優(yōu)化三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)的策略探析
——以北京12316三農(nóng)服務熱線為例

聞爽 孫海南

(北京市數(shù)字農(nóng)業(yè)農(nóng)村促進中心，北京 100192)

前言

12316三農(nóng)服務熱線是一條公益性服務熱線，提供農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術、農(nóng)產(chǎn)品市場信息、志農(nóng)惠農(nóng)和農(nóng)村集體“三資”政策等方面的咨詢服務。熱線以電話咨詢、“農(nóng)民一點通”視頻咨詢、網(wǎng)上咨詢、短信咨詢、書信回復等方式，免費為全國農(nóng)民提供咨詢服務。作為三農(nóng)服務熱線的配套管理系統(tǒng)，三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)除了要滿足常規(guī)的運營需要以外，還要根據(jù)三農(nóng)服務需求和要求的變化，進行系統(tǒng)性能的優(yōu)化升級，以確保系統(tǒng)的實用性和時效性。雖然系統(tǒng)運營管理主體能夠按照常規(guī)的運營管理需要，對系統(tǒng)的部分功能進行優(yōu)化調(diào)整，但從三農(nóng)服務熱線運營的實際效果來看，普遍存在小修小補、缺乏系統(tǒng)性完善的問題。因此，有必要結(jié)合管理系統(tǒng)運行的要求和實際，探索更加科學的系統(tǒng)優(yōu)化策略。

1 北京12316三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)概述

北京12316三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)是機構內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)共設置有系統(tǒng)管理員、市級管理員、班長席用戶、普通坐席用戶、專家坐席用戶、本地坐席、領導決策7類用戶，用戶分別擁有各自的登錄賬號和密碼，并且不同類型用戶所對應的權限和功能不同。在功能方面，系統(tǒng)共包括投訴舉報、建議咨詢、專家管理、數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)管理、基礎資料、大數(shù)據(jù)分析等7個模塊。

投訴舉報模塊主要用于處理和管理群眾投訴舉報的相關信息，包括未分級投訴舉報、已分級投訴舉報、已確認結(jié)案投訴舉報、投訴舉報分類管理4個子模塊。建議咨詢模塊主要用于處理和管理群眾提出的建議和咨詢類內(nèi)容，包括建議咨詢分類管理、行政許可分類管理、未解答建議咨詢、已解答建議咨詢、已回復建議咨詢、農(nóng)醫(yī)生、網(wǎng)站顯示信息、新增咨詢信息8個子模塊。專家管理模塊是對參與三農(nóng)服務的專家數(shù)據(jù)信息的綜合性管理，包括專家分類、專家信息、專家下鄉(xiāng)、專家值班4個子模塊。數(shù)據(jù)資源模塊是對與三農(nóng)服務及熱線運行情況相關的數(shù)據(jù)信息的管理，包括數(shù)據(jù)分類管理、數(shù)據(jù)資源管理、資源查詢3個子模塊。系統(tǒng)管理模塊是對專用辦公管理系統(tǒng)本身進行管理，其包括數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)日志2個子模塊。基礎資料模塊主要是對參與三農(nóng)服務的所有組織的信息進行羅列和管理，主要包括組織機構、角色管理、用戶管理3個子模塊。大數(shù)據(jù)分析模塊主要用于管理系統(tǒng)中相關數(shù)據(jù)信息的檢索、統(tǒng)計和分析，包括話務總量統(tǒng)計、自助語音IVR統(tǒng)計、人工接聽統(tǒng)計、投訴舉報統(tǒng)計、投訴舉報匯總統(tǒng)計、建議咨詢統(tǒng)計、建議咨詢匯總、專家績效考核、數(shù)據(jù)資源統(tǒng)計9個子模塊。

2 北京12316三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)使用中存在的問題

自投入使用以來，北京12316三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)根據(jù)實際需求，進行了持續(xù)性的改造升級，在保持系統(tǒng)框架不變的情況下，優(yōu)化了系統(tǒng)的使用性能，使各類用戶能夠較好地開展自身的本職工作。但是，從當前辦公管理系統(tǒng)使用的實際來看，仍然存在以下幾方面的問題。

2.1 系統(tǒng)操作較為繁瑣

專用辦公管理系統(tǒng)，主要是為熱線開展日常的事務處理工作和信息管理而開發(fā)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，使用系統(tǒng)的主要為熱線的工作人員。系統(tǒng)在開發(fā)過程中，按照熱線事務處理的需要，劃分了7大功能模塊，通過圖1可以看出，在一級功能模塊下方，還設置有二級、三級子模塊。雖然這種管理系統(tǒng)的功能模塊設置給各項事務的處理提供了清晰的界限和較為明確的職能分工，但是也增加了用戶的操作頻次，導致系統(tǒng)操作較為繁瑣。如，當用戶需要通過系統(tǒng)查詢某一行政信息時，需要先后點擊“數(shù)據(jù)資源”、“數(shù)據(jù)分類管理”、“行政數(shù)據(jù)”，然后才能獲取相應的數(shù)據(jù)信息。顯然，這種需要經(jīng)過多個步驟操作才能夠獲取相關信息的操作方法，較大程度上影響了相關事務的處理效率，與追求高效的辦公管理目標和要求不匹配。

圖1 辦公管理系統(tǒng)的框架

2.2 系統(tǒng)存在安全漏洞

雖然專用辦公管理系統(tǒng)屬于內(nèi)部系統(tǒng)，但其所承擔的三農(nóng)服務熱線管理服務功能具有明顯的公共性。這種公共屬性，使得該系統(tǒng)容易成為個別黑客攻擊的目標。并且系統(tǒng)本身存儲和處理的信息類型比較多樣、內(nèi)容比較繁雜，在一定程度上增加了系統(tǒng)運行方面的網(wǎng)絡風險。在對系統(tǒng)漏洞進行檢查方面，系統(tǒng)雖然能夠定期進行自檢，并按照緊急、高危、中危、低危、信息5個等級進行量化反饋，但是在升級改造中發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)對于一些隱藏度比較深的漏洞的檢索和發(fā)現(xiàn)效果是欠佳的。同時，通過圖2所示的某次系統(tǒng)自檢的結(jié)果可以看出，系統(tǒng)自身運行中存在的安全漏洞比較多，在較大程度上威脅到管理系統(tǒng)使用的安全性和穩(wěn)定性。

圖2 某次系統(tǒng)自檢中發(fā)現(xiàn)的漏洞

2.3 系統(tǒng)可操作精細度不夠

專用辦公管理系統(tǒng)，是三農(nóng)服務熱線積累的信息的載體。其可以承載的信息量，以及信息承載的精細度，會對系統(tǒng)使用的效果產(chǎn)生重要的影響。在前期的系統(tǒng)使用中，普遍有用戶反饋系統(tǒng)存在操作選項方面的問題。如，有用戶反映在進行話務總量統(tǒng)計、人工接聽統(tǒng)計、投訴舉報統(tǒng)計等項目統(tǒng)計時，會出現(xiàn)類別時間選擇有誤的情況，即類別時間中的“季度”和“月份”選擇都只能選擇“年”，不能進行“季度”和“月份”的細化選擇。同時，也有用戶反映新增的數(shù)據(jù)在分類名稱列表中沒有顯示，也無法進行刪除。顯然，這些事關系統(tǒng)日常管理工作中精細化使用的問題，會在較大程度上降低系統(tǒng)的可靠性，使一些信息的記錄和使用不完整。

3 優(yōu)化北京12316三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)的策略

專用辦公管理系統(tǒng)，是建設北京12316三農(nóng)服務熱線品牌和完善服務的重要載體。其除了為各類辦公人員提供信息檢索功能支持以外，還詳細記錄了相關事務尤其是待辦事務，是三農(nóng)熱線服務工作精細化開展的工具。三農(nóng)服務要求的提高和內(nèi)容的細化，也促使相關主體要對系統(tǒng)的性能進行必要的升級改造，以確保系統(tǒng)使用的高效性和安全性。針對上述明確的專用辦公管理系統(tǒng)使用中存在的問題，應當重點做好以下幾方面的優(yōu)化措施。

3.1 簡化系統(tǒng)操作流程

專用辦公管理系統(tǒng)的功能模塊設置是根據(jù)三農(nóng)服務熱線日常管理工作的職能分工和管理需要進行的設置，主要遵循的是模塊與職能的對應，即不同職能部門或者崗位人員對應相應的功能模塊。但是，在當前熱線業(yè)務內(nèi)容持續(xù)豐富和待辦事務不斷增多的情況下，管理系統(tǒng)使用的操作冗余問題日益顯現(xiàn)。為此，系統(tǒng)開發(fā)和維護主體要在與系統(tǒng)使用主體進行充分溝通和商討的基礎上，對功能模塊的操作進行相應的簡化，提高操作的效率和系統(tǒng)使用的體驗。

3.1.1 簡化功能模塊層級劃分

雖然合適的功能模塊劃分能夠明晰各類管理人員的職能和事務界限，但是過多的功能模塊設置就會增加用戶頻繁點擊操作的情況。因此，系統(tǒng)開發(fā)主體要在與用戶深度溝通的基礎上，對當前存在的三級模塊劃分進行適當處理，將點擊頻次比較高的功能模塊進行合并或者簡化，提高系統(tǒng)操作的效率。如，可以將圖1所示的“數(shù)據(jù)資源”下面的3個子模塊歸并如“資源查詢”模塊，這樣就可以使用戶直接使用資源查詢功能對需要獲取的“行政數(shù)據(jù)”或者“科技信息數(shù)據(jù)”進行資源的查詢獲取，而不需要再點擊“行政數(shù)據(jù)”或者“科技信息”。

3.1.2 優(yōu)化檢索功能算法

檢索，是在短時間內(nèi)快速獲取相關信息的捷徑。系統(tǒng)操作中的信息檢索是關鍵詞檢索，這種檢索方式雖然能夠滿足一般性的檢索查詢需要，但在深度檢索方面存在明顯的欠缺，難以滿足精細化管理的需要。因此，系統(tǒng)開發(fā)主體要根據(jù)用戶的檢索需求或者檢索習慣，對相關的算法進行優(yōu)化，細化檢索內(nèi)容和范圍，提高檢索的效率和效果。

3.2 強化系統(tǒng)安全性能

專用辦公管理系統(tǒng)在三農(nóng)熱線服務方面的特殊地位和作用，決定了其安全性能對系統(tǒng)使用以及熱線服務的影響比較明顯。因此，在平時的系統(tǒng)維護和升級改造過程中，要重點對系統(tǒng)的安全性能進行檢測和提升，確保使用的安全性。

3.2.1 要加強網(wǎng)絡安全性管理

網(wǎng)絡，是系統(tǒng)安全性的弱點。多數(shù)系統(tǒng)漏洞是通過網(wǎng)絡進入的。在網(wǎng)絡安全性管理方面，系統(tǒng)開發(fā)主體應當加強對局域網(wǎng)的安全防護。要加強防護墻技術的應用和升級，即在對系統(tǒng)主要漏洞進行分析的基礎上，提取網(wǎng)絡高危風險，據(jù)此對網(wǎng)絡的防護墻進行升級，確保來自外網(wǎng)的不安全性因素能夠被屏蔽在局域網(wǎng)之外；要加強局域網(wǎng)入侵檢測技術的升級，使不符合局域網(wǎng)使用規(guī)則的非法操作能夠被高效的識別處理，提高網(wǎng)絡安全防護的等級。

3.2.2 要注意對系統(tǒng)漏洞檢測技術進行升級

雖然借助漏洞檢測軟件可以對專用辦公管理系統(tǒng)中的漏洞進行檢測和發(fā)現(xiàn)，但會有一些新的漏洞伴隨著網(wǎng)絡的使用而出現(xiàn)，這些漏洞對原有的檢測軟件具有一定的“免疫力”。為此，系統(tǒng)維護主體要定期對系統(tǒng)的漏洞檢測軟件進行升級，使軟件的檢測能力能夠得到持續(xù)性的提高。同時，為保證被發(fā)現(xiàn)的漏洞能夠得到有效的解決，系統(tǒng)運維主體還要對發(fā)現(xiàn)漏洞后的修復和優(yōu)化技術方式進行持續(xù)性的更新與完善，以保證系統(tǒng)在安全性能方面的持續(xù)提高。

3.3 優(yōu)化系統(tǒng)條目設置

相較于整體性的功能框架而言，細節(jié)上的條目設置是否合理，會直接影響到熱線開展工作的效率和效果。為保證用戶能夠盡可能地將所有信息準確、全面、客觀地登記到系統(tǒng)中，發(fā)揮系統(tǒng)的信息整合和使用作用，系統(tǒng)開發(fā)主體要對各功能模塊中的具體操作性條目進行合理設置，并進行經(jīng)常性的操作檢查，確保條目選項與實際使用相匹配。如，對于上述分析中提到的無法刪除和可選項過于寬泛的情況，就需要系統(tǒng)開發(fā)主體根據(jù)用戶的實際需求進行系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，以保證各操作條目的設置能夠符合用戶的實際使用。

4 結(jié)語

北京12316三農(nóng)服務熱線專用辦公管理系統(tǒng)，是保證三農(nóng)服務質(zhì)量和效果的重要技術性平臺。三農(nóng)服務業(yè)務量的持續(xù)增加，以及三農(nóng)服務內(nèi)容的不斷細化，使得系統(tǒng)需要進行必要的維護和升級，以保證系統(tǒng)所發(fā)揮的管理功能能夠真正滿足熱線工作的需求。針對當前系統(tǒng)使用中存在的典型問題，系統(tǒng)開發(fā)主體要在簡化系統(tǒng)操作流程的同時，強化系統(tǒng)安全性能，優(yōu)化系統(tǒng)條目設置，使系統(tǒng)能夠真正滿足用戶的需求。