爆款與假貨齊飛，消費(fèi)者維權(quán)的路還有多長(zhǎng)？

白嘉懿

消費(fèi)者的困境

23歲的小凡拿著一瓶護(hù)膚精華苦惱不已。

這瓶某大牌護(hù)膚精華是他兩周前向一個(gè)代購(gòu)買的。官網(wǎng)原價(jià)900元一瓶的精華水，這個(gè)代購(gòu)只賣600元，相當(dāng)于打了7折。小凡覺(jué)得很劃算，在詢問(wèn)對(duì)方是否為正品得到肯定答復(fù)后，他爽快地向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)賬了。

幾天后，收到貨的小凡迫不及待地使用了起來(lái)。但小凡發(fā)現(xiàn)這瓶精華水有點(diǎn)問(wèn)題，和自己之前用的有些不同，懷疑是假貨。小凡找了兩個(gè)專門鑒定化妝品的APP，上傳了照片，結(jié)果兩家APP都鑒定為假貨。

不過(guò)由于通過(guò)線上的方式只能鑒定外包裝、Logo等，化妝品中的成分只能送去線下實(shí)驗(yàn)室鑒定。決定死磕到底的小凡花了6000元送到某鑒定APP的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行鑒定，最終鑒定結(jié)果也是假貨。

當(dāng)小凡質(zhì)問(wèn)代購(gòu)時(shí)，代購(gòu)依然堅(jiān)稱貨品是韓國(guó)免稅店的正品。但由于代購(gòu)態(tài)度良好，最終雙方協(xié)商給小凡換了一瓶海南免稅店的貨品。

小凡遇到的情況并不是個(gè)案。他自掏腰包花6000元做了鑒定，卻只換來(lái)了一瓶免稅店的貨品，可見(jiàn)維權(quán)成本之高。可現(xiàn)實(shí)中，普通消費(fèi)者又有多少人愿意花大價(jià)錢去自費(fèi)做鑒定呢？原本幾百塊錢的東西，卻要再搭上幾千元，如此高的維權(quán)成本，只能讓消費(fèi)者望而卻步，不了了之。

普通人維權(quán)停在了哪一步？

大部分消費(fèi)者在買到假貨后，一般會(huì)走三步棋，依次為：協(xié)商、投訴或報(bào)案、起訴。

協(xié)商：當(dāng)買到假貨時(shí)，大部分消費(fèi)者首先會(huì)和商家協(xié)商。

但基本上沒(méi)有哪個(gè)商家會(huì)主動(dòng)承認(rèn)自己的貨品有問(wèn)題，若消費(fèi)者堅(jiān)持退換貨，或找購(gòu)物平臺(tái)介入處理后，大部分商家才“勉為其難”換成正品。遇到個(gè)別商家不愿意退換貨，堅(jiān)稱自己的產(chǎn)品是正品時(shí)，事情就開始復(fù)雜起來(lái)。

有的消費(fèi)者一氣之下自費(fèi)找鑒定機(jī)構(gòu)去做鑒定。且不提消費(fèi)者自己找的鑒定機(jī)構(gòu)是否具有資質(zhì)，收費(fèi)還普遍偏高。最重要的是，將來(lái)如果要走法律程序，這份鑒定報(bào)告未必會(huì)被法庭認(rèn)可。一位法律人士表示，原告（受害人）所找的鑒定機(jī)構(gòu)，被告人一般不認(rèn)可，這時(shí)法庭會(huì)指定一家有資質(zhì)的委托方做鑒定，費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)?！叭魶Q定要走法律程序，最好不要自行先做鑒定，以避免不必要的損失。”

所以，更多時(shí)候，消費(fèi)者自費(fèi)做的化妝品真假鑒定，只能“威脅”一下商家，出口惡氣，最終能挽回部分損失就作罷，可謂“殺敵一千，自損八百”。絕大部分消費(fèi)者，倒在了第一步。

投訴、報(bào)案：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者若與商家協(xié)商失敗，可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。但由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)沒(méi)有處罰的權(quán)利，所以投訴到最后，最好結(jié)果就是協(xié)商解決。

即便消費(fèi)者想繼續(xù)追究，但很多時(shí)候存在被投訴人的實(shí)際經(jīng)營(yíng)地與消費(fèi)者居住地存在地理差距，客觀上增加了成本，誰(shuí)會(huì)為了幾百塊的化妝品，花費(fèi)過(guò)多時(shí)間精力呢？

當(dāng)然，如果確實(shí)有必要，甚至涉及人身安全，消費(fèi)者完全可以報(bào)警。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，代購(gòu)買到假貨是可以報(bào)警的，如果警察認(rèn)為需要追究刑事責(zé)任，就會(huì)立案?jìng)刹椤?/p>

但正如投訴一樣，報(bào)警需花費(fèi)大量時(shí)間精力，數(shù)額較小，雙方態(tài)度良好的話，警方最終也未必立案，只是換個(gè)地方協(xié)商而已。

起訴：相信每個(gè)買到假貨的消費(fèi)者都曾沖動(dòng)想過(guò)“起訴，走法律程序”這一步。然而，實(shí)際操作起來(lái)，這一步才是最難的。

首先，要得到商家的所有主體信息，如果商家是代購(gòu)這樣的個(gè)體，消費(fèi)者可能連身份證號(hào)都拿不到。其次，舉證需要完整的證據(jù)，從收到貨時(shí)就要錄制開箱視頻，記錄產(chǎn)品批次等信息。試問(wèn)有幾個(gè)消費(fèi)者會(huì)對(duì)著每天的快遞錄視頻？

“對(duì)于未涉及人身安全的假冒偽劣化妝品購(gòu)物維權(quán)，一般來(lái)說(shuō)，律師會(huì)建議受害人先以協(xié)商、舉報(bào)兩種方式維權(quán)，若兩種方法均無(wú)果，再走法律程序?！币晃挥H歷過(guò)維權(quán)案件的律師表示，進(jìn)入到訴訟環(huán)節(jié)對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，難度較大，周期較長(zhǎng)，性價(jià)比不高。

考慮到向有關(guān)部門投訴、報(bào)警要花費(fèi)大量時(shí)間精力，走法律程序甚至還要花更多的錢，大多數(shù)消費(fèi)者協(xié)商未果只能悻悻而去，自認(rèn)倒霉，更難以主張“假一賠三”的權(quán)利，客觀上降低了不法商家制假售假的成本。

品牌的無(wú)奈監(jiān)管的苦衷

早在2018年，中消協(xié)就針對(duì)常見(jiàn)的“海淘”網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)做了化妝品抽檢，發(fā)現(xiàn)7個(gè)化妝品品牌19個(gè)樣品中，11個(gè)為正品，8個(gè)涉嫌仿冒。品牌方甚至有時(shí)能發(fā)現(xiàn)自己從未生產(chǎn)過(guò)的產(chǎn)品，賣得還很火。

據(jù)國(guó)家藥監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)共查處假冒偽劣化妝品374批次，2020年共查處551批次，2021年共查處264批次。3年中，查處的假冒偽劣化妝品主要包括染發(fā)類、燙發(fā)類、防曬類、面膜類和護(hù)膚類等。

執(zhí)法部門除了例行檢查外，一般會(huì)根據(jù)舉報(bào)線索，針對(duì)團(tuán)體作案，突擊式搗毀造假窩點(diǎn)，對(duì)制假售假起一定震懾作用。

一些地方的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還會(huì)聯(lián)合知名化妝品企業(yè)的打假維權(quán)工作人員一起，不時(shí)開展化妝品打假專項(xiàng)行動(dòng)，以現(xiàn)場(chǎng)鑒定等方式進(jìn)行“打假”。

據(jù)悉，有些進(jìn)口化妝品集團(tuán)每年都會(huì)花費(fèi)不菲的財(cái)力物力，來(lái)打擊部分商家對(duì)集團(tuán)旗下品牌的商標(biāo)侵權(quán)行為。甚至一些國(guó)產(chǎn)化妝品龍頭企業(yè)，也逐漸面臨“山寨”帶來(lái)的煩惱。但很多假冒偽劣侵權(quán)頻發(fā)的品牌方，明知道市場(chǎng)上依然有“掛著羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象，也無(wú)暇一一舉報(bào)分散在各小店、代購(gòu)手中的假貨。

被侵權(quán)品牌不主動(dòng)舉證，客觀上給官方的查處帶來(lái)更大難度?！按驌艏倜暗倪壿嬈瘘c(diǎn)，是被侵權(quán)者的舉證，對(duì)于民事案件來(lái)說(shuō)，如果被侵權(quán)人不主動(dòng)舉證，監(jiān)管部門是難以介入的?！币晃幌嚓P(guān)部門的執(zhí)法人員如是表示。

維權(quán)的明天在哪里？

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，遏制假冒偽劣化妝品，不只需要執(zhí)法部門和品牌方主動(dòng)出擊，還需要社會(huì)各界的支持。

協(xié)商未果，投訴困難，想起訴又擔(dān)心高昂的律師費(fèi)，此時(shí)，公益性的法律援助就顯得十分必要。

2019年10月，司法部就《關(guān)于促進(jìn)律師參與公益法律服務(wù)的意見(jiàn)》舉行新聞發(fā)布會(huì)，引導(dǎo)律師每年參與不少于50小時(shí)的公益法律服務(wù)或者至少辦理2件法律援助案件，努力擴(kuò)大服務(wù)供給。據(jù)悉，除了各市、區(qū)的法律援助中心外，部分律所、高校已有律師、法學(xué)生參與公益法律服務(wù)的規(guī)定。

除此之外也應(yīng)注意到，業(yè)內(nèi)對(duì)于打擊假冒偽劣化妝品做出了一些創(chuàng)新努力，如浙江省食品藥品檢驗(yàn)研究院日前推出一項(xiàng)定向抽檢活動(dòng)，面向社會(huì)收集消費(fèi)者最關(guān)注的50批次化妝品進(jìn)行抽檢，緊密聯(lián)系了消費(fèi)者的“鑒定需求”。這樣的創(chuàng)新，希望多多益善，甚至常態(tài)化，定會(huì)有利于打擊假冒偽劣侵權(quán)化妝品的行為。

另一方面，業(yè)內(nèi)呼吁多出現(xiàn)一些政府企業(yè)協(xié)同合作、共建共享共管的公共服務(wù)供給產(chǎn)品，如公益性扶持一些有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，以較低價(jià)格為消費(fèi)者進(jìn)行公益鑒定。據(jù)悉，中消協(xié)于3月啟動(dòng)“慧眼計(jì)劃”，通過(guò)與品牌方、專業(yè)鑒別機(jī)構(gòu)等合作建立商品真?zhèn)舞b別機(jī)制，為各級(jí)消協(xié)組織調(diào)解消費(fèi)者投訴以及開展消費(fèi)監(jiān)督工作提供支撐，助力消費(fèi)者維權(quán)。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益，是權(quán)利也是義務(wù)，積極參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營(yíng)行為，讓不良商家知道，消費(fèi)者不是俎上之魚。