淺談博物館運營管理中的標準化應用

王鑫鑫

我國博物館運營現狀

博物館是展示和介紹人類社會發展歷史的一種非營利性常設機構，以科學研究、教學和觀賞為主要目的，收集、保存、研究、宣傳和展示有關人類歷史和人類生活環境的實物資料或非實物證據，是社會教育體系中的重要組成部分。隨著時間的推進，博物館的概念進行了數次調整，已逐步由傳統的收藏為中心轉向滿足民眾精神文化需求為中心，工作出發點逐漸由圍繞實物轉化為圍繞參觀者，運營的關注視角也由單一的收藏陳列向博物館參觀者和展品間的感官交流轉化。

黨的十七大以來，為了充分發揮博物館在宣傳和教育方面的重要作用，越來越多的場館開始對社會群眾免費開放。但在運營管理的過程中，大多數博物館仍以高度的功能性及標準化為核心，“重展品輕服務”的觀念根深蒂固，致使在對游客的服務過程中缺乏溫度，無法全面細致地向游客提供舒適便捷的服務，更無法拉近與游客之間的距離，提高服務滿意度。

中國博物館學會和中國文物報社都曾對公眾開展過一次有關博物館認識情況的社會調查：其中有百分之九十五以上的人提出，博物館作為綜合性反映人類歷史文明、弘揚精神物質文明的重要載體，同處于教學基地范圍，所以應該支持、引導廣大青年群眾多去參觀學習，而在最終數據分析中所反映出的問題卻是，僅有百分之二十的人全年參觀博物館的總持續時長能超過4—6小時，而其他人士全年參觀的總連續時長不到兩小時，又或者從未進入過博物館。偌大的展廳，豐富的展品，寥寥無幾的游客，已成為現代博物館運營中的常態化現象。

現行管理模式剖析

理念定位偏差

博物館是社會文明進步的標志，是促進文化發展傳播的重要組成部分，其本身肩負著重大的社會責任，而現階段，大多數博物館的管理理念卻違背了這一科學發展觀。在展覽陳列中，大多數博物館仍秉持著狹義的“教育”理念，只注重藏品本身的價值，缺乏適宜的表達形式；在日常運營中，僅注重安全要求等硬性規定，缺乏氛圍營造方式；在服務管理中，過分強調各崗位的專業化技能，缺乏創新精神。以上種種現象均忽視了“公共服務”等關鍵要素，無法實現“以人為本，以社會服務為最終目的”的根本任務。

管理效率缺乏

什么是管理？從各類管理學文獻及相關資料的收集情況來看，現有的單純關于管理的定義有很多，綜合起來，簡單表述就是：在恰當的時間安排合適的人做應該做的事，并能得到一個滿意的結果。這看似簡單，但真正實操起來往往并不容易。如何判定何時才是恰當的時間？如何在眾多員工中找到最合適、最恰當的人選？如何做應該做的事？如何實現有效管理，在短時間內達到想要的結果成了管理者需要思考的重中之重。

在當下傳統的博物館運營管理中，由于崗位系統劃分的固定性和崗位職能的單一性，導致博物館內的工作千頭萬緒，工作內容細碎、繁雜。為了在短期內達到想要的成績或效益，對某一項具體事件或任務，集中投入大量的時間及資源，進行全盤化的資源整合，已成為運營過程中的普遍現象。如何打破這種低質低效的管理模式，已成為管理者不得不思考的問題。

改變現狀的有效措施——構建標準化體系

縱觀博物館的發展歷程，要想真正改變現狀，想要在新時代經濟的大浪潮下，建設一個有情感、有溫度的博物館，提升博物館展覽效果，除了挖掘博物館底蘊、全面展現歷史人文資源、全方位激發社會潛在價值之外，就勢必對現有模式做出重大變革，從而增強自己的服務實力，提升自身服務水平。

為什么要構建標準化

標準是綜合競爭力的基本因素，是管理模式在創新變革過程中的重要組成部分。當前，創新專利化、專利標準化、標準許可化已經成為企業創新管理中的基本戰略模式。

以企業管理為例，不同業務版塊分工隨著發展會更明確，專業程度的要求會更高，參與的所有相關方都需相互關聯、相互配合，不再是簡單地按照常規約定的各種標準來分工合作，而是要進一步將領域范圍內的標準集成起來，構建成標準化體系，并加以實施、落地，這樣才能作為一個整體在企業的經營管理中發揮更大的作用。

標準化對管理模式的創新

在“以人為本”的趨勢下，調動員工的主觀能動性，激發其內在潛力，充分發揮員工的創造性，成為現代管理者長期以來思考的問題。

在管理過程中，創新與標準之間存在密切的內在聯系，構建標準體系同樣對管理模式的創新具有巨大的促進作用。在這種新型的“人文管理”理念下，根本的核心目的是最終實現員工的自主管理，而實現員工自主管理的前提就是標準化，并構建適用的標準化體系，再將管理模式取得的創新成果快速轉化為標準、規范和制度，應用于日常推廣應用和管理之中，這樣才能持續發揮出經濟效益。

標準化在服務業中的運用

1.促進服務規范化

在產業發展中，和工業、農業不同的是，現代服務業創造的商品就是服務，具備無形性、非儲存性、同時性和主動性四個特點，這也決定了服務業必須把標準化作為前提和基礎。因為標準是對服務各環節和全過程等一系列特征做出的明確和具體定量的技術規定，如果沒有有效的服務標準，服務行為就難以規范，服務質量就難以保障，服務品牌也更加難以樹立。

2.推動服務品牌化

標準化是服務業品牌的內核，通過對已經健全并有效運行的服務標準體系進行復制并投入使用，可以快速“由點到面”，達到服務品質不下降、管理水平穩增長的良好局面。知名餐飲連鎖麥當勞、肯德基，之所以能將門店遍布全球，其中一個核心要素就是在“服務標準體系”中融入自身獨有的品牌文化，長期高效地保持市場競爭力，最終實現管理模式的快速復制。

3.實現管理等級化

以國際的旅游行業標準為例，行業標準在推動產業整體素質提升方面發揮著巨大作用，已然變成了產業管理的一柄利劍。《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》標準頒布實施之后，全面提升了全國住宿業的綜合水平，趕超國際先進水準；《旅游景區（點）質量等級的劃分與評定》實施至今，近千家A級景點脫穎而出，徹底改變了滯后的服務理念，促使我國旅游景區（點）迅速走向了保護、發展、建設、經營和管理的全新高度。

標準化在博物館運營管理中的實例應用

——以大報恩寺遺址博物館為實例

大報恩寺遺址博物館概況

大報恩寺遺址博物館位于南京中華門外，被國家文物局專家組考察后評價為中國“規格最高、規模最大、保存最完整的古代寺廟遺址”，出土了震驚華人界和佛教界的“佛頂真骨”舍利和“七寶阿育王塔”等一批佛教圣物和國家級文物，被評為第七批全國重點文物保護單位，位列2010年全國十大考古新發現。大報恩寺遺址博物館占地面積200畝，建筑面積5.89萬平方米，主體建筑由博物館、千年地宮、大報恩塔組成，其中大報恩塔高達93.157米，九層八面。塔身燈光邀請了來自法國的著名燈光設計師Georges BERNE和他的團隊精心設計，所編程序能夠變換200多種燈光造型，將古典與現代相融合，利用現代科技和創意傳承歷史記憶，大報恩寺塔已然成為了南京這座城市的新地標。

歷經3年考古、3年勘探、3年建設，2015年12月，大報恩寺遺址博物館正式開館，新館建成后經過不斷總結經驗，從內部組織架構到各部門運作規范，均在持續優化、更新，2017年獲評國家AAAA級旅游景區，2018年南京市秦淮區入選全國旅游標準化試點單位，大報恩寺遺址博物館作為南京市秦淮區的重點單位和貫標單位，積極開展各項標準化相關工作，建立具有大報恩寺遺址博物館特色的標準化管理體系。

如今的大報恩寺遺址博物館既是文博場館，也是旅游景區，更是一座典型的以遺址保護為核心的文旅融合型博物館，具有深厚的歷史文化底蘊，已然成為國內文博場館市場化運營的樣板。

標準化結合創新管理的實施情況

1.營造氛圍

由標準化辦公室牽頭積極推行標準化考核工作，每月各部門內檢、每季度公司季檢與考核小組隨檢相結合，推行“首接責任制”，納入員工月度考核。對積極學習并全面貫徹標準的部門給予獎勵，對標準化執行效果不好的部門進行培訓指導；各部門下設標準化工作推進小組，積極配合各項工作落實，優化服務水平，提升崗位技能，開展自檢自查、自我評價，讓博物館更加科學規范運營，營造積極、正能量的標準化工作環境，從而助力規范化體系的建設，保證博物館實現可持續發展。

2.深化質量

質量是標準化管理的關鍵。在質量管理上，博物館始終推行精細化管理，注重游客體驗感，建立游客滿意度機制，每周對線上線下的游客反饋進行梳理并統計；創新管理模式，提出五星級“管家式”服務理念，將服務前置，有效地銜接各服務崗位；豐富游客體驗感，增設抄經、漢服、兒童考古、心燈瞻禮等體驗項目，并貼合新增項目提出相關新標準；高度重視工作質量，2020年獲得ISO9001質量管理體系認證。

硬件質量上。不定期梳理景點標識，并增設館內各點位說明牌，完善標識；對照GB/T18973-2016《旅游廁所質量等級的劃分與評定》打造A級廁所，位于北館的AAA級廁所被評為“最具人文關懷”廁所，還獲得“南京市公共文化設施志愿服務優秀項目”“南京市示范母嬰室”等多項榮譽；建設停車場機械車位，科學提升空間利用率。

創新質量上。以品質服務、特色體驗為支撐，博物館積極進行營銷布局，開啟企業化運營模式，以標準為依托，積極樹立雙效統一理念，充分利用當下流行的新媒體傳播平臺，與時俱進，同江南百景圖、完美世界、百度、朗讀者、知乎等品牌跨界合作，提升品牌影響力，努力發展資源，擴大自身品牌效應。

3.注重實效

只有全面實施執行標準規范，標準化體系建設才會有意義，但在實施的過程中要注意防止形式化、片面追求標準數量、“突飛猛進”式的標準躍進，將標準化異化為單純的“打分評價”方式，背離標準化工作的初衷。

博物館日常運營需以游客舒適度和滿意度為立足點，選取關注度高、基礎好的幾個區域，將其打造成館內標準化示范點。游客中心作為服務的第一窗口，嚴格按照GB/T31383-2015《旅游景區游客中心設置與服務規范》有關規定，完善標識標牌、增設游客休息座椅，添設茶水間、手機充電寶租賃點、文創產品展示柜、免費口罩領用機，同時為母嬰室升級配套設施，擴大自助寄存柜區域，增加寄存柜數量。2019年，大報恩寺遺址景區博物館游客服務中心因優質的服務和設施被秦淮區文化和旅游局設為秦淮區全域旅游集散中心。

標準化應用過程中的思考

由于標準化創建工作在大報恩寺遺址博物館開展的時間不長，其在博物館運營管理中的應用還存在值得我們思考的地方。

1.培訓考核力度

標準需要制定，更需要貫徹實施和監督檢查，博物館運營現場大部分是一線工作人員，流動性較大，標準化培訓工作需要高度重視，除制訂培訓計劃外，還應當到現場落實實際情況、加大培訓頻次，讓各個版塊的工作人員都能熟悉掌握本崗位相關標準，同時培訓不能浮于表面，應著重關注效果，結合績效不斷優化考核方式。

2.體系建設長效化

建設標準化體系不是一朝一夕的，除了提前布局、積極謀劃、科學把握，只有扎實的工作、自上而下的管理才能推動全員貫標，實現標準長效化。

3.貼合自身特色

大報恩寺的歷史遺址是博物館最重要的核心所在，在標準化建設過程中不能只關注本身運營需要或相關企業的服務管理標準，也需要在制定標準過程中融入自身所蘊含的文化元素和歷史內涵，突顯特色化、品牌化。

實現從單一表象的形式化轉變為有序高效的自主化管理，從圍繞文物布展到“以人為本”的貼心服務，這都是標準化在博物館運營管理中應用的實際體現。縱觀幾大產業的發展歷程，與固有的技術體系相比，服務業標準化的建立與應用任重而道遠。如何科學運用標準化理論架構貫穿現有管理體系的橋梁，使其實現應有的社會價值，在實踐中認識和發現真理，在實踐中檢驗和發展真理，是服務業工作者、博物館管理者應不懈追求和努力的方向。

參考文獻

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