商業銀行個人金融業務發展策略探索

黃彥菁 上海電機學院

商業銀行個人金融業務指的是將各類金融服務業務提供給自然人或家庭，如委托咨詢、融資、儲蓄等。通過現代理財知識、資金匯劃技術的運用，結合類型豐富的個人金融服務產品，將銀行服務提供給個人客戶，不僅是商業銀行在服務領域拓展、競爭力提升、資產與收益結構優化等方面的必然選擇，同時也是商業銀行加快革新與發展速度的關鍵所在。所以，商業銀行在個人金融業務方面如何實現進一步發展與完善，已逐漸成為眾多商業銀行發展中的一個重要課題。

一、商業銀行個人金融業務定義、發展及特點

（一）商業銀行個人金融業務定義及發展

商業銀行個人金融業務主要是將一系列金融服務提供給個人或家庭，其業務內容通常包含用戶存款和各項貸款業務等，而其發展也往往是建立在此類業務的基礎上。我國自加入ETO后，各大銀行也逐漸加大了對外開放程度，商業銀行各項業務的發展也因此取得了較為顯赫的成果，特別是個人金融業務量增長迅速，且理財產品日益豐富，個人匯兌等業務相繼誕生。

縱觀銀行個人金融業務發展前期建設狀況，低迷狀態持續時間較長，商業銀行依然如此。較長一段時間內，個人金融業務僅服務于用戶存款業務，過于單一[1]。而在20世紀90年代后，逐漸扭轉并改善了這一局面，金融機構已對銀行發展中個人金融服務能夠體現的意義形成了較為清晰的認識，銀行也落實了負責個人金融業務辦理的專業部門的構建，個人金融業務量由此進入了逐步擴大的發展階段。同時，銀行也面向個人金融業務確定了包含以儲存款業務作為重點的個人項目業務、以代付代收等業務作為服務的主要項目等在內的一系列發展策略，不僅增加了個人金融業務業務量，且明顯加快了發展速度。

（二）商業銀行個人金融業務特點

商業銀行個人金融業務主要包含下述三方面特點：一是多樣化。因商業銀行個人金融業務是以各行各業為對象開展服務，年齡、專業背景及金融知識各不相同，對個人金融產品及服務提出了多樣化要求，為了確保與金融業務市場需求相適應，就必須持續創新、拓展金融產品和服務范圍。二是廣泛性。銀行與個人和家庭間逐漸形成了更密切的關系，人們對銀行的概念也產生了翻天覆地的變化，從以往傳統儲蓄機構逐漸變化至日常購物出行、買房買車等，其日常生活方方面面早已融入了個人金融業務。三是持續交易性。商業銀行個人金融業務在與客戶建立關系時，是以客戶在銀行開戶為基礎實現的，銀行為了維系與客戶的聯系，有必要將其需求的金融產品掌握，在個人金融業務資源充分利用的前提下，滿足客戶多樣化的金融需求。在金融資源持續優化、有機融合個人金融業務種類與服務的基礎上，打造優質高效的服務，促進持續交易性的形成，從而維系雙方間長期的交易合作關系。

二、商業銀行個人金融業務發展中的現存問題

綜合商業銀行個人金融業務目前的發展狀況來看，主要有下述幾方面問題存在：

（一）產品結構仍需進一步豐富拓展

商業銀行個人金融業務盡管已經走過了多年的發展歷程，但總體來說還停留在起步階段，國內依舊有少部分人對個人金融業務存在片面性認識，這也表明了商業銀行需要立足于該方面持續創新產品，打造多樣化的金融業務，確保能將不同用戶金融需求進一步滿足[2]。然而，結合商業銀行當前狀況而言，個人金融產品結構方面，仍未徹底擺脫單一性的局限，商業銀行需與客戶展開更深入地交流溝通，在將其多樣化需求全面了解并把握后，積極推廣、宣傳，并在著重培養員工業務能力及素質的基礎上，為客戶提供專業化、多樣化的個人金融業務服務。

（二）產品營銷策略科學性有待提升

商業銀行在個人金融業務開展方面，需要推出能滿足客戶需求的產品，客戶的支持必不可少。然而，根據個別商業銀行營銷個人金融業務的情況而言，有少數工作人員在理解個人金融業務方面缺乏科學性，也有些許誤區存在，日常工作實踐中對開展個人業務重視不足。同時，在具體營銷中柜臺業務占比較大，營銷手段過于單一，宣傳工作開展不到位，導致推廣金融產品的成效不理想，很難將客戶多樣化業務需求滿足。

（三）缺乏健全的服務機制

商業銀行個人金融業務，涉及的內容包含多個方面，是一項具備較強綜合性的業務，嚴格要求了每一個金融模塊，且在服務客戶時需要相關人員積極配合、共同努力。然而，根據商業銀行個人金融業務狀況而言，目前依然有部分銀行在辦理業務時涉及了較為煩瑣的流程，且仍以柜臺業務綜合辦理這一傳統方式為主，導致工作效率大打折扣。因服務機制不健全的緣故，各機構與部門間難以有機整合，阻礙了統一整體的實現，最終也對金融服務質量構成了影響。

（四）面臨互聯網金融的挑戰

我國互聯網信息技術近年來發展迅猛，相應的也帶動了互聯網金融行業的發展。綜合我國互聯網金融行業目前的發展情況來看，已與傳統商業銀行運行的個人金融業務產生了交叉，且因互聯網更為便捷等優勢的存在，前往互聯網金融機構辦理個人金融業務的客戶數量與日俱增。如手機支付客戶端的誕生，小額匯款業務辦理中，客戶往往會采取手機紅包或軟件轉賬等途徑。以支付寶、微信為代表的互聯網金融行業推出的余額寶和理財通等個人金融業務，推出了理財方面的服務，具備較高的利息收益，憑借操作的便捷性特點，辦理個人金融業務的客戶數量眾多。而商業銀行個人金融業務正是由于面臨互聯網金融的挑戰，市場競爭更為激烈，倘若未能積極創新個人金融業務，其市場競爭中的地位可能會受到影響。

（五）監管機構監督力度有待提升

我國商業銀行目前在發展個人金融業務的過程中，接受著銀行法等法律法規的制約、監督。盡管如此，依舊有少數處于發展中的個人金融業務存在監管不到位的情況。根據我國現有法律法規來看，明確規定了商業銀行可銷售的金融產品，且在銷售流程方面也有規定，然而有關銷售流程的詳細規范方面，尚有規定不清晰等不足存在，或是未能妥善監管個別細節，以致個別商業銀行在推出個人金融產品及服務時，難免涉及了違規辦理、銷售或操作的情況。

（六）缺乏個人金融業務專業人才

商業銀行推出的個人金融業務、產品中，顧客在辦理和購買時離不開專業人員的指導服務。國內現有的專業理財師多以注冊財務策劃師、金融理財師及注冊金融分析師等為主，其具備與專業認證機構認證要求相符合的專業水平。但是，由于國內競爭市場相對龐大，加之人口眾多，此類看似可觀的數量卻很難滿足相關需求。同時，個別商業銀行在培養業務人員各方面能力上欠缺力度，部分員工為客戶提供的金融業務信息不夠精準，在金融產品及服務設計中也很難突出個性化、針對性，難以滿足客戶需求。

三、商業銀行個人金融業務發展策略

（一）突出戰略目標的科學性、合理性

從本質上來看，商業銀行戰略目標的設立，旨在為銀行安全提供保障，并規劃可流動性和有助于盈利的目標，同時能從政策上對銀行發展與創新予以適當的指引，最終幫助銀行達成制度化發展，并提高競爭力。然而，從實踐層面來看，商業銀行戰略目標的設立，是以特定時間內統籌安排所有資源為目標，且該階段中需要維持良好的競爭戰略，體現了“經濟人”的基本特性，也是實施各項行為的要素。競爭戰略實際上表示有效策略的制定和規劃，入手于具體的任務，結合市場的真實需要，如客戶有哪些、業務需要包含哪些、未來可能出現的需要有哪些、需要的產品及技術手段包括哪些等[3]。而從“經濟人”角度來看，其特性主要體現在銀行預期目標實現后，是否盈利（直接性或間接性獲益都包括在內），相比其他銀行相同的項目而言盈利的高低對比，在戰略目標設定中是否有必要在不同級別目標中列入具體的發展目標，并在此基礎上進行具體行動方案的制定和施行。面對日益激烈的市場競爭，商業銀行為了站穩腳步、保障健康發展，就必須面向國際化構建發展目標，及時全面地更新部分產品，以多個層級分化不同的客戶，突出戰略發展目標的科學性與合理性。

（二）豐富業務品種及服務并優化結構

因個人金融業務品種有限且存在較為嚴重的同質化現象，個別商業銀行面對不同的客戶難以提供更高質量的服務，市場細分不足。對此，可將用戶的具體需求作為中心，打造競爭力更突出的產品和服務。圍繞現有產品進行整合，通過組合營銷的施行，推進個人金融產品新形象的樹立，將以往不平衡的個人信貸一類業務改善。組合營銷產品時，可有機結合貸款類與儲蓄基礎類產品，如捆綁助學信貸和教育投資等；融合基礎類業務和代理類業務，如捆綁教育投入保險和教育投入儲蓄等；融合代理類項目和貸款類項目，如捆綁人身安保和出行信貸等[4]。同時，以市場實際需求為依據對業務產品展開持續創新，致力于新產品和新服務的打造與推出。例如，以現代化創新技術為基礎，參照人們消費偏好，結合電子支票、貨幣、銀行、匯兌及錢包等產品與系統，以社保體制改革為對象打造個人理財及代理類產品并突出針對性；或以市場資本運作狀況為根據，以投資為基礎研發個人金融業務服務項目；面向券商推行代發紅利、代購股票、投資咨詢等服務。

（三）完善個人服務機制，打造優質服務

商業銀行要想進一步發展個人金融業務，需以自身實際情況為根據展開系統性分析，在積極研發產品、豐富營銷手段的基礎上，也要注重服務運行機制的構建與完善。以個人金融業務的具體方式為根據進行系統分析，突出針對性，并構建與業務實際情況相適應的運行機制，密切協調各部門及員工，賦予各方面運行協調性保障，由此更好地服務于客戶個人金融，帶動整體服務效果的提升。同時，商業銀行也應注重人才培養機制的構建。作為系統性、綜合性及高技能性服務的個人金融業務，有著較高的人才要求，專業素養及創新精神必不可少。因此，商業銀行應定期組織培訓活動、工作交流會議，通過溝通與共享信息，帶動員工各方面水平及素養的提高。此外，注重服務規范化，打造優質服務[5]。商業銀行應當對員工服務態度予以更明確的明文規定，注重員工與銀行整體發展的關聯，在規范服務水平的基礎上密切聯系內部員工，深化客戶與銀行的業務往來，深入推行以客戶為中心、以提高客戶滿意度為目標的服務，通過一條龍優質服務的提供，帶給客戶更卓越的業務辦理體驗，這樣一來能更好地吸引客戶，增大客戶群體，夯實銀行發展基礎。

（四）積極引入金融科技，化解互聯網金融沖擊

互聯網金融來勢迅猛，商業銀行在市場競爭中要想站穩腳步并獲取優勢地位，就必須注重經營理念的革新，加快業務轉型速度，確保服務能與新時代金融行業的需求相適應。在經營理念革新的過程中，需要積極借鑒互聯網金融成功經驗，面向客戶提供優質投資產品的同時，以滿足客戶實際應用需求的目標不斷研發金融產品，注重新業務的持續開拓。同時，商業銀行在拓展渠道時，需要統籌兼顧既有舊渠道的革新（或摒除）和新客戶來源的發掘[6]。例如，在新媒體端口的運用下投入廣告宣傳，如微信和微博等，構建專有的線上業務渠道，以自身優勢特點為根據打造新穎的個人金融產品，彰顯特色；或聯合互聯網金融機構收集網絡大數據，并以此為依據將適宜的信貸服務提供給具備優秀信譽的個人客戶；聯合互聯網金融龍頭企業，將他們的成功經驗融入自身發展中，借鑒他們使用的現代化技術，結合自身情況打造優質互聯網金融平臺，擴大服務范圍和領域。

（五）加大監管力度，強化風險管理

監管部門需要嚴格監管商業銀行個人金融業務，且商業銀行本身也要做好內部管理工作，圍繞個人金融業務研發設計、銷售及售后服務等環節落實風險防范系統的構建，突出產品真實數據披露的及時性，全方位貫徹風險防控。同時，目前我國在監管互聯網金融方面亟待進一步優化、改進，處于監管真空地帶的互聯網金融業務依舊存在，此類業務不僅有自身獨特的風險特征，且具備傳統金融業務風險及兩種風險融合后的新風險，與之相對應的管理方法欠缺，用戶往往會面臨極大地威脅，如P2P貸款平臺倒閉后會帶給用戶巨大損失。所以，商業銀行在積極應對互聯網金融挑戰、借助互聯網金融發展自身的同時，需要嚴格管理互聯網金融風險，為用戶提供更好地保障服務。

（六）加強培訓教育，打造專業化團隊

商業銀行要想在個人金融業務方面形成更強大的競爭力，以更好地應對互聯網金融的挑戰、沖擊，就必須遵循人本理念，做好金融人才教育培訓工作，打造專業化團隊[7]。具體而言，可從下述兩方面入手：一方面，加大專業人才引進力度，如專業金融產品開發人員、專業營銷人員等，且要保障他們具備必要的金融基礎和專業知識。人才招聘期間，硬性標準中有必要包含專業理財知識、資格認證證書及金融產品規劃實踐能力等。另一方面，做好金融人才培養工作。內部工作人員培訓中，若有表現良好、拼搏意識強烈的人才，可為其提供晉升為個人金融理財師的機會，同時開展專業性更強的培訓教育，促進其專業知識水平的提升。除了專業人才之外，也要重視復合型金融人才的培養。此類人才需要全面把握掌握銀行、保險、證券等基礎知識，且在法律、外語及數學方面都有所了解。通過專業化團隊的打造，夯實人才基礎，即可助力商業銀行個人金融業務的發展。

四、結語

綜上所述，商業銀行發展個人金融業務，是與經濟進步需求相適應的舉措，也是其今后發展中的主打業務。為了進一步推進個人金融業務的發展，商業銀行需要進一步深化對個人金融業務重要性的認識，樹立更好的服務意識，引入多樣化營銷手段，突出戰略目標的科學性、合理性，豐富業務品種及服務并優化結構，完善個人服務機制、積極引入金融科技，加大監督管理力度，打造專業化團隊，立足于多方位擴大客戶群體，打造優質服務和產品，穩固市場競爭中的地位，為自身的健康穩定發展保駕護航。