海底撈績(jī)效考核指標(biāo)的選擇與探析

摘 要：績(jī)效考核是績(jī)效管理中的重要組成部分，對(duì)企業(yè)管理工作具有重要的影響。通過(guò)績(jī)效考核，企業(yè)能夠分析其在實(shí)際開展工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，同時(shí)能找到企業(yè)管理工作中的缺陷，提升自身的管理水平與經(jīng)濟(jì)效益。為了提高企業(yè)績(jī)效考核的科學(xué)性和有效性，增強(qiáng)績(jī)效考核的效果，企業(yè)需要選取科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)。當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)在開展績(jī)效考核過(guò)程中，沒(méi)有構(gòu)建相對(duì)合理和完善的績(jī)效考核體系，這是影響企業(yè)績(jī)效考核結(jié)果的一個(gè)重要原因。所以，企業(yè)只有設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，才能對(duì)員工的工作行為產(chǎn)生明確的引導(dǎo)作用，從而幫助企業(yè)提高自身的績(jī)效，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核;定性指標(biāo);定量指標(biāo);餐飲業(yè);海底撈

本文索引：李佳怡.<變量 2>[J].中國(guó)商論，2022（09）：-117.

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2022）05（a）--03

通過(guò)對(duì)我國(guó)當(dāng)前的餐飲行業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行分析可以了解到，很多餐飲企業(yè)在制定績(jī)效考核方式過(guò)程中，充分結(jié)合自身的實(shí)際情況，所以制定的績(jī)效考核方式，存在著較大的差距，選取的績(jī)效考核指標(biāo)也各不相同絕大多數(shù)企業(yè)為了更加直觀和清晰地體現(xiàn)績(jī)效考核的結(jié)果，會(huì)選擇一些可操作性較強(qiáng)且較為直觀的績(jī)效考核指標(biāo)。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的過(guò)程中，人們的生活水平和品質(zhì)需求顯著提升，企業(yè)管理者也意識(shí)到了這一變化，所以加大了對(duì)員工服務(wù)水平的關(guān)注度，希望通過(guò)提升員工服務(wù)水平來(lái)提高客戶的滿意度，以提高自身在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展力，而要提升員工的服務(wù)水平，就需要制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)完善的績(jī)效考核制度。

海底撈從成立至今已經(jīng)歷26年的發(fā)展歷程，在這26年中，海底撈的發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，當(dāng)前已經(jīng)成為我國(guó)極具影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的連鎖餐飲品牌火鍋店。海底撈作為服務(wù)型企業(yè)，處于人力密集型行業(yè)，所以海底撈對(duì)人才的關(guān)注度最高，在開展績(jī)效考核的過(guò)程中，摒棄了傳統(tǒng)可量化經(jīng)營(yíng)結(jié)果的考核指標(biāo)，選擇三類定性指標(biāo)開展員工績(jī)效考核，并取得了較好的考核效果，獲得了餐飲行業(yè)中其他企業(yè)的關(guān)注度，其他餐飲企業(yè)紛紛效仿和學(xué)習(xí)海底撈的考核。

但是，通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲行業(yè)的績(jī)效考核研究情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，專家學(xué)者在研究和分析的過(guò)程中，絕大多數(shù)是針對(duì)定量指標(biāo)展開分析和探討，雖然很多企業(yè)效仿海底撈的考核模式，但是，考核結(jié)果無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。所以，當(dāng)前餐飲企業(yè)需要充分分析自身的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，才能有效提高自身的績(jī)效考核效果。

1 海底撈在績(jī)效考核中對(duì)定量指標(biāo)的選擇及導(dǎo)致的問(wèn)題

1.1 考核“點(diǎn)臺(tái)率”與服務(wù)員之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)

海底撈在開展員工績(jī)效考核的過(guò)程中，曾將“點(diǎn)臺(tái)率”作為一個(gè)關(guān)鍵考核指標(biāo)，即客戶到店指定服務(wù)人員服務(wù)的次數(shù)，點(diǎn)臺(tái)率越高說(shuō)明客戶對(duì)該服務(wù)人員的認(rèn)可度和滿意度越高，此時(shí)就能提高該服務(wù)員的考核成績(jī)，使服務(wù)人員獲得更高的獎(jiǎng)金。在這一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的驅(qū)使下，能夠使服務(wù)員充分認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，同時(shí)能夠?qū)Ψ?wù)員產(chǎn)生一定的激勵(lì)作用，使服務(wù)員在為客戶開展服務(wù)的過(guò)程中保持更加高水平的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，所以從整體上來(lái)看，這是一個(gè)良性循環(huán)。但是，很多服務(wù)員為了提高客戶的滿意度，不惜將自己手中的贈(zèng)品免費(fèi)贈(zèng)與客戶，希望換取客戶更高的點(diǎn)臺(tái)率，雖然這樣的方式能夠提高客戶的滿意度和點(diǎn)臺(tái)率，但是在這種不良風(fēng)氣的驅(qū)使下，會(huì)形成一個(gè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，甚至?xí)岣叻值甑某杀荆档烷T店利潤(rùn)空間，還會(huì)加劇員工之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不利于形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。

1.2 對(duì)分店考核“利潤(rùn)”與服務(wù)質(zhì)量下降

海底撈在對(duì)分店進(jìn)行考核的過(guò)程中，會(huì)從門店選址、菜品定價(jià)及員工工資等方面入手，而海底撈分店員工無(wú)法對(duì)這些特定的成本進(jìn)行控制，這些成本主要是由海底撈總部進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制的，所以分店在成本控制方面的可操作空間相對(duì)較小。因此，分店員工為了提高門店的利潤(rùn)，通常會(huì)從服務(wù)質(zhì)量方面入手，通過(guò)降低和壓縮服務(wù)質(zhì)量的方式為門店提供利潤(rùn)。例如，為客戶贈(zèng)送一些不新鮮的水果或降低基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)費(fèi)用等，甚至沒(méi)有及時(shí)更新為客戶提供的擦手毛巾，通過(guò)這些服務(wù)方面的質(zhì)量壓縮來(lái)吸收利潤(rùn)，這些小額成本的節(jié)約，雖然能在一定程度上提高門店的利潤(rùn)，但是長(zhǎng)此以往會(huì)降低客戶的滿意度，甚至?xí)?duì)品牌形象產(chǎn)生消極影響，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.3 對(duì)分店考核“翻臺(tái)率”與顧客滿意率下降

“翻臺(tái)率”是海底撈曾經(jīng)進(jìn)行分店考核的一個(gè)重要指標(biāo)，通過(guò)對(duì)“翻臺(tái)率”進(jìn)行考核能夠反映客戶對(duì)門店的滿意度和忠誠(chéng)度。海底撈在進(jìn)行考核的過(guò)程中，認(rèn)為分店“翻臺(tái)率”與利潤(rùn)之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，即“翻臺(tái)率”越高，就能為分店創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。在海底撈發(fā)展的過(guò)程中，其影響力和競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，如果仍然采用“翻臺(tái)率”指標(biāo)進(jìn)行分店考核，就會(huì)對(duì)分店的發(fā)展產(chǎn)生消極影響。因?yàn)楹５讚苹疱伒幕鸨仍礁撸蛻糁挥刑崆邦A(yù)訂位置，才能在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入海底撈就餐，但是如果客戶沒(méi)有在準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)訂位置，海底撈門店就會(huì)立馬將客戶預(yù)訂的位置取消，分配給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的客戶，如果海底撈沒(méi)有將未準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)客戶的位置取消，就會(huì)導(dǎo)致分店的“翻臺(tái)率”下降，使海底撈的考核指標(biāo)降低。但是在這樣的背景下，客戶只要晚到幾分鐘，就有可能會(huì)有人替代自身所預(yù)訂的位置，這樣雖然能夠保證分店的“翻臺(tái)率”，但對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，降低了客戶的滿意度。

2 海底撈對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的重新設(shè)計(jì)及分析

2.1 實(shí)施不考核利潤(rùn)

張勇作為海底撈的創(chuàng)始人，對(duì)海底撈績(jī)效考核指標(biāo)的選取十分關(guān)注，并且也充分意識(shí)到了門店利潤(rùn)會(huì)受到多種因素的影響，而海底撈在對(duì)門店進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程當(dāng)中所選取的績(jī)效指標(biāo)，會(huì)直接對(duì)員工的行為產(chǎn)生引導(dǎo)作用。如果海底撈過(guò)分注重績(jī)效考核的“利潤(rùn)”，就會(huì)導(dǎo)致員工為了達(dá)到特定的利潤(rùn)指標(biāo)而不擇手段地壓縮成本，從而降低門店的服務(wù)質(zhì)量，不利于海底撈的長(zhǎng)期發(fā)展。與此同時(shí)，在開展績(jī)效考核的過(guò)程當(dāng)中，需要多個(gè)部門共同協(xié)調(diào)和合作，而各部門在績(jī)效考核工作過(guò)程中發(fā)揮的作用存在較大的差別，這就導(dǎo)致各部門績(jī)效考核的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置存在模糊性的特點(diǎn)，無(wú)法明確考核過(guò)程中各部門的職責(zé)和任務(wù)。并且，門店的利潤(rùn)會(huì)受多種因素的影響，例如在一個(gè)門店中，店長(zhǎng)和員工所付出的精力相對(duì)較多，但是由于門店選址成本較高，就會(huì)對(duì)門店的整體利潤(rùn)產(chǎn)生較大的影響，所以門店選址實(shí)際上是績(jī)效考核過(guò)程中的一個(gè)偶然因素，會(huì)直接影響門店的利潤(rùn)考核。但是，店長(zhǎng)和員工在門店選址方面并沒(méi)有決定權(quán)和發(fā)言權(quán)，所以海底撈在進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，需要將這一偶然因素考慮在內(nèi)，如果僅將門店利潤(rùn)作為最終的考核依據(jù)顯然是不合理的，所以后期海底撈管理層就取消了對(duì)門店利潤(rùn)指標(biāo)的考核。

但是，取消對(duì)門店利潤(rùn)指標(biāo)的考核，并不意味著對(duì)門店的利潤(rùn)直接忽略，因?yàn)楹５讚乒芾韺訉?duì)門店利潤(rùn)的認(rèn)識(shí)較為清晰，了解客戶忠誠(chéng)度是提高門店利潤(rùn)的一個(gè)重要方式，所以只有提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，增加客戶的回頭率，才能為企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。而客戶滿意度取決于門店為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此海底撈管理層需要結(jié)合品牌門店的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)開展新的績(jī)效考核，選取更加科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)。因此，海底撈管理層就從對(duì)門店的利潤(rùn)考核轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的考核上，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行考核，能夠有效提升門店員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而吸引更多的客戶，提高客戶的滿意度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的三類定性指標(biāo)

通過(guò)對(duì)海底撈的績(jī)效考核方式進(jìn)行分析可以了解到，海底撈在先前采取與普通餐飲企業(yè)一樣的結(jié)果性績(jī)效考核指標(biāo)，在結(jié)果性指標(biāo)的引導(dǎo)下，雖然能夠在短期內(nèi)相對(duì)直觀地提高海底撈的整體效益，但是長(zhǎng)此以往會(huì)對(duì)海底撈的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生消極影響，所以海底撈推翻了原有的績(jī)效考核指標(biāo)，在分店設(shè)計(jì)了三個(gè)定性指標(biāo)。

第一，顧客滿意度。這一指標(biāo)實(shí)際上是指客戶在獲得產(chǎn)品和享受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的體驗(yàn)滿意度與自身預(yù)期之間的比較而形成的感受，客戶滿意度是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)餐飲企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α５诙瑔T工積極性。這一指標(biāo)實(shí)際上是體現(xiàn)員工價(jià)值認(rèn)知和工作積極性的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)是提高門店客戶滿意度和促進(jìn)門店發(fā)展的推動(dòng)力。第三，干部培養(yǎng)。這一指標(biāo)實(shí)際上是衡量管理人員對(duì)人才培養(yǎng)能力的指標(biāo)，當(dāng)員工在門店中的整體表現(xiàn)較好時(shí)，就有機(jī)會(huì)進(jìn)入管理層。

2.3 對(duì)定性指標(biāo)考核的實(shí)施和驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)海底撈當(dāng)前的員工培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行分析可以了解到，海底撈主要采用師徒制的培養(yǎng)方式，上級(jí)與下級(jí)之間主要表現(xiàn)為導(dǎo)師與徒弟的關(guān)系，師傅主要對(duì)徒弟的工作能力和品德進(jìn)行全面培養(yǎng)，并對(duì)徒弟的發(fā)展終身負(fù)責(zé)。因此，在進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，主要是由師傅對(duì)徒弟進(jìn)行考核，海底撈采用內(nèi)部晉升渠道，所以內(nèi)部的絕大多數(shù)管理人員都是從服務(wù)員晉升上來(lái)的，對(duì)門店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況了解程度較深。因此，在對(duì)客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行判斷的過(guò)程中，這些管理人員也是從行業(yè)內(nèi)部人員的專業(yè)角度上進(jìn)行分析和判斷的，能夠保證判斷結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。

為了更加全面地體現(xiàn)考核結(jié)果，海底撈還采用“抽查”和“神秘訪客”的方式。例如“神秘訪客”實(shí)際上就是在每個(gè)季度委派神秘客人到海底撈就餐，針對(duì)海底撈的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度等開展評(píng)估，通過(guò)對(duì)比和分析評(píng)估結(jié)果來(lái)衡量和驗(yàn)證海底撈門店的考核結(jié)果。

3 餐飲企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的思考

3.1 績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不宜過(guò)多

在不同的階段中，餐飲企業(yè)所關(guān)注的績(jī)效目標(biāo)存在著較大的差別，所以選取的績(jī)效考核指標(biāo)也存在較大的差距。但是從根本上來(lái)看，企業(yè)管理人員在選擇和設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)的過(guò)程中，會(huì)更加注重績(jī)效考核指標(biāo)的數(shù)量設(shè)置，避免設(shè)置過(guò)于分散的指標(biāo)，這樣不僅會(huì)加大考核人員的壓力，還會(huì)導(dǎo)致考核內(nèi)容過(guò)于分散，不利于對(duì)考核情況進(jìn)行整體分析。因此，企業(yè)一般會(huì)選擇3～5個(gè)與員工日常工作相關(guān)的指標(biāo)來(lái)開展績(jī)效考核，以體現(xiàn)績(jī)效的考核結(jié)果。

3.2 考核指標(biāo)不是一定要可量化

企業(yè)在選擇和設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)的過(guò)程中，應(yīng)該避免追求量化考核指標(biāo)，因?yàn)槎ㄐ院投恐笜?biāo)都是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的重要依據(jù)和手段，并不能證明量化指標(biāo)是衡量員工績(jī)效情況的唯一標(biāo)準(zhǔn)。因此，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)和發(fā)展情況及員工的工作情況，采取定性和定量指標(biāo)相結(jié)合的方式，保證考核指標(biāo)的有效性和科學(xué)性，充分反映員工的實(shí)際績(jī)效考核情況，從而促進(jìn)員工設(shè)置與組織目標(biāo)一致的工作目標(biāo)，能夠達(dá)到提高員工績(jī)效的目的。

3.3 有暢通的投訴和信息反饋渠道

企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，無(wú)法保證每一位員工績(jī)效考核結(jié)果的公平性和公正性，也無(wú)法保證每一位員工對(duì)自身績(jī)效考核結(jié)果的滿意度。所以，企業(yè)可以通過(guò)建設(shè)投訴渠道的方式了解員工或考核人員對(duì)考核結(jié)果的意見(jiàn)和建議，并在收集到員工投訴之后，對(duì)員工投訴的合理性進(jìn)行分析，積極采納員工的合理投訴意見(jiàn)，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，找出導(dǎo)致考核結(jié)果發(fā)生錯(cuò)誤的主要原因，這樣不僅能提高員工對(duì)績(jī)效考核的滿意度，使員工產(chǎn)生公平的感受，還能避免再出現(xiàn)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理的問(wèn)題。如果員工向公司反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的處理，員工就會(huì)增強(qiáng)對(duì)公司的忠誠(chéng)度和信任度，同時(shí)會(huì)更加積極主動(dòng)地參與績(jī)效考核，有利于提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，滿足其心理需求，降低其對(duì)考核結(jié)果的疑慮，保證整個(gè)考核工作的公平性和公正性。

4 結(jié)語(yǔ)

餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，與傳統(tǒng)的制造行業(yè)存在根本上的差別，企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，客戶會(huì)對(duì)自身獲得的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，而客戶的滿意度評(píng)價(jià)主要取決于員工的工作態(tài)度和所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。所以，餐飲行業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工工作績(jī)效的考核和管理，能夠從根本上提高客戶的滿意度。通過(guò)對(duì)員工的行為進(jìn)行績(jī)效考核，能夠端正員工的工作態(tài)度，提升其溝通能力和服務(wù)水平，為促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)在選擇員工績(jī)效考核指標(biāo)的過(guò)程中，需要充分結(jié)合自身的實(shí)際戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的工作情況，并根據(jù)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，選擇科學(xué)合理的考核指標(biāo)，才能確保績(jī)效考核工作的順利開展。

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Selection and Analysis of Performance Appraisal Index for Haidilao

School of Business and Management， Jilin University? Changchun， Jilin? 130022

LI Jiayi

Abstract： Performance appraisal is an important part of performance management， which has an important impact on enterprise management. Through performance appraisal， enterprises can analyze the problems existing in the actual work， and at the same time find the defects in the management of enterprises， so as to improve their own management level and economic benefits. In order to improve the scientific and effectiveness of enterprise performance appraisal and enhance the effect of performance appraisal， enterprises need to select scientific and reasonable performance appraisal indicators. At present， most enterprises do not construct a relatively reasonable and perfect performance appraisal system in the process of performance appraisal， which is an important reason for affecting the results of enterprise performance appraisal. Therefore， only by designing scientific and reasonable performance appraisal indicators can enterprises have a clear guiding effect on employees’ work behaviors， thus helping enterprises improve their own performance and promoting long-term stable development of enterprises.

Keywords： performance appraisal; qualitative indicators; quantitative indicators; catering industry; Haidilao