檢驗檢測機構做好客戶服務的措施分析

費娟

摘要：檢驗檢測機構和客戶之間是雙向合作的關系，機構依存于客戶，其管理體系良好運作的關鍵是提供的檢測服務能夠持續地符合客戶要求，并得到客戶的滿意和信賴，因此應當以客戶為關注點，了解客戶當前和未來的需要，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

關鍵詞：檢驗檢測機構;客戶服務;措施

1檢驗檢測機構應以滿足客戶的需求為關注點

首先，要了解客戶對檢測機構的需求。大致有三點：一是盡可能在最短時間內出具準確的數據和報告;二是合理的收費價格;三是得到滿意的服務。設備先進、人員熟練、流程合理，檢測完成時間就會縮短。正常情況下檢測效率高，其檢測成本就低，檢測價格就會下降。所以機構在改進其技術能力時，要考慮市場的針對性和實用性，即客戶的需求，而非單純的技術能力。在改進流程時，不僅要考慮其規范性和合理性，還要盡量使其變得高效、簡捷，既提高工作效率，又滿足客戶的要求。這其實也是機構生存和發展的必然之道。其次，機構要識別客戶需要和期望，需要是實際的、可約定的;而期望一般是隱含的，是客戶的需要得到滿足的良好表現。機構應通過各種途徑密切關注并掌握客戶一般和特定的要求，包括當前、未來發展的需求和期望。再次，在識別的基礎上，將客戶的需求和期望與機構的目標緊密聯系，將其轉換為機構可實施的要求，通過內部溝通轉達到員工，并在檢測活動中實現。最后，為客戶提供其實可行的優質服務，優質服務包括機構要求、管理層應履行其對管理體系的領導作用和承諾、合同評審、服務客戶、不符合工作控制、糾正措施、應對風險和機遇的措施和改進、管理評審、方法的選擇、測量不確定度、抽樣和樣品的處理、結果報告等。客戶的需求和期望的識別、都要圍繞著三個時段進行，機構服務客戶應加強主動服務的理念。

2做好客戶服務的措施

2.1建立完善的制度

首先，掌握各個科室的能力范圍，對客戶的現場咨詢或電話咨詢能夠第一時間給予答復，對于不明確能否檢測的儀器，應有收發室人員負責聯系檢定員，明確之后再由第一個接待的收發人員給與客戶反饋。其次，負責對儀器設備、證書的內部流轉等環節進行溝通協調，具體包括將儀器設備的送去實驗室，檢完以后再取回收發大廳;負責證書的打印、簽字、蓋章，保存等。一個機構的質量管理體系要不斷地修改完善，可以遵循這三個準則：職責到人、具體分工;明確目標、服務規范;有效落實、賞罰分明。

2.2制度和人員的有機結合

檢驗檢測行業是一個朝陽產業，隨著市場的不斷放開，食品、藥品、計量、特種設備等行業的檢驗檢測機構的不斷涌現，競爭將會日趨激烈。作為有政府職能的檢驗檢測機構必須樹立高度的憂患意識，保持居危思進的態度。如果我們能夠從內心把客戶當成我們的家人去看待，能夠更加真誠的、有情感的去與客戶溝通，同時學習標準高效的服務模式，客戶應該會滿意。如果在人員、設備、管理、服務、技術、科技創新、信息化、收入、文化等9個方面不斷提高自己，通過對標先進單位，不斷提升專業和服務水平，客戶應該會滿意。如果我們始終堅持以下三個原則，形成專業的客戶服務隊伍是前提、加強客戶服務人員的意識和制度建設是核心、建立客戶服務問題聯合解決機制是有力保障，客戶也應該會滿意。怎么通過制度和人員把各個機構有機結合在一起，需要建立聯合協調機制，通過機制的建立將四個100%和七步法有效結合。

（1）針對客戶提出來的問題要100%記錄下來

第一步：1.如果是簡單的問題，可以心記，如果問題比較多且比較專業應該用手機或筆記下來;2.記錄的內容不僅僅包括客戶問題，還應該盡可能有客戶的姓名、電話、工作單位和問題所涉及到的單位。

（2）100%記錄下來這些客戶提出的問題，包括需求等，要100%進行處理

第二步：思考問題涉及到的責任人和責任機構。1.如果客戶問的問題是專業技術問題且接待人恰恰是專業科室從事這項工作的員工或科室負責人，則可以直接回答，直到客戶滿意為止;2.如果接待人的回答客戶不滿意、不理解或接待人不具體負責這項工作但所涉及到的問題屬于本科室職責范圍內的，則應該由接待人詢問客戶，是“由我本人咨詢相關人員給您答復，還是我把電話號碼給您，您親自問”，要遵從客戶的想法去做直到客戶滿意。

第三步：如果他所在的科室經過會商，也解決不了，院里解決。可以向院領導匯報。1.如果涉及到設備或缺少資質，應該充分調研本院內部能力和市場需求，并經機構負責人批準后提交購買設備的建議書或建標;2.如果涉及的問題是多個科室協調配合才能完成的，應由接待人所在科室的負責人負責后續協調溝通工作，持續跟進。

第四步：院里解決不了，分管領導解決，由院領導向分管領導匯報。1.如果涉及到設備或缺少資質，應該充分調研院內內部能力和市場需求，并經機構負責人批準后提交購買設備建議書或建標，對單項或批量金額大于等于30萬的還要經過專家論證;2.如果涉及的問題是需要由多個院或內設機構協調配合才能完成的，應由接待人所在院的負責人指定的人負責后續協調溝通工作，持續跟進。

第五步：分管領導解決不了，其他地方國內的同行解決。由領導指派專人聯絡國內的同行。根據客戶問題涉及到的行業，由專人負責對接同行。如果是比較專業，有意向建立資質的項目，應領導指派專人或考察團去同行業機構參觀學習，不斷提升專業能力。

第六步：國內同行解決不了，第三方國際機構解決，由領導指派專人聯絡第三方國際機構。與SGS、英格爾、漢斯曼等機構取得聯系，領導親自帶隊考察團去考察，深入了解同行業國內與國外的區別，為進入國際市場打下基礎。

第七步：采取以上6條措施后還沒解決，記下來，隨時關注，通過客戶服務熱線、滿意度調查或客戶回訪等途徑不斷記錄未能解決的事項，持續更新。1.實時關注國際進展;2.我們自己去創新。

（3）處理結果要100%進行復查

滿意度調查、客戶回訪、接待客戶來訪。按照機構在客戶服務方面的制度如客戶回訪計劃、重要客戶接待流程等規定執行。

（4）100%反饋到相關部門

根據客戶的問題涉及到的部門和領域，及時將處理情況向本科室負責人、機構客服服務管理部門、客戶服務管理部門等反饋。

2.3對客戶意見的處理

針對客戶反饋的信息，要在認證分析的基礎上進行歸納整理，提出處理意見。對于確實存在的問題，如果需要馬上糾正的，應作為不符合工作控制的輸入，及時處理或采取糾正措施。對合理的改進建議或存在的潛在問題，機構應該將其納入預防措施要素中進行處理。通過考核反饋，識別改進的機會，持續進行改進，讓客戶滿意。對客戶反饋的正面信息，實驗室可以通過表揚、宣傳的方式激勵員工，提高員工的工作熱情和自豪感，能更主動地為客戶服務。

2.4加強團隊建設

（1）把現有的有經驗的派遣制人員轉成合同制，不斷激發現有員工原生動力。（2）從社會上直接招聘合同制人員，不僅僅要看中人員的學歷，更要看中人員的閱歷，因為客戶服務工作需要有更高的情商和人際交往能力。

3結語

檢驗檢測機構只有贏得客戶的信賴，接收客戶的委托業務，才會獲得更多的生存發展空間。檢驗檢測機構應以滿足客戶的需求為關注點，需要關注檢測活動提供前、檢測過程中以及檢測過程結束后的服務，機構對客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負面的，都應該加以分析和利用，逐步改進管理體系，贏取更多的發展空間。

參考文獻

[1]檢驗檢測機構如何做好客戶滿意度調查工作[J].劉婷婷，劉新星，魏瑋，侯云.輕工標準與質量.2021（03）

[2]堅持“客戶至上、服務實體”宗旨立足“三個服務”助推戰略落地[J].現代商業銀行.2020（15）