朱文華：在鄉村筑夢的民宿管家

民宿作為一種新興業態，迎來快速發展的好時機，民宿管家朱文華也將更有獲得感、成就感。

“綠遍山原白滿川，子規聲里雨如煙……”推窗即見的秀麗山川，治愈身心的滿目濃翠，觸手可及的人間煙火，讓民宿走進更多人的心中。

民宿產業發展不斷升溫，民宿管家也應運而生。2022年6月，人力資源和社會保障部公示了一批新職業，“民宿管家”成了有官方認證的新職業。在南京市江寧區蘇家理想村原舍平湖民宿工作的90后女生朱文華便是這一新興職業的一員。2018年5月，她進入民宿行業，在做好本職工作的同時，還用所學所長盤活鄉村閑置資源，助力鄉村振興。

在熱愛的土地綻放芳華

11月的南京，秋色靜美，郊區風光更加宜人，漫山遍野五彩斑斕，層林疊翠盡收眼底。越來越多的游客選擇到郊區民宿度假賞秋，朱文華作為民宿管家，也迎來了一年中最為忙碌的旺季。

客人抵達之前，與客人對接信息，提醒注意事項；客人抵達后，為客人辦理入住手續，陪同客人去房間；創建微信服務群，把客人和其他管家都拉入群里，隨時響應客人的需求；為客戶制定性價比最高的旅行線路，讓客人收獲一個完美假期……這就是朱文華每天的工作內容，很瑣碎，也很具體，任何一個環節都需要投入極大的耐心和熱情。

“民宿管家是給游客提供住宿、餐飲以及當地自然環境、文化和生活方式體驗等定制化服務的人員。讓客人有賓至如歸的感覺，是我在工作中追求的最大目標。”朱文華說，雖然入行已經4年多，但她對于工作依然保持著最初的熱愛和激情。

朱文華是江蘇常州人，在大學學的專業是市場營銷，畢業后曾去大城市實習過，但性格文靜的她不習慣快節奏的都市生活。“我小時候在鄉村長大，村里恬靜的自然風光和純樸的民風讓我格外眷戀，就想著在畢業之后回到鄉村工作。”朱文華說。畢業后同學們都去大城市工作，唯獨她另辟蹊徑，應聘到位于青山綠水中的民宿。當時父母不支持她的選擇，也不認可民宿管家這個新職業。

在一片反對聲中，朱文華帶著行囊來到南京市江寧區原舍平湖民宿，成為這里學歷最高、年齡最小的民宿管家。“來到這里，我第一眼就愛上了。民宿依山傍水，風光幽靜，繁花盛開，就像一個桃花源，在這里工作不會有太大壓力。”朱文華說。

來此之前，朱文華性格內斂，不愛說話。成為民宿管家后，她每天與不同的客人聯系、接觸，無形之中表達能力變好了，與人溝通的能力也提高了。第一次休假回家，朱文華和家人侃侃而談，講述自己在民宿的工作見聞、趣事。見女兒性格轉變很大，變得陽光開朗，父母終于認可了她的職業選擇。

“三百六十行，行行出狀元。沒有什么比做自己喜歡的工作更幸福的事了。”朱文華說，父母的鼓勵讓她工作更有動力，“在民宿工作享受免費食宿，待遇也很可觀，同事關系和睦，民宿管家其實是一個非常有潛力的新興職業。”

民宿管家也是全能管家

近幾年，南京市江寧區大力發展全域旅游，打造集民宿、民俗、會務等功能為一體的田園特色綜合體。原舍平湖民宿所處的蘇家理想村，曾是一個廢棄的村莊，經鄉伴文旅集團改造后煥然一新，成為遠近聞名的旅游勝地。作為民宿管家，朱文華不僅要為客人提供優質的服務，而且要不斷提升自身素養和技能，以更加專業的服務吸引更多的游客前來觀光住宿，為鄉村振興貢獻青春力量。

“如果說美景是民宿的‘顏值’，那服務就是它的‘靈魂’。”原舍平湖的主理人表示，專業的民宿管家能“一對一”滿足客人需求，提升服務質量，這才是民宿行業行穩致遠的根本。

朱文華深知民宿管家責任重大，每天都全心全意投入工作，并抽空學習相關知識和新技能。有一次，一位游客慕名來到民宿，入住后環視四周，表達了強烈的不滿。那位游客之前外出旅游住的都是星級酒店，以為民宿和酒店有一樣的配置，可是入住后看到的和想象中的不一樣，因此產生了心理落差。

“不同于酒店經營有一套標準化的服務體系，民宿管家講究的是因人而異的定制化，提供更有人情味的服務。酒店房間配置物品更加齊全，比如會有咖啡機，而民宿一般不會配備這些物件。當然，如果游客有需要，我們也會想辦法解決。”朱文華說。

為了緩解這位游客的不滿情緒，朱文華靈機一動，為游客送上自己鉤織的可愛物件。收下這份小而美的禮物，游客終于露出了笑容。隨后，朱文華把游客所需物品記錄下來，再通過各種渠道找來送給游客。在游玩期間，朱文華主動發信息問這位游客是否有什么需要幫忙的。事無巨細地關心、問候，最終贏得了這位游客的五星好評。

從客人下單起直至退房離開，這期間詢問喜好、指定路線、上門接送、安排吃住、推薦景點、帶領游玩以及布置活動現場等，都是朱文華的日常工作。越來越多的新技能，也在游客五花八門的需求中逐漸解鎖。“鋪床講究速度、整潔度，臥室布置要新穎、美觀，還有中西餐等不同風格的擺臺，以及茶藝和手沖咖啡等技能，我現在都駕輕就熟。”朱文華總是耐心傾聽游客需求，努力學習各項技能，提供細心周到的服務。

采訪中，朱文華時刻盯著手機微信，生怕錯過客人發來的信息。正說著，又來了兩撥客人。朱文華此時從前臺變成了導游，除了帶領客人參觀民宿的游泳池、餐廳、會議室等設施，還向客人推薦民宿附近的垂釣、采摘蓮蓬、爬山觀光等場所。

化身鄉村振興“服務員”

入行4年多，朱文華憑借優異的表現從民宿管家晉升為客房主管，負責民宿19個房間和所有員工的統籌管理。站在管理者的角度，她需要考慮的問題更加全面。在競爭日益激烈的市場環境下，朱文華意識到為客人提供創意服務、拓展服務內容、創新服務方式，是民宿建立差異化優勢的關鍵。

經過團隊討論，原舍平湖民宿做了一系列大膽嘗試，為客人策劃草坪婚禮成為民宿的一大亮點服務。有一對情侶被原舍平湖民宿優美的風光和貼心的服務所吸引，想在這里舉辦草坪婚禮。從接單到舉辦婚禮，朱文華全程參與，不管對方有什么需求，她都會第一時間回復，把客人當親人，把客人的需求當作親人的需求，致力于為客人提供一個完美的婚禮。

這對情侶收獲了一場浪漫難忘的婚禮，也和原舍平湖民宿結下了緣分。只要有空，他們就會來民宿住兩天，把這里當成婚禮回憶打卡地。像這樣的回頭客，在原舍平湖有很多，這得益于朱文華等民宿管家的共同努力。

工作之余，朱文華將手機鏡頭對準了鄉村的山山水水。她拍攝風景美圖、有趣視頻，發在各個社交平臺，向游客講述江寧秀美的田園風光，并結合親身體驗為游客提供獨家的游玩攻略，吸引更多人來到鄉村旅游，帶動鄉村經濟發展。

2022年2月初，一場大雪不期而至，洋洋灑灑，唯美又浪漫。當時，朱文華正在老家過年，看到天降大雪，想到雪中的民宿一定如詩如畫，迫不及待坐上高鐵，于當天下午回到南京。到民宿放下行李后，她拿著相機來到民宿附近的湖邊，站在湖邊的木橋上拍下了雪落山野的畫面。配上輕盈的音樂，增加詩意的濾鏡，這場雪在朱文華的鏡頭中變得無比浪漫溫柔。她把視頻發到朋友圈，立刻引來點贊、轉發和咨詢。無意中，她又為民宿引來了一撥游客，也為蘇家理想村做了一次有價值的宣傳。

民宿管家成為新職業，被國家正式認可，這讓朱文華充滿榮譽感和自豪感。“民宿作為一種新興業態，迎來快速發展的好時機，我們也將更有獲得感、成就感。”她說。