在線知識付費訂閱用戶滿意度評價研究

任麗麗 鄭永武

關鍵詞：在線知識付費 ? ?付費訂閱用戶 ? ?用戶滿意度 ? ?層次分析法 ? ?模糊綜合評價

分類號：F49 ?G203

引用格式：任麗麗， 鄭永武. 在線知識付費訂閱用戶滿意度評價研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2022， 7（1）： 72-86[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/276/.

在互聯網知識經濟時代，在線知識付費平臺因能幫助用戶解決網絡知識過載帶來的知識焦慮等問題，受到了用戶的高度關注。付費訂閱作為在線知識付費的一種主要形式，目前已被各大知識平臺所青睞。iiMedia Research（艾媒咨詢）數據顯示，2017年以來，中國知識付費行業市場規?？焖贁U大，2020年達392億元，預計2021年將達到675億元[1]。但與此同時，由于知識產品的獨特性，用戶在線付費訂閱知識產品時會出現實際效果與預期不符等用戶不滿意的問題，這些問題大量存在就會導致用戶知識付費體驗差、復購意愿不高等后果。因此，為了促進在線知識付費平臺的可持續發展，關注用戶滿意度和忠誠度的知識轉移、傳播戰略逐漸成為平臺方的經營重點。目前，已有研究多關注用戶的消費決策（特別是用戶付費前的決策行為[2-3]），而對用戶付費后的滿意度評價關注不足，導致平臺可持續發展存在阻力和障礙?；诖耍狙芯恳栽诰€知識付費平臺上的付費訂閱用戶為研究對象，構建在線知識付費訂閱用戶滿意度評價指標體系，并采用可行的評價方法實際測評其滿意度，針對評價結果對知識付費平臺提出改進建議和提升用戶滿意度的策略。

1 ?相關文獻回顧

1.1 ?在線知識……