文化自信視域下的公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素研究*

易 明，余非凡，馮翠翠

0 引言

習(xí)近平總書記在哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“我們說要堅(jiān)定中國特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信，說到底是要堅(jiān)定文化自信。”[1]習(xí)近平總書記在給國家圖書館老專家回信中也指出：“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所。”[2]文化自信的指導(dǎo)思想提出后，公眾對圖書館服務(wù)產(chǎn)生了新的期待，由簡單的獲取文獻(xiàn)信息服務(wù)拓展到希望從服務(wù)中提高文化自信。因此，提高用戶對公共圖書館服務(wù)滿意度，引導(dǎo)公眾參與文化的傳承與創(chuàng)造，提升國人的文化認(rèn)同感和文化自覺，進(jìn)而增強(qiáng)文化自信是公共圖書館在文化發(fā)展歷程中必須承擔(dān)的責(zé)任。然而，當(dāng)前關(guān)于圖書館服務(wù)滿意度影響因素的研究集中在高校圖書館，其研究結(jié)果難以運(yùn)用到公共圖書館。此外，文化自信提升是一個(gè)漫長的過程，公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其服務(wù)對提升文化自信至關(guān)重要。本文借鑒現(xiàn)有研究成果，以ACSI模型為基礎(chǔ)，結(jié)合文化自信思想的特征以及公共圖書館服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建文化自信視域下公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素模型并進(jìn)行實(shí)證分析，然后根據(jù)分析結(jié)果提出提高公共圖書館服務(wù)滿意度的建議。

1 文獻(xiàn)回顧與研究基礎(chǔ)

1.1 圖書館服務(wù)滿意度

圖書館服務(wù)滿意度是指用戶在享受公共圖書館服務(wù)時(shí)的一種綜合感受，是一種主觀性期望與體驗(yàn)匹配程度的反饋。國外關(guān)于圖書館服務(wù)滿意度的研究主要分為滿意度評價(jià)模型和影響因素分析兩個(gè)方面。

在圖書館服務(wù)評價(jià)模型研究方面，澳大利亞心理學(xué)家Stanley Rodski博士在1980年代創(chuàng)建RodskiGroup用戶滿意度調(diào)查測評體系及方法，并應(yīng)用于圖書館用戶滿意度調(diào)查，取得了良好效果[3]。Hebert探索SERVQUAL模型在圖書館領(lǐng)域的可用性，該模型以用戶愿望及用戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[4]，隨后Thompson等在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)之提出LibQUAL+TM模型[5]，展開圖書館服務(wù)質(zhì)量研究。此外，KANO模型在高校圖書館讀者滿意度[6]、圖書館服務(wù)質(zhì)量管理[7]、圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)[8]等方面也得到廣泛應(yīng)用。在圖書館服務(wù)滿意度影響因素研究方面，美國于1994年建立包含讀者期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、讀者滿意、讀者忠誠以及讀者抱怨等6個(gè)變量在內(nèi)的顧客滿意度指數(shù)計(jì)量模型(CSI)[9]。此后Andaleb等提出由資源質(zhì)量、設(shè)施外觀、館員能力、館員反應(yīng)性和館員道德等因素構(gòu)成的模型，并應(yīng)用該模型對高校圖書館服務(wù)滿意度進(jìn)行分析[10]。Anne等結(jié)合高校圖書館服務(wù)的特點(diǎn)引入顧客滿意度模型，發(fā)現(xiàn)讀者期望、讀者滿意度與讀者忠誠之間的顯著關(guān)系[11]。此外，張二麗等構(gòu)建多元線性回歸模型[12]、武海東運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法[13]、高雯雯等運(yùn)用模糊評價(jià)模型[14]分別對圖書館滿意度影響因素進(jìn)行評估。

1.2 文化自信與公共圖書館

文化自信是一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)政黨對自身文化價(jià)值的充分肯定，對自身文化生命力的堅(jiān)定信念[15]。文化自信是國家、政府對自身文化的正確認(rèn)識，是對文化價(jià)值的根本認(rèn)同以及對自身文化發(fā)展的信心，是個(gè)人對國家文化的充分認(rèn)同，以及主動(dòng)發(fā)揚(yáng)與傳承文化的一種積極心態(tài)[16]。總之，文化自信是指個(gè)人對中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化、社會(huì)主義先進(jìn)文化的自信，是對本民族文化創(chuàng)造力、生命力、凝聚力、包容力的自信，是對其巨大發(fā)展?jié)摿Φ淖孕排c自豪感。提升文化自信，需要構(gòu)建良好的文化體系、推進(jìn)文化創(chuàng)造與傳播。良好的文化體系是支撐公眾文化自信的支柱[17]，以優(yōu)秀文化內(nèi)容為基礎(chǔ)構(gòu)建良好的文化體系，并推進(jìn)文化創(chuàng)造與傳播，能夠讓公眾不斷從中獲得新的文化力量。作為區(qū)域文化中心、信息中心和知識中心，公共圖書館通過對各類文化文獻(xiàn)的整理、歸類，建立起其公共文化服務(wù)體系，令公眾可以根據(jù)自己的需求尋找文化知識。此外，作為人類文明傳播的圣地，公共圖書館可讓公眾在享受其服務(wù)的同時(shí)，加深對我國優(yōu)秀文化的了解，有利于提升其文化意識以及文化修養(yǎng)。因此，提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，讓公眾更樂意參與文化的傳承與發(fā)展，引導(dǎo)民眾增強(qiáng)文化認(rèn)同感和文化自信是時(shí)代發(fā)展對圖書館提出的新的挑戰(zhàn)，也是公共圖書館在文化發(fā)展歷程中必須承擔(dān)的歷史責(zé)任。

2 文化自信視域下公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素模型

學(xué)界對圖書館服務(wù)滿意度的研究，大多在美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)基礎(chǔ)上，結(jié)合自身情景進(jìn)行調(diào)整。本文參考ACSI指標(biāo)體系，選取服務(wù)滿意度、用戶期望、感知價(jià)值、公共圖書館形象、用戶抱怨、用戶忠誠等6個(gè)潛變量指標(biāo)，用于表征公共圖書館服務(wù)滿意度及其影響因素。另外，結(jié)合文化自信的要求和表現(xiàn)，在上述潛變量中分別引入能反映文化自信的觀測變量。

2.1 變量關(guān)系假設(shè)

用戶滿意度取決于用戶對服務(wù)的實(shí)際感受與預(yù)期的比較，是一種心理狀態(tài)、一種累積的滿意[18]。在圖書館情境中，用戶服務(wù)滿意度是指用戶在對圖書館服務(wù)各個(gè)方面有了了解的基礎(chǔ)之上，結(jié)合其對個(gè)人期望、感知價(jià)值、公共圖書館形象的衡量而得到的總體評價(jià)，是用戶長期使用公共圖書館服務(wù)的積累效應(yīng)[19]。公共圖書館服務(wù)滿意度可通過期望滿意程度、圖書館形象滿意程度、重要性、總體滿意程度等指標(biāo)來觀測。

(1)用戶期望與服務(wù)滿意度的關(guān)系。對公共圖書館服務(wù)來說，用戶期望是指用戶對服務(wù)可以滿足其需求的期待。在文化自信視域下，除了館藏資源、館員服務(wù)能力以及環(huán)境氛圍外，用戶還對公共圖書館服務(wù)能否提升自身文化創(chuàng)造力和文化傳播力存在一定期待[20]。因此，基于文化自信的要求，用戶期望的觀測在館藏資源、館員服務(wù)能力、環(huán)境設(shè)施等常規(guī)指標(biāo)之外，還設(shè)置了文化知識與文化能力提升期望。圖書館界學(xué)者多借鑒Oliver提出的“期望-實(shí)績”模型來探討用戶期望與滿意度之間的關(guān)系[21]。公共圖書館服務(wù)的用戶在尚未對服務(wù)產(chǎn)生實(shí)際感知之前，理應(yīng)對其服務(wù)存在著一定的期待和預(yù)估，如果用戶對公共圖書館服務(wù)期望較高，而實(shí)際感知也很好，那么用戶對公共圖書館服務(wù)滿意度就會(huì)高，反之則低。為此，本研究提出以下假設(shè)：

H1：用戶期望對服務(wù)滿意度有顯著正向影響。

(2)感知價(jià)值與服務(wù)滿意度的關(guān)系。感知價(jià)值是指用戶在享受公共圖書館服務(wù)后，對比所感知到的利益與其在獲取服務(wù)中的付出而做出的總體評價(jià)[22]。用戶會(huì)在全面權(quán)衡感知利益和感知成本兩個(gè)要素的基礎(chǔ)上，對公共圖書館服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行綜合評價(jià)。因此，公共圖書館服務(wù)的感知價(jià)值需要從多維度進(jìn)行測評，包括功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、感知犧牲、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、技術(shù)價(jià)值、資源價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、品牌價(jià)值、心理滿足價(jià)值、安全價(jià)值、貨幣成本和非貨幣成本等。在文化自信視域下，公共圖書館除了通過提供文獻(xiàn)資源滿足用戶的文化需求外，還舉辦多類文化活動(dòng)，增強(qiáng)用戶對我國文化的了解，提高用戶文化自覺、文化傳播等意識，進(jìn)而促進(jìn)文化自信的提升[23]。因此，對感知價(jià)值所采取的觀測變量主要有：文化能力提升、付出時(shí)間和精力、文化自信提升。用戶感知到自身所獲得的利益遠(yuǎn)超所付出的成本即會(huì)產(chǎn)生滿意。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H2：感知價(jià)值對服務(wù)滿意度有顯著正向影響。

(3)公共圖書館形象與服務(wù)滿意度的關(guān)系。品牌形象是消費(fèi)者對品牌的總體感知和看法[24]。公共圖書館服務(wù)同樣具有品牌形象，包括工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)速度、圖書館文化內(nèi)涵、讀者態(tài)度與評價(jià)等維度[25]。為此，本研究添加“公共圖書館形象”這一指標(biāo)，涵蓋公共圖書館對用戶需求的關(guān)懷程度、讀者反饋處理的積極性和文化構(gòu)建能力等因素。公共圖書館形象來源于其日常與用戶的互動(dòng)與交流積累，構(gòu)建圖書館整體品牌形象，使之富有個(gè)性和較高的知名度、美譽(yù)度，才能得到讀者認(rèn)可并被廣泛使用。因此，本研究提出以下假設(shè)：

H3：公共圖書館形象對服務(wù)滿意度有顯著正向影響。

(4)服務(wù)滿意度與用戶抱怨、用戶忠誠的關(guān)系。用戶抱怨是指用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，它是用戶內(nèi)在心理活動(dòng)的外在行為表現(xiàn)[26]。在圖書館語境里，用戶忠誠是指用戶因圖書館服務(wù)滿足其文化需求而反復(fù)使用其服務(wù)的行為[27]。尊重用戶、妥善處理用戶抱怨，對改善服務(wù)、樹立口碑、鞏固用戶忠誠度有著積極意義[28]。傳統(tǒng)營銷學(xué)認(rèn)為，用戶滿意度會(huì)直接影響用戶忠誠度[29]，用戶在購買某產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，若較為滿意就會(huì)產(chǎn)生反復(fù)購買行為，即為用戶忠誠；若滿意度低，則會(huì)產(chǎn)生抱怨，不再購買該產(chǎn)品或服務(wù)。歐洲滿意度模型、美國滿意度模型等均將忠誠度作為滿意度的直接結(jié)果變量。現(xiàn)有研究結(jié)果表明，圖書館用戶滿意度對用戶忠誠有顯著的直接影響[30-31]，讓用戶滿意是圖書館培育忠誠用戶的重要途徑。因此，用戶抱怨這一指標(biāo)可以用抱怨情緒、服務(wù)內(nèi)容抱怨、文化能力提升抱怨3個(gè)變量進(jìn)行觀測；而用戶忠誠指標(biāo)則采用持續(xù)使用意愿、向他人推薦的意愿、提升社會(huì)文化發(fā)展的信心3個(gè)觀測變量。用戶在使用公共圖書館服務(wù)后，如果體驗(yàn)好、滿意度高，則會(huì)驅(qū)使用戶再次利用圖書館，并向其他用戶推薦；而當(dāng)用戶對圖書館服務(wù)體驗(yàn)較差，滿意度較低時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生抱怨，從而放棄訪問圖書館。由此，本研究提出以下假設(shè)：

H4：服務(wù)滿意度對用戶抱怨有顯著負(fù)向影響。

H5：服務(wù)滿意度對用戶忠誠有顯著正向影響。

2.2 模型構(gòu)建

基于上述理論分析和研究假設(shè)，本文構(gòu)建公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素概念模型(見圖1)。

圖1 公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素概念模型

3 實(shí)證研究

3.1 數(shù)據(jù)收集

本研究運(yùn)用調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，問卷編制采用李克特量表的五級評分法。為避免表述和理解偏差、保障數(shù)據(jù)的可靠性，在發(fā)放正式問卷前，選取少量對象進(jìn)行前測。結(jié)果顯示，Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.815，KMO值為0.878，Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方值為1，043.992，顯著性為0.000，信度與效度均通過檢驗(yàn)。在正式調(diào)查階段，采用紙質(zhì)問卷與線上問卷相結(jié)合的方式，于2020年12月5-15日對湖北省圖書館用戶進(jìn)行調(diào)查，共回收問卷302份，其中有效問卷287份。被調(diào)研者男女比例接近1∶1.08，學(xué)歷背景以本科居多(69%)，其次是碩士及以上(22.3%)，8.7%為大專及以下。

3.2 信度與效度分析

使用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表1所示。其中，量表的總體Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.843，各項(xiàng)變量的Cronbach’s Alpha系數(shù)均大于0.7，刪除其中任何一個(gè)指標(biāo)都會(huì)導(dǎo)致Cronbach’s Alpha系數(shù)下降，說明問卷整體信度及各項(xiàng)變量的信度都較好。量表KMO值為0.908，Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方值為3，423.131，顯著性為0.000，表明該測量模型適合做因子分析。所有題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均在0.7左右，平均提取方差A(yù)VE值均高于0.5，各個(gè)因子的組合信度CR值都高于0.7，表明量表收斂效度較高，組合信度良好，內(nèi)部一致性較高。由此可見，本研究使用的量表具有較好的信度和效度，關(guān)系模型和研究假設(shè)有一定合理性，可對各變量的作用關(guān)系做進(jìn)一步分析。

表1 信度檢驗(yàn)與驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析與假設(shè)檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)方程模型是在協(xié)方差矩陣的基礎(chǔ)上，采用回歸分析、因子分析以及路徑分析等方法對變量的相互關(guān)系進(jìn)行分析的一種多元統(tǒng)計(jì)方法。本研究借助AMOS23.0工具，采用結(jié)構(gòu)方程模型對本文的模型進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果如表2所示。其中，漸近殘差均方和平方根RMSEA值為0.064，小于參考值0.08；比較適配指數(shù)CFI值為0.941，非規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)TLI值為0.931，增值適配指數(shù)IFI值為0.942，良適性適配指標(biāo)GFI值為0.892，均大于或接近0.9；簡約適配指數(shù)PGFI值為0.688＞0.5，擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI值為0.860＞0.8，卡方自由度之比CMIN/DF為2.208＜3.0，以上幾項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到最優(yōu)。總體看，本研究所構(gòu)建的模型是合理的，可用于公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素的測評。

表2 模型擬合指數(shù)

對模型進(jìn)行路徑分析與假設(shè)檢驗(yàn)，結(jié)果如表3、圖2所示。由分析結(jié)果可知，理論模型上的5條路徑都達(dá)到了較好的顯著水平，而且所有觀測變量和潛變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均大于0.5，相關(guān)假設(shè)均得到有效驗(yàn)證。

圖2 公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型及標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)

表3 模型路徑系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果

4 研究結(jié)論

(1)用戶期望與服務(wù)滿意度顯著正相關(guān)，而且文化自信視域下對文化知識與文化能力提升期望的影響更為明顯。實(shí)證分析結(jié)果顯示，用戶期望與服務(wù)滿意度之間的路徑系數(shù)為0.364，表明用戶期望對服務(wù)滿意度產(chǎn)生直接影響，即用戶十分關(guān)心公共圖書館各類基本服務(wù)的質(zhì)量。用戶期望的4個(gè)觀測變量中，館藏資源期望、館員服務(wù)能力期望、環(huán)境設(shè)施期望、文化知識與文化能力提升期望與用戶期望的路徑系數(shù)分別為0.75、0.72、0.68、0.80，其中文化知識與文化能力提升期望的影響最為顯著。

(2)公共圖書館形象與服務(wù)滿意度顯著正相關(guān)，文化自信視域下的文化構(gòu)建能力及其他觀測變量的影響較為均衡。由圖2可知，公共圖書館形象與服務(wù)滿意度之間的路徑系數(shù)為0.396，高于用戶期望的0.364和感知價(jià)值的0.224，表明公共圖書館形象對服務(wù)滿意度的影響相對較大，提升公共圖書館形象能更加高效地提高公共圖書館服務(wù)滿意度。公共圖書館形象的3個(gè)觀測變量當(dāng)中，用戶需求的關(guān)懷程度、讀者反饋處理的積極性、文化構(gòu)建能力的路徑系數(shù)分別為0.71、0.77、0.83，影響力較為平均，應(yīng)全面且均衡地采取有效措施提升公共圖書館形象。

(3)感知價(jià)值與服務(wù)滿意度顯著正相關(guān)，文化自信視域下的文化自信提升對感知價(jià)值影響較為顯著。實(shí)證分析結(jié)果顯示，感知價(jià)值與服務(wù)滿意度之間的路徑系數(shù)為0.224，相較于用戶期望、公共圖書館形象，影響較弱，說明公共圖書館服務(wù)給用戶帶來的個(gè)人價(jià)值不足，應(yīng)采取措施提升用戶對服務(wù)價(jià)值的感知。感知價(jià)值的3個(gè)觀測變量中，文化自信提升與感知價(jià)值的路徑系數(shù)為0.78，略高于文化能力提升、付出時(shí)間和精力的0.75、0.77。由此可看出，文化自信在公共圖書館服務(wù)中的重要性，越來越多的用戶將此作為衡量公共圖書館服務(wù)的重要指標(biāo)。提升用戶對文化自信的感知，能夠更好地提高用戶的感知價(jià)值，從而提高公共圖書館服務(wù)滿意度。

(4)服務(wù)滿意度與用戶抱怨顯著負(fù)相關(guān)，文化自信視域下的文化能力提升抱怨對用戶抱怨的影響較為突出。由圖2可知，服務(wù)滿意度與用戶抱怨之間的路徑系數(shù)為-0.600，表明服務(wù)滿意度與用戶抱怨之間存在顯著的負(fù)相關(guān)，服務(wù)滿意度越高，用戶抱怨越低。因此，提高服務(wù)滿意度，能有效降低用戶抱怨的產(chǎn)生。用戶抱怨的3個(gè)觀測變量中，抱怨情緒、服務(wù)內(nèi)容抱怨、文化能力提升抱怨的路徑系數(shù)分別為0.76、0.85、0.86，文化能力提升抱怨和服務(wù)內(nèi)容抱怨的影響力略高于抱怨情緒，表明如果用戶的文化能力提升需求沒有得到很好滿足或者圖書館服務(wù)內(nèi)容不能滿足用戶需求時(shí)，用戶有可能會(huì)考慮放棄使用圖書館。

(5)服務(wù)滿意度與用戶忠誠顯著正相關(guān)，文化自信視域下提升社會(huì)文化發(fā)展的信心與其他觀測變量的影響力相當(dāng)。實(shí)證分析結(jié)果顯示，服務(wù)滿意度與用戶忠誠之間的路徑系數(shù)為0.814，表明服務(wù)滿意度對用戶忠誠有較大影響。服務(wù)滿意度高意味著用戶體驗(yàn)良好，會(huì)增加用戶忠誠度。用戶忠誠3個(gè)觀測變量(持續(xù)使用意愿、向他人推薦的意愿、提升社會(huì)文化發(fā)展的信心)的路徑系數(shù)分別為0.81、0.84、0.82，影響力較均衡，表明服務(wù)滿意度的提高會(huì)增加用戶的忠誠，進(jìn)而產(chǎn)生并增強(qiáng)用戶持續(xù)使用和向他人推薦的意愿，促使用戶對提升社會(huì)文化發(fā)展更有信心。

5 文化自信提升導(dǎo)向的公共圖書館服務(wù)策略

(1)加強(qiáng)館藏優(yōu)秀文化資源和人文環(huán)境建設(shè)，建立提高公民文化自信的保障機(jī)制。館藏資源期望、環(huán)境設(shè)施期望的路徑系數(shù)分別為0.75、0.68，表明這兩項(xiàng)內(nèi)容的改進(jìn)有助于滿足用戶期望、提高公共圖書館服務(wù)滿意度。館藏資源是向用戶傳遞文化的重要載體，也是公眾文化自信的物質(zhì)基礎(chǔ)。對此，要著力采購優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)，整理已有文獻(xiàn)形成特色館藏，根據(jù)用戶群體數(shù)量合理分配基礎(chǔ)文獻(xiàn)資源，按需擴(kuò)充電子資源并提高其利用率，從而豐富館藏資源、提升館藏質(zhì)量，讓用戶更好地了解我國優(yōu)秀文化，提升用戶的文化自信。環(huán)境設(shè)施對影響人、塑造人有著獨(dú)特的作用，館內(nèi)外環(huán)境共同構(gòu)成公共圖書館的文化氛圍。為此，要以用戶為中心，以自然和諧為導(dǎo)向，根據(jù)文化需求對館址和建筑進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，將區(qū)域文化精神與公共圖書館精神相融合，打造融合藝術(shù)性與思想性的文化氛圍，吸引更多用戶走進(jìn)公共圖書館、留在公共圖書館。此外，要優(yōu)化圖書館網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，依托文化信息資源共享工程、公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃、數(shù)字圖書館推廣工程，加強(qiáng)公共圖書館數(shù)字服務(wù)設(shè)施建設(shè)，增加文化親和力和可及性，進(jìn)而有效提高用戶的滿意度和文化自信。

(2)以傳承人類文明和服務(wù)全民閱讀為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進(jìn)用戶對優(yōu)秀文化的了解和認(rèn)同。館員服務(wù)能力期望、付出時(shí)間和精力的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.72、0.77，表明用戶注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式。《公共圖書館法》明確規(guī)定：“為了促進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展，發(fā)揮公共圖書館功能，保障公民基本文化權(quán)益，提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和社會(huì)文明程度，傳承人類文明，堅(jiān)定文化自信，制定本法……公共圖書館是社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)。”[32]作為一種公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書館本質(zhì)和宗旨是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)、引導(dǎo)和服務(wù)全民閱讀，促進(jìn)優(yōu)秀文化的傳播、傳承，進(jìn)而促進(jìn)用戶對優(yōu)秀文化的了解和認(rèn)同，提升用戶的文化自信。一方面，公共圖書館館員應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的圖書情報(bào)素養(yǎng)以及豐富的文化知識，承擔(dān)文化傳播的責(zé)任，借助人工智能和自助設(shè)備，將用戶服務(wù)更多地轉(zhuǎn)向經(jīng)典閱讀、全民閱讀、公益性講座、讀書交流、演講誦讀、培訓(xùn)、展覽等方面，使更多用戶在專業(yè)館員的引導(dǎo)下主動(dòng)了解我國優(yōu)秀文化，從而提高其對公共圖書館服務(wù)的滿意度、增強(qiáng)文化自信。另一方面，公共圖書館應(yīng)在“被動(dòng)式服務(wù)”的基礎(chǔ)上，努力提升文化活動(dòng)宣傳力度，并結(jié)合社會(huì)文化潮流不斷開發(fā)新的文化活動(dòng)、增加文化活動(dòng)的參與獎(jiǎng)勵(lì)、打造文化合作平臺，著力改進(jìn)公共圖書館服務(wù)方式，從而提高用戶參與文化活動(dòng)的可能性和積極性，加深用戶對傳統(tǒng)文化的了解，提升國民的文化自信。

(3)加強(qiáng)用戶文化訴求的溝通反饋，不斷滿足用戶提升文化自信的新需求。用戶需求的關(guān)懷程度、讀者反饋處理的積極性與公共圖書館形象之間的路徑系數(shù)為0.71、0.77，說明這兩個(gè)觀測變量對公共圖書館形象有積極影響。良好的溝通反饋機(jī)制，有助于了解用戶需求、提升圖書館形象、提高服務(wù)效能。當(dāng)前，公眾對公共圖書館的服務(wù)需求已經(jīng)由簡單的獲取文獻(xiàn)信息拓展到文化素養(yǎng)和文化自信的提升。因此，要了解和分析用戶需求，在采購新資源前廣泛收集用戶意見，合理分配購書經(jīng)費(fèi)。同時(shí)，要加強(qiáng)對用戶建議與批評的關(guān)注，主動(dòng)創(chuàng)造良好的反饋環(huán)境，如在館內(nèi)設(shè)置意見箱/意見簿等，通過形式豐富、方便快捷的反饋渠道，收集、整合和分析用戶需求和意見；對用戶所提出的批評應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，并與用戶積極互動(dòng)、反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展，從而更好地改善服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足新時(shí)代文化自信視域下用戶利用公共圖書館的新要求。

(4)強(qiáng)化公共圖書館的文化引領(lǐng)作用，在發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化中提升用戶的文化知識和文化自信。文化知識與文化能力提升期望、文化構(gòu)建能力、文化能力提升、文化自信提升是本研究根據(jù)文化自信要求引入的觀測變量，這4個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.80、0.83、0.75、0.78，說明公共圖書館文化構(gòu)建能力對提升公共圖書館形象具有重要作用，而用戶對公共圖書館服務(wù)在提升文化知識、文化能力和文化自信中抱有極大的期望。公共圖書館是我國文化建設(shè)及社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要陣地，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的進(jìn)程中具有文化引領(lǐng)功能[33]。這要求公共圖書館強(qiáng)化文化構(gòu)建能力，在建設(shè)完善的信息資源體系、服務(wù)體系以及公共圖書館文化價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化前進(jìn)方向，以人民為中心，以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，傳承發(fā)展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，繼承革命文化，發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化[32]，增強(qiáng)人民對中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義先進(jìn)文化的認(rèn)同感和自信心，不斷提高人民思想覺悟、道德水平、文明素養(yǎng)。此外，公共圖書館還應(yīng)通過信息檢索課程、講座以及面向問題和任務(wù)的嵌入式信息素質(zhì)教育等方式培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)，提高用戶科學(xué)文化素質(zhì)，增強(qiáng)用戶對公共圖書館服務(wù)價(jià)值的感知意識與能力，幫助用戶豐富文化知識、增強(qiáng)文化自信。

6 結(jié)語

公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的中流砥柱，是支撐文化自信發(fā)展的重要形式之一。本文根據(jù)文化自信思想的要求，構(gòu)建以用戶期望、感知價(jià)值、公共圖書館形象、服務(wù)滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠6個(gè)變量為基礎(chǔ)的公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素模型。實(shí)證研究表明，本文所構(gòu)建的模型可用于公共圖書館服務(wù)滿意度影響因素的測評，相關(guān)假設(shè)均得到有效驗(yàn)證，即提升文化自信能有效提高公共圖書館服務(wù)滿意度。然而，本文也存在一定局限。(1)調(diào)查對象以中青年用戶居多，對兒童以及老年用戶關(guān)注不夠，后續(xù)研究將擴(kuò)充調(diào)查的樣本量，通過公共圖書館官方網(wǎng)站等收集數(shù)據(jù)，保障樣本分布均勻、數(shù)據(jù)有效；(2)調(diào)查范圍局限于湖北省圖書館，相關(guān)建議能否應(yīng)用于其他地區(qū)的公共圖書館還有待考查驗(yàn)證。未來的研究需針對更多不同類型、不同區(qū)域的圖書館，以豐富公共圖書館服務(wù)及其滿意度的相關(guān)研究。