基于“互聯網+”的門診業務流程再造的價值研究

廖莎莎 林靜

（1.空軍軍醫大學第一附屬醫院門診部 陜西西安 710032；2.空軍軍醫大學第一附屬醫院甲乳血管外科陜西西安 710032）

醫療保健是中國三大問題之一，與每個人的日常生活密切相關。醫院醫療服務的水平和可用性與每個人的生活利益密切相關。公立醫院建設時，其設計和功能配置主要集中在醫療服務上，導致一些大醫院面臨著實際問題，如排隊時間長、手續繁瑣等。一些比較完善的國家高等私立醫院，在設計之初充分考慮了體驗服務，雖然民營醫院的治療費用很高，但他們的服務使人們受到了極大的尊重。然而，出現公立醫院的患者滿意度顯著下降的現象，因此，對于大多數醫院來說，舊的、不合理的流程需要重新設計。

1 業務流程再造理論對醫院管理具有指導作用

業務流程再造是現代企業活動管理的重要理論，也是企業管理的重要工具。這一理念是對傳統運營模式的改革，與數字化醫院建設的指導原則有很多“重疊”之處，其方法和手段對數字化醫院的建設具有重要意義［1］。

醫院流程再造的意義：第一，政府在早期缺乏慣性思維；第二，醫院面前的外部評價比一般的內部管理更重要；第三，它可以提供更多、更新和更廣泛的管理機會；第四，讓醫院貼近市場；第五，收緊經濟活動的成本，服務質量普遍提高。醫院為病人提供服務，在醫院的醫療服務中，醫院醫療程序的有效性將直接影響到醫院的選擇，合理的候診時間和服務時間不僅會給醫院帶來經濟效益，也會使醫院保持良好的形象。醫療服務領域，利潤主動權主要屬于供應商。當患者到達醫院時，醫療程序主要由醫務人員決定，患者被動。醫院醫療是一個操作系統，質量會影響到住院患者，最終影響到醫院的社會和經濟效益。

2 業務流程再造的基本準則

2.1 流程中心準則

流程再造的主要目標是使企業形成一種新的流程模型，以適應業務流程優化的時代。從本質上講，企業的所有業務操作都可以劃分為多個業務流程模塊，這些單獨的過程部分是相互關聯的，并按照特定的規則有序地運行。換句話說，業務流程由云組成，而云又由流程片段組成，與部門或級別無關。此外，業務流程是分段開發的，其功能也發生了變化，因此，企業不可能擁有永久的流程。在企業管理不善的情況下，管理人員被限制在部門的范圍內，只從部門的角度工作，而不考慮實際的過程，因此，業務流程是混亂的，相同的流程任務、不同的任務部分很難順利有序地運行。重組過程的目的是使企業的商業模式重視過程管理，在相對固化的過程中，各專家根據分工使企業工作在最佳狀態，使企業能夠再次達到最佳狀態。因此，標準實施流程的中心是堅持以企業為中心，從控制出發，從最科學的流程入手，不斷對業務部門進行徹底重組，時刻關注企業和管理流程［2］。

2.2 以人為本準則

人才是一切公共事業的主要參與者，是組織和良好運行的關鍵因素，企業中的所有業務流程最終都是由個人完成的。如果不能控制過程的任何一部分，那么組織的工作對象就是多余的，必須被排除在外。也就是說，企業的每一個生產環節都是由雇主控制的，企業要想有效地工作，獲得更高的回報，就必須以勞動力主體為基礎，企業不能有多余的勞動力主體。根據馬洛伊的需求層次理論，人的需求在不同的條件和階段是不同的，從基本的生理需求到心理需求，再到最終的生命代價，必須提供適當的工作條件，只有這樣才能調動起勞動主體的積極性，調整活動，加強集體成員之間的合作，提高工作效率。

3 醫院門診業務流程再造方案

3.1 門診一卡通管理流程

門診一卡通管理系統是為了優化門診主體服務而設計的，當病人到達醫院時，醫院會給他們一張卡片。患者預約、備案、掛號后，可直接進行多次就診和治療，患者不必來回支付費用，大大縮短了醫生的治療時間。通過第三接口軟件確定患者的記錄過程，根據多媒體原理，使用識別閱讀系統獲取患者的基本信息，分發到醫院，減少了操作人員輸入信息的時間，從而解決了長時間等待的問題。特別值得一提的是，身份證和社會保險卡是僅記錄在信息上的有效證件，而不是病歷。對于手工記錄信息的工作人員，門診醫生需要的信息只能用于提高工作效率。在門診治療中，“一卡通”貫穿整個流程，每個業務中心都采用單一的支付方式，而不是傳統的支付方式。患者刷卡后，醫院自動在條形碼上打印出醫療號，從而避免數據混淆，為檢查提供依據。相關的醫療號又稱病案，不僅是門診部的唯一特征，也是醫院進行患者登記所需的信息［3］。

3.2 健康卡管理流程

持卡人可根據實際情況到醫院就診，并支付費用，隨著醫院工作和服務水平的提高，在未來幾年內，病歷管理可以擴展到醫療成員或綜合卡，發展餐飲服務和各種項目效益。醫療地圖管理的效率和有效性影響到其他相關系統，即醫學管理系統與傳感器屏、系統緊密相連，根據健康卡管理系統的現狀，可以設計相應的醫療卡功能。

3.3 門診賬戶管理流程

門診賬戶管理又稱門診預付費管理，患者在醫院相關部門開戶后，有權享受醫療服務和自助使用，并繳納費用。

3.4 門診醫生工作站管理流程

門診醫生工作站管理是門診病人的電子處方和電子表格的起草。例如，電子醫療日歷的實施對于促進醫療服務均等化，以及科技化、規范化、專業化、精細化的發展，提高有限的醫療資源的效率和效率具有重要意義。電子病案的引入對建立中醫藥體系、提高醫療質量具有重要作用。對于門診醫生來說，很多病人每天都要接受治療，提供標準化的電子模板和輔助手段，既可以擺脫繁重的工作重疊，專注于患者的診治，又可以完成模板書寫紙證，減少支出，入院可增加時間消耗，增加醫生診治時間，增加患者人數，提高醫院的醫療效益和經濟效益。

在門診部改造過程中，電子病案系統可以通過卡片自動接收患者信息。應醫生要求，可通過門診和治療界面獲取需要體檢的患者信息，病人完成檢查后，病房接收到儀器的數據，并自動傳輸到系統。當病人回來時，醫生可以打電話給他，參考現有循證醫學相關證據開具用藥處方［4］。

3.5 門診醫生工作站管理流程設計

行政命令在門診醫生工作站與醫院門診需要收集和存儲的基本信息之間建立了非常密切的業務關系，活動還提供被檢測對象的效率和準確性的信息，包括處方系統、藥品配藥系統和其他系統，系統地反饋和檢測處方藥和藥品供應信息。醫療檢查系統提供具體患者檢查、購買和支付醫療費用之間的反饋，這些結果在門診病房交換并保存在歷史病歷中，以便開展有效的隨訪治療。通常，門診醫生會改變最初的治療計劃，改變信息，并將其發送到門診中心，門診護士根據患者的具體檢查結果等信息進行隨訪治療。

3.6 門診醫生工作站內部業務流程

門診醫生根據初步結論和住院患者的意愿，來決定是否轉病房。此證明供患者在不同診所進行必要的檢查和測試，門診醫生根據診斷信息最終決定是住院還是門診。

3.7 門診護士工作站管理流程

門診護士工作站的工作主要是為醫院病房工作人員準備的，在使用門診護士工作站系統時，門診護士將自己的病房置于門診的權限范圍內，由門診對每個門診的醫生進行預約。系統會根據注冊的時間順序自動排隊，當患者進入門診區時，患者的等待時間會顯示在大屏幕上，提高患者的效率，讓患者在等待的同時做其他事情。此外，對于特殊患者，門診護士也可以創建自己的等待號。針對門診護士工作站的具體任務，針對門診醫療站的管理問題，對門診醫療站的工作流程進行了再處理。

3.8 自助管理與預約掛號的流程優化

（1）自助登記主要面向持卡人。自助登記系統由患者本人和所選病房通過觸摸屏完成，將患者與首先申請并填寫表單的患者分開，病人不需要排隊，他們可以在幾秒鐘內打印出他們的預訂卡，節省時間，方便和速度。

（2）自助服務卡持有者可以在FDA付款。

（3）有身份證的人可以選擇是否在終端打印報表和賬單。

（4）自助服務管理提供門診業務費用、門診會診。

3.9 預約掛號的流程設計

3.9.1 網上預約

醫院的病人可以向外國專家詢問有關工作安排的信息，這些信息將在一段時間內公布。用戶無需提前注冊，即可規劃時間，選擇所需數量，通過手機預約或在線預約獲得門診服務。在線預約完成后，預約系統將與門診系統實時對接，并將預約確認信息立即發送給門診，使患者可以在預定的時間直接進入門診，無需等待。

3.9.2 電話預約

患者要求醫生批準預約，現場登記費用，通過手機上確認預約并繼續。

3.9.3 現場預約

患者或家屬可以在復診時預約醫生，也可以在復診結束時自動記錄［5］。

4 門診業務流程再造實踐

4.1 診前業務流程再造

4.1.1 多渠道統一預約

移動網絡技術的廣泛應用提供了更加多樣化的應用記錄和成功、實惠的患者登記。新的預訂模式使用統一的號碼來管理，組織實時預訂和更新信息。

4.1.2 基于移動APP的智能預問診

在傳統的治療過程中，患者在入院前沒有準備好必要的醫院會診。基于移動應用的智能診斷系統可以在診斷和治療前收集疾病癥狀、疾病時間、潛在病因等基本信息。通過填寫相關信息，患者可以追蹤并準確、全面地告知醫生自己的狀況。先進的臨床服務將開發一個會前問卷，以幫助患者明確疾病狀況。智能診斷模塊將現有信息自動提取、轉換并推送到門診工作站，最終形成結構化的電子診斷。

4.1.3 患者診前預檢分診

（1）根據病情初步檢查，形成通用方法參考模板。

（2）根據專業判斷與需要初診的患者保持聯系，在患者同意的情況下，將初診結果提交系統，記錄基本健康數據，并申請或檢查。初步診斷的有效性與常規產前檢查模板的建立及護理經驗密切相關。

4.1.4 基于手機端的院內智能導航

大型醫院通常具有人員流動多、構成復雜、部位多、樓層多、活動量大等特點。通過精準定位信號、藍牙、Wi-Fi智能導航軟件，為患者提供基于移動終端的精準導航服務，確保網絡交互、真實環境接入、醫院等有效信息。

4.2 診中業務流程再造

4.2.1 患者信息全景展示

患者信息技術的發展為醫療數據和顯示提供了有力的支持，它是一個基于患者級別、電子病歷、醫囑、實驗室管理、傳輸歸檔、超聲控制系統的綜合信息平臺。與許多其他信息系統的集成在有效的數據管理和管理的基礎上提供了數據標準化和通信。

通過信息顯示系統，醫生可以獲得診斷、病歷、病歷等標準化的醫療數據。一方面可以幫助醫生做好充分準備，準確預測病情，提高時間利用率；另一方面，它不需要歷史數據的檢測，減少了治療的不便。

4.2.2 臨床輔助決策系統

完善臨床輔助決策體系，結合臨床會診和不同領域專家的診斷知識和經驗，打造強大的專家體系。根據醫院的臨床數據中心，早期預防危險疾病等輔助臨床解決方案。提高了醫療服務的質量，減少了誤診病例，提高了低技能醫生的醫療資格。

臨床輔助決策系統主要圍繞疾病診斷、合理用藥、合理檢查和控制，并結合臨床工作提醒醫生注意潛在風險、用藥、檢測質量，降低誤診率，促進了醫療技術的發展。

4.2.3 “互聯網+”醫療保障結算服務

醫療保險是中國公民支付醫療費用的最重要方式，傳統的醫保報銷制度應該建立在醫院的窗口，給患者帶來不便，增加了窗口的壓力。整個流程可以通過接收醫院預約掛號、醫療記錄、醫療保險、提供可用的在線支付、在很大程度上幫助門診病人來完成。

4.2.4 基于手持終端的無線輸液

通過新的移動互聯網技術，基于PDA 終端的系統提供一系列的患者和藥物信息。護士可以快速定位患者，車輛管理處可以隨時接收信息，確保現場秩序，減輕護士的工作壓力。

4.3 診后業務流程再造

診后業務流程一直是醫療管理中的難題，傳統的電話和短信工作壓力很大，與患者的互動很弱。在互聯網時代、移動技術和醫療行業，智能語音技術和成熟的應用可以提供高效、廉價的后續服務。（1）在隨訪平臺上，診斷應用后，建立便捷的醫患溝通渠道［6］。（2）智能助手采用智能語音識別技術，該系統將自動呼叫患者，監控并記錄整個過程，識別關鍵字并記錄有效信息。

5 結語

由于國家人口的客觀存在和國家自身醫療資源的不均衡分布，長期以來，中國大多數醫院在很大程度上都建立在醫療中心。然而，目前很少有人關注其的發展，使其更方便患者，提高患者的滿意度。在很多醫院，患者等待時間過長，低效的部際替換時間過短，時間過長會降低醫院的服務效率、服務質量，加劇醫患矛盾、醫療服務矛盾和醫療服務矛盾。如果醫院能夠優化自身的問題，就可以大大提高醫院的醫療效率，提高我國現有醫療資源的整體服務效率。