AI應(yīng)用環(huán)境下酒店管理專業(yè)人才勝任力培養(yǎng)模型的構(gòu)建

◎ 海南省三亞市中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 何小怡 鐘文梓 鄭 直 李 銘

一、研究背景

自黨的十八大以來，中國(guó)職業(yè)教育的改革和發(fā)展得到了進(jìn)一步的反思和重視。2019年國(guó)家國(guó)務(wù)院、教育部和財(cái)政部陸續(xù)出臺(tái)中國(guó)職業(yè)教育深化改革的方案和制度，從職業(yè)教育的地位、角色和人才培養(yǎng)等角度提出現(xiàn)代化職業(yè)教育的轉(zhuǎn)型思路。基于國(guó)家職業(yè)教育的要求，人才培養(yǎng)定位應(yīng)以企業(yè)人才需求和發(fā)展為依據(jù)，從知識(shí)、能力和素質(zhì)等角度培養(yǎng)行業(yè)所需的人才。本研究以人工智能應(yīng)用和發(fā)展為背景探索酒店管理專業(yè)人才勝任力培養(yǎng)模式如何構(gòu)建，希望通過探索院校酒店管理專業(yè)與酒店行業(yè)在人才評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之間存在的問題和差距，建立人才培養(yǎng)的勝任力模型，消除行業(yè)用人需求和酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)結(jié)果之間的壁壘，為酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)改革提供依據(jù)。

二、文獻(xiàn)回顧

1.酒店管理專業(yè)人才能力培養(yǎng)方向。酒店管理專業(yè)人才能力培養(yǎng)是指經(jīng)過對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行教育和培養(yǎng)，以使得學(xué)生所具備的能力達(dá)到企業(yè)的用工能力要求。針對(duì)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方向，我國(guó)學(xué)者主要關(guān)注于員工職業(yè)能力的培養(yǎng)分析，如魏軍等驗(yàn)證的酒店管理專業(yè)的職業(yè)能力包括敬業(yè)精神、心理抗壓能力、溝通協(xié)作能力、社會(huì)適應(yīng)能力等共11項(xiàng)；尹華光總結(jié)的酒店專業(yè)人才素質(zhì)需求包括良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、實(shí)踐能力和專業(yè)素質(zhì)4個(gè)方面；劉欣欣從崗位勝任力素質(zhì)的角度提出了酒店管理專業(yè)學(xué)生的能力培養(yǎng)應(yīng)包括職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

2.酒店人工智能應(yīng)用影響。2013年，國(guó)家旅游局發(fā)布了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》（LB/T 020-2013）中提出了智能飯店的發(fā)展理念。2016年，希爾頓酒店集團(tuán)、海航酒店集團(tuán)、阿里未來酒店等諸多國(guó)內(nèi)外酒店品牌將推出了機(jī)器人前臺(tái)、客房送貨機(jī)器人的輔助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了AI技術(shù)智能化服務(wù)在酒店服務(wù)業(yè)中的智能應(yīng)用。人工智能的應(yīng)用和發(fā)展將輔助員工崗位工作，使得員工有更多精力投入創(chuàng)造性、創(chuàng)新性業(yè)務(wù)以及情感聯(lián)系工作。但對(duì)于員工崗位勝任力不僅要求其專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，而且更加側(cè)重于員工的職業(yè)社會(huì)能力、創(chuàng)新等能力。因此，院校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)能否滿足酒店對(duì)技能型人才的要求需要重新進(jìn)行審視。

三、研究方法

本研究采用訪談法與問卷調(diào)查法進(jìn)行，收集了10所酒店管理院校對(duì)人才培養(yǎng)的規(guī)格和目標(biāo)指標(biāo)，以及37名酒店行業(yè)管理人員對(duì)人才需求的能力指標(biāo)和人工智能的應(yīng)用信息。訪談結(jié)束后，將信息進(jìn)行共性分類處理，匯總酒店人才能力需求的指標(biāo)共46項(xiàng)。其次，基于深入訪談和焦點(diǎn)小組訪談所收集的勝任力模型指標(biāo)，將其作為評(píng)估因子，采用問卷調(diào)查法收集酒店管理人員對(duì)人才培養(yǎng)的目標(biāo)期望。問卷調(diào)查通過電子問卷形式發(fā)出，共收回問卷255份，有效問卷為233份，有效問卷率為91%；通過SPSS工具對(duì)問卷信息離散值的分析，剔除3份離散值問卷，最終有效問卷率為90%。

四、研究發(fā)現(xiàn)

1.酒店人才需求與院校人才培養(yǎng)目標(biāo)存在的差距。人工智能在酒店行業(yè)已經(jīng)得到普遍應(yīng)用。由于酒店的性質(zhì)不同以及基于個(gè)性化和人性化服務(wù)的需要，人工智能在現(xiàn)階段尚未完全取代人力勞動(dòng)，但人工智能對(duì)酒店崗位職責(zé)依舊存在替代性、輔助性和催生性的影響。在酒店的運(yùn)作過程中，人工智能已經(jīng)作為員工工作的重要工具，企業(yè)對(duì)員工的智能應(yīng)用能力也具有一定的要求，同時(shí)，更加注重對(duì)員工的溝通表達(dá)能力、解決問題能力的培養(yǎng)。然而，多數(shù)院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)未將人工智能的應(yīng)用影響作為調(diào)整人才培養(yǎng)方案進(jìn)行思考，僅只有極少數(shù)者在人才培養(yǎng)方案修訂時(shí)適時(shí)在理論課程中加入大數(shù)據(jù)分析、電子商務(wù)等課程。

由此可見，人才培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)人才需求的契合度高低是當(dāng)下職業(yè)教育所面臨的挑戰(zhàn)。院校作為人才培養(yǎng)的輸出端是否能滿足企業(yè)接收端的用人要求將會(huì)影響到行業(yè)人才的發(fā)展。因此，在人才輸出和人才接收的標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)最大程度消除存在的差距。本研究發(fā)現(xiàn)院校對(duì)人才能力的培養(yǎng)注重管理提升知識(shí)，其次為溝通協(xié)調(diào)能力、崗位操作能力和崗位的專業(yè)知識(shí)，因此在學(xué)生培養(yǎng)的課程中注重人力資源、財(cái)務(wù)等管理類課程的比例，其目的是基于員工職業(yè)發(fā)展的需求，以滿足行業(yè)基層和中層人員的培養(yǎng)。而行業(yè)對(duì)人才的需求則基于當(dāng)前企業(yè)對(duì)人才的需求，注重人才的崗位專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和崗位應(yīng)用能力。兩者之間對(duì)人才的培養(yǎng)和需求標(biāo)準(zhǔn)并不完全一致。

2.在人工智能應(yīng)用背景下，人才勝任力指標(biāo)的培養(yǎng)需求。為進(jìn)一步探索酒店人才培養(yǎng)的重要能力指標(biāo)，本研究采用均值和變異系數(shù)對(duì)問卷所收集的46項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別和篩選，剔除數(shù)據(jù)樣本中離散值較大的變量，確保人才勝任力培養(yǎng)指標(biāo)具有較高的有效性。所有變量的平均范圍為5.42～6.63，說明變量的重要性評(píng)估具有一定的差距。變異系數(shù)是關(guān)鍵參考值，變異系數(shù)越小，表明不同管理人員的期望或意見趨向一致，收斂程度越高。變異系數(shù)的計(jì)算方法為：標(biāo)準(zhǔn)差/平均值（C.V.=SD/Mean)。

以核算各指標(biāo)變量變異系數(shù)和所有指標(biāo)變量的算術(shù)平均值，對(duì)比自身的變異系數(shù)與平均值的差異，刪除小于平均變異系數(shù)對(duì)應(yīng)的變量指標(biāo)，保留收斂程度較高的指標(biāo)。經(jīng)核算，各個(gè)變量的變異系數(shù)范圍在0.1～0.22之間，說明所有樣本對(duì)部分人才培養(yǎng)的期望未形成統(tǒng)一的意見。因此，以所有指標(biāo)的平均變異系數(shù)（0.16）作為意見收斂程度的基準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)46項(xiàng)變量指標(biāo)的變異系數(shù)，將所有低于0.16的指標(biāo)進(jìn)行剔除（共17項(xiàng)），保留29變量指標(biāo)，確保指標(biāo)變量需求評(píng)估的一致性。

使用SPSS 21.0工具進(jìn)行探索性因子分析，采用主成分分析方法，通過對(duì)因子旋轉(zhuǎn)的分析，提取共同因子。KMO和Bartlett的球性度的抽樣測(cè)量顯示，KMO值為0.946，大于0.9，變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，而Bartlett的球形度檢驗(yàn)顯著值為0.000（小于顯著性水平0.01），代表所有的指標(biāo)之間存在共同的因子，非常適合使用因子分析法檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

公共因子的提取要求其特征根大于1且累計(jì)變異系數(shù)不少于60%的公因子。根據(jù)因子分析解釋的總方差結(jié)果，共有4個(gè)公因子特征值大于1，且累計(jì)變異百分比達(dá)到68.373%，而將29項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析后，所有指標(biāo)的因子載荷值均大于0.4，但剔除了跨因子負(fù)荷量較大的指標(biāo)共7項(xiàng)，包括解決問題能力、抗壓能力等，該部分指標(biāo)與其他指標(biāo)存在交叉加載因子，具有共性問題。22項(xiàng)指標(biāo)所產(chǎn)生4個(gè)共同因子（表1：因子載荷分析）分別命名為：職業(yè)能力（6項(xiàng)），專業(yè)素養(yǎng)（7項(xiàng)），職業(yè)道德（4項(xiàng)）以及知識(shí)&技能（5項(xiàng)）。通過信度指標(biāo)Cronbacha內(nèi)部一致性分析，4個(gè)維度因子中有3項(xiàng)因子的Cronbach’s系數(shù)達(dá)到0.9以上，說明研究數(shù)據(jù)具有很高的可靠性，1項(xiàng)因子的Cronbach’s系數(shù)達(dá)到0.8以上，說明研究數(shù)據(jù)的可靠性是可以接受的。整體來說，研究數(shù)據(jù)具有較好的可靠性，問卷的質(zhì)量完全可以被接受。

表1 因子載荷分析

基于上述的分析結(jié)果，第一個(gè)因子為職業(yè)能力培養(yǎng)，是最為關(guān)鍵的因子，共含有6項(xiàng)指標(biāo)，解釋了21.501%的變異，其信度為0.932，平均載荷值為0.680。第二因子為專業(yè)素養(yǎng)，共有7項(xiàng)指標(biāo)，解釋了20.364%的變異，其信度為0.918，平均載荷值為0.713。第三因子為職業(yè)道德，共有4項(xiàng)指標(biāo)，解釋了14.023%的變異，其信度為0.908，平均載荷值為0.67。第四因子為知識(shí)/技能，共有7項(xiàng)指標(biāo)，解釋了12.485%的變異，其信度為0.813，平均載荷值為0.604。本研究發(fā)現(xiàn)除人才培養(yǎng)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)的要求外，行業(yè)對(duì)人才自身所具備職業(yè)道德有更深層次的要求。

五、結(jié)論與局限

在人工智能的應(yīng)用背景下，酒店工作崗位的變化對(duì)人才的能力需求存在一定的變化。本研究深入探索了人工智能對(duì)崗位職責(zé)所帶來的替代性、輔助性和催生性的影響，發(fā)現(xiàn)酒店管理院校進(jìn)行人才培養(yǎng)方案修訂時(shí)并未過多思考人工智能應(yīng)用所帶來的影響，人才能力培養(yǎng)的重點(diǎn)與行業(yè)所需的人才需求存在一定的差距。因此，為擬合《高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》中所制定的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的知識(shí)、能力和素養(yǎng)的規(guī)格，本研究采用勝任力模型理論基礎(chǔ)，運(yùn)用探索性因子分析建立人才勝任力培養(yǎng)模型，共包括4個(gè)維度：職業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和知識(shí)技能，共計(jì)22項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。4個(gè)維度中最為重要的是職業(yè)能力維度，此維度包含的能力指標(biāo)更凸顯職業(yè)社會(huì)能力的特征，更加規(guī)范學(xué)生培養(yǎng)過程中社會(huì)交往的能力。其次為專業(yè)素養(yǎng)，該部分指標(biāo)同樣是作為培養(yǎng)體系的重要部分。再者為職業(yè)道德，該部分指標(biāo)正好擬合了職業(yè)教育中思政教育的要求，說明酒店對(duì)人才的需求提高了對(duì)個(gè)人職業(yè)道德的關(guān)注。最后為知識(shí)技能維度，提出員工工作崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能要求。

本研究存在研究樣本范圍的局限，僅基于海南區(qū)域酒店的特點(diǎn)，缺乏一線城市高星級(jí)酒店人才能力的需求分析。同時(shí)，問卷調(diào)查僅將酒店管理層納入抽樣范圍，缺少多維度的分析，在未來研究中可增加客戶和員工本人的評(píng)價(jià)意見，綜合評(píng)估人才勝任能力的培養(yǎng)需求。