企業顧客價值共創過程中強制型顧客參與效應的理論框架

張渝，邵兵家，蘇加褔

摘要：強制型顧客參與是指顧客為確保服務的正常交付在服務過程中以資源形式投入到服務中的程度。盡管隨著信息技術的快速發展，顧客在服務交付的過程中承擔了不可或缺的職責，但現有研究并未對強制型顧客參與在價值共創中的積極效應及其作用機制展開系統分析。文章在系統梳理已有研究文獻的基礎上，通過對強制型顧客參與進行概念界定、類型及維度歸納，同時梳理強制型顧客參與的主要驅動因素、作用結果，及強制型顧客參與實現價值共創的過程機理，構建了強制型顧客參與產生積極效應的理論分析框架，對強制型顧客參與的激勵機制、影響邊界進行了總結，并對未來可能的研究方向進行了展望。

關鍵詞：強制型顧客參與;價值共創;服務績效;參與效應

中圖分類號：F724.6

文獻標識碼：A

文章編號：1673-8268（2022）01-0125-11

一、引言

在針對服務管理的研究中，顧客參與并不是一個新概念。事實上，自20世紀70年代末期顧客參與的概念被提出以來，顧客參與已成為過去40年里服務營銷與管理的重要研究方向[1-3]。這些研究提出企業應將顧客視為“業余員工”，與顧客更活躍地合作，通過提升顧客在服務過程中的控制感與公平感來實現與顧客的價值共創[1-2]。但所有顧客參與的行為意義并非是一致的，因此，按照顧客參與是否是服務生產與交付所必需的這一原則，顧客參與被分為強制型顧客參與與自愿型顧客參與。其中，強制型參與是指顧客必須加入到服務生產、交付等過程中，以確保服務的順利實施，以及服務結果的完成。這是受服務的不可分離性決定的，即顧客在服務生產環節承擔了不可推卸的職責，例如到場、提供必要的個人信息等[1，3]。相反，自愿型參與是指顧客自愿加入到促進企業利益或增強服務績效的活動中，這些活動的關鍵詞即發聲與幫助[1，4]，通常包括3類，即顧客為提高服務績效所提供的建議、顧客在服務接觸中的合作及積極態度、傳播正面口碑及推薦[4-5]。這類參與是顧客職責以外的內容，通常也被視為顧客公民行為[4-5]。

當前，隨著移動互聯網的普及和社會化媒體的盛行，自愿型顧客參與從線下延伸到線上，已成為服務企業的關注焦點，但關于強制型顧客參與的研究卻相對不足[6]。事實上，在科技進步、產品日益復雜化、顧客需求多樣化等市場環境因素影響下，強制型顧客參與已成為企業轉移服務職責、減輕管理成本、實現服務創新的主要手段[1，6]。例如，銀行通過提高手機銀行自助轉賬的限額，以高柜臺轉賬手續費、免手機轉賬收手續費來引導顧客更多使用自助辦理服務;天貓、京東等各大電商平臺推行自助退換貨服務，以降低商家的服務管理成本。這說明，數字時代不僅豐富了強制型顧客參與的形式，而且進一步提升了強制型顧客參與在服務生產與交付中的重要性。然而，關于強制型顧客參與對企業顧客共創價值的效應及其作用機制卻未有系統分析。

據此，本文在系統梳理已有相關文獻的基礎上，深入分析了強制型顧客參與的概念、構成維度、驅動因素和作用結果，構建了強制型顧客參與對服務績效產生積極效應的理論分析框架。本文是對已有顧客參與、價值共創等概念、理論的系統整合和有機補充，并為強制型顧客參與與價值共創關系的相關后續研究奠定了一定的理論基礎。

二、強制型顧客參與的概念與維度

（一）強制型顧客參與的概念

強制型顧客參與是指顧客被被動攝入到服務生產和交付過程中，并投入體力、知識、信息、情感和其他資源參與的程度[1-2]。由于強制型顧客參與是企業實現價值共創的主要手段，現有研究通常使用價值共創（value co-creation）、顧客參與（customer participation）、顧客涉入（customer involvement）、共同生產（co-production）、用戶參與（customer engagement）來描述強制型顧客參與在價值創造中發揮的作用。雖然這5個概念存在混用的現象，但如表1所示，5個概念在應用背景及核心內容上是存在一定區別的，應該區別對待。

與其他4個概念相比，強制型顧客參與存在以下特點：一是與共同生產基于“商品主導邏輯”，強調價值是基于產品實現的不同，強制型顧客參與基于“服務主導邏輯”，強調價值是基于顧客與企業的互動實現的。二是與顧客涉入以顧客創新為主要投入不同，強制型顧客參與的投入資源并非一定是創新性的。三是與價值共創強調價值總是在創造不同，強制型顧客參與不一定會實現價值的共創，且受益者更多指顧客及企業當事人。四是與用戶參與側重于顧客與品牌在非常規交易的互動關系不同，強制型顧客參與側重于顧客與企業在常規交易中的互動。綜上，強制型顧客參與更能抓住顧客在服務中被動投入資源的本質，更貼近服務領域關注顧客參與行為的研究目的，更能描述強制型顧客參與行為多樣性的實際現象，因此強制型顧客參與的術語應用更準確。

（二）強制型顧客參與的維度

目前，學者們對于強制型顧客參與的構成維度進行了廣泛研究，但尚沒有明確和統一的觀點（見表2），這可能與強制型顧客參與行為的復雜性以及顧客在不同服務行業的涉入程度存在較大差異有關。

現有觀點可以大致分為4類。一是強制型顧客參與是通過顧客投入時間或精力的多少來反映參與程度的一維概念[12-13]。但這類觀點受到了學者們的質疑，他們認為參與不僅消耗了顧客的時間和精力，而且消耗了顧客的腦力、情感等資源，因此，這類觀點在測量可靠性上存在誤差[6]。二是強制型顧客參與是參與與否的二維概念[3，14，23-26]，這類觀點更強調顧客在服務過程中所參與的水平。但許多學者提出參與并非是非黑即白的，而是反應參與行為多樣性的多維概念[6]。因此，還需對參與具體包括哪些主要形式進行了討論。三是強制型顧客參與并非只是簡單的在服務現場或是與服務人員有接觸，還需要包括顧客在服務生產、傳遞等過程中的具體投入與行為。例如，在服務生產中的投入，以及為服務生產提供必要的原材料、個人信息等 [14，16]。四是除了具體行為及投入外，顧客在參與中的表現態度也是顧客參與的重要維度之一，即顧客是以何種態度參與服務、與服務人員交互，是否對服務企業忠誠 [27]等。

綜上可知，強制型顧客參與應被視為多維概念[6，17-18]。且顧客參與的主要維度可以歸納為三部分：一是顧客如何進行參與，例如，與企業互動過程中的友好、禮貌、合作等積極態度，這個維度會消耗顧客的積極情感資源;二是參與中以信息流為載體具體做了什么，例如，提供個人信息、收集相關信息或進行信息分享等，這個維度會消耗顧客的心智資源;三是顧客承擔職責的程度，例如，主動實施行為程度的高、低，這個維度主要消耗顧客的實體或時間、精力等資源。值得一提的是，心理賬戶理論提出個體并非平等地看待各類資源，相反，個體將各類資源劃分為不同的心理賬戶，并加以區別對待。因此，不同類別的顧客資源投入及其組合形式是否會產生不同的服務績效，也是值得商榷的問題，但目前尚未得到廣泛研究[1]。

三、強制型顧客參與的驅動因素

服務領域中的強制型顧客參與覆蓋服務的整個生命周期，因此本文文獻梳理范圍不僅包括一次服務，還包括二次服務即服務補救，涵蓋了服務全過程的強制型顧客參與。通過文獻梳理，本文將強制型顧客參與的驅動因素分為三類，即顧客因素、企業因素、情景因素。

（一）顧客因素

顧客作為參與行為的實施主體，其自身就是主要的驅動因素，包括顧客個體的動機、認知、情緒3個方面。顧客動機是指顧客介入服務生產及交付過程的驅動力和熱切度[28]，可細分為內在動機如歸屬感、表達與體驗[29]、外在動機如對服務的不滿意[29]、超越動機如自我實現[29]3類。也有研究指出不同的服務背景下促進強制型顧客參與行為的動機有所不同。Neghina等[30]就提出在專業服務中，發展動機會促進強制型顧客參與，而授權動機會阻礙強制型參與;而在一般服務中，個性動機和相關動機會促進強制型顧客參與。

顧客認知即顧客對強制型顧客參與的認識，以及顧客自身的認知特性。具體來說，職責確認[18，31]、服務購買的重要性[18]、參與機會[28]、對參與補救的期望[32]等顧客衡量參與意義的因素會促進強制型顧客參與。而在顧客自身的認知特性方面，自我效能感[18，32]、心理授權[22]、顧客能力[28]、顧客社會化程度[33]、顧客的創新精神[34]、專家程度[35]等對自我能力的評價因素會影響強制型顧客參與的程度;情感承諾[36]、顧客與服務人員接觸的需求[34]、品牌信任及員工信任[35]、員工的情緒智力[37]等對自己與企業/員工關系的評價因素會影響強制型顧客參與的程度;情感因素上，顧客在服務接觸中的積極情感會促進強制型顧客參與[38]。

（二）企業因素

企業作為顧客的直接交互對象，也是強制型顧客參與的主要驅動因素，如企業對顧客的教育包括知識教育及技能教育[22]、企業網站特征[34]、組織關系導向[35]、企業的運營資源即企業在服務關系中應用的知識和技能[36]等組織因素，以及員工適應能力[35]、員工的角色內行為及角色外行為[37-38]等與顧客直接接觸的一線員工的相關因素。

（三）情境因素

情境因素主要包括技術環境、顧客—企業的互動因素及服務場景。如RicaRdo等[39]提出Web 3.0平臺和新一代信息技術的應用對強制型顧客參與有促進作用;Ahn和Rho[36]提出顧客與服務供應商之間的互動以及顧客感知關系價值對強制型顧客參與有促進作用;Cheung等[40]提出顧客參與服務失敗的程度對顧客在服務補救中的參與行為有促進作用。總體來說，對情境因素作為驅動因素的研究相對較少。

四、強制型顧客參與在企業顧客價值共創中的效應研究

“價值”是營銷學的核心概念，為顧客提供價值是所有市場營銷活動的基礎。從顧客角度看，價值是顧客感知利益與損失之間的差值;從企業角度看，價值是現實的財務績效、品牌認知等，是在滿足顧客價值的基礎上實現的[1，9]。因此，價值創造的核心內容是圍繞顧客價值的實現展開的，是指提高顧客滿意，從而提高企業經濟利益的過程[9]。當前研究主要側重于從顧客的價值感知來描述強制型顧客參與在企業顧客價值共創中的效應研究。具體分為2類，即以顧客為主體討論強制型顧客參與對提升服務績效的效應，或以員工為主體，討論員工對強制型顧客參與的感知對其個人績效及企業績效的效應。

（一）強制型顧客參與提升服務績效的效應研究

經過文獻梳理，當前針對強制型顧客參與提升服務績效的效應研究可總結為以下3類。

第一類以強制型顧客參與為研究背景來探討顧客的個性特征及認知變化對服務績效的影響。例如，Halbesleben等[41]提出在顧客參與服務生產的情境下，顧客的角色準備對信息質量起消極影響。在顧客參與服務補救情境下，Zhu等[13]探討了內部歸因、感知控制、自我服務技術的交互性對顧客補救期望、努力程度及策略，以及轉向員工求助的影響作用; Collier等[42]指出在使用自助服務情境下，顧客在經歷服務失敗時被其他顧客看到而不是被隔離，會促進顧客自己完成交易的行為;Guo等[43]探討了感知控制與結果偏好、感知公平與重購意愿之間的關系;Joosten等[44] 討論了顧客的兩類控制信念對口碑、滿意等服務補救績效的影響;Park和Ha[45]討論了顧客就參與補救的評價對感知公平、情感以及重購意愿的影響;Xu等[46]指出各種資源的整合會提高顧客對補救活動及互動的整體感知水平，從而實現服務補救的價值創造。

第二類將強制型顧客參與視為調節變量，比較參與水平所帶來的服務績效差異。例如，Ang等[47]指出顧客參與程度高，會減輕跨文化情境下感知文化距離對顧客感知服務人員熱情及能力的消極影響。Ye和Kankanhalli[48]提出顧客參與程度強會對移動應用程序服務績效有積極影響作用。Zhu等[13]指出參與水平會正向調節感知公平與服務補救后滿意、忠誠等服務補救績效之間的關系。Balaji等[49]提出參與會弱化顧客憤世嫉俗的態度對服務補救績效的消極影響。

更多文獻采取的是第三類方式，直接以強制型顧客參與及其各維度的水平為自變量，討論強制型顧客參與對服務績效的影響機理。

1.強制型顧客參與的作用結果

文獻研究認為基于強制型顧客參與產生的價值共創主要體現為2個維度。

一是從顧客對服務績效的評價及行為意向方面，研究表明參與不僅有助于提升顧客感知服務質量[22，40]、感知服務的經濟價值[35]、感知服務績效[50]，增強顧客滿意[22，50-53]、與服務供應商之間的關系滿意[52]、服務補救后滿意[23，26，32，40，54]、對服務的總體滿意[14，25，28]等評價性因素，而且也有助于促進顧客忠誠[18，23，35]、使用創新服務[34]、傳播正向口碑[24，52，55]、重購[23， 25-26， 52，54]、顧客諒解[52]，及提高顧客愿意為服務支付的價格[56]、未來參與服務補救的意愿[32，42]等行為及其意向。

二是在對企業績效的積極影響方面，研究發現參與有助于贏得顧客對銷售人員的承諾[36]，促進員工創新[35]，提升企業服務創新績效[48]，優化品牌形象和品牌聲望[21]。但少數研究提出參與對服務績效沒有影響或具有負面影響。例如Bendapudi和Leone[3]指出當結果好于期望時，參與到共同生產中的顧客的滿意度不如那些沒參與到共同生產中的顧客;張廣玲和潘志華[51]提出參與會增加顧客的角色壓力和倦怠，間接降低顧客滿意度。Zhang等[57]更總結出員工的粗魯行為與漠不關心、技術故障、投訴渠道的缺乏以及顧客的報復欲望等都會導致參與的消極效應。

2.顧客參與對服務績效影響的內在機理

（1）服務生產及交付領域。在探討顧客參與對服務績效的內在機理時，研究主要從以下四方面挖掘中介變量以解釋顧客參與行為對服務績效的影響作用。一是顧客參與對改善顧客與企業關系的積極作用，如提高顧客的感知人際信任包括情感信任和認知信任[27]、心理所有權[33]來解釋顧客參與對服務績效的作用機理;二是顧客參與在服務過程中發揮的價值，如提升服務效率、優化服務程序、加深顧客對服務程度的控制感、提升顧客感知授權程度[58]，以及提高顧客感知有趣，降低顧客的感知努力[56]來增強顧客在服務過程中的感知價值[19，35]以及與任務相關的情感幸福感[59]等，從而實現服務績效的提升;三是從顧客自身對參與行為的認知角度，如基于角色理論探討顧客在參與中的角色壓力[51]、顧客倦怠[51]，以及顧客如何看待參與這種資源消耗行為[52]等來解釋唯有顧客對參與行為積極看待、認為其是自己理應承擔的職責，才會對服務績效起促進作用。

在調節變量方面，顧客感知到另一方的參與[52]、顧客參與準備包括感知能力、對參與的感知利益及對參與角色的認同[53]、顧客知識[59]、顧客感知與員工建立社會關系的重要性[58]等顧客因素;文化即集體主義或個人主義[35，50]、顧客參與形式化[58]等組織因素;任務復雜度[59]、產品類別（倫理或非倫理產品）[39]、服務特性（享樂或實用導向）[56]等情境因素;來自員工的發展反饋、員工的客戶導向等員工因素[58]在顧客參與與服務績效的關系間起調節作用。

（2）服務補救領域。總體來說，在顧客參與產生效用的影響機理上，服務補救的研究范式與服務生產及交付領域明顯不同。主要體現在以下3個方面。

一是理論基礎更廣泛。學者們除了借鑒服務生產及交付領域中顧客參與的研究成果，運用角色理論，提出感知共同創造 [23]在顧客參與與服務補救績效關系間起中介作用之外，更多是運用服務補救中最廣泛應用的公平理論、控制理論、歸因理論以及期望理論，分析在顧客遭遇損失即服務失敗的情境下，顧客參與服務補救對顧客認知所產生的作用，如提高期望確認的程度及內部歸因的概率[14]，增強顧客感知公平[23，40]，以此解釋顧客參與對服務績效的影響機理。

二是更強調顧客情緒的中介作用。由于服務失敗通常會導致顧客產生憤怒等負性情緒，因此學者們探討了顧客參與對改變顧客負性情緒的作用，如降低因自己導致服務失敗發生的罪惡感[14]等，以此解釋顧客參與對服務補救績效的影響機理。

三是更強調情境類調節因素的作用。在調節變量上，除了和服務生產及交付領域中的研究成果類似，探討了顧客視角即自我導向視角或其他導向視角[25]、性別[54]、文化背景[54，60]等顧客因素，以及企業品牌價值[26]等企業因素的調節作用之外，已有文獻更著重探討了服務補救背景下的特有的調節因素。例如，服務失敗的嚴重程度[6]、服務失敗修復的緊急程度[32]、失敗歸因[32]等服務失敗的特征，感知補救策略與預期的匹配[32]、顧客參與服務補救的發起人[54]、企業是否提供補救過程的溝通[55]、企業是否提供除鼓勵顧客參與以外的額外補救策略[60]、顧客是否只參與服務補救過程[60]等與服務補救實施程序相關的因素對顧客參與與服務補救績效關系的調節作用。

（二）強制型顧客參與提升員工績效的效應研究

少量研究以員工為評價主體，以員工的感知顧客參與為自變量，討論了強制型顧客參與行為對提升員工績效的效應。例如，Loi等[61]提出強制型顧客參與有助于提高員工的感知工作形塑，從而促進員工將工作資源用于家庭職責的承擔，但這種積極關系受到員工基于組織的自尊感的調節作用。Li 和Hsu[62]提出強制型顧客參與有助于增強員工的人際信任包括情感信任、認知信任，從而激發員工的創新行為。這些研究結果進一步說明強制型顧客參與雖然改變了服務的游戲規則，更強調顧客在服務中的職責，但強制型顧客參與的主題依然是顧客與員工的交互，員工也是價值共創的主體，因此強制型顧客參與也會對員工的認知、情緒產生影響，從而起到提升員工績效的作用。

五、強制型顧客參與效應的理論分析框架與研究展望

（一）強制型顧客參與效應的理論分析框架

綜上可知，已有強制型顧客參與的效應研究主要從強制型顧客參與的驅動因素、作用結果、對服務績效的影響機理等視角展開，且大多數以強制型顧客參與及其各維度的水平為自變量。在系統回顧已有相關文獻的基礎上，本文構建了服務情境下顧客參與行為的理論分析框架，如圖1所示。

（二）研究展望

隨著互聯網及新一代信息技術的快速發展及應用，顧客在服務中的主體地位不斷提高，強制型顧客參與的研究熱度持續上升。已有研究從強制型顧客參與的概念、維度、測量、研究范式的角度進行了深入探討，但正如圖1所示，當前研究還存在一定的局限，這為后續研究提供了思路。這主要包括以下6個方面。

第一，持續開展強制型顧客參與的基礎架構研究。關于強制型顧客參與是否能推動企業顧客價值共創一直存在觀點不一致的現象，這主要是由兩點導致的。一是部分研究未對強制型參與、自愿型參與、共同生產、顧客涉入等概念進行辨析，導致不同顧客行為被放在同一研究背景下展開討論，使得研究結果不一致。二是強制型顧客參與的維度劃分尚未有統一，這就導致強制型顧客參與的維度會對服務績效產生影響。此外，關于強制型顧客參與的維度研究更集中于傳統服務，在線服務情境下強制型顧客參與有哪些新的表現形式，及其對應的測量量表均未得到回答。例如，在“雙11”李佳琦的預售直播間，顧客需要長時間、高頻率地涉入到直播活動中，才能購買到合心意的物品。這種強制型參與不僅涉及顧客在場、情感參與、信息參與等傳統服務中常見的參與形式，更體現了在線交易中顧客對高強度、高密度的信息處理能力，以及與服務供應商之間的積極互動等。然而，這些參與形式是否會產生積極效應尚未得到回答。因此，未來應持續展開強制型顧客參與的含義、維度等基礎架構研究，提高研究結論的確定性與適用性。

第二，注重企業及情境因素，尤其是人機交互類的技術型情境因素對強制型顧客參與的驅動作用研究。顧客企業交互是強制型顧客參與的核心概念，也意味著顧客在服務過程中并非是在唱“獨角戲”。但在顧客參與的驅動因素上，當前研究依然將顧客視為參與主體，強調顧客自身因素對顧客參與行為的影響，對企業因素、情境因素的驅動作用研究較少。因此，未來研究應加強對驅動顧客參與的企業及情境因素的探討。尤其是在信息技術不斷升級、人工智能大力發展的背景下，自助服務的廣泛普及及便利性是否會推動顧客參與，人機交互流程的優化、易用性是否會促進顧客參與，人機交互常態延伸出的情感淡漠現象是否又會阻礙顧客參與，而使得顧客更期望人工專屬服務，以及這些問題的內在機制是什么都尚未有答案，有待進一步的理論和實證分析。此外，當前研究的對象集中于普通顧客，對于中老年群體這類顧客的參與行為的驅動因素尚未展開。隨著銀色“數字鴻溝”成為影響我國積極老齡化戰略實施的重要內容，如何升級智能技術，提升自助服務、數字服務的適老化設計，對中老年群體提供適應的技術培訓，從而增強中老年群體的參與意愿都是未來研究應考慮的問題。

第三，針對強制型顧客參與類型向自愿型顧客參與的轉化研究。Dong和Sivakumar[1]認為顧客參與的類型代表了顧客不同的參與意圖，對服務績效的期望及作用結果有所不同，適用的理論基礎也不同，因此，對顧客參與的類型進行界定是展開顧客參與作用研究的第一步。然而，當前僅有Tsai等[31] 在研究中對研究情境即顧客參與的類型進行了界定，更多的研究忽視了這一點，在測量上將不同參與行為混合，導致顧客參與的實證研究結果存在爭議[1]。因此，未來研究應將不同類型的顧客參與行為區分開來，更嚴謹、科學地解釋顧客參與在服務領域中的作用機制。此外，自愿型參與行為有助于社會共創價值的產生[5，59]，如何鼓勵顧客從強制型參與、可替代參與轉化為自愿型參與，避免顧客在參與中產生角色沖突及壓力，產生顧客—企業的社會共創價值也是未來研究應關注的重點。

第四，開展強制型顧客參與對顧客高層次心理需求滿足作用的探索。當前研究更注重探討顧客參與對顧客低層次心理需求的滿足，如提高感知經濟價值、實用價值、增強滿意及服務質量等，僅極少研究探討了強制型顧客參與對其個人幸福感等內在需求滿足的影響[50，63]。事實上，強制型顧客參與的根本原因是顧客渴望在服務交易過程中實現對更高層次的心理需求，如情感、被尊重、自我實現、認同等[42，53，64]。尤其在互聯網時代，顧客對追求社會認同、自我認同的需求更強，因此在實踐中，需要對強制型顧客參與是否能產生這樣的效應，以及其作用機制是什么展開針對性研究。

第五，進一步展開強制型顧客參與產生積極效應的機制研究。在中介變量上，當前研究更強調強制型顧客參與對顧客認知的影響，忽視了其對顧客情緒的影響。然而，情緒作為影響顧客評價服務績效的關鍵因素，強制型顧客參與能否增強顧客在服務過程中的積極情感卻缺乏論證。此外，僅少量研究探討了強制型顧客參與對員工績效、情感的影響。然而，隨著人工智能的快速發展，顧客的自助服務意識隨之加強，這對員工如何“刷存在感”提出了挑戰，也給員工帶來了心理困擾和危機意識。因此，未來還需要多從情緒維度探討在新技術應用升級的情境下，強制型顧客參與對員工情緒的影響，以詮釋強制型顧客參與的作用機理。

第六，在影響機理分析上強調服務語境的作用。已有研究指出強制型顧客參與是高度語境化和互動性的過程，因此可通過研究特定的服務語境來解釋強制型顧客參與的效應。然而，在當前對強制型顧客參與影響機理的分析中，一方面缺乏探討員工的情緒智力、溝通策略等服務語境因素影響的研究[35]，特別是在服務補救領域以及在線交互場景下，受服務場景、溝通渠道變化的影響，顧客對參與服務的期望、對與員工直接交互的意愿等內容都會發生改變，而在這些場景下服務語境會有什么不同影響都有待進一步展開探討;另一方面，不同服務語境下，強制型顧客參與的作用效果會發生什么變化，比如，在服務生產及交付中，顧客的積極情感投入與在服務補救情境下會有哪些不同的作用，這些都需要得到進一步的關注及討論。

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Theoretical Framework of the Effect of Mandatory Customer

Participation in the Process of Value Co-creation between

Enterprise-customers

ZHANG Yu1， SHAO Bingjia2， SU Jiafu3

（1. School of Economics and Management， Chongqing University of Posts and Telecommunications， Chongqing 400065， China;

2. School of Economics and Business Administration， Chongqing University， Chongqing 400044， China;

3. National Research Base of Intelligent Manufacturing Service， Chongqing Technology and Business University， Chongqing 400067， China）

Abstract：

Mandatory customer participation refers to the extent to which customers invest resources in the service process to ensure the regular delivery of services. Although with the rapid development of information technology， customers take on an indispensable responsibility in the process of service delivery， the existing research has not carried out a systematic analysis on the positive effect and mechanism of mandatory customer participation in value co-creation. On the basis of systematically combing the existing research literature， this paper defines the concept， types and dimensions of mandatory customer participation， and combs the main driving factors， main effects and outcomes of mandatory customer participation， and then constructs a theoretical analysis framework of the role of mandatory customer participation in the process of value co-creation between enterprise-customer， and looks forward to the possible research direction in the future.

Keywords：mandatory customer participation; value co-creation; service performance; participation effectiveness

（編輯：段明琰）

收稿日期：2020-11-18

基金項目：重慶市社會科學規劃項目：政府數字化轉型背景下公眾在線服務補救滿意度的提升策略研究（2020BS46）

作者簡介：

張渝，講師，博士，主要從事服務管理與價值共創研究，E-mail：lovezym2000@163.com;

邵兵家，教授，博士生導師，主要從事電子商務與網絡營銷研究，E-mail：shaobj@126.com;

蘇加褔，副研究員，博士，主要從事創新管理與知識管理研究，E-mail：jeff.su@cqu.edu.cn。