上船容易下船難？視頻平臺會員續費調查

上善若水

不知不覺錢就沒了、APP早就沒用了還被APP扣費……相信很多人都有“被自動續費”的經歷，部分APP會給出各種優惠信息，如首次開通會員價格更便宜，同時旁邊會以不明顯的小字標注“到期后自動續費”。一些不知情的消費者一不留神，就會中了平臺的圈套，被迫開啟“自動續費”功能。

近日，一則“用戶手機被盜四年后，愛奇藝堅持‘自動扣費’50個月，客戶投訴后仍拒絕停止扣費”的消息在朋友圈刷屏，這則看上去不可思議的新聞讓不少消費者感到匪夷所思。2022年3月15日，有消費者在黑貓投訴發文稱，他于2017年12月使用手機開通愛奇藝會員，后因手機被盜，原賬號并未使用。然而今年2月份查詢銀行卡賬單發現，愛奇藝持續扣除50個月包月費用，合計接近1000元。該消費者立刻打電話要求愛奇藝關閉自動扣費，然而，愛奇藝聲稱，用戶之前使用的是蘋果手機，他們沒有權限關閉，只能繼續收費。

對于客戶要求關閉自動續費的要求，愛奇藝明確推脫責任，事發20多天后仍然未給出解決方案。愛奇藝是真的沒有權限，還是不愿意停止繼續收取費用呢？除了這則讓人難以置信的新聞外，讓人難過的是“一分錢會員”的套路在2022年依舊有效。

愛奇藝和中國聯通合作推出了一款“首月1分錢”的愛奇藝VIP+10GB專屬流量包產品，該產品為消費者設置了多個隱秘陷阱。在宣傳頁面上大紅字注明“首月1分錢”，但下方肉眼幾乎看不見的小字寫著“次月起25元/月”。而客戶辦理時，聯通和愛奇藝均沒有提示產品期限，但是辦理成功后，客戶收到短信才發現，這款產品為合約產品，自訂購之日起滿6個月方可退訂。這意味著用戶已經不能反悔，必須滿6個月支付125元才能取消。

然而，用“一分錢會員”割韭菜的還不止愛奇藝一家，之前就有多名用戶反饋，他們在參加B站1分錢領大會員活動時“被套路”：看著是1分錢領會員，其實只是首月1分錢;想在B站退款，卻發現還有6個月的合約期……

有意思的是當用戶投訴時，B站客服卻說，B站這邊無法解除合約，可以聯系聯通。可當用戶登錄聯通網上營業廳，發現該業務后的“解綁”按鈕點擊無反應，用戶如同皮球一樣被兩邊踢。

然而，B站在會員問題上的小心機也不是一天兩天了，去年B站服務器機房發生故障，主站、APP以及小程序均無法使用，時間長達近一小時，一度沖上熱搜后為了補償用戶，B站贈送所有用戶 1 天大會員。然而，有部分領取了該補償的用戶反映，被偷偷開啟了自動續費，導致被扣錢。

對此，B站回應稱，因贈送的會員活動觸發原有的代扣續費功能導致自動續費扣款的情況，這次的自動扣費將會在 3 個工作日內全額退款且不會再次發生。抱歉因活動考慮不周給各位帶來的困擾。

但這種不遺余力地自動續費在視頻平臺并不鮮見，而從首充會員到取消自動續費，下面，我們就將以主流的騰訊視頻、愛奇藝、優酷、B站和芒果TV五家為大家做一個對比體驗，看看在這近一年時間里，各視頻平臺在自動續費上是否有所改觀。

經過一年時間的修正，騰訊視頻、愛奇藝、優酷、B站和芒果TV五家在會員首充續費上都有非常醒目的自動續費提示讓用戶可以“隨時取消”，不過因為各平臺片源內容以及服務的不同，這里“首月與次月續費金額”僅可作為參考，但需要注意的是當下各視頻平臺針對不同的會員主要是以終端設備為區分，普通VIP會員通常僅授權手機和iPad登錄，而想要在電視或投影機上使用視頻平臺的會員，則需要充值“高一級別”的會員。

但需要注意的是除了愛奇藝在充值界面以“！”備注的形式直接說明到期前24小時會自動續費外，其他四家平臺在自動續費時間點上多少有些“藏著掖著”，需要用戶仔細閱讀用戶須知才能明白，這點做得多少有些不夠坦誠。

事實上，大多數平臺都會提前至少24小時通知自動續費即將扣款，不過如果能在首充時直接提醒，多少能讓用戶更清楚規則并加以留意，而在筆者充值的騰訊視頻平臺會員上，系統3月27日發短信提醒，1天后會員服務到期，而平臺后續在3月31日從微信零錢里面自動進行了扣款續費，也算是給用戶提供了思考和猶豫的時間窗口。

顯然，經過了近一年時間的沉淀和完善，各視頻平臺即便有些遮遮掩掩，但還是提醒用戶自動續費可以隨時取消，將選擇權利下放給了用戶，不過這樣的“退讓”可能多少有些不甘，所以在細節上的提醒做得并不算好。

雖然已經明確告訴用戶可隨時取消自動續費，但各APP平臺在取消自動續費上各種麻煩還是相當多。以騰訊視頻會員為例，筆者在PC端和網頁端找了許久，都無法找到傳說中的“續費管理”，而愛奇藝的續費管理也隱藏得較深，需要依次點擊“我的—黃金VIP—頭像下方的‘管理自動續費’—灰色字體的取消自動續費—灰色字體的不感興趣，繼續取消”。

相較而言，B站、優酷、芒果TV取消起來相對方便一些，但對于個人用戶而言，筆者更傾向于大家使用微信或支付寶進行取消，畢竟大部分自動續費都是通過這兩個平臺作為“橋梁”進行扣費的。以微信為例，依次點擊“我的-服務”，在“服務”界面點擊右上角的“…”后可以看到“扣費服務”選項，點擊進去后用戶可以清楚查看到授權自動扣費的所有服務，找到我們想要結束的自動扣費項目，直接關閉即可。

支付寶的取消方法與微信類似，點擊我的—右上角的設置圖標—支付設置—免密支付/自動扣款，之后就可以取消自動扣款服務了，而App Store也有自動續費服務，取消方法為點擊設置—查看Apple ID—訂閱，即可在里面關閉自動訂閱服務。

對于不太喜歡APP自動續費的消費者而言，這里建議大家定期檢查下微信和支付寶的扣費服務，以免花了冤枉錢。

總的來說，付費會員制是平臺與消費者建立強關系的一種商業模式，自動續費一定程度上能增加會員黏性。但部分平臺并沒有從提高消費者優質服務和體驗等角度出發，而是利用各種小套路讓消費者“被自動續費”，違背消費者的意愿，反而會造成用戶流失，希望互聯網平臺在使用自動續費功能時能真正站在用戶角度，三思而后行。外部監管只能治標，歸根結底還得靠自覺。當前，APP各細分領域無不競爭激烈，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于自毀“錢”途。