基于數字化提升的縣級供電服務 指揮平行體系構建路徑淺談

郁茹劍 顧劍鋒 姬志剛

抓牢“供好電、服好務”這一主責主業“牛鼻子”，是電網企業的立足之本。近年來，按照國家電網有限公司統一部署，各省級電力公司積極推進地市公司級供電服務指揮中心建設，著力破除內部專業壁壘，加速整合營配調資源，使供電服務進一步提質增效。面對與日俱增的優質服務壓力，當前各縣級供電服務指揮單元建設相對滯后，營配貫通度仍有較大提升空間。本文著眼企業數字化轉型，探討通過設置虛擬平行機構、創新機制模式實現管理直接映射和優勢資源互補，為建設具有“冀北特征、地市特質、縣域特色”的一體化供電服務指揮體系提供參考思路。

構建背景與現狀

“十四五”期間，隨著國務院《優化營商環境條例》的出臺，營商環境工作從行政要求上升為法治約束，加之新時期電力客戶對于供電可靠性、服務過程體驗等新需求日益個性多元，構建一套以客戶為導向，以數字智能化為核心，以管理精益化、業務扁平化為基石，市縣協作、一口對外的供電服務指揮體系，成為優化電力營商環境、提升獲得電力水平的關鍵舉措。

國網唐山供電公司供電服務指揮中心成立于2019年底，常態化運作兩年來，充分發揮客戶服務訴求快速響應平臺和配電運營協同指揮平臺的角色職能，持續推動工單運營指標穩中向好，工單驅動業務全面深化，服務方式載體不斷豐富，設備網架健康水平不斷提升，重大保電執行日趨成熟，打出了營配調業務融合互促的“組合拳”，促成了多陣線資源同頻發力的“一盤棋”，形成了對于各專業職能處室的“強支撐”，為以數字化為核心特征的唐供現代“大服務”體系構建提供了加速度。

面臨的困難問題

目前，唐山市公司層面以供電服務指揮中心為核心樞紐的客戶訴求快速響應服務體系發展較為成熟，但各縣公司均未建立與市公司相對應的供電服務指揮平行業務單元，工單管控職能主要依賴于調控分中心、運檢部、營銷部三方協作實現。其中，調度運行、搶修類型工單由調控分中心管控，非搶修類工單在營銷部管控，存在銜接點面多頭交叉、流轉環節冗陳低效等弊端，加之專業末端融合深度不足，工單訴求服務體系尚不完善，業務數字化程度較低，服務運營指標管控質效偏弱，導致工單訴求響應慢、協調難，制約了服務水平的進一步提升。

1.非搶修工單流轉環節多鏈條長

縣公司層面非搶修類工單處理流程沿用“國網客服南中心—市公司供電服務指揮中心—縣公司營銷部—縣公司運檢部或轄區供電所”的傳統模式，涉及班組多、人員多、環節多，專業部門側重不同、各自為戰。加之PMS、SG186、用電信息采集、供電服務指揮平臺等業務系統條塊分割、貫通度差，較難實現對于訴求響應的步調同頻、一口對外。此外，部分縣公司存在回單質量差、回單超時、過程管控不到位等突出問題。

2.搶修工單業務數字化程度較低

目前，縣公司層面95598故障報修處理采用“國網客服南中心派單-配搶班接單-供電所接令-搶修復電回令-配搶班回單-國網客服南中心歸檔”的流程模式，任務派發和環節銜接依賴于傳統電話通知，未實現搶修APP終端應用全覆蓋，易產生故障信息遺漏、失準或延誤;特別是在極端惡劣天氣導致工單數量激增的情況下，易造成工單轉派、搶修到場和復電環節超時超期，造成客戶不良服務體驗，容易觸發負面輿情，影響滿意率關鍵指標。

3.“大數據中心”功能尚未發揮

由于缺乏獨立的組織機構和數據中臺支撐，各縣公司目前較少開展單獨的服務數據統計與分析，缺乏對于投訴意見、滿意率、供電質量、搶修、退單等結果分析應用的頻度深度，難以在“事前、事中、事后”對服務過程管控、服務質量監督、運營分析決策等實現有力支撐，且對標國網公司深化工單驅動業務、構建配網管控新模式的目標要求，尚有較大差距。

基于數字化提升的縣級供電服務

指揮平行體系構建路徑

1.完善虛擬平行機構，實現管理直接映射

按照“模式復刻、步調統一、因地制宜、各具特色”的總體原則，參照市公司管理模式，結合各縣（區）服務需求特點，在縣公司成立供電服務指揮柔性組織機構（可掛靠縣公司調控分中心），與省營銷服務中心、地市公司供電服務指揮中心形成三級供電服務指揮與管控體系，作為常設高位協作單元，接收國網客服南中心工單業務直派，強化過程管控，縮短處理時限。同時對現有調控分中心、運檢部、營銷部工單管理崗位職能進行整合優化，打破原工單管理班組各自為營的專業壁壘，壓縮非必要的內部流轉環節，實現對于各類工單的統一集中管控。

2.創新運行機制模式，實現優勢資源互補

依托市縣兩級供電服務指揮體系的同質化精益管理和一體化高效聯動，持續構建基于“供電服務指揮中心-末端供電服務網格”的快速響應機制和精益管理模式，全面激活屬地化服務資源優勢，真正實現屬地營配調指揮業務的下沉滲透。縣公司供電服務指揮體系重點集約以下功能：

（1）服務工單精準研析和管控功能

基于工單內容快速分析實現責任部門或轄區供電所直接高效派單，并負責回單規范與審核把關，降低網省退單率、提升服務合規率。

（2）服務質量監督和考核評價功能

進一步明晰夯實各級工單訴求辦理責任，以壓力傳導代替“推諉傳球”，制定及時率、退單率、滿意度等指標考核細則，實現獎懲嚴明、考核精準。

（3）停電事件點對點推送到戶功能

依托縣域電網線變戶變關系特點，協助營銷運檢專業做好停電事件推送、目標用戶點選等先手準備，建立完整準確的客戶信息臺賬數據庫，持續鋪路停電信息短信精準通知到戶。

（4）有源配電網智能策略調控功能

針對唐山地區整縣屋頂光伏等大規模分布式新能源并網所帶來的調度運行管理問題，積極配合上級調控部門，開展源網荷儲協同調度模塊建設，推進配調技術支持系統實用化，提升調管設備圖模覆蓋率和配網有效感知力，深化營配調數據貫通融合，盡早實現分布式光伏多口徑運行數據互聯互通。

3.提升數字智能水平，挖掘工單價值富礦

（1）加速實現業務載體更迭

手持APP終端是實現業務數字化的關鍵一環，縣公司各搶修班組、供電所應借助企業數字化提升有利契機，全面實現搶修APP接單替代電話接單，同時積極探索搶修現場遠程可視化監控指揮平臺建設，為服務質量監督提供強力工具。

（2）強化大數據工單池挖潛

縣級供電服務指揮體系應以靶向提升優質服務水平為重點，探索建立95598、12345、12398等熱線工單數據庫、典型案例庫。一方面，針對“兩庫”關鍵字段進行標簽化定義，便于精準檢索匹配，為模糊工單糾錯糾偏、規范回單輔助審核、敏感服務事件預判預警等提供堅實依據，提升工單派發精準度和服務訴求一次解決率。另一方面，常態化開展“回頭看”，圍繞退單、投訴、供電質量、滿意率等定期發布主題分析報告，指導各區域供電中心、供電所不斷提升工單處理質量和服務品質;各專業部門按照“管專業必須管服務”要求，實施本專業服務風險預控、服務隱患排查、問題調查整改，推進傳統業務模式由被動向主動、由“事后”向“事前”轉變。

（3）持續深化工單驅動業務

縣級供電服務指揮體系參照市公司模式，以靶向提升供電保障能力為重點，通過主動檢修、主動巡視、主動搶修等主動工單的發起、執行、跟蹤、督辦，常態化開展配網狀態主動監測，以痕跡化、制式化閉環管控為配電設備風險評估和預警能力提升提供參考，為側重于服務的營銷專業、側重于設備的配電專業及側重于運行的調控專業科學決策研判和“一盤棋”協作打下堅實基礎，不斷提升城市配網運行管理水平、網架設備健康水平和“平戰結合、市縣互補”的應急處置能力。

試點建設成效

目前，在唐山10家縣級供電企業中，豐南區供電公司先試先行，于2020年9月組建供電服務班，由調控分中心統一指揮，實現了搶修業務APP手機終端接單全覆蓋，同時發揮過程管控職能，縱向實時督導工單訴求業務辦理，強化工單反饋信息審核，橫向協調運檢、營銷與市公司業務報備等工作，通過服務模式提檔升級，切實提升了客戶滿意率等關鍵指標。

總結及展望

構建基于數字化提升的縣級供電服務指揮平行體系，實現市縣一體化運營管控，能夠有效提升營配調專業界面銜接效率，補強服務末梢現存短板，有力推動集感知、決策、應用于一體的數字化服務支撐新業態加速成形。下一階段，將圍繞現有建設試點進行總結提煉、模式推廣和經驗復制，讓更多數字化理念滲透、數字化機制貫穿、數據驅動成效賦能于供電企業現代大服務體系的“點線面”，打造新的服務口碑增長點。■