互聯網時代下車險產品銷售策略

摘 要：銀保監會下發了《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。《指導意見》中明確，到2022年車險、農險、意外險、家財險等業務領域線上化率達到80%以上，鼓勵具備條件的公司探索保險服務全流程線上化。互聯網與保險的深層次融合，必然將會改變車險行業的管理模式和商業模式。文章通過分析互聯網下車險市場的狀況，剖析在這種大環境下，車險產品所面臨的一系列機遇和挑戰，從而提出了車險產品的銷售策略。

關鍵詞：車險產品;車險綜改;綜合性車險服務平臺

中圖分類號：F840.4文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2022）06-0122-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.06.122

1 互聯網時代下車險產品的現狀

1.1 線上化用戶

在互聯網時代的大背景下，車險產品線上化用戶急劇增多，車險產品在線化進程也進一步加速。如圖1所示，在2020年9月車險綜改之前，車險保費收入逐年增長。長期來看，車險綜改是一次互聯網與車險共同發展的契機。這次改革促進了車險成本的降低，客均車險保費呈下降趨勢，加快行業轉型發展，提供行業創新的新機遇。日前，銀保監會財險部向各財險公司下發《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），目標是到2022年，車險、農險、意外險、短期健康險等業務領域線上化率達到80%以上，其他領域線上化水平顯著提高。在線上化的進程中，建立統一透明的線上理賠服務標準及精準的風險控制機制為重要基礎，鼓勵具備條件的公司探索保險服務全流程線上化。尤其是2020年受新冠肺炎疫情的影響，各行各業都倡導人與人之間減少接觸，上述《指導意見》還提到鼓勵各財險公司響應疫情防控的要求，積極探索無接觸式核保核賠，創新運用生物科技、圖像識別、人工智能、大數據等技術，采取視頻連線、遠程認證等手段，盡量減少用戶到線下營業廳的頻率，探索推進非現場驗標查勘，切實做到應保盡保快保、應賠盡賠快賠，讓用戶即使不出門也能享受到相應的保險服務。

在車險的發展進程中，互聯網保險相較于線下而言的優勢越來越多。同時國家政策上也大力支持車險線上化，在“新國十條”中，保險行業被提升到了國家戰略層面，將現代保險服務業與當前經濟社會發展相適配，努力從保險大國邁向保險強國。此外，互聯網保險并不只是簡單地把保險網絡化，而是通過互聯網技術對保險的產品、銷售和服務進行一整套的模式改造。因此消費者傾向于在網絡上購買和了解車險產品，線上化用戶更多了。[1]

線上化用戶增多的表現之一就是車險用戶普遍年輕化。根據太平洋保險聯合普華永道共同發布的《中國保險消費者白皮書（2018版）》（以下簡稱《白皮書》）顯示，25～30歲的年輕客群占比增加，2017年占比26%，相較于2010年上升8個百分點。可見，截至2017年，31～40歲的消費者是車險的購買主力軍，但近幾年該年齡段消費者占比緩慢下降，至2020年占比將會下降至22.3%，而25～30歲的“80后”“90后”將會逐步成長為車險消費的主力軍。

1.2 收集用戶數據，精準服務客戶

對于互聯網保險來說，數據的收集是一項非常重要的環節，因為數據就是核心，擁有用戶數據就擁有了話語權。對于互聯網車險來說，保險公司需要收集車輛的型號、車輛的駕駛環境、車輛自身情況等重要信息，這樣才能為車輛的行駛提供強大的實時信息保障。但是只憑借車輛本身，是沒有辦法將以上重要信息實時、快速、準確地傳遞給保險公司的信息處理中心的。因此，在傳統保險的基礎之上，利用互聯網技術以及大數據技術，研發出了新興的線上創新產品，來收集車輛的實際駕駛時間、地點、駕駛方式等。保險公司在車上安裝一個小型車載遠程通信設備，簡單而言就是通過無線網絡將車輛直接接入互聯網，從而將車輛的實時數據傳遞給保險公司。具體是指基于車輛使用數據以及駕駛行為數據確定的車輛保險。UBI車險就是一種基于使用量來定保費的保險，可以簡單理解為基于駕駛行為的車險，使用車聯網、智能手機和OBD等聯網設備來綜合駕駛者的駕駛技術，車輛的信息以及周圍環境等數據。這樣一來，保險公司就能夠識別用戶的用車風險，實時掌握用戶數據，再進一步基于用戶數據來進行產品定制和用戶個性化服務。

1.3 互聯網保險解決了保險公司直達終端客戶的痛點需求

保險公司車險經營的傳統渠道就是由中介掌握大多數客戶流量，導致傳統渠道流量獲取代價越來越大，保險公司沒有多少真正的經營客戶。而把互聯網作為流量入口，在保證信息對等的同時，實現了車險由保險公司直達終端客戶，給消費者更好的保險體驗。互聯網的種種優勢表明，可以說不是互聯網選擇車險，而是車險選擇了互聯網。

2 互聯網時代下車險產品銷售策略

2.1 用戶體驗決勝地位

用戶體驗是衡量車險服務的重要因素之一，用戶體驗是新的盈利能力。但近年來，互聯網保險侵害消費者合法權益的問題也層出不窮，嚴重影響用戶的體驗感和獲得感。2019年，銀保監會接到的互聯網保險消費投訴共1.99萬件，同比增長了88%，是2016年接到的投訴量的7倍。其中不乏一些銷售誤導和變相搭售等尖銳問題，導致用戶體驗感極差，消費者權益得不到保障。

在互聯網技術的加持下，在某種程度上也進一步喚醒了消費者的保險意識。而互聯網保險最大的競爭力就是便利。互聯網保險，追求簡單便捷，相較于線下投保，互聯網線上投保能夠節省人力物力，投保、退保、理賠等各種業務的辦理都很便捷，可以全程在網上完成，省去了親自去機構辦理的時間。并且互聯網保險的產品選擇十分多樣化，在特定的保險欄目中就可以看到平臺提供的所有保險產品，用戶可根據需求了解自己想投保的產品，避免傳統的銷售誤導問題。互聯網車險需要抓住這幾點優勢，多注重客戶體驗，挖掘客戶需求，提升客戶體驗度，將客戶體驗轉化為產品的盈利能力。[2]

2.2 打造綜合性車險服務平臺

打造綜合性車險服務平臺還有助于為建立車險信息共享與交互機制提供信息上的支持，支持我國交強險制度實施和整個車險市場科學發展，在消除信息孤島、推進數據資源向社會開放方面做出了很大貢獻。綜合性車險信息平臺順應市場化、互聯網化和大數據時代趨勢，在落實交強險制度、規范車險市場秩序方面發揮了重要作用，同時打通了車險服務平臺深層次發展和行業信息共享的障礙，進一步促進了綜合性車險服務平臺的建成。構建一個保險消費的綜合性平臺，包括風險評測平臺、銷售平臺和服務平臺，分別對應售前、售中和售后。

風險評測平臺在風險評估系統方面，可以做到多方面、多層次地進行評測，大多數情況下車險用戶并不清楚自己可能會面臨的風險，保險公司可以根據未來可能出現的風險來得出評估結果，參考風險評估結果推薦合適的車險產品，從而減少一些工作量。而且通過風險評估系統中的評估報告，還可以促使企業對未來車險市場消費者需求方向進行預測，以提供更好的定制化產品。

互聯網保險風起云涌，但90%的保險平臺沒有提供保險專人服務，遇到問題只能投訴客服或機構。對于很多人來說，售后服務的不確定性是讓他們最終放棄購買保險的重要因素。當今保險業高速發展的時代，一個真正專業的保險人給客戶提供的一定是有溫度、有價值的服務，包括咨詢服務、投保服務、續保服務、理賠服務、各項保全服務、保單條款再審核服務和增值服務等。此外還有一大批保險公司推出了自家的APP和微信公眾號平臺，提供咨詢查價服務、風險評估服務、售后服務一站式體驗綜合性車險服務平臺，為客戶提供更方便、更優質的服務。[3]

2.3 建設打造消費閉環

在科技飛速發展的時代，數據聯盟、車生態建設將會成為大勢所趨。建設車生態有利于形成數據閉環和用戶閉環，互聯網車險聯合汽車維修、汽車電商、汽車金融、主機廠、零配件供給等合作伙伴，深度挖掘用戶需求，可以為車主提供一站式閉環服務，最大化地利用用戶數據，也能防止用戶數據丟失。

在中國，事故車后市場的四方利益體（消費者、保險公司、維修企業、配件企業），一直都沒有形成良性的車生態系統，好比是四個分開的遲鈍的齒輪，導致運轉不通暢。甚至有些時候還會阻礙生態的進步，催生了一些暗黑利益。傳統形式下，保險公司的理賠系統和汽修行業的維修系統都是兩個完全割裂的體系，相互之間的合作很不通暢。因此，建立透明高效的協作機制，才能有效地平衡各方的利益，減少相互之間的摩擦，保障整個生態系統的順利運作。[4]

車險生態建設可以分兩步走：第一步，構建車險理賠生態圈，其中包括用戶、保險公司、零配件商、汽車修理廠、醫院為核心的生態圈;第二步，構建事故車后市場生態圈，在第一步的基礎之上，將整個車后市場歸入生態圈，包括汽車養護、汽車裝飾、汽車租賃等。1980年，CCCIS在美國正式成立，該公司致力于為車險公司提供智能化的車險解決方案，為廣大的保險公司、維修企業以及零配件供應商提供服務。在中國市場，CCCIS將相對先進的經驗逐步帶入了中國市場。多年來，CCCIS在保險科技領域進行了較多前沿性的探索，憑借車聯網智能服務平臺、智能人傷判斷、基于圖片深度學習的智能理賠等先進科技，助力整車、保險、維修、零配件行業迎接日新月異的變革，解決行業發展困惑，創造生態圈的良性循環。

3 結論

互聯網+車險已經成為當下不可逆轉的潮流，從2013年互聯網保險開始發展，經歷了近八年的飛速發展階段，時至今日，發展逐漸穩定。雖然湍流時期已經過去，整體發展趨勢平穩。互聯網的沖擊是給保險行業帶來了巨大機遇，但機遇與挑戰是并存的，機遇與挑戰相互貫通，在一定條件下可以相互轉化。牢牢把握機遇，充分利用互聯網技術，提高用戶體驗感，增強客戶滿意度，打造汽車生態消費閉環，形成新的車險銷售策略。

參考文獻：

[1]張子炎.互聯網背景下F產險公司O2O平臺營銷策略優化研究[D].廣州：廣東財經大學，2019.

[2]曹鳳芹，張華欣.基于用戶畫像的精準營銷研究[J].營銷界，2020（44）：33-34.

[3]王艷艷，桂麗，蔡亞芬.車聯網用戶數據保護評估研究[J].信息通信技術與政策，2020（8）：68-71.

[4]殷海華.淺談“大數據”在社會保障中的運用[J].數字化用戶，2014（10）：9.

[作者簡介]屈茜（1988—），女，漢族，陜西韓城人，本科，研究方向：汽車金融、保險方向。

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