探析基于危機生命周期理論視角下的圖書館危機管理計劃

朱海峰

關鍵詞：圖書館;危機管理計劃;生命周期

摘 要：隨著社會不確定因素的增多和互聯網時代的到來，圖書館在面對傳統危機及新形勢下的危機時，都應做到系統謀劃、準確應對、迅速反應，避免危機在失控狀態下造成不良影響。文章結合生命周期理論分析了圖書館危機發展規律及其在不同階段可能產生的影響，并據此提出了危機的識別和預防、危機的處理和恢復、危機解決后的總結等危機管理計劃，以期提升圖書館的危機管理能力。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2022）01-0096-03

1 生命周期理論視角下的圖書館危機發展規律

生命周期理論源于生物領域，指生物體在生命的不同階段呈現出的不同形態或功能。管理學者斯蒂文·芬克于1986年首次提出危機的生命周期理論，他認為危機類似于人的生命周期，會經歷孕育、誕生、成長、成熟、死亡等不同階段。因此，筆者將圖書館危機發展規律劃分為醞釀期、爆發期、擴散期、處理期和恢復期。在危機生命周期理論視角下探討和制訂適用于圖書館的危機管理計劃，是保護圖書館資源安全、保障圖書館業務連續性、保持圖書館事業持續發展、避免圖書館出現危機和盡量減少危機損失的有效途徑。

2 圖書館開展危機管理工作的意義

2.1 預防危機的發生

圖書館利用危機情境分析法等科學方法制訂危機管理計劃，做好危機管理預案，能夠有效減少日常工作中的不確定因素，厘清存在的現實危機和潛在危機，預防危機的發生。

2.2 減少危機事件帶來的損失

危機管理預案能夠幫助圖書館減輕危機反應的盲目性，縮短危機響應的時間，明確權責分工，有效遏制危機事態的持續擴大，減少危機事件帶來的損失。

2.3 提高危機決策的質量

圖書館針對不同情況制訂多套危機管理預案，能夠更好地幫助決策者隨時做出正確的決策，繼而高質量地開展危機管理工作。

2.4 抓住危機中的機遇

危機管理的目的不僅是發現危機、控制危機和規避危機，還是發現優勢、發現機會、發現發展途徑的有效方式[1]。圖書館在危機中總結分析，發掘潛在的機遇，能夠進一步提升服務質量和危機管理能力。

3 基于生命周期理論的圖書館危機管理計劃實施策略

基于生命周期理論的圖書館危機管理計劃實施策略包含危機識別計劃、危機預案、危機演練計劃、危機溝通計劃、危機恢復計劃和總結改進計劃，筆者根據危機發展規律，將圖書館危機管理分為生命初期、生命中期、生命后期三個管理階段，詳見圖1。

3.1 針對危機生命初期的管理計劃策略

一般情況下，在危機醞釀期內的危機致因具有隱蔽性。在該時期，圖書館的運營雖然看似正常，但可能已有多個危機因子正在不規律地積聚，并完成從量變到質變的轉化。因此，危機生命初期的管理計劃主要是圖書館對潛在危機進行識別和分析，以便及時發布預警信息。危機生命初期的管理計劃是圖書館危機管理計劃中最重要的內容，目的是預防危機的發生。

3.1.1 圖書館危機識別。圖書館要預防危機，就要事先將所有可能威脅其正常運轉的危機一一列舉出來，發現管理工作中的薄弱環節，分析可能造成的后果，預估預防危機需投入的人力、物力、資金，并撰寫專門的文案，向館員傳達危機管理指導思想，使其規范做好防范和準備工作，有效識別危機。有效的圖書館危機識別方法有以下三種：一是專家識別法。圖書館危機管理計劃的主持者將評估項目、評估標準或調查問卷發送給評估專家，請專家獨立評估項目并發表意見，根據專家提出的意見識別潛在的危機。該方法適用于對圖書館整體生存和發展狀況的危機識別，以及對管理危機、人才危機、服務危機等的識別。二是讀者識別法。圖書館通過網站反饋、定期走訪、設立意見箱、發放讀者問卷、舉辦讀者座談會等方式收集讀者的意見，并進行整理分析，以識別潛在危機。三是自我識別法。館員在日常工作中應全面、主動地挖掘圖書館的潛在危機，并詳盡、細致地分析潛在危機的成因。

3.1.2 圖書館危機預案。圖書館危機預案即圖書館根據危機評估結果，針對特定的危機情境制訂的反應預案。危機預案是在辨識與評估潛在重大危險、事故類型、發生概率、發生過程、事故后果及影響嚴重程度的基礎上，對危機處理機構的職責、人員、技術、裝備、設施、物資、救援行動及其指揮與協調等方面預先做出的具體安排[2]。危機預案是圖書館危機管理計劃的核心內容，圖書館在制訂危機預案時應遵循制訂文件式預案、強調可操作性、公開適度傳播等原則。

3.2 針對危機生命中期的管理計劃策略

3.2.1 培訓演練計劃。圖書館危機生命中期的管理計劃強調速度的重要性，要求館員準確把握危機信息及熟練演練危機預案。圖書館危機培訓演練計劃的特殊意義在于提高館員的危機意識，幫助館員熟悉危機管理計劃內容，提高危機管理應變能力。完善的圖書館培訓演練計劃應具有主題化、制度化、情境化等特點。

3.2.2 危機溝通計劃。目前，公共關系危機是較多圖書館存在的較為隱蔽的危機現象，表現為圖書館在應對用戶、公眾、媒體時的不恰當公共溝通行為。根據形象修復理論，在危機發生后，組織的主要溝通策略有否認策略、逃避責任、減少敵意、修正行為和自責等[3]。筆者認為，圖書館危機溝通計劃策略有以下三種：一是注重溝通的時效性。溝通時間的延長會造成危機擴散惡化、引起利益相關者的猜疑、失去內外部支持等負面影響[4]。因此，圖書館應注重溝通的時效性，分秒必爭，積極主動地與讀者或其他組織機構共享信息，提高溝通效率。二是暢通溝通渠道。

圖書館危機溝通可分為內部溝通和外部溝通，圖書館應積極構建更加完善、更具操作性的溝通體系，在處理危機事件的過程中保障內外部信息溝通渠道的暢通。三是靈活選擇溝通方式及溝通對象。圖書館應根據危機情境，采用不同的溝通計劃和溝通方式，如果遇到嚴重的危機事件，圖書館應慎重選擇危機發言人和溝通對象，并正確組織和召開新聞發布會或記者招待會等。

3.3 危機生命后期的管理計劃

3.3.1 危機恢復計劃。在危機生命后期，雖然危機事件的發展態勢逐漸減弱，但如果圖書館未能做好正確的引導工作，危機事態仍有可能繼續發展。因此，圖書館應制訂科學合理的危機恢復計劃，在危機生命后期及時恢復正常的業務工作，挽回自身聲譽。

3.3.2 總結改進計劃。科學的圖書館危機管理計劃能夠幫助圖書館規避危機，或在危機中獲得發展機遇。圖書館應制訂危機總結改進計劃，完整記錄危機處置過程，反思整個危機事件的響應過程，總結經驗教訓，形成危機管理評價報告，以指導后續的危機管理工作。

參考文獻：

[1] 周德明.危機管理與圖書館的核心競爭力[J].圖書館雜志，2002（4）：3-6.

[2] 劉鐵民.應急體系建設和應急預案編制[M].北京：企業管理出版社，2004：13.

[3] 柳恒超.風險溝通與危機溝通：兩者的異同及其整合模式[J].中國行政管理，2018（10）：116-120.

[4] 吳啟宏.論危機管理和危機溝通[J].現代管理科學，2004（7）：33-35.

（編校：馮耕）

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