解決家長投訴的四個關鍵要點

謝春花

在園長日常工作中，有時會遇到各種家長投訴，如何有效處理投訴成為一項技術活。《幼兒園教育指導綱要（試行）》指出：“家庭是幼兒園的重要合作伙伴。應本著尊重、平等合作的原則，爭取家長的理解和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力。”那如何處理投訴事件，化被動為主動，讓家長信任我們的老師、理解我們的工作、放心我們的教育呢？在長期的工作中，我總結了以下四個處理投訴事件的關鍵要點。

傾聽

家長來找園長投訴一般都是因為和班級老師產生了不可調和的矛盾，難免會帶著情緒對話，園長一定要耐心傾聽家長的訴說，一是可以了解事情的原委，分析家長為什么投訴;二是讓家長盡情傾訴，可以宣泄不良情緒。這天，我就接到小三班男孩洋洋爸爸的投訴電話，他反映孩子不愿意上幼兒園，因為老師總讓他站著尿尿，他老是尿到一字長條形尿池外面，老師批評了他好幾次，所以孩子在家鬧情緒，不愿意上幼兒園。我安靜認真地傾聽家長的訴說，并不時安慰他，讓他慢慢說。投訴者看到園長對待事情的認真態度，在心理上首先得到了慰藉，開始時的怨氣得到了有效緩解，從戰術上來說，這個投訴處理就成功了一半。

辨析

確認投訴者講完后，園長要快速梳理、分析矛盾背后的原因，明確投訴者到底想要解決什么問題。找到問題的根源，還要將問題反饋給投訴者確認。比如在洋洋的案例里，通過家長的表述，我了解到孩子在家里已養成了蹲著尿尿的習慣，在幼兒園里老師讓他跟別的男孩子一樣站著尿尿，打破了他的生理秩序感，因此孩子在心理上對上幼兒園產生了抵觸情緒。我詢問家長，是否希望園長給老師說一下，讓老師不要讓孩子站著尿尿，而讓孩子蹲著尿尿？家長確認回答是的。

溝通

面對家長和教師，園長一定要站穩中間立場，既要滿足家長的心理需求，又要保護教師的職業尊嚴，在家長和教師之前架起溝通橋梁，促使其互相信任和理解，共同尋找解決策略。針對洋洋這一事件，我請家長和老師都換位思考，明白雙方目的相同，都是為了孩子更好的學習和發展，所以要相互理解、相互支持。通過溝通，家長明白了盡早幫孩子養成良好的如廁習慣的重要性，這對于孩子的自尊心和自信心也是非常必要的;同時老師也明白了，在沒有養成站著小便的習慣前不要操之過急，應該給孩子一段適應時間，先讓他蹲著小便。接下來，家園共步，采取多種方法，逐漸讓孩子學習站著小便。家長也意識到，遇到矛盾要少埋怨，多交流，只有家園共育，共同配合做好育兒工作，才能使教育最大化。

跟進

對投訴的家長，園長要持續跟進，關注事態的變化和進度。通常家長投訴后，心里會有不安，這時，可以讓老師拍下孩子在園生活的照片或小視頻，發給家長，讓家長看到我們教育行為的推進，看到孩子在幼兒園的變化，使其感受到愛和溫暖。經過一周的跟進，家長和孩子都對這個班的老師重建了信任，家長也成為老師的好幫手，孩子自然也愿意來幼兒園了。

幼兒園工作中，投訴難以避免，只要心中同時裝著孩子、教師和家長，只要我們的目標一致，那就是為了孩子的健康成長，一切難題都可迎刃而解。