老年群體對智慧就診系統的參與度和滿意度調查研究

施琦 黃小慶

摘要：隨著社會經濟的高速發展，新醫改的不斷深入，信息技術及人工智慧在各行各業中的廣泛應用，智慧就診系統的重要性日益明顯。為此本課題將針對老年群體展開其對智慧就診系統的參與度滿意度調查，了解目前智慧就診系統應用現狀。本文結合文獻分析法、問卷調查等方法對南京市秦淮區老年居民進行調研，了解他們對智慧就診系統的了解度和滿意度，總結他們的看法與意見。得出現階段智慧就診系統存在的問題并提出改進建議。

關鍵詞：智慧就診系統;智慧醫療;老齡化

1.研究背景

1.1老年人醫療服務現狀

隨著社會和經濟的發展，醫療條件的快速提高，我國的基礎設施建設也在不斷完善，人民的生活質量逐漸提高，我國人民的平均壽命得到了某種程度的提高，老年人口的比重也在持續增長。據第七次人口普查數據，2020年65歲以上人口已達19064萬人，同比增速高達8.3%，遠超2012年的3.5%[3]。按照聯合國的定義標準，當一個國家或地區65歲及以上老年人口數量占總人口比例超過7%時，意味著整個國家或地區進入了“老齡化社會”;比例達到14%即進入“深度老齡化社會”。2021年我國65歲以上老齡人口達20056萬人，占比突破14%，這意味著我國進入“深度老齡化社會”。照此趨勢發展，預計2030 年我國將邁入超級老齡化社會[1]。

隨著全球經濟一體化的日益深入，各國的關系日益密切，衛生保健問題已成為全人類所面臨的一個重要問題。此外，全球人口老齡化造成的衛生資源短缺問題更是嚴重。在我國，本世紀中期將步入老年社會，伴隨著老年慢性病和亞健康的比率每年都在增加，而看病難、看病貴、看病不及時、看病不放心等諸多問題，已經成為當前我國醫療衛生事業發展中急需解決的問題。國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案的通知》，提出要有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難[2]。建設老年友好型社會的重要內容，是衛生健康系統貫徹以人民為中心發展思想的重要體現，是推進社會治理體系和治理能力現代化的重要舉措，是提高醫療衛生服務質量和群眾就醫滿意度的重要要求。另外，由于手機的普及，以及各種電子支付手段的廣泛應用，為智慧就診系統的發展提供了廣闊的空間。

1.2智慧就診系統概述

智慧就診系統以患者為核心、以醫療信息為主線，以計算機云技術、大數據和物聯網技術為基礎，利用醫療信息技術對就醫進行智能化的監控、追蹤和管理[5]。智慧就診系統可以實現患者、醫護人員、醫療機構之間的密切互動，建立科學、精準、高效、合理的醫療服務體系[4]。在微信公眾號、支付寶、自助醫療服務終端等平臺上進行自助掛號、繳費、問診、查看化驗報告，大大提高了患者的就診效率。智慧就診系統的價值在于服務提供方與接受方的協同作用，因此要實現服務的價值，必須要有使用者的參與，使用者的認同是智慧醫療實現其價值的必要條件。

1.3智慧就診系統的發展的必要性

第一，醫患關系的供需矛盾比較緊張。當前，我國公立醫療衛生服務體系面臨的問題是：醫療費用高、渠道少、覆蓋面窄。對于醫院就診問題，群眾反映最多的是：醫療資源不足，看病手續繁瑣，辦事效率低，服務質量差，看病難，看病貴。這就需要在城市醫院尤其是大醫院中，通過信息化手段來實現就醫模式的創新，以提升醫院的醫療質量，尤其是門診的工作效率。

第二，就醫看病程序復雜。醫院傳統的就醫流程較為繁瑣，主要要經歷掛號——候診——繳費——候檢——回診室復診——繳費——取藥——治療或住院等過程，繁瑣的過程使病人的就診時間大大延長，從而降低了病人的就醫體驗[5]。這就需要利用手機網絡技術實現在線掛號、繳費、查詢檢查結果等，從而有效地解決了門診的排隊問題。

第三，適應我國醫療改革的趨勢。國務院印發《關于促進健康服務業發展的若干意見》提出了加快衛生服務信息化建設的建議[6]。建立相應的信息資料規范，加強醫院、醫療保障等信息化管理體系的建設，要充分利用已有的信息資源和網絡資源，盡早實現醫療、衛生管理等方面的信息共享。建立智慧就診系統正是順應了國家醫改政策要求。

2.老年群體對智慧就診系統的參與度和滿意度調研分析

2.1研究對象

本研究采用方便抽樣方法，在南京市秦淮醫院對老年居民進行問卷調研，主要調查其對智慧就診系統的了解度，了解他們對智慧就診系統的看法和評價。本次調研共發放相關調查問卷200份，回收了196份，剔除其中漏填、錯填的無效問卷，共得到190份有效問卷，本次調研問卷有效回收率為95%。

2.2研究方法

文獻研究法：搜集、鑒別和整理關于智慧就診的文獻，并通過對文獻的分析、研究，形成對智慧就診系統科學認識的方法。

問卷調查法：首先明確此次研究是針對老年群體關于智慧就診系統的參與度研究，需設計問卷的相關內容。盡量避免出現老年人不太了解的專業術語，以免影響結果的準確性。在調查過程中，還要注意發現該系統在推廣中存在的問題。

數據分析法：問卷采用人工方式將回收的紙質版問卷手動錄入至Excel進行數據整理，對回收的數據采用SPSS26.0進行統計學分析。

2.3調研結果分析

（1）描述性分析

對被調查者的性別、年齡、受教育程度進行統計，其結果如表2.1所示。在被調查的人中，男性占比51.58%，女性占比48.42%，男女比例相差不明顯。年齡調查結果顯示，本次接受調研的人中60-65歲的有56人，占比29.47%;66-70歲的82人，占比43.16%;70-75歲的有28人，占比14.74%;75-80歲以上的有16人，占比8.42%;80歲以上的有8人，占比4.21%;這說明在南京秦淮區醫院就診人群中老年人所占比例較高。受教育程度調研結果顯示，本次調查人群中，學歷在初中及以下的有77人，占比40.53%;學歷為高中及以下的有65人，占比34.21%;學歷為專科的有29人，占比15.26%;學歷為本科的有16人，占比8.42%;學歷為研究生及以上的有3人，占比1.58%，這說明本次南京秦淮區醫院調研人群學歷水平較低。

（2）使用醫院智慧就診系統情況

在190名受訪者中，使用智慧就診系統的僅有86人，占總調查者的45.26%，使用頻率未超過半數，說明在受訪者中，智慧就診系統的使用度不高。其中性別頻數分析結果顯示：男性使用智慧就診系統的有46人，占調查人數的46.94%，女性使用智慧就診系統的有40人，占調查人數的43.48%，智慧就診系統的使用情況在性別上差距不明顯。年齡頻數分析結果顯示：60-65歲使用智慧就診系統的有19人，占比33.93%，66-70歲人群中使用智慧就診系統的有24人，占比29.27%，70-75人群中使用智慧就診系統的有6人，占比21.43%，75-80歲人群中是用智慧就診系統的有3人，占比18.75%，80歲以上的僅有1人，占比12.50%。由此可以看出，智慧就診系統使用者年齡越高使用率越低。

在對智慧醫療系統使用方式的調查中，使用院內自助服務設備的患者共34人，占比39.53%;使用微信公眾號的患者共17人，占比19.77%;使用網絡預約掛號系統的患者共12人，占比13.95%;使用電話預約掛號的患者共15人，占比17.44%;使用醫院App的患者共3人，占比3.49%。從上述數據可以看出，目前使用頻率較高智慧醫療系統是自助服務設備、微信公眾號以及電話預約。

（3）醫院智慧就診系統滿意度情況

滿意度調研量表采用的是5級李克特量表，從“1～5”分別代表“非常不滿意——非常滿意”。調查結果如圖2.2所示，對智慧就診系統非常滿意的有6人，占比6.98%;對智慧就診系統滿意的有14人，占比16.28%;對智慧就診系統比較滿意的有19人，占比22.09%;對智慧就診系統不太滿意的有38人，占比44.19%;對智慧就診系統非常不滿意的有9人，占比10.47%。由上述數據可以看出，超過半數的人對醫院智慧就診系統的使用感到不滿意。

針對多數使用者對智慧就診系統不滿意的現狀進行深入分析，了解影響其對智慧就診系統使用滿意度的主要因素。調查結果如表2.3所示。

由表2.3可知，在眾多影響因素中，有20.93%的人認為智慧醫療系統不斷升級更新，加大了自己的使用難度;77.91%的人表示智慧就診系統使用過程復雜，自己獨立操作難度較大;69.77%的人認為智慧醫療系統使用過程中沒有使用指南，影響使用體驗;55.81%人認為智慧醫療系統的使用反而讓自己就醫的時間增加了。由此可知，使用過程復雜和沒有使用指南是影響智慧就診系統使用滿意度的主要因素。

3.提高老年群體對智慧就診系統的參與度和滿意度的途徑

3.1政府加強宏觀引導，促進智慧就診系統又快又好的發展。老年群體作為現代信息時代的弱勢群體，對智慧就診系統的了解度不夠，接受新技術的能力也較弱，并且存在部分老年人根本不愿意去嘗試該系統。在這樣的一個大環境下，只有通過政府加強引導與宣傳，完善醫療服務體系，促進智慧就診系統高質量發展，才能激發老年群體對該系統的信心。

3.2精準智慧服務，提高就診效率。大多數老年群體對智慧就診系統的使用感不好、滿意度不高，因為他們認為系統使用程序復雜。除了簡化不必要的程序，在就診過程中，要應用人工智能等新技術解決門診存在的難點問題，為患者提供更加精準、高效的服務[7]。新技術不僅能促進難點問題的解決，還可以減少排隊時間，甚至在該系統完善后可以做到無需排隊直接就診，不但可以節約大量時間，也提高了就診效率。

3.3解決醫院智慧就診系統的安全問題。智慧就診需要收集患者的個人信息，在填報信息的過程中有信息泄露的風險，一旦數據鏈接到公共網絡將產生不可預估的損失。此外患者的健康信息屬于隱私問題，老年群體往往容易忽略自己的隱私，造成一些關鍵信息的泄露，只有通過加強解決安全問題，才能讓他們安心地使用該系統。

3.4完善智慧就診服務評價體系。目前我國的智慧就診系統主要關注的是怎樣更好的解決問題，但一個完整的醫療系統投入使用不僅取決于技術的可行性，更重要的是公眾對它的評價。隨著技術的更新換代，智慧就診系統需要完善它的服務評價體系，并不斷滿足多樣化的就診需求。

3.5助力適老化改造。針對老年群體不會用、不敢用線上醫療預約、掛號、結算支付等問題，積極助力他們跨越“數字鴻溝”，順應老年人的需求，解決老年人的痛點，在無形中減輕他們就醫的心理負擔。該系統可以推出“關懷版”讓老年人就診減少一些繁瑣的程序，減輕他們心理上的負擔，實現就診無憂。

4.結語

綜合上述分析可知，智慧就診系統在老年人群中使用率有待提高，且使用該系統的大多數人群使用體驗不好且滿意度不高，由于智慧就診系統使用過程復雜以及使用過程中缺乏指導，導致老年人在使用該系統往往會耗費大量時間。因此，智慧就診系統發展中，要加強適老化改革，對老年人群進行一定的指導，從而提高老年人群智慧就診系統的使用意愿和滿意度。

參考文獻：

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[3]國務院第七次全國人口普查領導小組辦公室.2020年第七次全國人口普查主要數據[M].北京：中國統計社2021：66.

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作者簡介：

施琦（2000-），女，漢族，江蘇南京人，江蘇大學京江學院本科在讀，公共事業管理方向

基金項目：本文系江蘇大學2020年度科研立項，項目編號：J20CC0073。