門診預(yù)約診療模式在上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的實(shí)施效果分析

陳雪飛 葉濤 文丹 王聞丞 許奕奕

摘 要 目的：對(duì)上海市14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診預(yù)約診療模式的實(shí)施效果進(jìn)行調(diào)查分析，為衛(wèi)生行政部門推行門診預(yù)約診療模式提供參考。方法：在上海市靜安區(qū)、浦東新區(qū)和楊浦區(qū)選取14家實(shí)施門診預(yù)約診療模式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，將2020年10—12月（實(shí)施門診預(yù)約診療模式后）、2019年10—12月（實(shí)施門診預(yù)約診療模式前）期間在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診的同一批患者作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。于實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后分別對(duì)268例患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，實(shí)施前發(fā)放問(wèn)卷268份，回收有效問(wèn)卷268份，有效回收率100.0%，實(shí)施后發(fā)放問(wèn)卷268份，回收有效問(wèn)卷268份，有效回收率100.0%。結(jié)果：實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，268例患者中有131例的預(yù)約方式發(fā)生了變化，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者由19例上升至105例，診間預(yù)約患者由11例上升至43例，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者由212例下降至97例，電話預(yù)約患者由26例下降至23例，患者不同預(yù)約方式的預(yù)約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001）。實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診平均等候時(shí)間、就診滿意率和就診依從率的差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001）。結(jié)論：門診預(yù)約診療模式的實(shí)施縮短了患者候診時(shí)間、提升了患者就診滿意度，確保了有序就診環(huán)境，優(yōu)化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細(xì)化管理提供了有力保障。

關(guān)鍵字 門診預(yù)約診療；疫情防控；患者滿意度；患者依從性

中圖分類號(hào)：R197.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2022）06-0011-03

引用本文 陳雪飛， 葉濤， 文丹， 等. 門診預(yù)約診療模式在上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的實(shí)施效果分析[J]. 上海醫(yī)藥， 2022， 43（6）： 11-13， 57.

基金項(xiàng)目：上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)政策研究課題（2021HP53）

Analysis of the effect of the implementation of the outpatient appointment mode in community health service centers in Shanghai

CHEN Xuefei1， YE Tao2， WEN Dan1， WANG Wenchen3， XU Yiyi3（1.Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China； 2. Caojiadu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200042， China； 3. Health Management Department of Nanjingxilu Street Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200041， China）

ABSTRACT Objective： To investigate and analyze the implementation effect of outpatient appointment mode in 14 community health service centers in Shanghai， to provide reference for the health administrative department to implement the outpatient appointment mode. Methods： Fourteen community health service centers implementing the outpatient appointment mode were selected in Jingan District， Pudong New District and Yangpu District of Shanghai， and the same group of patients who visited the outpatient department of the community health service centers from October to December 2020（after the implementation of the outpatient appointment mode） and from October to December 2019（before the implementation of the outpatient appointment mode） were selected as the survey objects to conduct a questionnaire survey. Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， questionnaires were distributed to 268 outpatients， respectively， before the implementation 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%， after the implementation， 268 questionnaires were distributed， and 268 valid questionnaires were recovered， with an effective recovery rate of 100.0%. Results： Before and after the implementation of the outpatient appointment mode， the appointment methods of 131 of 268 patients changed， of which the number of online appointment patients increased from 19 to 105， the number of inter clinic appointment patients increased from 11 to 43， the number of on-site appointment patients decreased from 212 to 97， and the number of telephone appointment patients decreased from 26 to 23， and there was significant difference in the appointment rate of different appointment methods（P<0.001）. There were significant differences in average waiting time， satisfaction rate and compliance rate before and after the implementation of the outpatient appointment mode（P<0.001）. Conclusion： Implementation of the outpatient appointment mode shortens the waiting time of patients， improves the satisfaction of patients， ensures an orderly treatment environment， optimizes the epidemic prevention and control management， improves the outpatients compliance， and provides a strong guarantee for the fine management of community health services.

KEY WORDS outpatient appointment； epidemic prevention and control； patient satisfaction； patient compliance

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是我國(guó)分級(jí)診療系統(tǒng)中不可或缺的一環(huán)，對(duì)于分級(jí)診療制度的推行和實(shí)施起到關(guān)鍵作用[1]。上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)于2018年、2019年分別發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好分級(jí)診療制度建設(shè)有關(guān)重點(diǎn)工作的通知》[2]和《關(guān)于提升區(qū)域醫(yī)療服務(wù)能級(jí)完善分級(jí)診療制度的實(shí)施意見(jiàn)》[3]，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用3年左右的時(shí)間構(gòu)建分層次、多樣化、布局合理的醫(yī)療服務(wù)體系，強(qiáng)化分級(jí)診療。如何科學(xué)合理地推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的預(yù)約就診，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，避免院內(nèi)交叉感染，做好新型冠狀病毒肺炎（簡(jiǎn)稱新冠肺炎）疫情常態(tài)化防控管理成為了焦點(diǎn)問(wèn)題[4]。為了解上海市基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展門診預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀，本課題組對(duì)上海市14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診預(yù)約診療模式的實(shí)施效果進(jìn)行調(diào)查分析，為衛(wèi)生行政部門推行門診預(yù)約診療模式提供參考。

1.1 一般資料

在上海市靜安區(qū)、浦東新區(qū)和楊浦區(qū)選取14家實(shí)施門診預(yù)約診療模式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，將2020年10—12月（實(shí)施門診預(yù)約診療模式后）、2019年10—12月（實(shí)施門診預(yù)約診療模式前）期間在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診的同一批患者作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）具有良好認(rèn)知能力；（2）知情且愿意配合問(wèn)卷調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）精神方面有障礙；（2）不愿意配合問(wèn)卷調(diào)查。

268例門診患者中，男性93例（34.7%），女性175例（65.3%）；0～39歲43例（16.0%），40～59歲147例（54.9%），60～79歲78例（29.1%）；初中學(xué)歷38例（14.2%），高中/中專學(xué)歷178例（66.4%），大專學(xué)歷44例（16.4%），本科及以上學(xué)歷8例（3.0%）。

1.2 研究方法

1.2.1 門診預(yù)約模式宣傳

（1）內(nèi)部渠道：通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點(diǎn)的電子屏幕、海報(bào)、易拉寶和宣傳手冊(cè)資料等渠道宣傳門診預(yù)約診療模式的便利性[4]；（2）官方公眾號(hào)：在官方公眾號(hào)上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)預(yù)約操作流程，利用微信、微博平臺(tái)引導(dǎo)患者及其家屬進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)；（3）志愿者：醫(yī)院志愿者現(xiàn)場(chǎng)演示“健康云”“健康靜安”等APP的預(yù)約操作方法，協(xié)助患者養(yǎng)成預(yù)約診療的良好行為習(xí)慣。

1.2.2 門診預(yù)約方式

（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：在官方預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約；（2）診間預(yù)約：家庭醫(yī)生和簽約患者直接約定下一次復(fù)診時(shí)間；（3）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心完成實(shí)名認(rèn)證后再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約；（4）電話預(yù)約：致電社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約處，配合工作人員提供個(gè)人就診信息進(jìn)行預(yù)約。

1.2.3 問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)2次預(yù)調(diào)查和專家論證，其內(nèi)容和效度符合調(diào)查要求，問(wèn)卷內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的一般資料，本次就診采取的預(yù)約方式，就診滿意度和就診依從性。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心HIS系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取調(diào)查對(duì)象的掛號(hào)時(shí)間和就診時(shí)間數(shù)據(jù)，二者的時(shí)間差即為患者候診時(shí)間。于實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后分別對(duì)268例患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；實(shí)施門診預(yù)約診療模式前發(fā)放問(wèn)卷268份，回收有效問(wèn)卷268份，有效回收率100.0%；實(shí)施門診預(yù)約診療模式后發(fā)放問(wèn)卷268份，回收有效問(wèn)卷268份，有效回收率100.0%。

就診滿意度分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)選項(xiàng)，選擇“非常滿意”“滿意”的視為滿意，選擇“一般”“不滿意”“非常不滿意”的視為不滿意。就診依從性分為“依從”“較依從”“不依從”3個(gè)選項(xiàng)，選擇“依從”“較依從”的視為依從。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2.1 預(yù)約方式

實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，268例患者中有131例的預(yù)約方式發(fā)生了變化，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者由19例上升至105例，診間預(yù)約患者由11例上升至43例，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者由212例下降至97例，電話預(yù)約患者由26例下降至23例，患者不同預(yù)約方式的預(yù)約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001），見(jiàn)表1。

2.2 就診平均等候時(shí)間

實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診平均等候時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001），見(jiàn)表2。

2.3 就診滿意度

實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診滿意率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001），見(jiàn)表3。

2.4 就診依從性

實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診依從率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001），見(jiàn)表4。

本次調(diào)查顯示，實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，患者不同預(yù)約方式的預(yù)約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001），網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者由19例上升至105例，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療的理念逐漸被患者所接受，推測(cè)原因可能與新冠肺炎疫情期間基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)加大了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療的宣傳力度相關(guān)。診間預(yù)約患者由11例上升至43例，這與家庭醫(yī)生自身預(yù)約服務(wù)理念的提升有關(guān)，家庭醫(yī)生在診療過(guò)程中向患者宣傳診間預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)利用微信、微博等自媒體平臺(tái)宣傳診間預(yù)約掛號(hào)的便利性，有效提升了患者對(duì)家庭醫(yī)生的粘合度[5]。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者由212例下降至97例，說(shuō)明經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的志愿者現(xiàn)場(chǎng)宣教后，形成預(yù)約就診行為習(xí)慣的患者逐漸增加，因此采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式的患者也有所減少。電話預(yù)約患者由26例下降至23例，說(shuō)明仍有一部分患者采用傳統(tǒng)的電話方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。實(shí)施門診預(yù)約診療模式前后，患者就診平均等候時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001），預(yù)約就診的患者可在約定時(shí)間前來(lái)就診，分時(shí)段預(yù)約就診的模式提升了就診效率，縮短了整體排隊(duì)等候時(shí)間，避免了醫(yī)院擁堵現(xiàn)象，降低了院內(nèi)患者交叉感染的幾率[6]。

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全面推行門診預(yù)約診療模式具有幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：（1）患者能夠根據(jù)預(yù)約時(shí)間段合理安排就診時(shí)間，具有較大的便利性和靈活性。應(yīng)逐步完善預(yù)約診療網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，如添加家庭成員和就診指南等功能，使網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)更加多樣化。（2）在診療過(guò)程中，家庭醫(yī)生除分析病情、診療疾病、開(kāi)具藥物外，還應(yīng)為患者制定科學(xué)的就診流程和診療計(jì)劃，并與患者約定下次復(fù)診時(shí)間，從而提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感和對(duì)家庭醫(yī)生的粘合度。孔慜等[7]關(guān)于門診預(yù)約可提高患者就診依從性的研究也提出了類似結(jié)論。（3）志愿者現(xiàn)場(chǎng)耐心地解答預(yù)約咨詢問(wèn)題和面對(duì)面進(jìn)行預(yù)約操作指導(dǎo)有助于提升患者的就診滿意度和依從性，這與Harnett等[8]認(rèn)為實(shí)施新試點(diǎn)門診全面預(yù)約掛號(hào)有助于患者以最佳心理狀態(tài)接受診療，同時(shí)提升患者就診滿意度的研究結(jié)果是一致的。

門診預(yù)約診療模式實(shí)施1年多以來(lái)，仍有超過(guò)30%的患者采用現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式。在推進(jìn)預(yù)約診療模式的過(guò)程中，應(yīng)為不同就診人群提供針對(duì)性的預(yù)約診療途徑[9]。年輕人接受新鮮事物的能力較強(qiáng)，一段時(shí)間后能夠形成預(yù)約就診的行為習(xí)慣。老年人習(xí)慣于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)就診，對(duì)新的預(yù)約診療模式可能無(wú)法適應(yīng)，除提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和診間預(yù)約方式外，還應(yīng)保留電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式，以滿足各類不同人群的需求，同時(shí)也符合疫情防控和分級(jí)診療的要求[11]。

綜上所述，門診預(yù)約診療模式的實(shí)施縮短了患者候診時(shí)間、提升了患者就診滿意度，確保了有序就診環(huán)境，優(yōu)化了疫情防控管理，提升了患者粘合度，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細(xì)化管理提供了有力保障。

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