展不協調

隨著我國城市軌道交通的高速發展，智慧化、智能化程度不斷提升，電子車票、線上支付、無人值守車站、全自動駕駛列車等新技術、新設備、新設施不斷涌現和推廣，對傳統的城市軌道交通服務理念和具體內容提出了新的要求。[2]但是，現行的服務標準和制度很難與快速發展的城市軌道交通系統相協調，以致在新技術、設備出現后，相對過時的運營服務會限制城市軌道交通系統應有的功能，而且使得乘客的服務體驗不佳。

2.城市軌道交通運營服務品質的影響因素

2.1 運營企業方面的影響因素

作為運營服務的提供者，運營企業對城市軌道交通運營服務的質量起到了決定性的作用，其對服務質量的影響主要體現在以下幾個方面。

（1）管理因素：城市軌道交通運營企業的相關管理問題，是影響其運營服務質量的關鍵因素。

（2）工作人員因素：作為運營服務各項工作的具體實施者，工作人員的專業技術水平、操作技能、個人綜合素質以及個性、性格品質等因素，將直接影響服務實施的完整性、專業性和適時性。

（3）設備、設施因素：城市軌道交通運營服務所需的一系列設備、設施，是運營服務的物質基礎，它們的穩定性能、便捷性能、實用性能等將對服務的具體實施以及乘客對于服務的感受，起到非常重要的作用。

（4）環境因素：城市軌道交通的運營始終受到環境的影響，自然環境的變化、社會環境的波動，將直接影響運營服務的具體實施過程。[3]

2.2 乘客方面的影響因素

乘客作為運營服務的接受者，他們對服務的切身感受能夠直接反映出服務質量的狀況。但乘客個體由于自身因素、出行目的、對服務的感知度和關注度等不同，對同樣的運營服務會產生不同的體驗，從而對同樣的運營服務給出不同的質量評價。從這個角度來看，如何科學、合理地綜合分析不同乘客對于同樣的運營服務的質量反饋，對確定運營服務質量起著關鍵性作用。

2.3 監管方的影響因素

監管方主要包括相關監管部門和社會大眾兩個方面。相關監管部門以社會大眾對于運營服務的反饋和輿論為依據，對城市軌道交通運營服務質量進行嚴格監督和管控，可以有效督促運營企業不斷提高運營服務水平，保證并提升服務質量。社會大眾的輿論對運營企業的“口碑”起到了關鍵作用，對運營企業樹立良好的社會形象起到了重要作用，這就從側面要求運營企業不斷提高服務質量，以獲得更好的社會輿論，進而吸引更多客流，創造更多的經濟效益。

3.城市軌道交通運營服務質量評價體系研究

3.1 運營企業——服務實施方面

在運營企業角度，主要考量因素涉及服務實施的相關情況，可以從以下方面及指標來進行評價。

（1）行車組織實施：在行車組織方面，運營企業的服務實施情況可以通過兌現率、正點率、列車服務可靠度、清客頻率、掉線率等進行反映。

（2）票務管理方面：包括設備設施運行情況、設備維護效果及速度、設備設施指引及標識情況、設備故障率及故障處置率等。

（3）客運組織方面：包括客運引導標識情況、人工引導服務情況、服務禮儀質量、客運配套設備設施情況等。

（4）應急處置方面：包括城市軌道交通的各類事故率、應急處置效率、事故恢復效率等。

（5）安全方面：安全問題始終是乘客出行所關心的關鍵問題，安全也成為城市軌道交通運營服務的生命線。

3.2 乘客——乘坐體驗方面

乘客作為運營服務的享受方，對企業運營服務質量有著更為直接的發言權。乘客在接受運營企業的服務時，主要從以下幾個方面來評判其服務質量。

（1）安全性：包括通行安全、設備使用安全、站臺安全、乘車安全、直升梯/電扶梯安全、公共衛生安全等方面。

（2）效率問題：這里存在兩個層面的問題，一方面是運營企業自身的相關指標數據；另一方面更需要乘客的真實體驗，從乘客的角度來評價效率問題。

（3）便捷性：隨著城市軌道交通系統的不斷發展，其乘坐的便捷性在不斷提升，但是也有一些改變在很大程度上降低了一部分乘客的使用體驗，如智能化設備、線上支付等，對小孩和老年人并不友好。

（4）舒適性：包括車站和車廂內的環境（如衛生條件、溫度/濕度情況、擁擠情況等）、車輛運用狀況等方面。

（5）人性化服務體驗方面：這方面主要指乘客對于運營企業所提供的服務的體驗感受，特別是對企業提供的人文關懷方面的體驗，如對老人和特殊人群的關注、對乘客進行的服務引導、無障礙設備設施等。

3.3 監管方面

城市軌道交通的相關監管部門應該制定科學的監管制度，對運營企業的運營服務進行全方位監測，通過監測結果和數據來評價企業運營服務質量。社會大眾主要從輿論方面對運營企業的服務質量進行監督，其輿論的對象和內容也能成為評價運營服務質量的側面參考。

4.交通強國建設背景下城市軌道交通運營服務質量提升方法

依據《交通強國建設綱要》要求，本文從運營企業、監管機構、社會大眾等不同角度出發，研究通過建立統一的運營服務標準體系、運用智慧化服務監管平臺、設置智能化的服務設備設施、提供人性化的客運服務等手段，全面提升城市軌道交通的運營品質，提升乘客的乘坐體驗，從而進一步提升城市軌道交通運營企業的經濟效益（見圖1）。

圖1 交通強國建設背景下城市軌道交通運營服務質量提升方法

5.結語

本文從運營企業、監管機構、社會大眾等不同角度考量，從服務實施、監督管理和服務體驗等不同方面，探討建立城市軌道交通運營服務質量評價體系，為實現交通強國建設背景下我國城市軌道交通運營服務質量的提升提供方法基礎。