新形勢下供電營銷服務管理工作分析

白熇

摘要：近幾年，我國的電力體制改革正加速發展，電力市場的“發——供——需”關系正在發生極大的轉變，這對供電企業來說既是機遇也是挑戰。面臨挑戰，供電企業自身在管理上仍存在的各種問題。如何才能做好供電營銷工作，如何提高服務水平，如何降低營銷風險，如何得到更好的發展，這是需要我國供電企業認真思考的問題。

關鍵詞：供電營銷服務;管理工作;分析

一、供電企業的營銷管理及服務現狀

隨著電力體制改革不斷深化，并向市場化發展的現狀，發電企業和供電企業在社會中的相互聯系已經或者正在發生新的轉變，我國電力“發—供”鏈條的“多環扣一環”的模式正在被市場變革分解（即多家發電企業向單一的供電企業進行買賣的現狀），供電企業的購電主體角色已經不再“唯一”，但在當前的社會發展或者可以說是社會現狀、電力體制的大環境下，在“供—需”的鏈條關系中，供電企業與客戶卻仍然維持著“一環扣一環”的模式（即唯一的供電企業向客戶提供電力買賣及服務的現狀）。結合這兩種關系進行分析，我們可以看出供電企業作為中間環節，在一定關系上仍然保持著“唯一”的角色，這正是電網建設的“獨立”性在一定程度上奠定了供電服務的單獨性。

今天的電力市場化發展正在逐漸消除壟斷經營、出臺節能優惠電價、促進新能源發展，客戶端對相關服務質量的要求也已經越來越高，供電企業正在面臨著前所未有的殘酷競爭。“供電營銷”對目前的供電服務企業來說具有新的生存與發展意義，需要適宜的進行供電營銷策略促使其體系功能的正常發揮，并結合優質的服務來進一步提升供電場營銷業績，確保供電企業的經濟效益與市場地位。從而可以看出，“服務”是供電企業眾多業務中的核心部分，它的質量好壞將會直接關系到企業的生存與發展，同時也會成為影響企業在市場競爭力方面的決定性因素。供電企業在經營管理體制、經營管理手段與經營服務質量上的表現將會成為決定企業獲得何等效益的主要因素，同時也體現著企業承擔社會責任的能力。國內供電企業中普遍都存在著市場觀念落后、營銷機制不健全、服務水平參差不齊以及營銷管理不規范等問題，這些問題的存在將會導致供電企業在未來的競爭中處于劣勢。所以，在市場經濟的大環境下，“供電營銷”與“服務”并不是單獨的個體，它們相互依存、互相促進，從而開展對供電企業在營銷服務管理方面的研究就顯得十分重要了，提出一些有針對性的共性問題，并研究與實施相應的改進方案，是具有現實和理論雙重意義的。

二、提升營銷服務的有效途徑

2.1提高認識，樹立營銷優質服務理念

樹立電力營銷優質服務理念，及時把握市場發展的動態，分析市場走向，發現市場競爭中的潛力，對企業發展的未來趨向進行合理的評估。不斷優化企業的經營模式，使企業向集約型的經營模式不斷轉變，從而適應千變萬化的市場動態。

在不斷提升電力營銷服務質量的同時，還應該不斷調整電力營銷策略，主動加強與政府、客戶對接，掌握第一手市場信息，在時間上占先機，在持續服務和跟蹤服務上下功夫。在當前供給側改革的大背景下，要解決“兩頭薄弱”問題，就要深化與政府的溝通聯系、合作，打造政企合作服務新模式，擴大營銷市場。

2.2強化制度，創新營銷優質服務手段

全面整合資源，嚴格落實“五位一體”要求，構建以管理集約化、業務自動化、監控實時化、服務互動化的現代化管理模式，實現營銷業務實時辦理、營銷異常實時反映、營銷過程實時控制、營銷問題實時處理、營銷指標實時監管、客戶訴求實時響應，從源頭減少差錯、提高工作質量與效率，提升服務能力，提高客戶滿意度。

在用電報裝業務方面，采用“一證受理”模式，簡化流程手續，提升效率，優化客戶內部電氣設備和施工標準，提高靈活性。落實“臺區網格化”管理，提升供電服務“最后一公里”質效，調整低壓營銷管理機制，推行網格化現場服務新模式，著力解決“客戶訴求響應不及時，營銷現場末端專業條塊分割難協同”的矛盾。全面整合低壓用電檢查、反竊查違、表計裝拆、采集現場運維、現場補抄、周期核抄、電費催收、現場停復電等現場作業，建立以客戶經理為主體，一口對外，計量、業擴、用電檢查、配網運維與搶修等專業為支撐的網格化工作團隊，實行營配末端融合。

創新服務手段。大力拓展“互聯網+營銷服務”新應用，配合上級部門完善95598智能互動網站、手機APP等電子化渠道服務功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務等內容。充分運用“互聯網+”方式，深化建立在大數據基礎上的客戶市場分析，提高把握市場先機的精準度和內部客戶服務數據環節的可視化，實現客戶數據和服務數據的互聯互通和展示共享。對重要客戶、村鎮、社區和學校開展優質客戶“一對一”服務，強化客戶關系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學運用新技術為客戶提供電力支撐。建立客戶關系數據庫，對客戶從用電量、重要性等級、未來發展預期、銀行征信等級等進行分類，實現對不同客戶提供用電安全評估、設備狀態監測、節能服務咨詢、優先應急處置等精準服務，提升客戶服務體驗，全面展示公司優質服務形象，努力爭取客戶的理解和支持，贏得市場。

2.3加強培訓，提高營銷優質服務意識

開展教育培訓。消除錯誤認識，將被動服務轉換為主動服務，把員工思想統一到精準服務的戰略上。加強投訴管控。緊密結合實際，通過案例剖析、情景模擬、專項培訓、業務調考等多種形式，學習投訴處理技巧。對投訴事件調查、分析、處置管理，重視服務規范，做好每一筆投訴的“售后服務”，讓客戶從理解到支持再到信賴。

加大隊伍建設。樹立團隊思維，整合各方資源，優化職責、流程，實現服務工作協同高效，以適應公司服務發展要求。第一，增加人才配備，通過招聘高素質、高水平人才的方式，提高隊伍的綜合水平，保證營銷工作的有效開展;第二，通過加大人才培養力度的方式，提高員工的綜合技術能力，并通過定期、不定期的開展學習交流，豐富員工的實際經驗;第三，通過人盡其才的方式，在每個崗位上安排合適的人選，實現人才隊伍建設的良性循環。

三、結語

供電企業是為全社會服務的特殊行業，擔負著艱巨的社會責任，在電力體制加速改革的今天，供電企業在營銷工作時所面臨的問題，都會對其在市場中的地位造成直接影響，能否準確的分析出問題的癥結，能否制定出符合時代發展的改進方案，將會關系到供電企業未來的生存和發展。只有從經營機制和思想觀念轉型入手，制定出相適應的戰略發展計劃，不斷更新自身觀念，提高服務意識，加強管理環節優化，健全營銷機制，與客戶建立并保持一種共謀發展的新型供用電關系，形成獨具特色的市場營銷手段，才能在當前激烈的電力市場競爭中擁有一席之地。

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