用數(shù)字技術(shù)推動家政行業(yè)

羅燕

全國人大代表姚勁波

隨著我國進(jìn)入老齡化社會及“二孩”“三孩”政策的實(shí)施，對家政服務(wù)的需求越來越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國家政服務(wù)市場總規(guī)模從2015年的2776億元增長到2020年的8782億元，每年保持20%以上的增速，服務(wù)機(jī)構(gòu)已超過200萬家。

一頭服務(wù)千家萬戶，一頭連接百萬中小微企業(yè)和超過3000萬從業(yè)人員，家政行業(yè)既是保障和改善民生、拉動消費(fèi)的重要抓手，也是吸納就業(yè)、增強(qiáng)市場主體活力的重要領(lǐng)域。但家政從業(yè)人員文化素質(zhì)、專業(yè)技能偏低等問題一直影響著家政服務(wù)的滿意率。

近年來，國家出臺了《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》等一系列政策，其中包括支持院校增設(shè)一批家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)，以市場化為導(dǎo)向培育一批產(chǎn)教融合家政企業(yè)，在崗家政服務(wù)人員每兩年至少得到一次“回爐”培訓(xùn)等措施，有力推動了家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容發(fā)展。

但在全國人大代表、58同城CEO姚勁波看來，企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化水平不高、服務(wù)體驗(yàn)不佳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營困難等痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題依然存在，供需兩端均存在巨大提升潛力。他建議支持應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提升家政行業(yè)發(fā)展效率，更好服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和高品質(zhì)生活。

隨著網(wǎng)購等生活方式的普及，很多消費(fèi)者，尤其是年輕人，習(xí)慣在網(wǎng)上下單。涉及家政服務(wù)，很多人也認(rèn)為在線下單比較方便，一方面可以方便預(yù)約服務(wù)時(shí)間，跟蹤服務(wù)進(jìn)度;另一方面可以通過公開的評價(jià)提前了解服務(wù)水平，并且約束家政服務(wù)人員。

但是很多家政服務(wù)人員年齡偏大，文化程度不高，對在線服務(wù)接受度不高。姚勁波在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，家政行業(yè)在線化率不足10%，線下派單、手工記賬、電話聯(lián)系的經(jīng)營模式較為普遍，遠(yuǎn)落后于生活服務(wù)業(yè)平均水平。

姚勁波認(rèn)為，家政服務(wù)數(shù)字化能讓傳統(tǒng)家政行業(yè)提高效率，更加安全透明，讓精細(xì)化、效率化、可靠化的勞務(wù)輸出成為可能。

他提出，進(jìn)一步加大產(chǎn)業(yè)數(shù)字化力度，支持互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加大系統(tǒng)研發(fā)、軟硬件升級力度。支持應(yīng)用大數(shù)據(jù)、LBS、人工智能等技術(shù)，提高營銷推廣、服務(wù)指引、下單支付、上門履約等環(huán)節(jié)效率。利用SaaS系統(tǒng)提升經(jīng)營管理、人員管理和服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)降本增效。

家政服務(wù)種類繁多，包括保潔、護(hù)理、育兒、烹飪、搬家等，但是每個(gè)門類的標(biāo)準(zhǔn)化程度都很低，服務(wù)水平參差不齊。

針對家政行業(yè)的這些特點(diǎn)，姚勁波建議繼續(xù)將標(biāo)準(zhǔn)化作為健康規(guī)范發(fā)展的重要抓手。支持協(xié)會和龍頭企業(yè)主導(dǎo)或參與制修訂能夠得到廣泛認(rèn)可和普遍應(yīng)用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過財(cái)政獎補(bǔ)政策，扶持一批行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，通過舉辦行業(yè)博覽會等多種方式，加大對好品牌、好服務(wù)的宣傳力度，樹立優(yōu)秀典型，讓好的服務(wù)、好的品牌廣為人知、深入人心，形成良幣驅(qū)逐劣幣的正向發(fā)展環(huán)境。

家政服務(wù)已經(jīng)存在很久了，但現(xiàn)在依然是朝陽產(chǎn)業(yè)，要大力支持其發(fā)展，讓更多人享受到家政服務(wù)的便利。姚勁波提出，可以組織開展以家政服務(wù)為主題的促消費(fèi)活動，通過發(fā)放消費(fèi)券，或?qū)⒓艺?wù)納入消費(fèi)券使用類別等方式，起到四兩撥千斤的撬動作用。

社區(qū)是居民生活最重要的場景。對于居民來說，社區(qū)家政服務(wù)更讓人放心，更及時(shí)，也更方便。

近年來，“友鄰家政服務(wù)”等模式興起，降低了家政服務(wù)的消費(fèi)門檻，給居家的老人、殘疾人帶來更多便利，有利于解決我國社區(qū)養(yǎng)老、托幼服務(wù)供給不足的問題，同時(shí)也能繁榮社區(qū)經(jīng)濟(jì)、帶動就業(yè)、促進(jìn)社區(qū)建設(shè)。

由于家政服務(wù)需求種類多，客單價(jià)和頻次低，服務(wù)供給不充分、不平衡的問題仍然存在。姚勁波建議，加快推進(jìn)線上線下融合的數(shù)字化社區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)，一方面，通過技術(shù)手段整合、調(diào)配服務(wù)供給資源。另一方面，通過社區(qū)里的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)線上一站式下單、線下一刻鐘觸達(dá)、服務(wù)一小時(shí)上門，讓居民“看得見、用得放心”。

他提出，探索政府提供場地支持，企業(yè)投入服務(wù)資源、市場化運(yùn)營的方式，解決微利且具有較強(qiáng)民生屬性的服務(wù)普遍面臨的可持續(xù)經(jīng)營問題。同時(shí)，還可以與其他民生屬性服務(wù)結(jié)合，進(jìn)一步提升公共空間資源的集約使用效率。