基層公共圖書館志愿者服務項目實施與評價研究
——以安吉縣圖書館暑期志愿服務項目為例

黃 清

安吉縣圖書館，浙江 安吉 313300

《中華人民共和國公共圖書館法》第四十六條規定：“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務。縣級以上人民政府文化主管部門應當對公共圖書館志愿服務給予必要的指導和支持”；《志愿服務條例》第二十八條提出：“國家鼓勵企業事業單位、基層群眾性自治組織和其他組織為開展志愿服務提供場所和其他便利條件”。依據上述法律法規，各級公共圖書館已將組織志愿者服務作為一項重要工作，開展了多種形式的志愿者服務項目。同時，志愿者亦已成為圖書館對外服務的重要力量，發揮著自身不可或缺的作用。本文通過對基層公共圖書館志愿者服務項目實施情況的總結、評價與分析，為優化公共圖書館志愿者服務項目的實施提出改進建議。

一、安吉縣圖書館暑期志愿者服務項目基本情況

自2019年12月新館開館以來，安吉縣圖書館開展了系列志愿者服務活動，近2500人次參與，累計志愿服務時長超過1萬小時。志愿者們參與到圖書館各類對外服務中，特別是在新館籌備階段圖書分類、日常工作中圖書上架整理、答復讀者咨詢、開展文明勸導等方面作用明顯。本文研究對象為安吉縣圖書館2021年暑期志愿者服務項目。該項目于2021年6月啟動策劃，2021年7月6日至8月8日具體實施，累計上崗1198人次，累計服務時長約3100小時。

（一）志愿者服務項目實施流程

該項目分為活動策劃、宣傳與招募、具體實施、評價總結四個階段［1］。策劃階段，根據項目目標制定包含志愿者類型、服務時間、服務內容與崗位數量的項目規劃；宣傳招募階段，通過安吉縣圖書館公眾號發布招募信息，并聯合團縣委、縣內中小學及社會志愿者服務團體開展招募，擴大招募范圍，提升項目影響力；在具體實施階段，運用安吉縣圖書館志愿者服務平臺做好報名、人員分配、服務登記等管理，組織崗前培訓并安排專人引導志愿者有效參與服務工作；評價與總結階段，建立志愿者服務項目評價模式，考核志愿者、總結項目開展情況，分析項目不足并提出改進意見。

（二）志愿者服務項目參與人群與工作內容

該項目針對志愿者服務項目參與人群，按照參與形式和參與年齡，將其分為親子志愿者、青少年志愿者和成人志愿者。親子志愿者主要是指6～14歲之間的孩子與父母搭檔，共同完成志愿者服務工作的志愿者；青少年志愿者是指14歲以上中學生和大學生志愿者；成人志愿者是指獨立參與服務的成年人志愿者。

根據圖1所示，親子志愿者是暑期志愿活動參與人數最多的人群，占總參與人次的五成以上，這主要是由于家長擁有強烈的帶領孩子參與社會服務的意愿，引導孩子參與社會實踐、增加對圖書館的了解。青少年志愿者參與人次僅次于親子志愿者，部分與學校對學生暑期社會實踐的硬性要求有關。成人志愿者占比最少，可能存在以下幾個原因：一方面是由于成人受其工作時間限制，能選擇參與志愿服務的時間較少；另一方面暑期志愿服務內容較為簡單，與成人的服務目標不符。

圖1 暑期志愿者服務項目參與人群結構示意圖

本項目確定的志愿者服務內容：大部分志愿者主要參與圖書館日常管理工作，包括圖書整架、秩序維護、讀者引導、疫情防控等；根據部分志愿者個人特長，組織其參與閱讀推廣、公眾號編輯、庫存清點等工作。

（三）志愿者服務項目管理

項目具體實施過程中，安吉縣圖書館確定1名項目負責人，全過程參與項目各項工作。此外，運用安吉縣圖書館志愿者服務平臺，在系統上完成報名、預約、登記、請假等進行志愿者人員管理。此外，為便于溝通，組織者建立了志愿者服務群，方便群內交流志愿服務心得、分享服務照片、解答業務問題等，更好地營造積極和諧的志愿者團隊氛圍。

為保障每一位上崗的志愿者都能夠適應自身的工作崗位，安吉縣圖書館系統地開展了崗前培訓工作，共開展了4場大型集中現場培訓，共計培訓志愿者約500人；開展了1場線上直播培訓，在線直播培訓觀看量達到了1.12萬人次；開展了48場小型現場視頻培訓，共計培訓志愿者約600人；崗前實操指導針對部分未參與上述培訓的志愿者進行的個別輔導，共計培訓志愿者100余人次。暑期志愿者服務項目不同培訓形式優缺點分析，見表1。

表1 暑期志愿者服務項目不同培訓形式的優缺點分析

二、志愿者服務項目評價研究

（一）評價對象

參與志愿者服務項目的志愿者、圖書館員。

（二）評價方法

針對志愿者服務項目的志愿者和圖書館員設計了兩份調查問卷。

對于志愿者，考慮總人數較多，來源較分散，主要采用隨機抽樣的問卷調查法與偶遇抽樣的訪談法相結合的調查形式。由于圖書館員人數較少且崗位相對固定，采用全面調查的問卷調查法與定額抽樣的訪談法相結合的形式。問卷調查法設置有限制型和開放型兩種題型，對該項目的實施效果及價值進行定量分析。訪談法采用非結構式訪談的形式，按照預先擬定的問題結構較松散且靈活的提綱進行訪談，是對本項目的定性分析。訪談通過視頻采集的方式記錄保存，保證了訪問記錄的準確性和可靠性［2］。

（三）評價結果

本項目共收到針對志愿者的調查問卷163份，訪談12人；針對圖書館員的調查問卷18份，訪談5人。

問卷調查表從公共需求、目標計劃、管理過程和結果評價四個領域；參與人群、問題具體性、目標參與性、目標責任明確性、支持度、滿意度和項目可持續性7項指標對本項目進行評價［3］。問卷調查情況匯總，見表2。

表2 問卷調查情況匯總表

由上表2可見，在問題具體性、目標責任明確性、支持度、項目可持續性和滿意度5個指標，志愿者和圖書館員評價結果基本保持一致。目標參與性調查中，志愿者角度完全履行及充分履行占96.32%，圖書館員角度完全履行及充分履行占77.78%，存在一定的差異，可以看出志愿者對服務內容的完成程度與圖書館員期望的程度有一定差距。

在針對志愿者的問卷調查中，收集到的青少年志愿者調查問卷較少，主要原因是采用電子問卷調查方式，年齡較小的青少年普遍沒有手機不能參與調查。因此，訪談調查對象以青少年志愿者為主，總共訪談的12人中，青少年志愿者10人，親子志愿者2人。此外，選擇了館內5個不同流通區域的1名館員進行訪談調查。從訪談調查結果看，與問卷調查結果基本一致，提出的問題與建議有一定的參考價值。

（四）問題與建議

1.組織者及館員發現的主要問題

一是志愿者服務項目管理體系不夠完善，包括管理制度完備性、組織人員能力水平、志愿者報名參與和日常管理信息平臺適用性等方面需要進一步提升。二是志愿者招募宣傳力度不夠，除學校要求完成志愿者服務任務外，其他人群的參與積極性不高。三是暢通組織者與志愿者之間的溝通聯系渠道，做好志愿者服務精神激勵，提升志愿者獲得感、成就感。

2.志愿者提出的問題與建議

在志愿者服務項目設置方面：部分志愿者建議開展更多頻次、更多形式的志愿服務項目，包括在分館、城市書房開展志愿者服務項目，便于公眾有更多機會參與圖書館志愿者服務工作。

在志愿者服務項目過程管理方面：建議針對不同年齡段的特點、不同崗位的工作內容進行志愿者崗前培訓，并提升培訓效果，保障志愿者更快進入工作角色。二是在志愿者招募時，提前設定需求崗位，方便志愿者根據自身特點合理選擇適合自己的服務崗位。三是優化請假和登記程序，使志愿者服務人員安排更靈活便捷。

三、評價結果的應用

（一）完善志愿者管理體系

一是建立完善志愿者管理制度，明確志愿者的責任義務、志愿服務程序、考評制度、志愿服務內容等，特別是明確考評制度，完善激勵機制，保障志愿服務項目的持續性。二是建立合理完善的保障體系，保障志愿者在服務期間的安全與權益，如提供志愿者保險消除服務期間的后顧之憂、設立志愿者之家為志愿者提供休息的空間。三是優化志愿者招募，如運用志愿匯平臺進行活動發布與招募，將志愿服務項目納入社會志愿服務建設中。四是優化現有的志愿者登記管理系統，實現圖書館員統籌安排，志愿者自主協調相配合的服務登記，促使志愿服務機會得到最大化利用。

（二）豐富志愿者服務內容

基于目前志愿服務內容主要以簡單基礎的讀者服務為主的問題，應該從志愿者的動機、需求及特長角度出發，結合圖書館業務開展情況，提供更多匹配志愿者發展的崗位［4］。如針對圖書館展覽的講解員、讀書分享活動的領讀人、地方文化宣傳的主講人等。以圖書館為中心，將分散在社會中愿意致力于文化事業發展的各個志愿者連接成線，根據不同服務內容形成志愿者服務網絡，最終通過這張網絡為普通公眾提供宣傳與教育，最終形成全民閱讀生態中濃墨重彩的畫面。

（三）優化志愿者培訓模式

針對培訓過程中出現的問題，可以從以下兩個方面進行改進和提升。一是優化已有培訓模式，如優化現場視頻培訓形式，增加互動性與實操性，保障培訓效果；落實崗前實操指導，保證志愿者工作技能達標，并依據實際工作需要，細化現場任務，使志愿服務操作性更強，志愿服務效率更高。二是創新培訓方式，如可編制志愿服務項目指導手冊，既可以在館內進行學習，也可以對公眾進行宣傳，另外可以采用當下流行的短視頻形式，針對服務禮儀與技巧、業務技能等拍攝風趣幽默的宣傳片，符合時代潮流，增加推廣力度。