基于OBE理念的民航服務禮儀課程建構實踐探索

楊紅艷

（江蘇航空職業技術學院，江蘇 鎮江 212000）

0 引言

在當前高職院校應用型人才培養的過程中，課程改革必須以先進的教育理論為指導。基于成果導向的OBE教育理念契合了當下高職人才培養的需求，在高職專業建設和教育教學中給予了重要理論支撐。在民航服務禮儀這門課程中融入OBE理念，將其貫穿滲透于課程開發建設全過程，嘗試探索構建符合崗位技能需求和學生發展需要的課程體系。

1 理念梳理：OBE內涵解讀

OBE（Outcomes-based Education）由美國學者William G.Spady于20世紀80年代提出。他在其《以結果為基礎的教育：重要的爭議和答案》一書中指出，OBE是圍繞某一階段學習結束后所有學生能夠獲得的關鍵結果，清晰的聚焦并組織教學活動安排的一種教育理念和模式。OBE理論體系經過多年實踐逐漸完善并作為一種先進的教育理念在英國、美國、加拿大等國家被廣泛應用于教育反思和改革中[1]。

OBE吸納了人本主義心理學理念，以學生為中心，所有課堂內外教與學活動的設計教學資源或者教學模式的選擇等都以學生為本，并為所有學生獲得相關能力和成就提供多層次、個性化支持。

OBE以成果為導向，聚焦學習成果是OBE理念的核心思想要素，要求學校和教師應該先準確預測學習成果，教學的出發點不是教師想要教什么，而是達成最終學習成果需要教什么。

OBE包含持續改進的教育評價思想，關注教育教學品質,并根據學生學習成果反饋來優化教師原有的課程設計與教學。

OBE理念在技術技能型人才培養過程中適配度較高，在指導高職院校構建科學完整的課程體系和改進課程體系建設方面有著重要意義，為課程開發與建設提供了新思路。

2 實踐探索民航服務禮儀課程融入OBE

服務禮儀作為溝通思想、交流感情、促進理解的有效形式，傳達著尊重、友好與和諧，在民航服務人際交往中起到重要的聯系紐帶作用。民航服務禮儀課程作為江蘇航空職業技術學院空中乘務專業群和機場運行專業群的專業基礎課程，在空中乘務、民航空中安全保衛、機場運行、航空物流、民航安全技術管理等專業的人才培養中承擔著培養學生服務意識、規范服務禮儀、提升服務品質的重要作用，是提高民航服務質量、促進航空運輸行業發展的重要教學內容。在OBE教育理念影響下，該門課程開展了系列實踐探索。

2.1 設定課程目標：聚焦就業需要并促進持續發展

課程目標以學生的學習成果為導向，以培養“職業人”為終極目標，以提高職業能力和職業化程度為重點，縮短學生就業適應期。另外，課程目標設定中著眼當下社會需要的同時還要關照學生的持續發展，培養學生知識、技能和態度等多維素質，促進學生的全面發展。

民航服務禮儀關系到民航空中與地面服務的品質和旅客的滿意度。相關專業人才培養方案制定過程中，筆者對中國國航、東方航空、南京祿口機場等多家單位進行了走訪開展崗位調研，對相關專業的主要就業面向崗位、拓展崗位和未來可提升崗位開展了系列核心能力分析。例如，對空中乘務專業人才培養方案制定過程中，重點對該專業主要職業面向的機上客艙乘務員崗位進行全面調研和職業能力剖析，分析地面貴賓服務、機場咨詢服務、訂票客服等擴展崗位，對該空中乘務人員職業轉型后的飛行服務管理崗位情況進行研究。然后參照民航乘務員國家職業標準客艙乘務員手冊等相關行業標準、規范和空中乘務專業的課程標準搭建課程體系，確立民航服務禮儀等課程的課程目標。

民航服務禮儀課程整體目標設定為：通過學習服務理念和禮儀規范，形成善于交流、易于合作、舉止得體、熱情大方的職業行為方式和敬業、樂業、專業的綜合素養，樹立民航人專業形象，學會建立和諧的人際關系，促進民航人職業生涯的持續健康發展。

2.2 構建課程內容：基于工作任務并統籌專業差異

課程內容以工作任務作為學習內容。在對工作任務和崗位職責與要求分析的基礎上，對照當下學生的水平狀態，對比分析各專業人才培養方案，組建為知識、能力和情感維度的系列素質差距。以素質差距作為內容基礎，結合學生的學習心理和教育教學邏輯構建課程內容體系，體現課程對職業能力的支撐，確保學生學以致用[2]。

我院空中乘務和機場運行兩大專業群相關專業的崗位任務和職責中，民航形象塑造、語言溝通禮儀、形體形態禮儀和民航職場禮儀等需求權重較大，而學生對此的認知與技能處于模糊淺顯的經驗階段。民航服務禮儀在課程內容擇取時將這些內容納入課程共通的重要模塊，將其他服務交際禮儀作為拓展模塊。即該課程基本模塊包括服務禮儀基本知識、職業形象塑造（含儀容儀表和形體形態基本禮儀）、服務語言溝通、日常服務行為禮儀和民航職場禮儀（含值機、候機、咨詢引導、安全檢查、貴賓服務、民航面試禮儀等）五大模塊。

同時，基于相關專業工作領域內容，統籌專業培養差異，根據各專業人才培養方案中的課程體系，進行內容模塊調整。例如，相比于其他幾個專業，空中乘務專業在人才培養方案中單獨開設了民航服務溝通技巧課程，所以在民航服務禮儀課程內容選擇時淡化人際溝通模塊內容。空中乘務專業學生崗位所需要服務禮儀相較于其他專業的服務禮儀，對形象氣質標準要求更高，在空中乘務課程內容選取時更加偏重于形象塑造內容模塊。

2.3 架構課程組織：關注學習邏輯并體現開放應用

課程組織體系架構一方面以學生為中心，關注其學習認識邏輯，沿著循序漸進的難易程度，按照理論學習、操作訓練、認識提升的學習活動規律對課程內容要素進行組織，使課程內容要素在動態運行系統中產生合力。另一方面，課程組織不僅考慮課程適應現實工作需求，還兼顧課程主動適應社會行業發展趨勢，迎合學生終身發展需求。

民航服務禮儀作為一門操作性比較強的課程，學生對禮儀的清晰認知、情感認同和行為展示都是課程的效果期待。所以，課程性質設定為理實一體化課程，實操課時占比不少于50%。

空中乘務專業學生在專業認知初始階段對職業充滿期待，民航服務禮儀課開設在大一上學期利于滿足學生的學習求知欲。大二機場運行、民航安全技術管理、航空物流等專業，民航服務禮儀課程設在大二下學期，便于在后續崗位實習中開展安全檢查、問詢引導、驗票服務、迎送賓客和系列地面服務的強化應用。

民航服務禮儀亦可推廣應用在酒店服務、旅游服務、政務洽談服務等崗位中，所以，《民航服務禮儀》課程組織時，除民航職位禮儀講授與訓練外，對社會人際交往禮儀、商務禮儀、面試禮儀也納入其中，并在學時結構上給予適當考量，體系架構上體現禮儀開放性應用。

2.4 落地課程實施：關照學生參與度并開展職業化訓練

OBE教學倡導創建開放式教學環境，以模擬職業化訓練作為教學模式，發揮以“學生為中心”的反向教學任務設計。線下運用演示訓練、合作探究討論、情景模擬、案例分析、課外實踐等教學方法，線上指導學生觀看精品課程學習，進行線上線下融合教學。積極開展校企、校政合作，實現教學與崗位的無縫對接。

學院對接民航服務實際崗位，配備智慧教室、禮儀實訓室、禮儀展示長廊和物流、安檢、飛機客艙等實訓室，確保教師在課堂理論精講和利用線上精品課程學習輔導外，能開展專項實訓指導。學院簽約了多家涉航央企、民用航空、通用航空等多層次航空分支領域的實訓基地，充分滿足學生課程理論和實踐學習的需要。

學院設立“航空風采日”，引導學生“著職業裝、做職業人、展職業風采”。按航空公司和機場工作人員要求，統一著裝、規范行為，對照航空服務禮儀規范及崗位工作規范，將職業禮儀素養養成融入校園學習生活的全過程。另外，鼓勵學生加入學院禮儀社社團，課余時間指導參加校內外系列文演、政務、商務性的社會志愿者服務禮儀活動等。系列課程實施措施，讓學生走出課堂、走進生活，走出校園、走進職場。

2.5 創新課程評價：平衡標準性與多元化的統一

基于OBE成果導向的課程體系建設始終聚焦學習成果，學習成果既是教育的目標又是教育評價的重要依據，基于成果導向的課程體系建設必然是一個持續診斷和優化的過程。 踐行OBE“以評促進”的持續改進教育評價理念需要課程評價綜合運用目標評價模式、CIPP評價模式等，對標學習者的核心素質能力要求，既對學生的學習效果進行考核，又要關注課程的學習過程。評價方式既有理論考查又有實操考核。評價方法有量化評價亦有質性評價。

民航服務禮儀課程以平時考核占50%的比例對學生日常儀容儀表、實訓效果進行過程性評價，以期末考查占50%的比例對服務意識、禮儀理論和禮儀實操進行個性化測評。量化評價儀態禮儀、社交禮儀展示的同時，對學生在小組、班級學習和社團志愿活動中展現出的主動、接納、尊重等為人處世態度和職業道德、工匠精神、團隊協作素養等思政元素給予診斷。該課程還與鎮江航空教育小鎮建立課程建設合作關系，引入企業導師評價，與家長評價、師生評價共同形成課程主體的多元化。學院還利用評教系統建立含民航服務禮儀課程在內的各課程質量監測評價，將評價結果用于課程持續改進調整中。從社會、家庭和企業反饋來看，我院相關專業學生的整體形象得到極大認可，學生在工作崗位中也切實體驗到學習服務禮儀的成就感。

3 結語

OBE為課程開發與建設范式提供新思路。在OBE教育理念框架下，我院民航服務禮儀課程緊緊圍繞OBE教育理念的基本內涵，課程目標聚焦學生就業需要并致力促進可持續發展，課程內容基于未來實際工作任務并統籌專業培養差異，課程結構關注學生學習邏輯并體現開放應用，課程實施關照學生參與并開展職業化訓練，課程評價平衡標準性與多元化的統一，逐步探索出課程建構的新實踐模式。