這是一條“救命熱線”

張哲

北京市心理援助熱線設在北京回龍觀醫院，已經運行了近20年。

“我今天一定要死。”電話另一頭，來電者的聲音略帶虛弱。

“您這是發生什么了嗎？”北京市心理援助熱線接線員問道。

“我就是活不下去了！”來電者語速急迫起來。

心理援助熱線督導韋曉艷此時正拿著耳機同步收聽來電，她在筆記本上寫下“共情，安全，聯系”遞給接線員。

“我能感受到您現在一定很痛苦。可我確實不知道您生活中到底發生了什么，讓您現在有這樣的結果。”接線員繼續說道。

“我得抑郁癥10多年了，老是不好。這個電話是我的主治醫生給我的，他說，如果我在很危險的時候又聯系不到他，可以給你們打電話。”對方說。

“我能感受到您對我們的信任，您勇敢地選擇了一個新方式，跟陌生人去吐露心聲，您做得非常對。”……

這通電話打了近兩個小時。14年的心理援助熱線咨詢員的經歷，韋曉艷經歷過多次高危來電情況。每天早上韋曉艷都會和同事一起拿出隨訪本，對高危來電進行隨訪，一年內他們要回訪6次，以了解高危來電者的現狀。

韋曉艷也想為來電者做得更多，比如分析他們心理上的問題，但往往來電者只需要情感上的安慰、鼓勵。慢慢地，韋曉艷發現，她其實不需要做太多，只需要靜下心來傾聽來電者的想法，給予來電者支持、理解、陪伴，在關鍵時刻打消來電者自殺的想法，就成功了。

“我能給來電者的不多，只能給來電者帶來一些溫暖和感動。”韋曉艷說。

北京心理危機研究與干預中心成立于2002年12月3日。中心主要工作目標是針對中國的自殺現象進行研究和干預，提供與自殺相關的一系列臨床服務，開展與自殺相關的多種培訓課程，積極促進國內的自殺預防工作，建立國家預防自殺策略。其中，2002年在北京回龍觀醫院開通的“心理危機干預熱線”，主要針對有自殺危機等人群提供心理援助服務。2010年，熱線更名為“北京市心理援助熱線”，服務也從最初的自殺危機干預，擴展到對公眾提供心理健康援助服務。

收聽接線員錄音也是督導韋曉艷每天必做的工作，她要給各個接線員打分、找問題，當接線員接到高危來電時，負責給他們提供幫助。

接線員在工作中面對巨大的壓力，中心定期對接線員進行督導、減壓活動等。

自殺互助小組是中心的一項特色工作，中心專業通過心理疏導工作，幫助自殺者家屬從痛苦中走出來。

北京回龍觀醫院的北京市心理援助熱線（座機：800—810—1117，手機：010—82951332），是全國唯一一條對公眾免費的、公益的專業心理援助熱線，目前擁有一支32人組成的專業熱線工作人員隊伍，其中包括6名專業督導，同時開通10條線路，每周7天、每天24小時接聽來電。

熱線咨詢員在工作中存在巨大壓力，每天面對大量來電者，在每通電話接通前調整好自己的狀態尤為重要。熱線咨詢員們也往往會在接線間隙相互溝通，或者擺放一些解壓玩具等緩解壓力。

“我們在熱線咨詢員的選擇上也會有要求，需要具備心理學教育背景是基本要求。為預防耗竭，定期對接線員進行一對一督導、團體督導和減壓活動等。”北京心理危機研究與干預中心副主任梁紅介紹道。

截至2021年12月，北京市心理援助熱線已經為近50萬人次的來電者提供了有效的心理咨詢服務，其中高危來電2萬多人次。這條熱線被老百姓親切地稱為“救命熱線”。

在2020年新冠疫情發生后，熱線增開疫情專線，第一時間全員停休上崗，為社會大眾提供及時的心理援助服務，制定《心理援助熱線對新型冠狀病毒性肺炎疫情心理干預手冊》，指導各地醫療機構的65條心理援助熱線進行規范接聽。疫情發生以來，他們接聽電話3.8萬人次，2.2萬多來電者有不同等級的自殺風險，3200個高自殺風險的來電。與疫情相關來電近3400例，為大眾緩解了疫情特殊情況下的心理緊張和焦慮。

北京市心理援助熱線設在北京回龍觀醫院，已經運行了近20年。