虛擬養老院里“實”服務

□ 《民生周刊》記者 郭鵬

虛擬養老與居家養老深度融合，老人在家即可享受各種護理服務。

如何養老？是每一個家庭都回避不了的現實問題。

2021年，據第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口有2.6億人，其中，65歲及以上人口1.9億人，由此可見，我國已經步入深度老齡化社會。

而這2.6億老年人，絕大多數選擇居家養老。居家養老基本內涵就是尊重和發揮家庭養老的基礎作用，滿足老年人在家養老的需求。

為了破解居家養老在服務供給上的瓶頸，虛擬養老院應運而生。

所謂虛擬養老院，就是整合社會資源，招標入圍社會化餐廳（中央廚房）、家政陪護、醫療服務和生活服務。利用一部熱線電話和互聯網平臺，實現居家養老服務，打造一座沒有圍墻的養老院。

“居家養老+助老服務”是依托網絡平臺和信息技術手段，讓居家養老需求在線上精準對接，是對養老服務“碎片化”供給的有效整合。

簡單說，就是老年人打電話說明需求，虛擬養老院的指揮中心再通過網絡，給就近的加盟企業派單，為老人提供諸多上門服務。

因此，虛擬養老院也被稱為“沒有圍墻的養老院”。

養老消費新體驗

2007年，江蘇省蘇州市滄浪區率先提出“虛擬養老院”的概念，創立的“鄰里情”虛擬養老院正式運營，隨后甘肅省蘭州市、江蘇省張家港市積極探索，建立統一的區域養老信息服務平臺。

秦田田，是蘭州市城關區虛擬養老院院長。她告訴《民生周刊》記者，蘭州市城關區已有13.97萬名老人“入住”虛擬養老院，占全區60歲以上老年人口的58.%。自2009年12月該虛擬養老院啟動建設以來，服務老人總量累計達1537.13萬人次。2019年底，城關區被工業和信息化部、民政部、國家衛生健康委員會確定為智慧健康養老示范基地。

在這座沒有圍墻、沒有床位的虛擬養老院里，眾多老人實現了高質量居家養老。如今已經能享受到包括營養套餐配送、全科醫生定期巡診到家、醫療護理、精神慰藉、緊急救援在內的150多項養老服務。

對于這些居家養老新體驗，72歲的馬天彩感慨頗多。“太好了，虛擬養老院，讓我有了老有所養應有的樣子。”

2010年剛一退休，馬天彩就在虛擬養老院注冊登記。這些年，她享用最多次數的服務，就是老年餐和上門保潔。

“中午前打個電話預約，就可以去指定的餐廳吃飯。”省去了買菜做飯的時間，身為中國作家協會會員、甘肅省美協會員的馬阿姨，可以省下更多時間來寫字畫畫。

據了解，目前該服務只提供午餐預約，“根據老人健康及經濟狀況分類補貼，其中無勞動能力、無生活來源、無贍養人和扶養人的‘三無’老人每餐全額補貼15元；低保老人、低收入老人和一般老人，每餐分別補貼12元、10元、7元。”秦田田介紹，目前城關區虛擬養老院各餐飲加盟企業的日均就餐人數約3600人，高峰時逾4000人。

而在上門保潔方面，因為服務周到，馬阿姨每個季度都會固定預約該項服務。她說，上門的保潔人服務態度好，能很耐心地陪老人說話聊天，對老人的要求也基本上有求必應。

秦田田表示，養老院和專業的保潔公司簽訂服務協議，收費要比市場價降低20%左右。“除了價格因素，我們還要求保潔公司組織培訓固定的保潔人員，專門為老人服務。”

除此之外，在2021年，該養老院還邀請專業心理咨詢師，以入戶輔導的形式，對老人提供一對一心理疏導和咨詢服務。

雖然沒有體驗過該項服務，但是馬天彩很清楚，那些獨居或者患病老人，心理層面需要的幫助，或許比吃喝拉撒要重要得多。

科技賦能

31歲的魏瑤，已經在蘭州城關區虛擬養老院接線員的崗位上，工作了10年。

她向記者回憶，早年的虛擬養老院，老人只能通過電話呼叫的形式尋求幫助，而近年來隨著互聯網、物聯網等智能技術的發展，虛擬養老院的實現載體得到拓展，依托智能網絡技術搭建起來的養老服務平臺已經形成。

據介紹，依托智慧養老網絡，該虛擬養老院在部分患病或行動不便的老人家中布設了裝有音頻觸發裝置的語音報警器。

“老人突發意外或身體不適時，只需喊一聲，設備自動就會發送求救信息。平臺值班人員立刻回撥老人電話，并通過攝像頭確認老人遇險后，第一時間通知醫護人員上門施救。”

據蘭州市民政局養老服務科負責人介紹，《民政事業發展第十三個五年規劃》提出，到2020年每千名老年人口擁有養老床位數達35至40張，城關區現有60歲以上老年人23萬人，據此測算至少需要建設8000多張養老床位。

而建設一家擁有100張床位的養老機構，不包含土地成本，據估算耗資約3000萬元。虛擬養老院設立以來，城關區累計投入建設資金8200萬元、養老服務補貼1.71億元。“兩相比較之下，虛擬養老院的建設成本低、服務人群廣，綜合效益顯著。”

“沒有一張床位卻‘入住’13萬多老人，實現云端‘陪伴’，智慧養老服務水平持續提升，標準化管理體系日臻完善。”秦田田介紹，城關區虛擬養老院先后通過了國際質量管理體系和環境管理體系認證，相繼出臺了虛擬養老院加盟企業管理辦法、虛擬養老院餐廳服務質量星級評定與管理辦法等系列制度規范。“今后將在標準化、規范化建設上持續發力，讓更多老人在虛擬養老院里感受到真情關懷。”

當下，受新冠肺炎疫情影響，老年人的居家養老服務需求激增。2020年3月，國家發改委等部門聯合印發《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，提出“支持發展社區居家‘虛擬養老院’”，這為虛擬養老院發展提供了重大發展契機。

可以預見，虛擬養老院是我國未來養老的重要發展趨勢之一，而把養老服務做得更實，則是所有老年人的期盼。