職場負面八卦對酒店員工隱性知識共享意愿的影響

時昭 林德榮 丁玲

引用格式：時昭， 林德榮， 丁玲. 職場負面八卦對酒店員工隱性知識共享意愿的影響[J]. 旅游學刊， 2022， 37（3）： 108-120. [SHI Zhao， LIN Derong， DING Ling. A study of the influence of workplace negative gossip on tacit knowledge-sharing intention of frontline employees in the hotel industry[J]. Tourism Tribune， 2022， 37（3）： 108-120.]

[摘? ? 要]目前學術界關于員工知識共享影響因素的研究日益增加，但關于酒店業(yè)一線員工隱性知識共享意愿影響因素的研究還較為少見。文章以社會認知理論為基礎，以心理安全感為中介和人際敏感性為調(diào)節(jié)，基于一個被調(diào)節(jié)的中介模型探索了職場負面八卦對員工隱性知識共享意愿的影響機制。在3個時間段分別對9家五星級酒店的一線員工進行了問卷調(diào)查，回收351份有效調(diào)查問卷。通過數(shù)據(jù)分析后得出如下結(jié)論：（1）職場負面八卦對隱性知識共享意愿有顯著的負向影響;（2）員工心理安全感在職場負面八卦與隱性知識共享意愿的關系中起到部分中介作用;（3）員工人際敏感性在職場負面八卦與員工心理安全感之間的關系中具有正向調(diào)節(jié)效應，即員工人際敏感性越高，二者之間的負向關系越強;（4）員工人際敏感性對職場負面八卦與員工隱性知識共享意愿之間通過心理安全感的間接關系具有顯著正向調(diào)節(jié)作用，即員工人際敏感性越高，這種負向的間接關系就越強。

[關鍵詞]職場負面八卦;隱性知識共享意愿;心理安全感;人際敏感性

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2022）00-0108-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.03.015

引言

當前，酒店業(yè)中員工服務質(zhì)量不到位現(xiàn)象頻發(fā)，出現(xiàn)多起顧客與企業(yè)的服務糾紛，導致顧客與酒店之間出現(xiàn)嚴重的信任危機。主要原因之一是，近年來服務行業(yè)擴張速度快、員工離職率高且勞動力緊缺，多數(shù)一線員工培訓時間較短就匆忙上崗，在與顧客溝通與處理問題上缺乏得當?shù)慕?jīng)驗與技巧，在提供服務時缺少靈活性與針對性，加之高負荷的工作壓力使其服務穩(wěn)定性下降，從而導致整體服務質(zhì)量的下降。對于酒店管理者來說，除了基礎培訓與制度約束這兩個管理工具之外，如何讓員工靈活應對服務中可能出現(xiàn)的問題，主動創(chuàng)造性地解決問題，保障服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，進而提升顧客滿意度與行業(yè)形象，成為迫切需要關注的問題。酒店服務崗位具有實踐屬性，有經(jīng)驗的員工面對服務中出現(xiàn)的問題時不易摻雜個人情緒，能夠及時調(diào)動以往工作經(jīng)驗知識，以溫和、積極的態(tài)度去解決顧客的問題。根據(jù)Polanyi對知識的分類[1]，酒店業(yè)一線員工對客服務的能力屬于隱性知識范疇，隱性知識的共享對服務業(yè)一線員工掌握必要的工作技巧、解決突發(fā)問題能力和工作創(chuàng)造性有明顯幫助，對企業(yè)提升顧客體驗質(zhì)量、營造良好聲譽與增加績效尤為重要。酒店一線員工的隱性知識不僅來自員工自身工作經(jīng)驗的總結(jié)，還來自同事之間、師徒之間的交流與分享。因此，探明阻礙員工隱性知識共享的因素，增強員工隱性知識共享意愿，對員工隱性知識資源進行有效的管理，是酒店業(yè)管理者不可忽視的重要問題。

員工知識共享意愿的研究是人力資源管理和信息管理領域內(nèi)共同的研究熱點之一。員工分享和整合彼此間知識，并不斷創(chuàng)造能夠為組織帶來價值的新知識，是最具有戰(zhàn)略意義的組織資源，對提升組織的核心競爭力有重要作用[2]。如何激發(fā)組織中個體知識共享意愿一直是組織知識管理中的一個重要命題[3]。但在很多情況下，即便有管理者的推動，很多員工仍然不太愿意與他人分享知識。鑒于此，學術界對知識共享意愿的影響因素進行了諸多有益探索。關于知識共享意愿影響因素的研究可概括為組織因素和知識主體因素兩方面。前者包括領導風格[4]、組織情境（如組織氛圍[5]和組織支持[6]）和組織制度（如職場考核取向[7]、企業(yè)知識治理[8]、工作設計[9]）等因素;后者包括個體的人格特質(zhì)[10]、人際關系（如人際信任[11]）和互惠利益[12]、主體認知（如特定的文化價值觀[13]、組織政治知覺[14]、心理所有權(quán)[15]）等。

盡管現(xiàn)有研究對知識共享意愿的影響因素進行了積極探索，但還存在一些不足之處：第一，現(xiàn)有研究主體的類型主要集中于知識型員工，包括教師、程序員、高新技術企業(yè)員工等，研究未能有效關注以隱性知識共享為主的服務業(yè)一線員工，如酒店一線員工。與其他行業(yè)相比，酒店業(yè)的員工與顧客交流所花費的時間和精力遠遠大于與上司和同事交流所花費的時間和精力[16]。加之酒店業(yè)中服務情境的易變性和服務對象的多變性，員工想要妥善解決顧客面臨的問題往往需要豐富的工作經(jīng)驗及巧妙的人際溝通技巧等隱性知識作為積淀。這類知識包括服務過程和經(jīng)驗的積累與交流、即時情境下知識的選擇與應用等內(nèi)容，這些均需要員工向其他同事溝通、學習。酒店業(yè)員工的隱性知識共享意愿成為員工保障工作質(zhì)量的有效前提之一。第二，近年來學者們對組織行為的陰暗面研究增多，如職場排斥、職場欺凌等在內(nèi)的職場“冷”暴力已成為影響員工工作態(tài)度和行為的重要前因變量[17]，但關于職場“冷”暴力對知識共享意愿的影響機制研究非常有限，目前僅關注到職場排斥與知識隱藏行為之間的關系[18-19]。職場負面八卦，作為職場“冷”暴力之一，不僅對八卦目標者造成了一種被動的社交氛圍和負面的輿論環(huán)境，對組織和八卦員工的危害也不容小覷。員工對職場負面八卦的極大興趣逐漸演變?yōu)橐环N社交需求，這使得阻止職場負面八卦相當困難。雖然感知到職場負面八卦產(chǎn)生的威脅，八卦目標者通常難以采取直接對抗的方式來應對[20]，而是采取消極、沉默的回應策略，如減少工作場合的社交互動[21]。這會直接影響同事之間的溝通交流，也會影響員工在團隊工作中的互相支持與合作，不利于及時、妥善地解決顧客的問題。此外，由于酒店一線員工文化水平普遍不高，在遭遇同事的誤解及背后的風言風語時，更容易產(chǎn)生防備心理，直接導致其減少信息輸出。但現(xiàn)有研究尚未就職場負面八卦對酒店業(yè)一線員工知識共享態(tài)度和行為影響機制展開探討。那么，組織中影響廣泛的非正式信息交流渠道——職場負面八卦，是否會影響組織中其他類型信息交流？具體地，對于酒店業(yè)一線員工而言，職場負面八卦是否是影響隱性知識共享意愿的因素？職場負面八卦影響隱性知識共享意愿的作用機制和邊界條件是什么？這些在理論和實踐上都是值得進一步探討的話題。

國內(nèi)外學者關于知識共享意愿的中介機制的研究，主要通過感知外部條件和感知個體內(nèi)部動機兩條路徑，涉及的變量主要包括互惠利益[12]、團隊氛圍[22]、信任[11]、組織支持[6]等。然而，從心理安全感這一感知路徑剖析職場負面八卦對酒店業(yè)一線員工隱性知識共享意愿影響的研究尚未見諸文獻。職場負面八卦是員工感知同事之間關系的主要依據(jù)之一，也是影響員工心理狀態(tài)和信念的重要因素。員工感知到職場負面八卦而形成的心理狀態(tài)和信念又會對其行為產(chǎn)生影響[23-24]。心理安全感表達了個體對自身在組織中的地位、形象及職業(yè)生涯發(fā)展不受負面影響的安全感知[25]。因此，本文認為員工的心理安全感可能在職場負面八卦和員工隱性知識共享意愿之間發(fā)揮中介作用。此外，雖然職場負面八卦易導致員工心理安全感的變動，但其對結(jié)果的影響程度往往受到個體特質(zhì)（如人際敏感性）和情境的影響。人際敏感性是一種特殊的人格特質(zhì)，也反映出組織所處的情境[26]。人際敏感性高的個體更傾向于將工作環(huán)境中感知到的人際關系信息放大，更容易影響到個體心理安全感，進而影響其信息管理的態(tài)度和決策（如知識共享意愿）。目前，關于員工人際敏感性對職場負面八卦的作用方式和影響結(jié)果仍為空白，為彌補這一不足，本研究將討論員工的人際敏感性在職場負面八卦和心理安全感之間所起的調(diào)節(jié)作用。

本研究以社會認知理論為基礎，嘗試從八卦目標者，即被八卦者視角出發(fā)，探討職場負面八卦對酒店行業(yè)一線員工隱性知識共享意愿的影響。通過關注酒店一線員工在工作場所中對職場負面八卦的心理感知及其人際敏感性，來探索這一影響過程的內(nèi)部機制（心理安全感的中介作用）以及是否存在作用邊界（人際敏感性的調(diào)節(jié)作用），以期在理論上彌補人力資源管理領域中對酒店業(yè)一線員工隱性知識共享研究的不足，并為酒店業(yè)管理者在日常工作中及時發(fā)現(xiàn)和處理職場負面八卦問題，降低一線員工隱性知識共享壁壘提供理論指導。

1 理論基礎與研究假設

1.1 職場負面八卦與隱性知識共享意愿

知識共享意愿是指知識擁有者將自身知識傳遞給他人的一種主觀意愿[27]，學術界對知識共享問題早有研究。有學者按照知識是否易編碼將其分成顯性知識和隱性知識兩種類型[1]。隱性知識是通過個人經(jīng)驗所獲得的技巧，形成過程與個體的思維模式相關，難以被編碼，因此隱性知識很難被模仿和利用。如酒店客房部員工鋪床技巧、餐廳員工觀察并及時發(fā)現(xiàn)用餐顧客需求及員工巧妙應對服務中的突發(fā)事件等能力，這些均是屬于隱性知識范疇。這類知識是員工在長期服務顧客過程中形成的難以清楚說明且個人所獨有的經(jīng)驗技巧，與員工融為一體，密不可分，對他們成功完成工作任務具有重要作用。

以往的學者對知識共享意愿的影響因素進行了有益探索，但現(xiàn)有研究關于負面因素（即職場負面八卦）對隱性知識共享意愿的可能影響關注不足。近年來，職場八卦成為人力資源管理研究中的一個新興熱點，其指的是對不在場的第三方非正式的并帶有評價性的談話[28]。根據(jù)職場八卦的影響結(jié)果，職場八卦可分為職場正面八卦和職場負面八卦，職場負面八卦是指員工在職場中感受到的他人在背后對其作出的負面評價或惡意散播其負面消息[29-30]，它更為普遍，有主觀性、侵犯性、溯源困難性等特點[31-32]，被視為一種間接的職場攻擊方式[33]。職場負面八卦會對員工的尊嚴、名譽造成不同程度的損害，進而影響員工在工作場所的態(tài)度和行為，諸如導致員工情感壓抑[30，34]、降低主動性服務行為[35]、降低服務績效[36]、抑制組織公民行為[37]、增加職場排斥心理[38]和政治行動[39]等。

社會認知理論強調(diào)個體的動因作用，認為個體認知會受到個體所處環(huán)境的影響。為了擺脫環(huán)境的限制，個體通過觀察學習、自我調(diào)節(jié)和預見未來等方式，為達到預期結(jié)果做出積極行動[40]。職場負面八卦容易促使負面評價輿論情境的形成[41]，會成為職場上的壓力源，并給員工情感、聲譽和工作帶來困擾。這種存在于八卦目標者內(nèi)心的困擾可能會導致其人際關系和工作中的緊張與潛在的沖突，從而使其在工作中出現(xiàn)不滿及不愿與同事共事[42]。并且職場負面八卦會降低員工工作投入，從而影響其奉獻精神[43]。由于知識共享行為存在導致員工喪失競爭優(yōu)勢或暴露自己弱點的潛在風險，只有在合適的條件下員工才愿意并能夠通過交換、共享去學習并創(chuàng)造知識[44]。知識私有觀使個體認為，知識共享會導致自身權(quán)利和優(yōu)勢逐步喪失，甚至威脅到自身價值和競爭力[7]。八卦目標者根據(jù)對外部環(huán)境的認知，判斷負面八卦對自身的影響程度，加之對失去知識獨占性的擔憂，來決定降低或停止知識共享的意愿，確保自身在工作場所的優(yōu)勢，以減少背后負面評價的影響。當一線員工感受到來自組織中他人的負面八卦時，員工與他人的知識共享意愿將遭遇一定的不確定性。員工為加強自我防衛(wèi)，將以更保守的方式處理自己知識分享的問題，盡量避免自身處于不利位置。

故本文提出如下假設：

H1：職場負面八卦對隱性知識共享意愿具有顯著負向影響

1.2 心理安全感的中介作用

心理安全感是指組織里的員工關于其工作環(huán)境中人際關系風險后果的感知[45]。現(xiàn)有研究表明，員工心理安全感源于積極的組織氛圍且受到人際關系質(zhì)量的影響[46-48]。當個體感知到心理安全感時，其在人際交往時會與他人有更積極的互動，否則會在人際交往中回避他人[49]。該變量影響著員工的內(nèi)在動機，成為預測員工態(tài)度和員工行為的主要前因變量。

本文認為，心理安全感在職場負面八卦與隱性知識共享意愿之間發(fā)揮中介作用。

首先，職場負面八卦對心理安全感有負向影響。根據(jù)社會認知理論，個體的認知會受到其所在環(huán)境的影響[50]。一方面，職場負面八卦發(fā)生在八卦目標者不在場的情況下，八卦目標者難以找到八卦的源頭，這種來源不確定的職場攻擊形成不利的職場環(huán)境，會引發(fā)八卦目標者對其他同事的猜忌[51];同時，職場負面八卦所形成的負面輿論環(huán)境也使八卦目標者更加敏感，增加其對同事的懷疑和敵意[52]。這些職場負能量使八卦目標者對他人產(chǎn)生敵對心理，導致個體心理安全感的下降。另一方面，負面八卦的傳播會破壞八卦目標者的聲譽，導致其在組織中的權(quán)力和地位被邊緣化[53]，個體雖是團隊的法定成員卻又游離于組織實體之外，使八卦目標者對所在組織的依附與認同降低，產(chǎn)生孤立感。這種心理感受可能被個體主觀擴大，影響到其正常人際關系，尤其是當個體感受到在組織中的情感需求被剝奪時，會對組織內(nèi)八卦傳播者產(chǎn)生厭惡與排斥心理。基于此，根據(jù)感知到的職場負面八卦而形成的個體關于他人和組織情境的認知，八卦目標者產(chǎn)生對自己人際關系敵意的心理暗示和工作環(huán)境糟糕的感知，導致其在工作場所心理安全感的降低。

其次，職場負面八卦使得員工的心理安全感降低，從而進一步降低員工隱性知識共享的意愿。社會認知理論強調(diào)個體的自我調(diào)節(jié)以及在主動性作用下個體與環(huán)境的互動[50]。一方面，個體心理狀態(tài)的變化會降低其與同事之間的親密關系，產(chǎn)生更多的社交回避[43，54]。八卦目標者考慮到自己的聲譽與公眾形象，擔心自己再次成為八卦者的目標，減少其在所處環(huán)境中的互動，從而降低自身在組織中的活躍度。另一方面，心理安全感降低可能使八卦目標者對組織忠誠度降低，組織嵌入感下降，甚至產(chǎn)生對組織的厭煩感，不再將自己作為組織的一部分，較少產(chǎn)生或停止自己的組織公民行為。Griffin等、Bindl和Parker認為，當環(huán)境變得不再安全，個體會減少對現(xiàn)狀或現(xiàn)行做法做出建設性的改變[55-56]。由于心理安全感的下降，八卦目標者擔心自己向他人提供知識共享會被他人超越，同時招致別人的嫉恨、排斥等，因此為了減少風險和挑戰(zhàn)，不再積極做出利于組織的行為，導致其隱性知識共享意愿降低。

綜上所述，本文認為，服務行業(yè)一線員工在面臨職場負面八卦時，會對其他同事產(chǎn)生猜忌和敵意，員工感知到的組織氛圍惡化，導致其心理安全感降低，繼而減少積極行為，降低隱性知識共享意愿。因此，本文提出如下假設：

H2：心理安全感在職場負面八卦與隱性知識共享意愿之間起中介作用

1.3 人際敏感性的調(diào)節(jié)作用

盡管職場負面八卦可能導致員工心理安全感降低，由于不同員工處理工作場所人際關系的差異性，因此，不同個體對于同一不利環(huán)境的感知及反應是不同的[57]。為深入探索職場負面八卦對員工心理安全感產(chǎn)生影響的邊界條件，引入人際敏感性，探究其對上述關系的調(diào)節(jié)作用。人際敏感性是指員工對人際交往的認知和情感反應的強度，它可能會調(diào)節(jié)工作中消極的人際體驗與體驗結(jié)果之間的關系[58]。根據(jù)不同員工人際敏感性的差異可將員工進行分類[58]：高水平人際敏感性的員工對自己與同事和領導之間、同事與領導之間的人際互動更容易察覺，傾向做出更強烈的反應;而低水平人際敏感性的員工則對人際互動的感知反應較遲緩，對已知的人際互動所做出的反應也較弱。

本研究認為，人際敏感性會負向調(diào)節(jié)職場負面八卦與員工心理安全感之間的關系。職場負面八卦不可溯源，員工對其感知本身具有很強的主觀性，不同人際敏感性的個體對職場負面八卦的認知和情感反應強度不同。相比人際敏感性水平低的員工，人際敏感性水平高的員工對同事間的人際關系更加敏感，他們更容易察覺到上下級員工及同事之間的信任、稱贊、尊重、撒謊甚至爭吵等各種人際互動。社會認知理論認為，個體可以通過自己的主體特征如性格、社會角色等激活不同的環(huán)境反應[50]。高人際敏感性的個體更容易覺察到組織中散播的關于自己的負面八卦，更傾向做出強烈的反應。因此，職場負面八卦帶來的負面困擾更加明顯，心理安全感會受到較大影響;相反，人際敏感性水平低的員工則不太容易覺察到職場中的人際互動，較難覺察到同事之間散播的關于自己的負面八卦，因而減少了職場負面八卦對員工的沖擊，其心理安全水平受職場負面八卦的影響相對較弱甚至不受影響。基于以上論述，本文提出如下假設：

H3：人際敏感性能夠調(diào)節(jié)職場負面八卦與員工心理安全感之間的負向關系。員工人際敏感性越高，職場負面八卦與員工心理安全感之間的負向關系越強

1.4 有調(diào)節(jié)的中介效應

結(jié)合H2與H3，本文提出一個有調(diào)節(jié)的中介效應模型（圖1）。關于心理安全感的研究表明，個體心理特征對心理安全感產(chǎn)生重要影響[25，59]。人際敏感性高的員工對職場負面八卦的感知度高，認知和情感上的反應較為明顯，因此，這些員工心理安全感更容易受到職場負面八卦的影響，從而心理安全感傳遞職場負面八卦對知識共享意愿的負向作用可能會增強;但人際敏感性低的員工對職場負面八卦的感知度低，在面臨職場負面八卦時認知和情感上的反應比較微弱，心理安全感不易受到職場負面八卦的影響，從而削弱了職場負面八卦與隱性知識共享意愿負向關系中的傳遞作用。基于此，本文提出如下假設：

H4：人際敏感性能夠調(diào)節(jié)職場負面八卦通過心理安全感對員工隱性知識共享意愿的間接效應，即當員工人際敏感性較高時，職場負面八卦通過心理安全感對員工隱性知識共享意愿的負向效應會被增強

2 研究方法

2.1 數(shù)據(jù)收集與研究對象

本研究以問卷形式收集數(shù)據(jù)。為確保問卷的信度與效度，在編制問卷時選取高水平期刊中的成熟量表，按照翻譯-回譯程序來進行題項翻譯，隨后請酒店管理相關學者和業(yè)界人士（1位人力資源部經(jīng)理與5位一線員工）對問卷措辭進行適當修改。所有題項均使用Likert 5級量表。

采用的量表包括由Chandra和Robinson [30]編制的職場負面八卦3題項量表，示例問題如“其他同事散播對我不利的信息”;由Liang等[60]編制的心理安全感量表，共包括5個題項，如“在我的工作單位，我可以表達我對工作的真實感受”;由Bock等[5]編制的隱性知識共享意愿3題項量表，示例問題如“該名員工今后打算更頻繁地與同事分享他的工作經(jīng)驗或訣竅”;由Bunk和Magley[58]編制的人際敏感性量表，共包括8個題項，如“我能回憶起我上級表揚我同事工作”。研究設置4個控制變量（員工的性別、年齡、工齡、學歷），以排除其對心理安全感和隱性知識共享意愿的影響。

研究對象為9家五星級酒店一線服務人員，來自北京、武漢、廈門、廣州和西安五地。采取多時間段和多數(shù)據(jù)來源的調(diào)查方法降低共同方法偏差的影響。考慮到職場負面八卦出現(xiàn)的普遍性及內(nèi)容的多樣性，研究者認為負面八卦信息在被散播的前期階段對八卦目標者的影響最大，隨著時間的流逝和八卦話題的變換，前期的八卦內(nèi)容會很快被討論者遺忘，該負面八卦對八卦目標者產(chǎn)生的影響越來越小，因此將調(diào)研間隔定為兩周，分別進行3次調(diào)查。第1次調(diào)查，測量員工對職場負面八卦的感知、人際敏感性以及員工人口統(tǒng)計學信息;第2次調(diào)查測量員工的心理安全感：第3次調(diào)查由該名員工的主管對其隱性知識共享意愿進行評價。

調(diào)研是在酒店人力資源經(jīng)理的協(xié)助下進行的。首先，研究者在人力資源經(jīng)理的幫助下對公司一線員工名單進行編號并從中隨機抽取工號作為調(diào)研對象。隨后，為保證3次調(diào)研數(shù)據(jù)的匹配，研究者在信封和問卷上標記出每個受訪者的編號和其他相關信息。最后在人力資源部的協(xié)助下，組織受訪者現(xiàn)場填寫問卷并裝入信封進行密封回收。為保證調(diào)研的有效性，研究者在現(xiàn)場對調(diào)研的自愿參與性、匿名性、學術意圖、調(diào)研內(nèi)容進行詳細解釋，以確保受訪者對本調(diào)研的如實了解。

在第一階段，共發(fā)放問卷900份，回收有效問卷646份，有效率71.78%;在第二階段，針對在第一階段調(diào)查中被認定為有效問卷的員工進行發(fā)放，共發(fā)放646份，回收有效問卷431份，有效率66.72%;在第三階段，針對在第二階段被認定為有效問卷的員工的直接主管進行調(diào)研，共向72位直接領導發(fā)放431份問卷（平均一位直接領導評價約6位員工），回收了63位直接主管對365位員工的有效配對問卷，有效率84.69%;在此基礎上，研究者進一步對數(shù)據(jù)嚴重缺失的問卷進行了剔除（有14份回答不完整問卷的被剔除），最終得到351份有效問卷。此外，分別對3次剔除的無效答卷和保留下來的問卷進行了無回應偏差檢驗，結(jié)果顯示，兩類樣本在人口學特征、變量相關關系上均不存在顯著差異（p > 0.05），即被剔除的問卷不存在獨特性。

2.2 樣本基本描述

有效問卷中女性較多，占67.2%;員工整體較年輕，其中21～30歲占68.4%;受教育程度大專居多，占50.4%。一年以下工作經(jīng)驗的員工占比38.7%，工作經(jīng)驗為2～5年的員工占34.8%，工作經(jīng)驗為6～9年的員工占14.2%，工作大于10年的員工占12.3%。該樣本符合服務業(yè)一線員工的基本特征，具有一定的代表性。

3 實證分析

3.1 共同方法偏差檢驗

本研究調(diào)研雖然分為3個時間點收集，但由于職場負面八卦與人際敏感性數(shù)據(jù)同時收集，職場負面八卦與心理安全感是相同數(shù)據(jù)來源，因此，數(shù)據(jù)仍有可能存在共同方法偏差的問題，數(shù)據(jù)分析結(jié)果仍有可能受到共同方法偏差的影響，導致構(gòu)念之間呈現(xiàn)虛假相關關系。因此，本文通過對調(diào)研過程和數(shù)據(jù)處理方法上的控制來降低和檢驗共同方法偏差以及追蹤調(diào)研中可能出現(xiàn)的特殊方差。首先，對員工采取自愿參與、不記名、密封的調(diào)研方式，并請人力資源經(jīng)理對研究目的進行說明，并在介紹完成之后離開調(diào)研現(xiàn)場，這有助于降低調(diào)研對象填答時的戒備心理;同時，填答完的問卷由調(diào)研對象密封并親自交給調(diào)研人員，這有助于降低調(diào)研的作答偏差。第二，在問卷設計時將不同量表題項交叉排列，以避免被調(diào)查者在主觀上猜測研究問題，進而導致調(diào)研對象按照其猜測的目的來填答。

研究采用無旋轉(zhuǎn)的主成分分析法（Harman單因子檢驗法）來檢驗可能存在的共同方法偏差的影響[61]。結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)的最大的因子方差低于50%，表明本研究的共同方法偏差問題在可控范圍內(nèi)。

3.2 信效度檢驗

首先，通過SPSS 20.0進行信度檢驗，結(jié)果顯示，職場負面八卦、心理安全、知識共享意愿、人際敏感性等量表的Cronbach’s α分別為0.88、0.80、0.85、0.71，表明該研究數(shù)據(jù)信度良好。其次，各主要變量的平均方差（AVE）提取值的算術平方根（[AVE]）均大于該變量與其他變量的相關系數(shù)（表2），表明本研究的主要變量具有良好的判別效度。此外，各主要變量的方差提取值AVE均大于或接近0.5，各變量組合信度（CR）均大于或接近0.7，說明本研究的各主要變量具有較好的聚合效度。同時，運用Mplus 7.4檢驗模型中潛變量的區(qū)分效度。由表1驗證性因子分析結(jié)果可知，四因子模型的適配指數(shù)最優(yōu)（χ2 = 347.90，χ2/df = 2.33，RMSEA = 0.06，CFI = 0.92，TLI = 0.91，SRMR = 0.07），再次說明本研究不存在嚴重的共同方法偏差問題。

3.3? 描述性統(tǒng)計分析

本研究中控制變量和關鍵變量的均值、標準差及相關系數(shù)與已有研究較一致，未出現(xiàn)異常值，如表2所示。通過相關分析可知，各變量間統(tǒng)計關系較強，為后續(xù)的研究提供了初步證據(jù)。職場負面八卦與心理安全感（r = -0.29，p < 0.01）存在顯著的負向相關關系，職場負面八卦與隱性知識共享意愿（r = -0.35，p < 0.01）存在顯著的負向相關關系，心理安全感與隱性知識共享意愿（r = 0.45，p < 0.01）存在顯著的正相關關系。

3.4 假設檢驗

（1）主效應的檢驗。運用Mplus 7.4軟件對模型進行檢驗，模型的路徑系數(shù)及擬合指標見表3。首先對模型整體擬合情況進行檢驗，結(jié)果顯示理論模型與數(shù)據(jù)擬合程度良好（χ2 = 398.30，RMSEA = 0.06，CFI = 0.91，TLI = 0.90，SRMR = 0.07）。主效應與數(shù)據(jù)擬合程度良好（χ2 = 15.72，RMSEA = 0.05，CFI = 0.99，TLI = 0.99，SRMR = 0.02），并且職場負面八卦對隱性知識共享意愿有顯著的負向影響（β = -0.31，p < 0.001），假設H1得到支持。

（2）中介效應檢驗。首先，職場負面八卦對心理安全感有顯著的負向影響（β = -0.24，p < 0.001），心理安全感對隱性知識共享意愿有顯著的正向影響（β = 0.34，p < 0.001），職場負面八卦到隱性知識共享意愿之間的間接效應顯著（β = -0.082，p < 0.001）。因此假設H2得到支持。同時采用Bootstrapping的分析技術對心理安全感的中介作用進行進一步驗證，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，職場負面八卦通過心理安全感到隱性知識共享的間接效應為-0.082，在95%的Bias-corrected置信區(qū)間為[-0.14，-0.04]，不包含零，因此假設H2得到進一步支持。此外，由于職場負面八卦到隱性知識共享意愿之間的直接效應顯著（β = -0.31，p < 0.001），因此，心理安全感在職場負面八卦與隱性知識共享之間發(fā)揮著部分中介作用。

（3）調(diào)節(jié)效應檢驗。從表3中可知，職場負面八卦與人際敏感性的交互項對心理安全感有著顯著的負向影響（β = -0.18，p < 0.01）。同時，參考Aiken和West[63]的建議，將人際敏感性的得分按照高（M+1SD）、低（M-1SD）分為兩組，進行簡單斜率分析，繪制交互效應圖（圖2）。由圖2知，員工人際敏感性高時，職場負面八卦顯著負向影響員工心理安全感（β = -0.257，p < 0.001），而在員工人際敏感性低時，職場負面八卦對員工心理安全感的影響則不顯著（β = 0.029，n.s.）。說明人際敏感性越高，職場負面八卦對心理安全感的負向影響就越強，假設H3得到了數(shù)據(jù)支持。

（4）被調(diào)節(jié)的中介效應檢驗。本研究運用Edwards和Lambert[64]的調(diào)節(jié)-中介程序，使用Bootstrapping法來分析在不同人際敏感性水平下，心理安全感在職場負面八卦與知識共享意愿之間所起的中介效應。具體做法是將人際敏感性均值加減一個標準差，得分按照高（M+1SD）、低（M-1SD）分為兩組，得到高低兩種不同水平的人際敏感性值，計算心理安全感在這兩種不同水平下的中介作用。職場負面八卦對員工隱性知識共享意愿的間接作用在人際敏感性的不同水平上表現(xiàn)出顯著差異（[Δβ]= -0.05，95%CI = [-0.10， -0.01]），對那些人際敏感性較高的員工，這種間接效應更加顯著（[Δβ]= -0.06， 95%CI = [-0.11， -0.02]），而對那些人際敏感性低的員工而言，這種間接效應卻不明顯（[Δβ]= -0.01，95%CI = [-0.04， 0.02]）。于是，H4得到驗證。

4 研究結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

酒店作為典型服務行業(yè)，其一線員工面臨著工作情境多變和工作狀況不確定的問題，這對員工的靈活性和團隊配合能力有更高要求，新時代背景下及時主動分享工作經(jīng)驗與技巧成為該行業(yè)員工的必要素質(zhì)。酒店實踐管理經(jīng)驗也強調(diào)非正式信息渠道和團隊隱性知識共享的重要性。從酒店一線員工的視角來探討負面的非正式信息傳播行為，即負面八卦對隱性知識共享的影響作用具有高度實踐契合性。因此，本研究從八卦目標者視角出發(fā)，探究酒店一線員工隱性知識共享意愿是否受到負面八卦的影響，并進一步識別心理狀態(tài)（心理安全感）和個人特質(zhì)（人際敏感性）在其中的作用。研究發(fā)現(xiàn)：（1）職場負面八卦對員工隱性知識共享意愿具有顯著的負向預測效果;（2）心理安全感在職場負面八卦與員工隱性知識共享意愿之間發(fā)揮部分中介作用;（3）員工人際敏感性對職場負面八卦與員工心理安全感之間的關系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，員工人際敏感性越高，二者間的負向關系越強;（4）員工人際敏感性對職場負面八卦與員工隱性知識共享意愿之間通過心理安全感的間接關系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，員工人際敏感性越高，這種負向的間接關系就越強。

4.2 理論貢獻

（1）本研究基于中國酒店業(yè)情境，證實了職場負面八卦對服務業(yè)一線員工隱性知識分享意愿的預測作用。一方面，現(xiàn)有學者關注職場負面八卦的后果時，忽略了職場負面八卦對同為職場非正式交流方式之一的知識共享行為的影響作用。另一方面，以往關于知識共享的前因研究較少涉及以職場負面八卦為代表的職場“冷”暴力，研究的主要對象為知識型員工，鮮有研究結(jié)合服務行業(yè)組織情境特征，檢驗服務行業(yè)一線員工職場負面八卦對其隱性知識共享意愿的影響。鑒于此，本研究基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，采用時間滯后與多數(shù)據(jù)來源的研究設計，將研究對象有效拓展到以隱性知識共享為主的服務業(yè)一線員工，并從知識共享意愿的負面因素入手，進一步加深了職場負面八卦與服務業(yè)一線員工隱性知識共享意愿關系的認知。該研究補充了作為職場“冷”暴力行為之一的職場負面八卦和知識共享意愿之間的研究成果，也是對岳文忠等[29]指出的以八卦目標者視角進行研究的必要性的回應。為以酒店為代表的服務業(yè)一線員工隱性知識共享意愿提供了理論解釋。

（2）引入心理安全感作為中介，探明了職場負面八卦與服務業(yè)一線員工隱性知識共享意愿之間作用機制，補充了通過感知個體內(nèi)部動機的路徑研究知識共享意愿中介機制的內(nèi)容，這也回應了Wu等[37]提出的未來研究應探究八卦對員工非正式溝通影響的倡議，有利于深入理解職場負面八卦對職場員工的影響過程。與以往研究不同的是，本研究從社會認知理論的視角進行分析，為探討職場負面八卦對服務業(yè)一線員工隱性知識共享意愿的作用機制提供了一個有效的分析框架。就個體層面而言，職場負面八卦會損害員工的名譽，對其造成精神上和工作上的壓力和困擾，打擊工作積極性，破壞良好人際關系的形成;就組織層面而言，職場負面八卦會破壞積極的組織氛圍，在兩個層面上大大降低員工的心理安全感，最終導致員工隱性知識共享意愿降低。

（3）檢驗服務業(yè)一線員工的人際敏感性的調(diào)節(jié)作用。人際敏感性水平的高低會影響服務業(yè)一線員工對職場負面八卦的感知，相對于低人際敏感性水平的個體而言，具有高人際敏感性水平的個體對職場負面八卦更加敏感，會更容易感知到組織對自己支持的無力感[65]和同事對自己的懷疑與敵意[52]，因此，在面對職場負面八卦時反應更加強烈，對他人和組織情境的認知更容易做出負面反饋，而這些消極負面認知和反應會加劇職場負面八卦對心理安全感的負面影響;員工在工作場所的心理安全感下降會更明顯，進而加深對隱性知識共享意愿的抑制作用。本研究一方面為員工心理安全感交互模型提供實證支持，另一方面也深入挖掘了人際敏感性在服務行業(yè)中的作用邊界，即人際敏感性在員工隱性知識共享中同個體自身心理以及職場負面八卦之間的互動關系，這一研究結(jié)論是對職場“冷”暴力和知識共享研究的重要補充和延伸。

4.3 管理啟示

（1）研究結(jié)果顯示，職場負面八卦顯著負向影響員工隱性知識共享意愿，為服務型企業(yè)提高其員工隱性知識共享意愿提供了新的思路。作為一種難溯其源、難辨真假、傳播速度快和覆蓋面廣的非正式負面評價，職場負面八卦能給被八卦者帶來不可忽視的傷害，給企業(yè)的經(jīng)營績效和長遠發(fā)展帶來不利影響。因此，酒店要重視非正式交流渠道的作用，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減少負面小道消息的傳播，從源頭上采取措施，如實施“不談八卦”的政策，主動預防職場負面八卦給員工帶來的傷害。同時應加強引導，鼓勵透明公開的信息交流形式，管理者通過及時公布必要的信息，減少八卦帶給員工的負面影響。另外，創(chuàng)造出良好的互動機制，如休息期間設計開展多樣化的文化休閑活動，讓員工在團體交流中增加友誼，營造輕松包容的工作氛圍，從內(nèi)部增強團隊凝聚力。

（2）研究表明，心理安全感在職場負面八卦與員工隱性知識共享意愿之間發(fā)揮著部分中介作用。這揭示了通過提高員工心理安全感，進而提升員工隱性知識共享意愿的可行性及重要性。管理者在管理中不僅需要發(fā)揮領導的作用，同時應發(fā)揮溝通者的角色，通過日常溝通交流，掌握并確保員工的心理安全感處在較高水平，減少非正式交流中誤解與歪曲帶來的負面影響。研究表明通過增強勞資關系氛圍的和諧性[66]、員工的職業(yè)地位[59]、包容性[67]、領導的真實性[68]等，對提升員工心理安全感都有顯著作用。因此對于企業(yè)來說，重視員工心理安全感的給予，可通過實行合理的勞資關系制度、實施公平合理的晉升機制、高層領導適當?shù)貙嵭蟹招怨芾怼T工進行企業(yè)愿景培訓等措施，提升員工的心理安全感，進而增加員工隱性知識共享的意愿。

（3）研究發(fā)現(xiàn)，高人際敏感性能夠增強員工職場負面八卦與心理安全感之間的直接負向關系及職場負面八卦與隱性知識共享意愿之間的間接負向關系。這啟發(fā)企業(yè)管理者在人才招聘環(huán)節(jié)應有相應的人格特點篩查措施，并根據(jù)人際敏感性的不同感知能力來賦予合適的角色和工作崗位。首先，在招募環(huán)節(jié)，應聘用一些在處理同事關系尤其是負面人際關系上人際敏感性低的員工，以減少工作中可能出現(xiàn)的負面八卦對其心理安全感的影響。其次，日常培訓中，有意識地對員工進行教育和引導，在面臨對自己不利的負面消息時，員工要以更加包容的心態(tài)來與同事合作，共同實現(xiàn)企業(yè)的盈利與發(fā)展。在全球疫情常態(tài)化的背景下，酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)，酒店業(yè)管理者更加需要培養(yǎng)一批人際敏感性高的員工，注重加強他們對正面事件的感知能力，從而擴大正面事件的積極意義，能夠成為解決日常工作問題的有效辦法[69]。同時應當意識到，人際敏感性是一個硬幣的兩面，員工性格的特點在工作中既有好處也有弊端。人際敏感性在不同問題上的作用邊界是不同的，在解決實踐問題中，管理者應具體問題具體處理。

4.4 研究局限和未來發(fā)展方向

本研究仍存在一定不足：（1）樣本范圍僅包含中國高星級酒店，這不可避免地削弱了研究結(jié)果的普適性。未來研究可進一步擴大樣本范圍，嘗試收集服務業(yè)中其他具體行業(yè)的數(shù)據(jù)和其他國家的數(shù)據(jù)，以獲得更具有普適性的研究結(jié)果。（2）盡管本研究證實了心理安全感在職場負面八卦與員工隱性知識共享意愿關系中發(fā)揮部分中介作用，然而還存在其他可能的機制，下一步應探究其他變量如職場疏離感可能起到的中介作用。（3）本研究僅檢驗了人際敏感性的邊界作用，未來研究可以探究組織層面的情境因素（如組織支持）對職場負面八卦和隱性知識共享意愿的權(quán)變影響。（4）本研究僅探究個體的知識共享意愿，同時也需要解釋職場負面八卦對個體行為以及整個組織的影響，因此未來研究其對服務質(zhì)量和服務創(chuàng)新的影響，也可以構(gòu)建多層次的職場負面八卦與組織知識共享、組織學習、組織創(chuàng)新間的模型，來探究職場負面八卦對員工行為的影響和對組織內(nèi)部知識管理與知識創(chuàng)新的影響。

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A Study of the Influence of Workplace Negative Gossip on Tacit Knowledge-sharing Intention of Frontline Employees in the Hotel Industry

SHI Zhao， LIN Derong， DING Ling

（School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China）

Abstract： Knowledge is deemed a key influential factor in the acquisition of core competencies by organizations worldwide. Knowledge-sharing among organization members will greatly improve the production efficiency of knowledge and the speed of organizational development. Thus， the issues concerning the antecedents of knowledge-sharing intentions have increasingly gained attention from scholars over the past two decades， such as psychological contracts， achievement goal orientations， face needs， interpersonal trust， and so on.

However， existing research comprises several shortcomings. First， it has failed to extend the research on tacit knowledge-sharing to frontline service employees. Second， it overlooks the negative influencing and situational factors of tacit knowledge-sharing. To fill the knowledge gap， this study focused on the phenomenon of workplace negative gossip among frontline employees in the hotel industry. Thus， it conducted a multi-wave （three times point） and multi-source （employees and their corresponding supervisors） longitudinal tracking study from the perspective of social cognitive theory in the context of high star hotels in China. Based on data collected from 351 frontline service employees， we examined the impact of workplace negative gossip on tacit knowledge-sharing intention and explored the mediating role of psychological safety and the moderating role of sensitivity to interpersonal treatment.

Structural equation modelling and Bootstrapping were used to verify our hypotheses. The results indicated the following. First， workplace negative gossip was negatively related to the tacit knowledge-sharing intention of frontline service employees. Second， psychological safety mediated the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention. Third， sensitivity to interpersonal treatment moderated the relationship between workplace negative gossip and psychological safety， and the indirect effect of the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention. Consequently， we discuss the theoretical and managerial implications and provide future research directions.

This study has several theoretical and managerial implications. Based on social cognitive theory， our study enriches the literature on workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention by introducing the mediating role of psychological safety and the moderating role of sensitivity to interpersonal treatment. In doing so， in addition to opening a “black box” in the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention， it uncovers a boundary condition for the impact of workplace negative gossip. Conversely， to improve frontline employees’ knowledge tacit sharing intentions in the hotel industry， managers should value informal communication channels， encouraging transparent and open information channels to reduce the spread of negative gossip. Additionally， managers should act as communicators to strongly ensure the psychological security of employees through daily communication. Furthermore， a harmonious working atmosphere should be implemented through cultural construction， and staff members exhibiting characteristics of high sensitivity to interpersonal treatment should be trained to be more tolerant. Finally， several limitations of this study are discussed to provide meaningful directions for future research.

Keywords： workplace negative gossip; tacit knowledge-sharing intention; psychological safety; sensitivity to interpersonal treatment

[責任編輯：周小芳;責任校對：王? ? 婧]

[基金項目]本研究受國家社會科學基金項目“文旅融合視角下兩岸宗親聯(lián)結(jié)對臺灣民眾國家認同的影響研究”（19AGL019）資助。[This study was supported by a grant from the National Social Science Foundation of China （to LIN Derong） （No. 19AGL019）.]

[收稿日期]2020-09-14; [修訂日期]2020-11-02

[作者簡介]時昭（1990—），女，河南南陽人，博士研究生，研究方向為酒店人力資源管理和旅游消費者行為，E-mail： shizhao@stu.xmu.edu.cn;林德榮（1965—），男，福建廈門人，教授，博士生導師，研究方向為酒店人力資源管理和旅游消費者行為，E-mail： derongl@163.com，通訊作者;丁玲（1991—），女，安徽安慶人，博士研究生，研究方向為酒店人力資源管理和旅游消費者行為。

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