基于大五人格理論的協作互助旅居養老服務設計

胡鴻 韓豪 宮麗爽

關鍵詞：老年人 互助協作 旅居養老 大五人格 服務系統

引言

2010年，我國就已經進入了老齡化社會，老齡化嚴重程度隨后也在不斷加劇[1] ，國家統計局2020年發布的老年人人口數據顯示，截至2019年底，我國老年人口已超2.5億，預計到2050年，老年人人口比例將超過三成[2] ，老年人愈發成為國家與社會關注的群體。隨著國民生活水平的不斷提高，老年群體中很大一部分人不再是傳統意義上的弱勢群體，他們有時間、有能力、有資金，如何幫助他們更好地享受生活，滿足他們的需求將是社會關注的重點問題。針對于此，聯合國提出了區別于傳統“健康老齡化”理念的“積極老齡化”發展思路，通過旅游、社交、參與時事等方式來使老年人體驗更加積極有尊嚴的老年生活。

一、我國老年群體旅行現狀

近年來，老年人旅游人數不斷增長，全國老齡委的調査報告顯示，旅游人數中老年人數占比在2019年已超過兩成。同時，老年人在旅游上也舍得消費，2018年攜程的老年旅游市場報告提出，50后是目前中國旅游市場中消費水平最高的群體。此外，老年旅游市場因用戶本身特性導致市場特征顯著 [3] ，與其他旅游群體有一定差別，老年旅游市場日益龐大，需要針對性與多樣化來保持健康發展。

國家政策方面，國務院印發的《關于促進旅游業發展的若干意見》與十三五規劃中對養老體系建設提出的要求意見都對老年人旅游、度假市場的發展做出鼓勵，并支持養老產業與旅游產業結合發展，我國老年人旅游事業建設在政策的支持下能夠平穩發展。

隨著針對老年人的“銀發游”“夕陽紅專列”等老年旅游團數量的增加，老年旅游的模式與功能正在不斷探索完善，從老年旅游與居家養老模式逐步融合發展而來的旅居養老也成為了我國老年群體實現旅行、養老、交友、參與社會事務等目標的有效途徑。

二、旅居養老的概念與發展現狀

（一）旅居養老概念

旅居養老的概念最早由程勇于2009年提出，他將旅游養老總結為“候鳥式養老”與“度假式養老”的融合體[4] 。2015年全國老齡工作委員會辦公室對旅居養老做出較為權威的定義：老年人在常住地以外的地方旅行并居住，單次旅居時間超過15日，在旅游過程中，能享受到各類適老化服務，進行養老的生活模式[5] 。

旅居養老，包含了“旅居”與“養老”兩種行為。旅居，意味著在旅游地停留時間較長，一般以月為計量單位;養老，注重的是對老年群體的關懷，通過各類的適老化設施與服務，給老年用戶帶來異地的舒適便捷。將“旅居”與“養老”相結合，老年人可以在不同的時間和地點，邊享受風景邊頤養天年。與普通旅游的匆忙不同，旅居養老的用戶更加閑適，在旅居地點的選擇上更加注重與季節氣候相適應，以達到融合旅游資源與養老服務的目的。

（二）旅居養老模式發展現狀

歐美日等發達國家因經濟水平較高，社會較早進入老齡化階段，養老體系發展相對完善，老年人生活也更加多樣、充實，旅居養老也已成為一種常見的養老方式[6] 。國外老年人在旅居養老地點的選擇上更加關注當地自然與人文環境和旅居方式，Judith和Espinoza[7] 對美國退休人員每年的旅居行為進行了調研，發現有將近五成的老年群體因為更加熟悉自己的設施而住在自己的房車中，百分之四十的老年人因為生理因素等原因選擇住在更專業的養老機構中。在日本，港北新城將老年人的養老住宅與其他年齡段人群住宅混合搭配，讓老年人可以更加頻繁地與年輕人接觸，在日常生活中保持更加年輕、有活力的心態，實現分散式、多類型的社區型養老。

在我國，養老機構是大部分旅居養老行為的載體，為老年人提供場地與設施。周京蓉和左云[8] 按照居住的形式還有服務功能將國內主要養老機構分為：農家樂型、公寓型、醫養結合型和綜合型四種形式，不同的形式對“旅游”與“養生”有著不同的側重，也面向著不同的目標人群。在優秀案例方面，福建省旅游局主打的“清新福建”旅居項目將鄉村自然環境與旅居養老進行結合，利用當地的自然景觀為老年人提供田園養生場所，同時也帶動了當地經濟的發展[9] 。

（三）旅居養老模式發展趨勢

通過發達國家旅居養老模式發展變化，可以發現早期大多以旅居養老地的基礎設施建設為發展點，不斷輻射周邊醫院、療養院 [10]。隨著時代發展，老年用戶的情感需求逐漸成為養老機構的發展點，為老年用戶提供老年聚居、老少混居等多種生活模式以及社交、學習的平臺，豐富養老生活。

我國養老機構大多仍處于完善基礎設施與服務的階段。隨著我國經濟的快速發展與消費者消費觀的變化，重視老年用戶生理層面需求，以設施完善為宣傳的機構對老年用戶來說開始缺乏吸引力。我國旅居養老機構也應以老年用戶的情感需求為突破點，發展機構自身特色服務，為老年用戶帶來多樣化體驗，讓老年用戶的養老生活更加充實。

三、老年人旅居養老需求分析

（一）目標用戶

世界衛生組織將老年人劃分為60至74歲、75至89歲及90歲三個年齡段，并分別定義為年輕老年人，老年人和長壽老年人[11] ，通過對老年人群的進一步細化，能夠提供更有針對性的服務。根據選擇旅居養老服務老年人的生理心理特性，以60-74歲的“年輕老年人”為主要目標群體。該年齡段的老年人剛剛有了大量的休閑時間和精力，對生活與社交的需求也在提高，退休時的生活狀態和心理感受與工作時相比發生了較大的變化，難免會有一點的落差，這種狀態下選擇旅居養老，既可以欣賞風景，開拓視野，舒緩心情，結交朋友;也可以盡快適應老年退休生活，開啟退休新生活。60-74歲的老年人有時間，有精力也有能力，將是旅居養老服務的核心使用者，也將成為旅居養老服務系統的共創者。

（二）目標老年用戶行為特征分析

60-74歲的老年人作為年輕老年人，剛剛經歷了從工作狀態到退休狀態的轉變，更多的是心理感受的落差。子女在外工作，也沒有了與同事們的交流，孤獨感與失落感逐漸增強，更加渴望與他人交流，尋找朋友，與子女分享自己的日常。隨著年齡的增長，老年人多數在與慢性疾病做斗爭，對自身健康安全的需求開始不斷增長。在消費方面，大部分的老年人都十分理智，有著自身固定的消費模式，自己不易產生沖動性消費，在做決策時一般會咨詢朋友、親人甚至是陌生人的意見，并比較在意他人的看法。

（三）目標老年用戶需求分析

老年人進行旅居養老就要面臨著陌生的環境與人群，自然有著與日常生活不同的需求。為了更好地了解老年人對旅居養老的需求，采用在社區、公園進行訪談與網上發放問卷的形式進行調研，共發放問卷143份，符合老年群體的有效問卷107份，其中包含58名男性老人，49名女性老人，探究老年人出行意愿、對旅居養老的看法以及影響老年人旅居養老感受的因素。問卷主要包括：用戶基本信息、自身狀況、旅居養老看法、旅居養老需求、養老社區需求等五個部分。

這次調研中，超過五成的老年人表示愿意采用旅居養老的方式，其中73.6%的老年人更偏向養老機構提供的旅居養老服務。隨著生活水平的不斷提高，人們不僅對物質的要求不斷增長，在心理情感上對幸福的追求也在，人們娛樂的方式和途徑愈加多樣。關注老年人在旅居養老行為中的情感信息，可以將其分為個人休閑、團體活動、養生保健、文娛互動、旅行觀光、進取學習六大方面。調研中，選擇廣場舞、棋牌麻將等具有社交屬性項目的團體活動的老年人占比最多，有34%;其次則是住宅食物、藥物、針灸等的養生保健項目，占比22%;注重閱讀、聽廣播的個人休閑，唱歌、文俗的文娛互動，消費、游覽的旅行觀光和智能設備、技能交換的進取學習等四項內容分別占比13%、14%、10%、7%。針對老年用戶不同行為的傾向應該設計出特定的養老機構服務形式與社交模式，如圖1。

Censydiam需求分析模型是由Censydiam Institute將弗洛伊德、榮格和阿德勒等心理學家的理論延伸發展而完成，主要用于分析用戶的需求[12] 。Censydiam需求分析模型主要依靠兩個維度與八個象限進行分析。水平維度指的是“自我-適應”維度，描述的是個體與群體之間的關系;垂直維度指的是“釋放-壓抑”維度，表現的是個體在面對欲望時的處理傾向。八個象限是基于享樂與釋放、性與控制、能力與地位、順從與歸屬、融合與溝通、個性與獨特、活力與探索、舒適與安全這八個角度來分析用戶的需求，并指導設計，如圖2。

通過對老年用戶興趣點與情感需求優先度的分析，制作出老年人旅居養老服務的“興趣—行為動機”表，可知老年用戶的情感需求主要對應Censydi am需求分析模型中的“享樂/ 釋放”“融合/ 溝通”“能力/地位”“活力/探索”四個象限，表現出老年人對彰顯個人價值、釋放內心欲望、尋求社會歸屬感的渴望，因此在老年用戶旅居養老的過程中，針對不同的生活場景，如何促進老年群體的相互交流、相互幫助，構建和諧友善的老年生活群體，將是老年人旅居養老服務系統的重點，如表1。

四、基于大五人格理論的協作互助旅居養老服務體系

（一）現有的旅居養老服務觸點分析

梳理現有旅居養老機構服務流程，將其分為服務前、服務中、服務后三個階段。服務前包括對服務項目的了解選擇與簽約加入，服務中包括對養老機構環境與服務的體驗，服務后包含回家總結與開始下次的旅居。

如圖3，將現有老年用戶旅居養老流程視覺化，以老年用戶為中心，探究老年用戶在享受旅居養老服務前、服務中及服務后的感受與痛點。從選擇旅居機構開始，用戶了解旅居地的信息與養老機構的基本情況，在選擇適合自己的項目后開始旅居養老體驗。在旅居地，用戶更多的是體驗當地的風景、民俗，使用機構內的基礎設施，旅居機構更多的只是提供場地與設施，在老年用戶旅居過程中的作用沒有得到充分發揮。以老年用戶在旅居機構內的生活為機會發展點，豐富老年用戶社交、生活、娛樂等日常體驗，為老年用戶提供特色服務，促進老年用戶之間的協作互助，讓老年人在旅居機構內的生活更加充實與豐富，給老年旅居用戶提供更加舒適的體驗，也能養老機構更有秩序、協調的發展。

（二）旅居服務的大五人格理論應用

1. 大五人格理論

塔佩斯將人格詞匯學與人類心理學的研究發展完善為大五人格理論。大五人格理論經過諾曼、伯格塔等人的驗證和數十年的發展完善，已經成為心理學領域理解人心理與人格最常用的工具之一。大五人格理論將人的主要特質分為開放性（openness）、責任性（conscientiousness）、外傾性（extraversion）、宜人性（agreeableness）、神經質（neuroticism）五個維度 [13] ，通過五個維度定量的分析測試對象的特質情況，能夠較大限度地擺脫時間、情景的影響，較為準確地得到測試對象心理或行為模式，有著較高的信度與效度，而得到了廣泛的認可，并被應用于職場、校園、社團等大量場景，如表2。

大五人格理論將人的心理與人格進行了定量化的表現，方便用戶通過大五人格量表更好地了解自身的性格與心理狀況，因此大五人格理論也被廣泛地應用于心理學以外的其他領域，諸如企業對員工的人才評估，醫學中的心理臨床預防以及在媒體領域對用戶的分析等。

在消費服務行業里，大五人格理論同樣也能夠幫助對用戶心理及消費行為進行分析，提供改進方向，提升用戶的體驗感受。對于旅居養老機構，大五人格理論也擁有用武之地。

2. 基于大五人格理論的創新服務內容

旅居機構生活，老年人需要到一個陌生的環境中與其他陌生人群共度一段時光。為了讓老年用戶在異地旅居的過程中更好的適應當地生活，以大五人格理論為工具，機構集體活動為途徑，協作互助為方式，構建基于大五人格理論的協作互助旅居養老服務系統。

大五人格理論在旅居養老服務系統中的主要作用有兩個，一是在用戶入住機構時直接對用戶進行評測，幫助機構與用戶對用戶的心理、人格屬性有個直觀的了解，機構也可以憑此為用戶推薦合適的活動與同伴，用戶可以根據推薦更快結交到朋友，融入機構生活。同時，大五人格理論還幫助安排、設計旅居機構內的集體活動。法國游戲大師Jason Vandenberghe將大五人格理論應用于游戲的設計過程中[14] ，他認為大五人格理論對游戲的規則、用戶和角色適配度方面有著很好的作用。匯總對老年用戶需求的調研結果，總結出感覺、想象、語言、手工、社交、運動、指揮與服從八個需求要素，將大五人格理論的特質與該要素相匹配，輔助養老機構組織機構內的活動。以話劇表演為例，針對不同特質的老年用戶，對其進行分工，比如高神經質的人群在想象力方面較為突出，更容易接受悲傷的戲劇;高外傾性的人群由于感覺與社交則更容易接受喜劇，高責任性的人則更適合組織工作……通過對用戶在機構活動內的適宜分工，讓用戶更好地感受到參與集體活動的樂趣，同時機構定期組織不同的活動，諸如剪紙、金工、踢毽子等，將用戶意愿與特質分析相結合，雙向選擇，進行更加合理的分配，給用戶帶來新鮮感的同時，幫助新入住用戶更快的融入機構，如圖4。

通過大五人格理論與機構活動幫助用戶更快的適應機構生活，協作互助則是為老年用戶提供更加舒適和諧的旅居生活。人是群體性生物，人的一生離不開與他人之間的協作，協作，簡單來說就是共同工作[15] 。對于旅居機構的年輕型老年人來說，機構護工的照顧、提醒會讓用戶感受到自己的衰老，自然對護工產生一定的排斥感，老年人之間的關心、意見反而會更容易接受。通過對大五人格理論的應用，讓用戶在活動過程中更容易結交心儀的朋友，機構幫助用戶自發組成協作小組，小組成員在日常用藥、就餐、出行、購物等方面相互提醒、幫助，既在一定程度上減少機構員工的壓力，讓其可以更好地組織機構活動，也能夠讓老年用戶在付出中得到回報，在關心他人與受到關心的循環往替中享受旅居生活。

（三）基于大五人格理論的協作互助旅居養老服務體系

基于大五人格理論的協作互助旅居養老服務應用大五人格理論，融入協作互助理念，目的是為旅居的老年用戶提供更加舒心、便捷的生活環境。在該旅居養老服務體系中，以老年用戶為核心利益者，老年用戶經歷了從了解、選擇服務到前期準備、機構生活、觀光游玩再到旅居結束的一個全流程。在前期了解與選擇服務階段，老年用戶通過旅行社或當地養老機構了解到旅居的信息和基本情況，并作出旅居的決定。在到達旅居機構后，老年用戶通過大五人格問卷對自身情況有了初步了解，之后在機構的集體活動、社團活動、個人休閑活動中找到適合自己的活動，并在這個過程中不斷認識、結交新朋友，快速熟悉機構環境，并與朋友結成協作小組，協作小組成員相互關照，相互提醒，在日常生活與觀光出行中不斷加深友誼，享受旅居生活。在旅居結束后，老年用戶會得到一本自己專屬的旅居生活紀念冊，其中有機構員工在日常與活動中拍攝的照片，也有用戶自己提供的心怡影像，還有旅居生活中結交好友的留言，這本紀念冊是一段旅居生活的結束，也期待著下一段旅居生活的開始。

除了老年用戶這一核心利益者，當地政府、旅居機構和旅行社也是重要利益相關者。旅居養老的快速發展，能夠帶動旅居地經濟的發展，也是旅居地文化宣傳的有效途徑，旅居地政府要通過政策保障旅居養老機構的發展，同時也要盡量在醫療、安全、衛生等方面為旅居養老的用戶提供便捷。對于旅居機構來說，為老年用戶提供更加完善的設施、貼心的服務是根本，還要運用大五人格理論組織好機構活動并記錄精彩瞬間，扮演好幕后服務者的角色，同時也通過與全國旅行社的合作，為老年用戶在觀光游覽的過程中提供服務，不斷吸引更多用戶，不斷發展。對于旅行社來說，老年游客的數量在不斷增加，與旅居機構合作提供旅局服務項目也能成為旅行社的服務亮點，同時旅行社還可以通過旅行大巴順路接送旅居用戶，既可以讓用戶安心，也可以獲得收益。

基于大五人格理論的協作互助旅居養老服務體系的核心內容是通過對大五人格理論和協作互助理念的應用，幫助旅居用戶更快地融入旅居機構生活中，結交到更加貼心適合的朋友，更好地享受旅居養老生活。同時，旅行社、旅居機構、旅居地政府共團合作，打造好適宜旅居的環境，提供更加貼心的服務，既為老年人的養老生活做出貢獻，也能提高自身的效益與發展，如圖5。

結語

將大五人格理論與用戶協作互助的理念融入老年旅居養老機構中，關注不斷增長的年輕老年人群體，豐富并完善新型的旅居養老方式，搭建基于協作互助的老年旅居養老服務系統，將老年社交與旅居養老相融合，以機構活動、社團活動、個人休閑等多種方式幫助老年人融入機構生活，以老年協作的方式提升老年用戶生活質量，幫助年輕老年人更加順利地進入老年生活，更好地享受養老服務。

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