讓接訴即辦既有力度又有溫度

彭柯

大興區(qū)北臧村鎮(zhèn)黨委在接訴即辦工作中，把群眾滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，實實在在為鎮(zhèn)域群眾切實解決了一批操心事、煩心事、揪心事，讓接訴即辦工作既有力度又有溫度，

會場變成“考場”

從2020年6月起，北臧村鎮(zhèn)每周召開的鎮(zhèn)黨委擴大會上都有一場別樣的考試。鎮(zhèn)接訴即辦調(diào)度指揮中心篩選本周的接訴即辦工作典型案例作為考題，印發(fā)試卷，現(xiàn)場播放責(zé)任科室答復(fù)錄音，與會的村黨支部書記、包村干部等接訴即辦工作負責(zé)人聽完別人的答案，共同探討承辦人答復(fù)態(tài)度、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)水平等方面存在的不足。鎮(zhèn)黨委書記以來電人身份現(xiàn)場提問，答卷人按照流程要求進行答復(fù)。從聽別人講，到自己答，接訴即辦工作負責(zé)人通過換位思考，進一步找準(zhǔn)找實工作中存在的盲點、弱點和難點。

在接訴即辦工作中，北臧村鎮(zhèn)黨委堅持法治思維、底線思維、辯證思維，匯總分析典型案例，審視工作短板弱項，歸納總結(jié)工作經(jīng)驗，提升訴求辦理水平。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)新建立本土干部接單制度、鄉(xiāng)賢調(diào)解小組，向能者求教，向智者問策，把握群眾所思所想所盼，激發(fā)人民群眾參與基層治理熱情，凝聚民心民智民力，開創(chuàng)接訴即辦工作新局面。

投訴者變成志愿者

周梨路是梨園村村民出行的必經(jīng)之路，路上的井蓋經(jīng)常被卡車軋開或者軋壞，村民小姚撥打12345市民服務(wù)熱線反映了這一情況。“很快我就接到了響應(yīng)電話，告知職能部門已經(jīng)在問題點位附近豎立了安全提示標(biāo)識牌。同時，村委會在這條路的兩端設(shè)置了限高桿，從源頭上解決大車軋路問題。”小姚說：“讓我想不到的是，村黨支部書記還專程來感謝我發(fā)現(xiàn)了村莊治理中的問題。從此以后，我更加關(guān)心村里的發(fā)展，從一個投訴者變成了一個積極參與村莊建設(shè)的志愿者。”

北臧村鎮(zhèn)以“辦、記、掛、勸”四字原則處理12345市民服務(wù)熱線來電，對反映屬實、有法律和政策依據(jù)的事項，整合政務(wù)資源、社會資源和公益資源，馬上辦;對合理的訴求，但因客觀條件所限或缺少具體法律和政策支撐，暫時無法解決的，先記后辦;對于批量工單，按照統(tǒng)一口徑做好解釋、安撫工作，認真研究，掛賬督辦;對反映不屬實、不合理的訴求，切實做好政策解釋和入戶協(xié)調(diào)工作，耐心勸解疏導(dǎo)。

他鄉(xiāng)變成故鄉(xiāng)

“這個春節(jié)，因為疫情防控的需要，有許多人選擇就地過年，我也是其中之一。”小劉是大興生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地一家制藥廠的職工，在八家村租房居住。2022年春節(jié)前，他到豐臺區(qū)送貨，途經(jīng)了高風(fēng)險區(qū)域。當(dāng)天下午，健康寶彈窗提示小劉應(yīng)居家健康監(jiān)測。小劉說：“1月21日夜里，我接到了居家健康監(jiān)測的電話通知。1月22日凌晨1點多，我又接到通知：醫(yī)護人員將在30分鐘后上門進行核酸采樣，村里的物業(yè)公司來安裝門磁。想到今年不能回老家過年了，我心里挺不是滋味的。”

1月22日一大早，八家村黨支部書記劉學(xué)武給小劉送來了生活必需品。隔著房門，劉書記大聲說：“小劉，生活上有什么困難就和網(wǎng)格長說，村里一定想辦法幫你解決。”1月31日除夕，鎮(zhèn)黨委書記尚建剛一行前來看望小劉，給他帶來了裝滿春聯(lián)福字、餃子湯圓、瓜子糖果的賀年大禮包。尚書記隔著房門和小劉拱手拜年。“在這個租來的房子里，我感受到了家的溫暖。”小劉說。

北臧村鎮(zhèn)黨委盯緊鎮(zhèn)域發(fā)展和民生改善重大工程，推行網(wǎng)格化管理與物業(yè)化服務(wù)一體模式，向前一步推動工作，充分調(diào)動巡防員、網(wǎng)格員、物業(yè)管理員積極性，在維護公共利益、救助困難群眾、化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定等工作中，建立主動發(fā)現(xiàn)問題機制，強化預(yù)測預(yù)警預(yù)防工作，實現(xiàn)未訴先辦、不訴自辦。

“我們不能關(guān)起門來等訴求，而是要撲下身子聽民意，切實打通服務(wù)百姓的‘最后一公里’。”尚建剛說，“在此基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)黨委將深入思考，舉一反三，通過處理一個問題，找到解決一系列問題的關(guān)鍵，不斷總結(jié)經(jīng)驗，形成長效機制，持續(xù)健全社會自治與共治互動、管理與服務(wù)融合的協(xié)同治理格局體系。”

（責(zé)任編輯：宋麗群）