檔案精準(zhǔn)服務(wù)：邏輯前提、要義分解及實(shí)現(xiàn)路徑

■ 陳 中

作者單位：集美大學(xué)檔案館

1 檔案精準(zhǔn)服務(wù)的邏輯前提

檔案精準(zhǔn)服務(wù)的邏輯前提就是其必要性、重要性和可行性。

1.1 檔案精準(zhǔn)服務(wù)之必要性。精準(zhǔn)供給可以有效地解決資源的有限性與用戶的多元需求之間的矛盾，使有限的資源得到最大化的利用。具體到檔案服務(wù)領(lǐng)域，在介入到投入資金這一變量時(shí)，精準(zhǔn)服務(wù)的必要性就顯而易見。對(duì)于資金相對(duì)短缺的檔案部門，如何利用有限的資金和現(xiàn)有的資源，來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象越來(lái)越高的發(fā)展性需求，精準(zhǔn)服務(wù)的必要性尤為突出。

1.2 檔案精準(zhǔn)服務(wù)之重要性。檔案精準(zhǔn)化基于檔案用戶的利用需求精準(zhǔn)的供給相應(yīng)的檔案資源和相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的快速回應(yīng)和供需精準(zhǔn)對(duì)接，解決好“供給真空”與“供給過(guò)剩”并存的問(wèn)題，使檔案服務(wù)更具錨向性、匹配性，推動(dòng)檔案管理部門服務(wù)水平的躍升，真正滿足當(dāng)前用戶對(duì)檔案文化的利用需求。

1.3 檔案精準(zhǔn)服務(wù)之可行性。服務(wù)型政府的建設(shè)推進(jìn)了檔案服務(wù)從檔案部門供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)向群眾需求導(dǎo)向，制度環(huán)境是推動(dòng)檔案精準(zhǔn)服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力。技術(shù)驅(qū)動(dòng)為檔案精準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造了條件，推動(dòng)檔案部門自身的重構(gòu)。需求牽引是檔案精準(zhǔn)服務(wù)變革的根本動(dòng)因，滿足群眾的多樣化、個(gè)性化需求，提升群眾的獲得感、幸福感是服務(wù)型檔案部門的核心要義。

2 檔案精準(zhǔn)服務(wù)的要義

精準(zhǔn)在檔案服務(wù)中的體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別、資源的精準(zhǔn)供給、對(duì)服務(wù)的精準(zhǔn)管理和精準(zhǔn)評(píng)估等。

2.1 用戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別。精準(zhǔn)服務(wù)的前提條件是用戶識(shí)別。用戶對(duì)檔案的需求是用戶主體在生活、工作和社會(huì)活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的，用戶行為類型眾多、動(dòng)態(tài)復(fù)雜，因而對(duì)檔案服務(wù)的需求更趨個(gè)性化，具有多樣性、時(shí)效性、針對(duì)性等特點(diǎn)，準(zhǔn)確識(shí)別用戶需求，洞察到他們的想法、目的以及真實(shí)需求是檔案部門提供精準(zhǔn)服務(wù)的必然方向之一，也是檔案精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

2.2 資源的精準(zhǔn)供給。在需求得到精準(zhǔn)識(shí)別的前提下，精準(zhǔn)供給就成為關(guān)鍵。用戶需求與檔案資源供給形成供需平衡，使資源得到有效配置，使用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)供給將是最佳選擇。它能使供求之間形成“一對(duì)一”的親密關(guān)系，精準(zhǔn)供給實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)識(shí)別的價(jià)值，避免精準(zhǔn)識(shí)別流于形式，精準(zhǔn)供給也隨之失效。

2.3 服務(wù)過(guò)程的精準(zhǔn)管理。以需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)服務(wù)，應(yīng)該像企業(yè)一樣面對(duì)用戶實(shí)施差異化定制、精準(zhǔn)化營(yíng)銷，又要像媒體一樣根據(jù)不同受眾或大眾的某種特定需求提供專門服務(wù)，要確保個(gè)性化服務(wù)的有序有效，精準(zhǔn)管理相當(dāng)重要。精準(zhǔn)管理貫穿于精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，是對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行協(xié)調(diào)與配合，實(shí)現(xiàn)快速運(yùn)轉(zhuǎn)、高效服務(wù)的一系列活動(dòng)。

2.4 服務(wù)效果的精準(zhǔn)評(píng)估。效果是服務(wù)的試金石，精準(zhǔn)評(píng)估是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的必要手段。通過(guò)精準(zhǔn)評(píng)估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，在實(shí)踐中尋求最佳路徑。通過(guò)客觀、科學(xué)的分析，為后續(xù)的精準(zhǔn)服務(wù)提供可靠的參考依據(jù)，使每一次的反饋結(jié)果都能成為改進(jìn)工作的催化劑。精準(zhǔn)服務(wù)的核心問(wèn)題在于有限資源的最大化利用，在于個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，所以精準(zhǔn)評(píng)估要堅(jiān)持效果導(dǎo)向、用戶滿意導(dǎo)向。

3 實(shí)現(xiàn)檔案精準(zhǔn)服務(wù)的制約要素及其路徑

檔案精準(zhǔn)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，受傳統(tǒng)觀念、制度環(huán)境、資源提供、技術(shù)保障等因素制約，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)要走的路還很長(zhǎng)。要著力從理念、制度、技術(shù)等層面一一抽絲剝繭，破解檔案精準(zhǔn)服務(wù)的制約要素，鋪設(shè)出精準(zhǔn)服務(wù)的清晰路徑。

3.1 理念層面

3.1.1 面向檔案部門的精準(zhǔn)服務(wù)觀念有待深化。理念轉(zhuǎn)變是精準(zhǔn)服務(wù)得以落實(shí)的先導(dǎo)環(huán)節(jié)。提及服務(wù)與精準(zhǔn)服務(wù)雖無(wú)本質(zhì)上的區(qū)別，但變量上已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，供給方式也隨之變化。建立精準(zhǔn)理念并在檔案部門植入、扎根，將直接影響其后續(xù)的行動(dòng)態(tài)勢(shì)。

檔案精準(zhǔn)服務(wù)意味著檔案部門角色的根本性轉(zhuǎn)變。在精準(zhǔn)服務(wù)理念的指引下，檔案部門應(yīng)該打破主體視角，貫徹用戶需求導(dǎo)向，主動(dòng)了解用戶需求，采用營(yíng)銷策略、主動(dòng)推送服務(wù)信息，打破時(shí)間和空間的局限，實(shí)現(xiàn)雙方的雙向奔赴，為用戶提供優(yōu)質(zhì)化的精準(zhǔn)服務(wù)。

3.1.2 面向用戶的精準(zhǔn)服務(wù)觀念有待深化。強(qiáng)調(diào)以用戶為導(dǎo)向的檔案精準(zhǔn)服務(wù)離不開公眾的的積極參與。但長(zhǎng)期以來(lái)主要由檔案部門為主導(dǎo)的單向傳達(dá)造成了公眾的思維定勢(shì)，認(rèn)為這是檔案部門的職責(zé)所在，他們更多的是處于被動(dòng)接受的狀態(tài)。另一方面，由于認(rèn)知局限，公眾缺乏參與意識(shí)，并沒認(rèn)識(shí)到可以向檔案部門表達(dá)自身需要，提出要求，享受服務(wù)，參與評(píng)價(jià)。

針對(duì)需求端增長(zhǎng)乏力、公眾“點(diǎn)菜”不積極的尷尬局面，檔案部門一方面要加大宣傳力度，提升社會(huì)知曉率，發(fā)揮公眾主體作用，正確表達(dá)需求；另一方面應(yīng)引導(dǎo)公眾參與決策，不斷改進(jìn)、完善需求表達(dá)機(jī)制，拓寬表達(dá)渠道，激發(fā)公眾需求潛力，使其合理訴求有處可申。建立檔案部門與公眾之間的良性互動(dòng)關(guān)系，鼓勵(lì)公眾的主動(dòng)參與性，通過(guò)雙向溝通提升公眾對(duì)檔案部門的信任度。

3.2 制度層面

檔案精準(zhǔn)服務(wù)的基本屬性決定了其具有很強(qiáng)的政策導(dǎo)向性。如果沒有強(qiáng)有力的制度保障機(jī)制跟上，缺乏中長(zhǎng)期規(guī)劃，規(guī)范精準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程，或者說(shuō)有些政策制度缺乏相關(guān)依據(jù)、不具有可執(zhí)行性，都難以形成合力、阻礙精準(zhǔn)服務(wù)的順利實(shí)施。

制度優(yōu)化是服務(wù)效能提升的關(guān)鍵。通過(guò)制度化的方式落實(shí)檔案精準(zhǔn)服務(wù)的法律法規(guī)和宏觀政策，保障頂層設(shè)計(jì)在地方的平穩(wěn)落地，規(guī)避了檔案精準(zhǔn)服務(wù)這一惠民項(xiàng)目的短期性，使服務(wù)成果得以長(zhǎng)效運(yùn)行，能被公眾長(zhǎng)期共享。通過(guò)制度化的方式明確責(zé)任主體，厘清權(quán)責(zé)清單，規(guī)范運(yùn)行機(jī)制，保障人、財(cái)、物、力的投入，對(duì)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)與配合。堅(jiān)持以“用戶為中心”、堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”，激發(fā)服務(wù)潛力，形成服務(wù)內(nèi)容豐富、目標(biāo)銜接匹配、增強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展能力的精準(zhǔn)服務(wù)供給模式。通過(guò)制度化的方式健全監(jiān)管機(jī)制增強(qiáng)檔案精準(zhǔn)服務(wù)的透明度。做好效能評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)估等反饋機(jī)制，關(guān)注公眾反饋、注重民意表達(dá)，以評(píng)促進(jìn)，提升服務(wù)效能。在制度化過(guò)程中，同時(shí)要注重靈活性的運(yùn)用，防止“過(guò)制度化”的產(chǎn)生，如何平衡好靈活性與制度化之間的關(guān)系也是檔案精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)在要求。

3.3 技術(shù)層面

3.3.1 建立檔案大數(shù)據(jù)平臺(tái)

隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，檔案信息資源呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，特別是要從海量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化等錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中提取出有用的、精準(zhǔn)的信息資源，傳統(tǒng)的技術(shù)處理方法已顯得力不從心。而大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，建立檔案大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存等大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，為用戶需求的精準(zhǔn)化要求創(chuàng)造了可能。

檔案大數(shù)據(jù)平臺(tái)的架構(gòu)包括了數(shù)據(jù)層、管理層以及應(yīng)用層。數(shù)據(jù)層是整個(gè)平臺(tái)的基座，是實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，管理層負(fù)責(zé)對(duì)采集來(lái)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行降噪處理，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化組合，最后通過(guò)應(yīng)用層對(duì)用戶進(jìn)行便捷、快速、精準(zhǔn)的信息投放，每一層都有新型智能技術(shù)的融入與參與。針對(duì)不同來(lái)源、屬性、格式的數(shù)據(jù)處理，需要利用到文字識(shí)別、數(shù)字加工、數(shù)據(jù)標(biāo)引等技術(shù)，將之?dāng)?shù)字化后，以基于數(shù)據(jù)認(rèn)知的模式進(jìn)行直觀呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)管理階段所采用的基本語(yǔ)義分析、協(xié)同過(guò)濾等數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合、關(guān)聯(lián)，并在應(yīng)用層中通過(guò)主動(dòng)推送技術(shù)、可視化技術(shù)的運(yùn)用，以及與WLAN、Wi- Fi 等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，使得檔案信息資源的傳輸時(shí)空距離更短，資源獲取更加具有專業(yè)性，精準(zhǔn)性，更加便于用戶對(duì)檔案數(shù)據(jù)的應(yīng)用與決策。

3.3.2 大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

檔案管理中的大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是將各種動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)串聯(lián)在一起，構(gòu)造一種“泛關(guān)系”的聚分類模型，采用海量數(shù)據(jù)分析法，實(shí)現(xiàn)采集、整理、分析、應(yīng)用等過(guò)程的優(yōu)化管理，使檔案資源和用戶需求產(chǎn)生高度黏合。

大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過(guò)建立數(shù)據(jù)分析模式，分析檔案顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的內(nèi)在彼此關(guān)聯(lián)因素，主要有分類挖掘、聚類挖掘、關(guān)聯(lián)規(guī)則法，分別從不同角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。分類挖掘可以應(yīng)用到檔案的分類、檔案的屬性和特征分析上，可以檢索到不同用戶的不同需求，記錄他們的軌跡，將其分為不同的類別，并據(jù)此進(jìn)行檔案分類、定向提供服務(wù)。利用聚類挖掘法可以根據(jù)檔案資源特征進(jìn)行特定事件的細(xì)化，因其具有較高的準(zhǔn)確度，大大提高了工作效率，給用戶帶來(lái)了方便。關(guān)聯(lián)規(guī)則法就是通過(guò)對(duì)龐大的、有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系的檔案資源進(jìn)行梳理，找出其內(nèi)部及外在的關(guān)聯(lián)因素，總結(jié)出其發(fā)展規(guī)律，預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)重點(diǎn)對(duì)用戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的處理和整合，準(zhǔn)確掌握用戶需求，結(jié)合檢索歷史服務(wù)潛在用戶，為檔案精準(zhǔn)服務(wù)提供有力的技術(shù)保障，給檔案用戶帶來(lái)最佳的體驗(yàn)。

3.3.3 用戶畫像技術(shù)

用戶畫像就是根據(jù)用戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，獲得用戶畫像，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶群體的細(xì)分。靜態(tài)標(biāo)簽主要采集的是用戶的基本特征，包括年齡、性別、民族、地區(qū)、職業(yè)等，可以幫助檔案部門更加準(zhǔn)確地定位到其潛在用戶，這些用戶群體將是檔案部門服務(wù)的主要對(duì)象。通過(guò)分析用戶的智能終端設(shè)備、獲取途徑、瀏覽習(xí)慣、興趣愛好等行為特征形成動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，幫助檔案部門貼合用戶的喜好進(jìn)行推送和價(jià)值呈現(xiàn)。心理特征標(biāo)簽則是從心理學(xué)的角度出發(fā)，捕獲用戶自身的情感特征和心理特點(diǎn)，從增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知和情感體驗(yàn)方面為用戶推送檔案服務(wù)。總的來(lái)說(shuō)，利用用戶畫像技術(shù)，可以直接或間接地了解檔案用戶的需求，它建構(gòu)了一個(gè)符合用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)和心理傾向的精準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境，是檔案部門精準(zhǔn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有效選擇。

4 檔案精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

檔案精準(zhǔn)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)方面的全方位協(xié)同，在實(shí)施過(guò)程中也有一些注意事項(xiàng)。

4.1 推進(jìn)檔案信息化技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。檔案信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)檔案資源共享和交換的關(guān)鍵前提，有利于全面提升檔案精準(zhǔn)服務(wù)工作效率。雖然目前尚不具備普適性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但可以做到針對(duì)性的遴選適配的行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。加快檔案信息的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)交換格式的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同，防止“異構(gòu)問(wèn)題”的出現(xiàn)，打破“信息孤島”，變繁蕪、雜亂、無(wú)序?yàn)楹?jiǎn)單、統(tǒng)一、有序，具有一致性、兼容性，更保有動(dòng)態(tài)發(fā)展性和可持續(xù)性，形成業(yè)務(wù)協(xié)作、互聯(lián)互通、信息共享的暢順渠道。

4.2 著力專業(yè)人才素養(yǎng)的提升，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人員必須了解檔案的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，明確檔案部門的發(fā)展定位，富有創(chuàng)新精神。要培養(yǎng)大數(shù)據(jù)思維，具有數(shù)據(jù)獲取能力、數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換能力和數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)能力。樹立全新服務(wù)意識(shí)，與用戶之間有良好的溝通能力，不斷優(yōu)化和改進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)模式。檔案部門要形成一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制，壯大專業(yè)人才隊(duì)伍，提升專業(yè)人才素質(zhì)，完善人才發(fā)展環(huán)境，提升專業(yè)人才創(chuàng)新服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，推動(dòng)檔案精準(zhǔn)服務(wù)的落實(shí)。

4.3 做好保密工作，加強(qiáng)檔案信息安全和用戶信息的隱私保護(hù)。加快安全體系建設(shè)，在物理層面、網(wǎng)絡(luò)層面嵌入防火墻、殺毒軟件等，從硬件措施到軟件系統(tǒng)上保障數(shù)據(jù)安全可用。應(yīng)用隱私保護(hù)技術(shù)，完善權(quán)限設(shè)置，防范用戶信息被竊取，保障用戶的隱私安全。制定安全事件應(yīng)對(duì)策略，快速啟動(dòng)防御機(jī)制，杜絕檔案信息泄露、流失、篡改等安全事件的發(fā)生。

5 結(jié)語(yǔ)

檔案精準(zhǔn)服務(wù)是基于滿足檔案用戶精準(zhǔn)化信息需求，由傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)模式“進(jìn)化”而來(lái)的一種服務(wù)模式。檔案部門應(yīng)不斷改進(jìn)管理方法和工作手段，推動(dòng)檔案服務(wù)從粗放式向精準(zhǔn)式的轉(zhuǎn)變。以用戶需求為中心、以用戶的精準(zhǔn)化需求為中心開展檔案精準(zhǔn)服務(wù)，是檔案部門順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必由之路。