生態(tài)環(huán)境“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)實踐與運營研究*

楊茜，勒偉青

1.長沙環(huán)境保護職業(yè)技術(shù)學院；2.湖南省生態(tài)環(huán)境事務(wù)中心

一、生態(tài)環(huán)境“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)背景

（一）以信息化手段深化“放管服”改革

黨的十八大以來，黨中央高度重視以信息化推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強調(diào)統(tǒng)籌發(fā)展電子政務(wù)，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺，更好地用信息化手段感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助科學決策；國務(wù)院將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分運用信息化手段解決政務(wù)服務(wù)當中企業(yè)、群眾和政務(wù)工作人員反映強烈的堵點難點問題，并取得了明顯成效；進入新發(fā)展階段，需進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推進跨層級、跨地域、跨部門的協(xié)同管理和服務(wù)，不斷激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力。

（二）以政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)要素化推動政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確提出，要激活數(shù)據(jù)要素潛能，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)作為政務(wù)大數(shù)據(jù)的重要組成，也具有“生產(chǎn)要素”和“治理要素”二重性，需進一步加大新信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，開展數(shù)據(jù)挖掘與利用，發(fā)揮生態(tài)環(huán)境數(shù)據(jù)資源對人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟社會活動的服務(wù)作用。

（三）以便捷高效的生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)助力生態(tài)環(huán)境高水平保護和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展

生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)是協(xié)同推進生態(tài)環(huán)境高水平保護和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，也是推動企業(yè)自主減污降碳的重要途徑。《生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)總體方案》提出，要利用大數(shù)據(jù)支撐生態(tài)環(huán)境信息公開、網(wǎng)上一體化辦事和綜合信息服務(wù)，建立公平普惠、便捷高效的生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)體系。目前，湖南省生態(tài)環(huán)境廳本級還保留有危險廢物經(jīng)營許可、輻射安全許可、重大建設(shè)項目環(huán)境影響評價審批、排污權(quán)交易等政務(wù)服務(wù)事項，需通過基于生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)的新型綜合政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，助力提高經(jīng)濟社會發(fā)展的“含綠量”。

二、湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)實踐

（一）建設(shè)目標

生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺是生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)平臺，是實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)要素化的主要路徑，也是數(shù)字政府建設(shè)的重要抓手。湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)，充分依托湖南省生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)成果和省政務(wù)服務(wù)一體化平臺基礎(chǔ)設(shè)施，通過“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類辦理，數(shù)據(jù)要素驅(qū)動、業(yè)務(wù)智慧協(xié)同”，實現(xiàn)廳本級政務(wù)服務(wù)事項“一網(wǎng)通辦”和服務(wù)便捷高效。同時，通過對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、加工、分析和利用，為生態(tài)環(huán)境綜合決策與精準監(jiān)管提供有力支撐。

（二）總體架構(gòu)

1.層級架構(gòu)

湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺位于省政務(wù)服務(wù)一體化平臺和廳內(nèi)各應(yīng)用信息系統(tǒng)之間，生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)資源中心為其提供數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)。其層級架構(gòu)如圖1所示。

圖1 湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺層級架構(gòu)圖

省政務(wù)服務(wù)一體化平臺是省本級生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)事項的公共入口，為企業(yè)和群眾提供查詢、辦理、咨詢和“好差評”等一體化服務(wù)；省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺是省本級生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)的總樞紐，為政務(wù)服務(wù)事項“網(wǎng)上辦”提供公共通道，對事項的注冊、配置、運行、預(yù)警等進行管理，支持政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同和事項跨部門辦理，該平臺采取前置機方式同省政務(wù)服務(wù)一體化平臺對接聯(lián)通；省生態(tài)環(huán)境廳綜合辦公、環(huán)保信用評價管理、“三線一單”信息管理、排污權(quán)交易等信息系統(tǒng)為進駐綜合政務(wù)服務(wù)平臺的相關(guān)事項提供公共或?qū)ｍ椫危餍畔⑾到y(tǒng)采取API方式同綜合政務(wù)服務(wù)平臺對接聯(lián)通；生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)資源中心是對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進行匯聚、存儲、處理和分析的基礎(chǔ)設(shè)施，并為政務(wù)服務(wù)平臺和各應(yīng)用信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。

2.技術(shù)架構(gòu)

湖南省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)服務(wù)技術(shù)架構(gòu)主要包括基礎(chǔ)支撐層、事項管理層和服務(wù)提供層，如圖2所示。

圖2 湖南省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)服務(wù)技術(shù)架構(gòu)圖

基礎(chǔ)支撐層主要為生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)提供政務(wù)云、互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施，提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)支撐，提供統(tǒng)一身份認證、電子印章、電子證照和“好差評”管理等應(yīng)用支撐。

事項管理層即綜合政務(wù)服務(wù)平臺，主要提供用戶管理、事項管理、系統(tǒng)對接管理和運營管理等功能服務(wù)，實現(xiàn)對省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)服務(wù)事項的規(guī)范管理和運行監(jiān)測。

服務(wù)提供層通過移動端、PC端、實體大廳等服務(wù)渠道，按照統(tǒng)一標準，向企業(yè)和群眾提供生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)事項的咨詢、辦理、查詢、評價等服務(wù)。

3.平臺特色

實現(xiàn)了省本級生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)事項“一網(wǎng)通辦”，降低了企業(yè)和群眾辦事成本；實現(xiàn)了廳內(nèi)各政務(wù)服務(wù)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)間的對接聯(lián)通，提高了審批效率和精準度；實現(xiàn)了對辦件全過程的監(jiān)測預(yù)警，可在每一個具體步驟進行提醒，降低了紅黃牌警告風險；實現(xiàn)了對政務(wù)服務(wù)能力的自動統(tǒng)計與分析（如圖3所示），便于事項提供部門開展服務(wù)能力評估與優(yōu)化；實現(xiàn)了對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的全面匯聚，為開展生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)挖掘與利用提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。

圖3 生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)能力自動統(tǒng)計與分析

三、生態(tài)環(huán)境綜合政務(wù)服務(wù)平臺運營研究

（一）運營目標

傳統(tǒng)信息系統(tǒng)建成后的運維側(cè)重于保障系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運行，是面向系統(tǒng)自身提供通用的基礎(chǔ)技術(shù)支撐服務(wù)。生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺作為面向企業(yè)和群眾的信息系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)和群眾對政府工作效能的印象、關(guān)系到經(jīng)濟社會發(fā)展和全社會共建生態(tài)文明的大局，必須站在更高的角度即以運營的視野來謀劃平臺建成后的運維工作。在平臺運營過程中，要貫徹以人民為中心的思想，以形成“主動、高效、智慧、優(yōu)質(zhì)”的生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)能力和服務(wù)品牌為目標，以實現(xiàn)“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減跑動”為路徑，面向企業(yè)、群眾和政務(wù)工作人員提供基于協(xié)議的系統(tǒng)優(yōu)化、功能迭代、產(chǎn)品定制等服務(wù)。

（二）運營內(nèi)容

根據(jù)政務(wù)服務(wù)要求，擬將運營服務(wù)內(nèi)容分為基礎(chǔ)服務(wù)和拓展服務(wù)兩部分。基礎(chǔ)服務(wù)類似傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的運維服務(wù)，是面向系統(tǒng)提供運維技術(shù)支撐，主要是對計算、網(wǎng)絡(luò)、存儲等基礎(chǔ)設(shè)施資源和平臺功能、組件、網(wǎng)絡(luò)安全、密碼建設(shè)等進行管理維護。拓展服務(wù)是基于運營思維的升級版運維服務(wù)，是為向平臺干系人提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗而提供的技術(shù)支撐，主要包括：（1）對辦件全過程監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析，為持續(xù)提高服務(wù)效率、優(yōu)化審批流程提供建議和技術(shù)支撐。如通過分析放射性同位素轉(zhuǎn)讓審批、輻射安全許可、危險廢物經(jīng)營許可等高頻事項的過程數(shù)據(jù)，建議采取并聯(lián)審查、智能表單、歷史數(shù)據(jù)自動核對等技術(shù)優(yōu)化措施，進一步縮短了審批時限。（2）根據(jù)大數(shù)據(jù)資源中心統(tǒng)一的標準規(guī)范，開展政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)采集、存儲、加工、流向控制、安全管理等技術(shù)活動。如在平臺運行過程中，通過對辦件企業(yè)的法人、空間位置、所屬園區(qū)、證照及其它屬性數(shù)據(jù)、過程數(shù)據(jù)進行合法采集，形成了政務(wù)服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫。（3）在生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)框架下，為對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進行開發(fā)利用提供技術(shù)支撐。如將采集的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)同大數(shù)據(jù)資源中心的固定源、執(zhí)法、在線監(jiān)測、環(huán)評、信用評價、排污許可、排污權(quán)交易等數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，利用相關(guān)算法模型進行分析后，成果可應(yīng)用于企業(yè)畫像、精準執(zhí)法等場景。（4）為生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)挖掘與分析成果在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供技術(shù)支撐。如通過對涉危廢企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)、危險貨物運輸車輛運行軌跡數(shù)據(jù)等進行挖掘分析，實現(xiàn)對危險廢物跨省轉(zhuǎn)移審批進行風險提示，提高了事前監(jiān)管的能力。

（三）運營策略

1.科學選擇運營機構(gòu)

傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的運維單位一般由平臺建設(shè)單位接任，但作為生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺的運營機構(gòu)，應(yīng)具備更加全面的支撐能力：（1）對生態(tài)環(huán)境保護業(yè)務(wù)具有一定深度的了解，能夠站在業(yè)務(wù)工作與信息技術(shù)相結(jié)合的角度，為優(yōu)化服務(wù)提供建議和支撐；（2）具備與運營內(nèi)容相對應(yīng)的技術(shù)支撐和需求響應(yīng)能力，即提供上述基礎(chǔ)服務(wù)和拓展服務(wù)的能力，同時在服務(wù)過程中注重新技術(shù)的引入，不斷提高運營能力；（3）建設(shè)敏捷型的運營團隊，有清晰的運營目標和思路，具備較強的品牌意識，能夠快速響應(yīng)公眾和用戶的需求。

2.規(guī)范運營服務(wù)流程

建立并規(guī)范服務(wù)流程是提高運營質(zhì)量的關(guān)鍵，平臺運營機構(gòu)應(yīng)針對各項運營內(nèi)容形成服務(wù)目錄、劃分服務(wù)級別，并建立相應(yīng)的服務(wù)流程。服務(wù)流程要涵蓋需求的規(guī)劃、申請、響應(yīng)、確認、實施、反饋和關(guān)閉等環(huán)節(jié)，并向用戶提供配套的流程說明、服務(wù)時限等輔助服務(wù)。平臺運營機構(gòu)還應(yīng)采取各類監(jiān)控手段對服務(wù)全過程進行監(jiān)測、記錄和分析，以提高運營效率與水平。

3.定期開展運營評價

生態(tài)環(huán)境部門作為政務(wù)服務(wù)平臺運營的主管單位，應(yīng)定期組織平臺運營機構(gòu)開展自評估，或引入第三方進行分析評估，評估內(nèi)容主要包括運營團隊建設(shè)、服務(wù)流程規(guī)劃、平臺干系人滿意度調(diào)查、上級政務(wù)服務(wù)主管部門評價、服務(wù)事項運行情況、政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)挖掘與利用等。平臺運營機構(gòu)在運營過程中應(yīng)注重過程文檔、系統(tǒng)日志的保存，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，并根據(jù)評估結(jié)果實施服務(wù)改進計劃，持續(xù)優(yōu)化運營服務(wù)能力。

四、結(jié)論與展望

大力發(fā)展生態(tài)環(huán)境“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對推動減污降碳協(xié)同增效、促進經(jīng)濟社會發(fā)展綠色轉(zhuǎn)型具有重大意義，湖南省生態(tài)環(huán)境廳基于生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)的綜合政務(wù)服務(wù)平臺取得了顯著成效，2021年廳本級政務(wù)服務(wù)事項全部按承諾時限完成辦理，實際辦理時限較平均承諾時限減少了27.7%，線上“好差評”滿意度為100%，駐省政務(wù)服務(wù)大廳窗口獲評“紅旗窗口”單位。同時，為進一步提高企業(yè)和群眾對生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)的滿意度，要以運營的視野和思路來組織平臺運維工作，即在傳統(tǒng)信息系統(tǒng)運維的基礎(chǔ)上拓展服務(wù)內(nèi)容，科學選擇運營機構(gòu)，規(guī)范運營服務(wù)流程，定期開展運營評價。

下一步，湖南省將以生態(tài)環(huán)境部、湖南省人民政府共建生態(tài)環(huán)境保護信息化試點省為契機，加快建設(shè)全省共建、共用、共享的生態(tài)環(huán)境綜合政務(wù)服務(wù)大平臺，為全社會提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品。