基于QFD的食品冷鏈保溫物流 服務質量評價研究

姚軍亮，李 進，李 斌，王 政

(中鐵特貨物流股份有限公司 冷鏈物流部，北京 100054)

0 引言

冷鏈保溫運輸貨源品類多、市場大，主要有液態奶、啤酒、飲料、食用油、番茄醬等液態類貨物，以及中高溫肉制品、調味品、常溫食品等固態貨物。目前，我國冷鏈保溫貨源超過3.8億t/a，其中包裝飲料約2億t/a、牛奶約4 500萬t/a、啤酒約3 500萬t/a、 肉制品約1 700萬t/a。當前公路冷鏈保溫運輸由于機動性強、靈活性高，占據 80% 的市場份額，但公路冷鏈保溫運輸多采用“草墊+棉被”的方式，或將普通車改裝后承擔冷鏈保溫運輸，保溫效果不理想。近年來高速鐵路成網后，平行既有線貨運能力大幅釋放，鐵路冷鏈保溫物流面臨著前所未有的發展機遇。

當前，國內學者對冷鏈物流的研究主要集中在冷鏈控溫物流發展現狀、物流模式、服務質量評價、設施設備等方面。饒培俊[1]認為生鮮農產品冷鏈控溫物流配送的問題主要是基礎設施不足、 技術水平較低、缺乏冷鏈物流的專業人才、缺少健全的管理制度、市場化程度較低。雷夢等[2]結合京津冀地區冷鏈物流配送設施不均衡等問題，通過對比配送模式，確定適合京津冀地區發展的冷鏈物流配送模式。李冉等[3]對冷鏈物流企業典型運輸場景及關鍵管控點進行了分析，從規模與能力、溫控與信息化管理、服務結果3個維度構建了評價指標體系。景傳峰等[4]分析了我國鐵路隔熱保溫裝備的現狀及存在的問題。彭燎等[5]提出我國鐵路新型隔熱車的發展方向。在此基礎上，構建一套科學合理的冷鏈保溫物流服務質量評價體系，為提升冷鏈保溫物流服務質量提供參考。

1 食品冷鏈保溫物流發展現狀

1.1 冷鏈保溫物流基本概念

現代冷鏈運輸主要分為控溫運輸和保溫運輸2種方式。控溫運輸是依靠冷凍或冷藏等專用車輛在運輸中凍結和冷卻貨物。保溫運輸一般沒有制冷和加溫設備，利用車體良好的隔熱性、貨物蓄冷 (熱) 性能等來完成運輸。一般情況下，食品冷鏈保溫運輸是指在運輸鮮奶、啤酒、礦泉水、大米、白糖、番茄醬、罐頭等食品貨物時，對運輸車輛的氣密性和綜合傳熱系數有一定要求，以防止運輸過程中貨物受到損害，同時運輸過程中不需要額外消耗能源，低碳環保。

1.2 食品冷鏈保溫物流運輸模式分析

目前，我國現有食品冷鏈保溫物流一般采用公路貨車、鐵路棚車，以及鐵路隔熱車、隔熱箱3種運輸模式。

（1）公路貨車運輸模式。公路貨車保溫運輸貨物時，以土保溫技術為主，一般需人工加蓋棉被、草墊、塑料薄膜和篷布等，但整個過程繁瑣，容易造成貨損貨差，需經常更換棉被、草墊等材料，增加了費用支出。公路貨車運輸模式可實現“門到門”運輸，長距離運費高，不適合大宗貨物運輸。

（2）鐵路棚車運輸模式。鐵路棚車保溫運輸貨物時，一般通過在地板上鋪草墊和彩條布，車體四周加隔熱板等措施進行簡易保溫，保溫效果不理想。鐵路棚車運量較大，適用于中長距離保溫運輸。

（3）鐵路隔熱車、隔熱箱運輸模式。鐵路隔熱車、隔熱箱主要包括BH1型鐵路隔熱保溫車、40 ft寬體隔熱箱、20 ft隔熱箱，以及利用不具備制冷功能的機冷車開展鐵路局集團公司管內保溫運輸。鐵路隔熱車、隔熱箱適用于大批量運輸，產品安全性好、長距離運費低。主要隔熱保溫物流裝備信息如表1 所示。

表1 主要隔熱保溫物流裝備信息Tab.1 Main information on thermal insulation logistics equipment

2 食品冷鏈保溫物流服務質量評價模型的建立

2.1 評價指標體系構建

根據冷鏈保溫物流基本概念、運輸模式和運輸現狀，并參考相關文獻[6-8]，將食品冷鏈保溫物流服務質量評價指標體系分為4部分：經濟環保、貨物品質、物流服務過程和企業綜合實力。

（1）經濟環保指標，從運價比較優勢、增值服務、碳排放3個方面進行評價。①運價比較優勢。主要指運價是否具有成本優勢。②增值服務。主要指是否具有倉儲、配送、流通加工等增值服務。 ③碳排放。主要指運輸方式是否低碳環保。

（2）貨物品質指標，從物理完好、化學變化、異味3個方面進行評價。①物理完好。主要指貨物有無破損或臟污情況。②化學變化。主要指貨物是否發生化學變質情況。③異味。主要指貨物是否被其他強烈的氣味擴散，導致氣味很難清除的情況。

（3）物流服務過程指標，從溫濕度控制、時效性、訂單履約率、可追溯性4個方面進行評價。①溫濕度控制。主要指溫濕度傳感器能否準確反映貨物所處空間溫、濕度變化情況。②時效性。主要指運輸時效是否能保障，是否有延誤情況。③訂單履約率。主要指響應訂單的履約能力，即客戶物流訂單下達后，冷鏈保溫物流企業人力、物力、運力等方面的即時響應能力。④可追溯性。主要指是否可準確查詢貨物在途運輸軌跡。

（4）企業綜合實力指標，從管理規范、人員因素、設備設施、網點規模4個方面進行評價。①管理規范。主要指企業冷鏈運輸操作規范、貨物交接制度、應急預案等標準制度是否完善。②人員因素。主要指企業員工的服務意識、業務能力、質量意識和培訓提升情況等。③設備設施。主要指自有保溫物流裝備的數量是否滿足客戶運輸需求。④網點規模。主要指是否具備物流網絡經營優勢。

綜上所述，建立食品冷鏈保溫物流服務質量評價指標體系如表2所示。

2.2 評價模型建立

質量功能展開(QFD)方法[8]是由日本質量專家赤尾洋二于1966 年提出，主要是對客戶和產品(或服務)的需求進行多層次的分析演繹，保證產品(或服務)的質量，起初用于產品設計和制造生產的質量保障，后來應用于管理和服務等多個領域。質量屋(HOQ)[9]是1988年由美國學者提出的QFD基礎工具，也稱質量表，能夠確定顧客需求和相應產品或服務性能間的相互聯系，是將顧客需要的產品質量用語言和圖表表達，包括屋頂、天花板、左墻、房間、右墻、地板等。食品冷鏈保溫物流服務質量評價HOQ搭建[10]主要包括6個步驟。

表 2 食品冷鏈保溫物流服務質量評價指標體系Tab.2 Evaluation Index system for service quality of cold chain insulation logistics for food

（1）建立食品冷鏈保溫物流服務質量需求層次結構。表2的第一層為食品冷鏈保溫物流服務質量總需求；第二層為總需求分類后得到的經濟環保、貨物品質、物流服務過程、企業綜合實力等4類分需求；第三層為各類分需求細化的服務需求，如對運價對比優勢、化學變化、時效性、管理規范等具體服務需求。

（2）構建HOQ左墻和天花板。客戶需求用i表示，是指經濟環保、貨物品質、物流服務過程、企業綜合實力4類分需求，用Ki表示其需求重要度取值，由專家采用 5 分制打分法(用1—5表示，重要度由弱到強)得出，填入HOQ左墻。質量特性用j表示，是指運價對比優勢、化學變化、時效性、管理規范等具體化服務需求，填入HOQ天花板。

（3）構建HOQ 房間。對客戶需求與相應的質量特性的關系進行分析評估，定義rij為第i項客戶需求與第j項質量特性之間的相關程度，由專家打分法(強、中、弱關系分別取值 9，3，1)得出，建立關系矩陣，即 HOQ 房間。

（4）構建HOQ地板。根據調研的冷鏈保溫物流服務實際情況，確定各項質量特性目標值，填入HOQ地板。第j項質量特性的絕對重要度公式如下。

式中：Hj為第j項質量特性的絕對重要度；Ki為第i項客戶需求重要度取值；rij為第j項質量特性與第i項客戶需求的關系系數。

（5）企業競爭能力權重評估。構建企業競爭能力評估矩陣，對第a個企業第i項客戶需求的打分，由專家采用 5 分制打分法(競爭能力用1—5表示，1最差，5最好)得出，填入HOQ右墻。第a個企業競爭能力權重公式如下。

式中：M為第a個企業的競爭能力權重；Mai為第a個企業第i項客戶需求的打分。

（6）技術競爭能力權重評估。構建技術競爭能力評估矩陣，對第a個企業第j項質量特性的打分，由專家采用 5 分制打分法(技術能力用1—5表示，1最差，5最好)得出，填入HOQ地板。第a個企業技術能力權重公式如下。

式中：T為第a個企業的技術競爭能力權重；Taj為第a個企業第j項質量特性的打分。

3 實證分析

以國內3家食品冷鏈保溫物流企業為例，其中X企業以公路貨車保溫運輸為主，Y企業以鐵路棚車保溫運輸為主，Z企業以鐵路隔熱車、隔熱箱運輸為主。根據3家企業的實際運營情況，應用構建的食品冷鏈保溫物流服務質量評價模型進行評價。

3.1 搭建質量屋

基于HOQ搭建的6個步驟和計算公式，可算出食品冷鏈保溫物流服務評價質量屋中各關系的得分，得出3家企業的企業競爭能力權重和技術競爭能力權重。食品冷鏈保溫物流企業服務評價質量屋如圖1所示。

圖1 食品冷鏈保溫物流企業服務評價質量屋Fig.1 House of service evaluation quality for enterprises of cold chain insulation logistics for food

3.2 評價結果分析

（1）企業競爭能力評估對比。由圖 1可知，X，Y，Z的企業競爭能力權重分別為0.745，0.691，0.800，大小排序為Z＞X＞Y。①Z企業在貨物品質和企業綜合實力等方面具有明顯優勢，其通過推出的新型鐵路隔熱裝備，可保證運輸中的溫度、濕度等，并且具有強大的資金支撐購買新型的裝備以及信息化建設。②X企業作為公路物流公司，一般為私有企業，其人力、財力、物力都有限，采用“土保溫”運輸對溫度、濕度控制較差，容易造成貨損、貨差等。但是，公路運輸機動靈活性高、時效性較強，因此占據 80% 的冷鏈保溫物流市場份額。③Y企業長期受制于物流裝備的限制，對運輸中溫、濕度的控制不理想，因此企業競爭能力權重最低。

（2）技術能力評估對比。由圖 1可知，X，Y，Z的技術競爭能力權重分別為0.654，0.615，0.780，大小排序為Z＞X＞Y。①Z企業在物流裝備、低碳環保、溫濕度控制、可追溯性、管理規范等方面具有明顯優勢，但是在增值服務、時效性、網點規模等方面存在不足。②X企業在增值服務、時效性、網點規模等方面具有優勢，能滿足客戶倉儲、配送等多樣化的物流需求，但在低碳環保方面表現較差。③Y企業受限于物流裝備，且相對于公路運輸，鐵路貨物托運辦理手續及體系更加復雜，導致技術競爭能力權重偏低。

（3）企業競爭能力和技術能力評估綜合分析。①Z企業應在保證貨物運輸安全與經濟合理的前提下，聯合X企業開展“門到門”全程物流服務，拓展倉儲、配送、流通加工等增值類服務，擴展客戶受理渠道，合理調整鐵路段運行密度，加強運輸組織，提高運輸時效，滿足客戶多樣化的物流需求。②X企業應積極聯合Z企業，在碳達峰、碳中和背景下，通過Z企業實現中遠距離干線運輸，通過公路實現兩端配送，不僅降低運輸成本，還低碳環保。③Y企業應與Z企業加強合作，形成鐵路企業的營銷合力，發揮新型鐵路隔熱裝備優勢，不斷提高鐵路冷鏈保溫物流市場份額。

4 結束語

隨著居民消費水平升級，對鮮奶、大米、白糖、番茄醬、罐頭等產品的需求日趨旺盛，冷鏈保溫物流服務質量日益受到關注。通過構建食品冷鏈保溫物流服務質量評價指標體系和評價模型，可為食品冷鏈保溫物流企業進行服務質量評價提供理論支撐，并有助于發現食品冷鏈保溫物流服務過程中存在的問題，有針對性地進行服務改進，對于提升我國食品冷鏈保溫物流服務水平具有重要的現實意義。實例驗證采用鐵路隔熱車、隔熱箱進行保溫運輸具有顯著優勢，是未來食品冷鏈保溫物流的發展方向。