淺析智能電網環境下電力公司優質服務的開展

張姝峰

前言

現如今我國電力企業進入了持續穩定發展的關鍵時期，相應的電力資源管理部門的服務質量不斷提升，服務水平也相應上升，也正是在這樣的社會形勢影響下，電力企業正面臨著時代性的轉折難題，企業必須要通過合適的變革來達到自身產業升級的目標和要求。而基于電力部門經營體制的變革和背景，傳統電力行業所占據的壟斷地位產生了變化，電力企業進入了市場競爭的關鍵時期，目前的競爭模式更容易激發電力企業的潛能，促進電力企業服務模式的完善，幫助電力企業建立更好的市場形象，占領更大的市場份額，促進電力企業的進步。

一、智能電網環境下電力公司優質服務的介紹

優質服務是企業實現正常穩定生存以及持續發展的重要基礎，電力公司的優質服務主要包括四種不同的類型，分別是冷漠型、程序型、友好型以及優質型。冷漠型的服務給客戶呈現出的狀態是企業對客戶表現出漠不關心，不敏感甚至完全冷淡，沒有熱情；程序型的服務對于客戶提供的服務僅僅局限在一種程序化的形態下，認為顧客只是一個數據，在為顧客提供服務的過程中僅僅局限在對客戶這個數據進行的排列以及處理，為其提供的服務不夠靈活，并且缺乏統一，企業員工和客戶之間的距離相對來說比較疏遠；友好型的服務呈現出的狀態是態度非常積極、努力，但是卻不知道到底應該怎樣去做服務，或者是應如何去處理一些關鍵問題，因此在服務客戶的過程中相關操作和流程比較混亂；優質型的服務則展現出企業對于用戶的充分關注，在提供服務的過程中進一步滿足了客戶的需求，這種服務體現出及時性、友好性、效率較高以及統一性等方面的特點。在當前，對電力公司已經提出了更加嚴格的要求，尤其是在優質服務方面的要求會更高，電力公司工作人員自身的服務態度會直接影響到客戶對于電力公司的信賴程度，因此通過優質的服務對于電力公司的發展情況進行評估有著必要性。智能電網相對系統和復雜，它滲透在電力企業發電、輸變電、配電調度等不同的環節，對于各個方面的協作能力具有極高的要求。隨著國家電網企業的持續穩定發展，他們不斷創新和進步，始終遵循努力超越、追求卓越的思想，而這也成為電力公司服務能力水平方面的特殊要求。在智能電網的環境下，電力公司對于服務質量提高了重視，在其中投入了更多的精力，致力于提高電力服務的整體效果，在智能電網發展中，電力公司更應當發揮電網智能化所具有的優勢作用，來為用電用戶提供更加穩定的服務，最終促進我國電力產業的持續穩定運行與發展[1]。

二、智能電網環境下電力公司優質服務評價體系的原則

（一）遵循局部以及整體共存的原則

在智能電網環境下的電力公司制定出的優質服務評價體系，目的是要提供一些更加優質、高效、有質量的服務，從而能夠幫助電力公司贏得更加良好的社會形象以及口碑，圍繞著客戶的需求建立形成和當前社會發展情況更加匹配的公司運營模式，是電力企業必須要前進的方向以及發展的目標。優質的服務評價體系所服務的對象都是社會中的用戶，但是他們的主體仍然是電力公司自身，需要電力企業能夠盡可能聽取客戶的意見，對于用戶所提出的問題進行認真詳細的考慮和分析，再選擇合理的措施對其進行進一步的改善或優化，對其中的問題加以解決，這本身就是局部以及整體共存的必要性原則，企業在發展的過程中不可以忽視局部的作用，而是要采取一些合理的管理方法，盡量對局部以及整體之間的特殊發展關系進行協調融合[2]。

（二）要遵循定量、定性相結合的原則

定量以及定性就是指企業自身的定量指標以及定性指標，其中定量指標所指的內容就是企業必須借助于更加真實、詳細、準確的數據印證某些問題，并且對這些問題進行證實，以提供關鍵的信息。而定性指標則是指供電領域中專業人員的思維方式，必須要從理論的角度對其中探討的一些問題進行認真地研究和了解，為其提供理論上的支持和服務。從這兩個方面就可以看出，定量指標以及定性指標是電力公司建立形成優質服務評價體系的關鍵原則，企業必須要通過這兩個方面來提高企業優質服務評價體系的可靠性與合理性，幫助企業制定出相應的規劃，確保企業的統籌工作能夠更具實用性價值，最終被社會中不同類型的用戶所接受[3]。

三、智能電網環境下電力公司優質服務綜合評價體系建立所具有的重要意義

現如今電力體制改革進入了更加關鍵的時期，打破了原本的企業壟斷局面，引進了競爭機制，促使基本的改革思路得到了進一步的實施和應用。組織開展供電服務質量評價最主要的目標是要建立常態化的服務品質監督機制，及時發現在供電服務中存在的問題以及薄弱的環節，采取更加行之有效的改進對策和方案，促進電力公司服務能力的提高，也能夠樹立更加良好的企業社會形象，同時對于電力公司服務質量進行的評價也符合電力公司生存的情況以及發展的內在要求，這對于電力公司來講意義重大，絕對不容忽視[4]。

一方面，針對電力公司的供電質量進行外部評價，是電力公司實現持久穩定發展的必然環節，有利于提高電力公司用戶的客戶滿意度。由于電力公司所提供服務的質量情況直接影響到電力公司在市場競爭中的地位以及企業的形象，因此企業可能會為了滿足客戶的要求，贏得更多的客戶，占據更加廣泛的市場，在提供優質服務方面投入更多的資源。而要達到優質服務的目標和要求，就必須要建立形成基于客戶為中心的，行之有效的，暢通無阻的服務通道和體系，對這個體系中的運行結果進行客觀評價，根據具體的評價結果尋找在服務過程中存在的缺陷和問題，對于整體的服務水平進行精確定位，同時還要提高電力公司的服務學習能力以及服務水平，從而吸引更多的客戶，確保他們在激烈的市場競爭中以優質的服務來獲得更加穩定的發展情況，占據更好的市場地位[5]。

另一方面，電力公司實施的優質服務綜合評價有利于提高企業社會定位以及企業的市場競爭力，而電力企業作為重要的社會成員，必須要將社會責任感滲透到企業的改革發展工作中，電力公司對于客戶提供的優質服務實際上也是社會責任的重要體現，因此必須要增強電力公司優質服務綜合評價工作的效果，這對于促進企業素質的提高以及企業外形的塑造具有重要的影響，在提高電力公司的社會地位方面同樣重要。除此之外，在以市場為主題的電力市場中，如果僅僅憑借技術很難創造具有持久影響的市場競爭優勢，服務質量本身作為取勝的關鍵性因素，在電力公司的優質服務評價體系的建設方面具有重要的意義且刻不容緩[6]。

四、智能電網環境下開展電力公司優質服務的對策

在當前智能電網環境下，組織開展電力公司的優質服務會涉及多方面的問題，要構建相對完善的電力公司優質服務評價體系，就需要在企業內部管理方面以及服務人員管理方面等制定出規范性的體系內容，并基于用戶的視角制定出合理的評價指標，充分提高智能電網服務的標準和水平，為電力公司優質服務的順利落實和執行做好相應的準備工作。

（一）企業內部管理評價體系規范

電力公司的內部管理工作是確保電力公司實現正常穩定運行的重要基礎，因此電力公司內部的管理工作水平對于企業自身的持續穩定發展具有重要的影響。通過開展內部管理工作，有利于實現企業的管理目標和要求，而在制定企業的內部管理評價指標時，需要企業對于居民業務服務的流程進行充分的考慮和了解，對其進行規范之后才能夠提高企業的內部管理工作水平，在企業的內部管理工作中可以設置不同的指標，從而對管理人員的工作等級進行統一的管理和安排。電力企業在具體評價的過程中，要結合評價的對象，考慮到其中的整體性因素，在單項指標形成評判以及監理評價的體系之后，制定出優質服務評價的具體模型，從而形成一個更加具有整體性、規范性作用的模式，最終為企業的持續穩定發展提供參考依據，為企業的運行奠定良好的基礎[7]。

（二）服務人員管理評價體系規范

在電力公司中作為服務于社會用戶的工作人員，要制定出合理的評價指標，對于電力公司的基層工作人員的工作內容進行規范和明確，針對直接服務的工作人員來說，二級服務指標實際上是針對營業廳服務、線上服務以及用戶投訴服務等多個方面的指標設置，在當前的智能電網大環境下，電力企業就需要將優質服務評價體系中評價的特點和價值進行放大，對于工作人員進行服務評價指標確定，則需要基于固定的角度為公司更順利地開展相應的服務工作奠定良好的基礎，也可以確定企業員工的評價指標參數，幫助企業和用戶之間建立形成相對來說更加穩定的溝通渠道。此外，電力公司的基層工作人員要成為企業以及用戶之間的溝通橋梁，做好自身的紐帶作用，加強企業以及用戶之間的緊密關聯性，電力公司中的管理人員在制定具體指標參數時，可以采取加權平均值的算法，科學合理地組織開展工作，在其工作中借助模糊綜合評價的方式，也能夠獲得良好的評價和效果[8]。

（三）基于用戶視角評價指標設置

當前智能電網環境對于電力公司的優質服務評價體系建設產生的影響極大，要從用戶的角度出發，對相關的評價工作內容作出更正確的建議以及規劃，在提高企業服務評價標準的過程中就能夠產生良好的作用，也就是說相應的工作人員可以針對二級指標參考的數值進行重新規定，比如說針對用戶在服務方面的滿意度以及用戶的投訴情況等工作內容，都可以真實而詳細地反映出社會發展的新時期企業中基層員工的實際工作狀態，在此前提下企業的管理者也應當明確，社會用戶會一直都是企業構建優質服務評價體系中關鍵的對象和內容，而從用戶的角度出發，構建出的電力公司優質服務評價指標體系則是相應的工作人員在設計調查問卷過程中參考的重要依據和信息，企業在獲得回收的問卷并且對相關信息進行調查統計過程中采取的處理方式以及最終獲得的結果，都能夠形成具有說服力的數據證明內容，以便于電力公司對于服務質量做出更加真實而準確的判斷和評價[9]。

（四）致力于提高智能電網服務標準

針對電力企業的優質服務評價體系的一級指標進行分析之后，就能夠了解到企業內部服務管理評價體系、服務人員的服務指標評價體系以及用戶視角的評價指標設置，整體上看雖然質量較好，但實際上其中的一些細節還有待完善，如服務管理評價體系的不完善、服務指標評價體系缺乏科學性等，因此導致電力企業的市場發展情況相對來說比較緩慢，電力公司的管理工作人員就需要針對這一情況提出有關方面的建議和對策，要實現電力公司服務水平的提高，就需要在以下幾個方面提高重視[10]。

首先，要在電力公司內部的員工隊伍建設方面投入更多的關注，加快員工隊伍的建設速度，才能為電力公司的持續穩定發展，提供更豐富的人力資源基礎支持，增強企業的核心競爭實力，企業中人力資源的水平和實力才是企業順利參與市場競爭的最強大動力，因此對于企業的員工進行定期的培訓，制定出合理完善的詳細人才獎勵機制以及績效考核制度，是促進電力公司工作人員提高自我服務能力和水平的重要基礎，也只有提高電力公司中工作人員的服務能力和水平，企業才能夠建立良好的市場形象，在為用戶提供服務的過程中，全面提高用戶的滿意度，獲得更加優質的效果。

其次，需要在面向社會范圍進行企業宣傳的過程中，加大宣傳的力度，擴大宣傳的范圍，將提供的優質服務作為電力企業特殊的形象以及招牌開展宣傳工作，對于電力公司服務的窗口要進行標準化的建設，在其中明確統一、詳細合理的服務標準，確保電力公司中的基層工作人員在實際工作中有參考的依據以及遵循的制度，對自己的工作行為進行約束和指導。

另外，要針對不同用戶需求的服務通道進行細致、嚴格的規劃。電力企業要始終保持誠信的態度，嚴格落實當前優質服務體系，或者是通過簡化電力公司業務流程的方式提高整體的服務效率，還可以通過提供綠色通道，為特殊的用戶群體提供便利的服務模式，確保有關工作開展更加順利、高效和方便，充分體現出現如今智能電網的優勢和作用。

結語

總而言之，在當前的市場經濟體制下電力公司的生存和發展會體現出多變的特點，包括市場供求關系的轉變等，因此會對于電力公司的服務水平提出更高的要求，正是在當前的智能電網環境下，電力公司需要提高工作人員的服務能力和水平，為用戶提供更加優質的服務，從而提高營銷的成效，增強企業的競爭實力，促進電力公司的持續、穩定、健康發展。也就是說電力公司在其實際發展和建設的過程中，需要重視更加完善的內部優質服務評價體系的建設，對于電力公司服務能力進行精準的評估，從而發現其中存在的問題，采取合適的措施來規避這些現象，提高電力公司的服務質量和效果。