物業服務企業人力資源管理中有效激勵的措施

孫婷婷 大慶寶石花物業管理有限公司

激勵主要是通過激活人內在的需求和動機指引行動方向、行動目標；在企業管理之中，激勵具體指對員工的激勵，主要是通過人力、物力、財力等資源的協調調動員工工作熱情，引導工作行為，挖掘員工內在潛能，從而達到提高工作效能，提升工作質量的目的；其既是馬斯洛需求層次理論的直接展現和應用，又是以人為本、公平公開原則的企業化落實。而物業服務企業基于其專業性、社會性、市場性的經營特點和物業公司架構、員工結構、員工特征，更需要制定有效的激勵措施，以為業主提供更優質的物業服務為渠道帶動整體經營水平的提升、經營品牌的塑造。

一、物業服務企業常用的激勵措施及確定方法

（一）物質激勵

物業服務企業常用的物質激勵多以薪酬方式進行落實，薪酬中包含基本工資、績效工資、提成、獎金等不同的內容，又按照員工工作級別、工作崗位、工作內容等進行劃分；而由于基本工資等相對固定，所以物質獎勵又直接體現在提成、獎金、津貼等績效薪酬制度中，包含如高溫津貼、采暖補貼、節假日福利、保險、職稱獎金、交通餐食補助等[1]。

（二）精神激勵

物業服務企業應用的精神激勵方法主要表現在團建、培訓和榮譽表彰三方面：團建會根據企業經營規模分別實現部門內部團建、子公司團建、集團年會等多種形式的團建。培訓方面主要分為新員工入職培訓、崗位培訓、外出培訓三種，內容集中在公司經營理念、發展歷史、規章制度、崗位職責、薪酬績效體系、晉升機會等方面；外出培訓則相對更為專業，如參加崗位技能講座，去兄弟公司參觀學習。而榮譽表彰則主要轉化考核結果，多分為季度和年終表彰兩方面，該精神獎勵通常會與物質獎勵掛鉤，并有實質性的獎杯、獎狀等榮譽展現方式[2]。

（三）激勵確定及考核方法

進行激勵和轉化的前提條件是進行考核，為激勵打基礎，物業服務企業常用的激勵確定和員工考核方法包含工作打卡、直屬主管評價、績效考核。如按照具體崗位工作職責考核其工作內容、工作完成度，按照公司人資制度考核其出勤、事病假、業績完成情況和綜合技能。

二、物業服務企業常用激勵措施存在的問題

（一）重物質輕精神

大部分物業服務企業在激勵措施制定方面通常會重物質激勵輕精神激勵，有相對完整的物質激勵相關體系，有著重促進物質激勵落實的跟進方法。但相對應的精神激勵相對薄弱，無論是激勵落實周期、落實標準都相對隨意。且在物質激勵方面也突出表現出如下問題：如激勵方式相對單一，不能實現和企業發展同步，通過激勵轉化的員工歸屬感不強；公司內部的物質激勵水平低于同行業或同區域的其他公司，員工主動行為無法被激勵措施調動；公司內部的物質激勵結構難以做到對全體員工主動性的調動，如職稱工資或學歷工資對文化水平不強的員工而言就沒有激勵作用，通訊或交通補貼又對具體工作崗位有著直接要求，普惠性不強。而精神激勵也相對應地缺乏明確的激勵目標，實際激勵效果也相對較差；同時，源自于崗位晉升的精神激勵內容相對更少。

（二）運行機制問題

激勵運行機制問題主要表現在：其一，物業服務企業的考核機制不夠健全，或不能定額、量化，或過于側重日常考勤，且考核結果也不能及時反饋給員工。其二，對于激勵運行情況的監督機制形同虛設，激勵制定相對隨意，也容易出現人情激勵或主觀激勵的情況。

（三）實施效果問題

無論是物質性還是精神性激勵，在物業服務企業的落實中都存在部分問題，如相對于付出的激勵成本，收獲的激勵效果較差，以團隊建設為例，企業在員工住宿、餐飲、交通、人力組織方面需要付出更多的時間、金錢，但員工卻普遍不喜歡該種激勵方式，或消極對待，或推諉參加。

三、物業服務企業人力資源管理中有效激勵的措施

物業服務企業應當在使員工個人成長目標與企業發展目標相統一的原則上不斷調整并優化激勵措施，用正負向相結合的激勵手段激發員工工作熱情，形成企業內部良性競爭環境：

（一）對原有激勵措施進行改進

1.改進物質激勵

物質激勵仍然是讓員工獲得直接勞動回饋、體現主人公地位的重要方式，但物業服務企業應當根據實際情況適當改進原有的激勵方式。其一，應盡量多元化設置物質激勵形式，首先可以根據員工的個人特點，如出行需求、工作內容，設置獎勵方法，增設交通出勤獎、租房補貼，考慮到春秋季節園區保潔員工工作量增加的實際情況增加季節性或月度性福利津貼，考慮到員工對身體健康的關注情況，可在五險一金之外增加如商業保險、年度體檢報銷等獎勵形式。

其二，應著重通過創收形式增加物質激勵水平和物質激勵方法。如物業服務企業可以設計收費服務清單，在保證基礎服務質量之上允許對應崗位員工完成付費服務，如水電維修工人可在休息時間有償為業主提供上門修理家用電器、更換水暖設施的服務，或可利用積分兌換方式讓業主通過服務費用積分兌換服務，物業服務企業再將積分轉化為員工的激勵獎金。

其三，要重視長期物質激勵和短期物質激勵的同步與兼容。如了解員工的成長需求，支持其在崗考證或停薪外出學習，公司可在簽訂長期勞動合同基礎上為其報銷考證或培訓費用，通過該方式也可提高員工的企業忠誠度。

其四，要適當調整員工的薪酬比例，尤其是對于短時間內無法改變激勵方法的部分，如基本工資、崗位工資，進行適當比例的解放，使之與員工的工作技能、工作學歷、工作強度等相掛鉤，既保證員工的生活質量，又避免員工有吃老本的想法。或可以增加競爭性薪酬績效的設計，通過量化指標的方式讓員工明確在同一崗位中也可以通過不同的貢獻獲得不同的薪酬，使按勞分配與按績效分配相結合。同時，保證薪酬體系的變更與企業發展同步，如企業年利潤逐步提高，相對應地，員工的薪酬體系也應當做適當調整，讓員工真正與企業同呼吸，共命運[3]。

2.改進精神激勵

作為更高層次的需求落實方式，精神激勵是企業激勵體系中的重要組成部分，不應被輕視或忽視，而根據物業服務企業的現有激勵問題，需要不斷進行精神激勵措施的調整或改進。其一，要明確精神激勵的目標，不應當盲目開展激勵活動，如團隊建設要與企業發展戰略或階段團隊發展計劃相一致，實現近期激勵鼓勵、遠期激勵引導，并保證激勵目標難度適中，員工可通過努力達成。

其二，要重視企業文化在精神激勵中的重要作用，用文化連接員工和公司的關系，用文化營造積極向上、努力工作的良好氛圍。如用企業文化調整員工手冊，引導員工的價值觀念，使之與企業觀念相結合，并通過微小事件、行為的規范落實企業文化大的目標，如企業和諧發展可被拆解成員工與同事的和諧相處。

其三，要著重調整教育培訓體系，并非讓員工被動接受知識，而是要用教育培訓激發員工的熱情，將熱情轉化為工作效率。首先，可通過調查問卷方式了解不同員工對于企業培訓的需求，對問題進行匯總，以需求為導向整合企業現有資源，完善培訓體系。其次，適當改變培訓學習的環境，從坐在會議室學知識變為深入到不同崗位之中了解企業發展、了解工作職責。同時，也應當積極發揮傳幫帶的培訓作用，鼓勵員工之間相互學習、相互幫助，形成企業內你爭我趕的前進氛圍[4]。

其四，要不斷優化晉升激勵，要暢通晉升通道，分為職能晉升、專業晉升兩條路線，橫向聯系，縱向打通，全員覆蓋，定期綜合考評員工的崗位知識、綜合能力、服務素養，優選一批員工進入基層管理崗位之中，以該種激勵手段帶動全體員工積極爭先的工作態度。

（二）優化、調整激勵運行機制

1.調整考核體系

保證激勵有效還需要企業不斷調整考核體系，使考核標準既有約束作用又有強化引導作用，配合激勵手段達到激勵目標。如首先要使考核更加精細，更突出差異，不同層級員工、不同崗位員工、不同素養或年齡結構員工都有不同的考核標準、考核內容、考核方法，以客服崗位員工和人資崗位員工為例，二者所要考核的內容就大相徑庭，前者強調崗位員工的服務知識，服務理念、服務態度和與業主的關系，后者則強調崗位員工的人資專業知識、與員工的關系和對企業發展目標的落實情況。

接著，則需要梳理現有的激勵考核流程，將傳統的由領導進行考核評價變為自評、互評和領導評價相結合。請員工對自己的工作內容、工作結果等進行評價，請其他同事也根據工作合作內容進行評價與分析，再結合領導給予的評價結果進行綜合打分，保證考核流程更加全面客觀。

針對考核實際情況，還需要建立透明的反饋渠道和申訴渠道，員工可以了解到來自其他同事或領導對自己的真實看法，如果覺得評價并不足夠公平，則可通過申訴等機制反饋個人意見，企業收到意見之后第一要明確態度，即何時會核實處理意見，意見處理結果通過何種渠道反饋；第二要對意見進行真實性的復核和確認，保證評價公平，才能達到激勵作用。

2.改善監督機制

監督也是激勵考核中的重要組成部分，更是保證考核有效性的關鍵途徑，在改善監督機制中首先應確保監督管理的定額定量，即每一名員工都有對其進行監督考核的責任人，有具體的考核任務，每一名員工又可以對他人進行監督考核。其次，需要建立連帶監管責任制，避免出現懈怠監督、人情監督的問題，尤其是領導管理人員需要在權責利相統一的背景下進行公平監督。同時，要轉變單向監督體系，即只由管理人員對基層員工進行監督考核；應當讓基層員工也參與到對高層管理者的工作監督、考核結果監督之中。另外，根據此種監督需求和監督體系的優化方式，要開辟專門的監督舉報通道，利用在線舉報等匿名手段征集員工的相關意見，對意見的真偽性進行調查，如若被舉報人確實存在違反公司管理規章制度、違規落實員工激勵措施的情況，應進行及時處罰，公開處罰結果[5]。

（三）落實、轉化激勵實施效果

1.動態落實

在落實激勵實施效果方面主要強調激勵的成本與激勵的收益要相對應，能夠體現成本效果價值，所以首先要分析現階段存在的激勵效果不明顯問題的成因，為何投入過高成本但員工反饋不佳，根據原因重新設計激勵機制，如上文所述的物質或精神激勵方法；再動態跟蹤員工對新實行激勵措施的滿意情況，得到滿意度等指標數據，用以判斷新方法是否可行，后續是否需要持續性的調整和改進。而這一動態過程可被概括為計劃——實踐——檢查——確定標準——計劃的循環過程。

在動態落實激勵實施效果方面還可以結合大數據跟蹤系統或企業人資動態管理平臺，以個體成長目標為計算數據或計算模板，判斷具體的結果價值。如員工計劃通過三年時間強化與水電維修相關的專業技能，學習管理團隊的先進方法，企業在了解員工這一需求之后可以個體情況為中心分析企業現階段的激勵措施或激勵方法是否能夠幫助員工從完成小目標開始達成大目標，如提供的在崗培訓、外出學習內容是否與員工該目標相關，參與團隊建設中是否給了員工了解其他同事、鍛煉人際溝通、團隊合作能力的機會，按照時間劃分定期評估動態激勵結果。

2.反饋溝通

落實激勵結果階段的反饋與溝通主要是針對結果的落實情況和結果之間的差距進行評價與分析，在尊重員工、理解員工的基礎之上請員工提出自己對本次激勵結果的意見，是否理解激勵的產生過程，對自己獲得物質激勵等相較他人較少的情況是否接受、認可，是否明白差距產生的原因，幫助員工正視問題，解決問題，以獲得后續更好的激勵結果。同時，根據員工的不同情況可拓寬反饋渠道，實現線下的座談會、例會、非正式溝通與線上的微信溝通、郵件溝通相結合。

四、結語

物業服務企業的經營性質、經營結構決定了有效激勵機制模型更易于轉化激勵結果，也更能夠實現下沉式激勵調動。各物業服務企業應在分析自身現行激勵措施問題基礎之上改進物質激勵、精神激勵方法，調整考核體系、監督體系，動態落實并監測激勵的實施結果，尊重、了解員工對于激勵結果的滿意程度，用激勵帶動員工深層次思考問題、想要解決個人職業成長問題，也通過激勵拉動公司整體經營質量。