智慧圖書館背景下微信公眾平臺讀者咨詢服務研究

張鼎

關鍵詞：智慧圖書館;微信;咨詢服務;智能問答;智慧館員

摘 要：文章分析了近四年（2017—2020年）國家圖書館微信公眾平臺讀者咨詢服務的現狀，指出了咨詢高頻次內容同質化、咨詢服務智能化程度不足、管理機制不完善等問題，最后從完善咨詢服務管理機制、構建讀者咨詢知識庫、挖掘讀者需求、提高館員素養等方面提出了建議和對策，旨在為智慧圖書館新媒體建設提供參考。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2022）01-0089-04

1 背景

隨著移動互聯網和社交媒體的迅猛發展，微信已成為重要的信息交互渠道，微信讀者規模不斷增長，并以億級月活量位居中國主流移動社交平臺第一梯隊[1]。微信數據報告顯示：2018年微信日信息發送量高達450億條[2]，2019年微信月活躍讀者數達11.5億，數據呈現逐年上升的趨勢[3]。微信公眾平臺于2012年上線，憑借龐大的微信讀者基數和低成本、方便快捷、交互性強等服務優勢，深受圖書館界青睞，不僅拓展了信息的傳播范圍，也成為圖書館與讀者溝通的重要方式。筆者調研了我國32家省級及以上公共圖書館，調查顯示：微信訂閱號開通率達100%，但讀者咨詢服務水平參差不齊。隨著智慧理念的踐行，研究者已開始對圖書館智慧化轉型開展理論和實踐探索[4]，智慧圖書館時代即將到來，微信公眾平臺讀者咨詢服務也需進行智慧化改革。

2 相關研究綜述

2.1 微信公眾平臺讀者咨詢服務研究

自2013年起，我國圖書館界逐漸開展微信公眾平臺相關研究，關注度持續升高[5]。近年來，學者對圖書館微信公眾平臺的服務建設、閱讀推廣、使用行為等研究較多，對讀者咨詢服務的深入性研究較為缺乏。田倩調研了西北五省（區）省級圖書館，發現存在互動性欠缺、讀者咨詢回復不及時的情況[6];楊明、郭山等調研了31家省級公共圖書館，發現平臺建設發展不平衡，存在讀者互動服務不足、自動回復和快速人工回復缺乏等問題[7-8];喻夢倩、高曉晶等調研了36所“雙一流”高校圖書館，發現智能咨詢服務欠缺，存在未開通、關鍵問題缺失等問題[9]。此外，微信公眾平臺存在咨詢服務智能化低、個性化咨詢服務少等情況[10]。同時，眾多學者研究表明，圖書館微信公眾平臺讀者咨詢服務的及時性、有效性等因素可以提升閱讀推廣效果和服務質量[11-12]，提高讀者滿意度[13]，提升讀者持續使用的意愿[14]。

2.2 智慧圖書館

智慧圖書館的概念自提出以來，逐漸受到圖書館界的廣泛關注。楊思洛、董嘉慧等通過文獻調研發現，芬蘭奧盧大學的Aittolal M學者于2003年首次提出“智慧圖書館”概念[15]。嚴棟于2010年在國內首次提出“智慧圖書館”，并認為其是一種更加智慧的方法，即利用新一代信息技術改變讀者和圖書館系統信息資源的交互方式[16]。隨著智慧圖書館的不斷發展，學者對智慧圖書館的理論概念、技術應用、智慧館員、建設實踐等開展了廣泛的研究[17-19]。初景利、段美珍等認為智慧圖書館以人的智慧和物的智能為核心要素，可以滿足讀者高層次深度服務的需要[20]。饒權認為智慧圖書館是一種適應技術變革的新發展形態和面向未來的新發展理念，智慧圖書館既要應用智慧化技術手段提高管理水平和服務效率，也應立足人的智慧活動需求，主動提供更加專業、精準的知識信息服務[21]。

3 微信公眾平臺讀者咨詢服務現狀

3.1 讀者微信咨詢數量

智慧圖書館時代，隨著5G、人工智能等新技術的應用和讀者咨詢需求的提升，微信公眾平臺讀者咨詢服務的建設水平將對讀者服務效能、滿意度等產生重要影響。筆者以國家圖書館微信訂閱號為例，分析了近四年（2017—2020年）讀者咨詢和服務的現狀，以期推進微信公眾平臺讀者咨詢服務的智慧化建設。國家圖書館微信訂閱號于2014年開通，集成了讀者在線咨詢服務，當前讀者量超82萬人。讀者微信咨詢以發送消息為主，讀者可直接在微信訂閱號對話框內發送文字、語音、圖片等進行實時咨詢，操作簡便快捷。隨著讀者量的增長和服務內容的豐富，讀者咨詢量逐年增長。截至2020年年底，微信訂閱號共收到讀者發送消息約25萬次。其中，2020年讀者發送消息約5.3萬次，較2017年增長約1.5萬次。國家圖書館微信訂閱號已成為移動端“網上咨詢臺”。

3.2 讀者微信咨詢內容

筆者分析了讀者微信咨詢消息的關鍵詞，篩選出出現頻次超過50的有效關鍵詞并進行了歸納分類。分析發現，讀者咨詢內容涵蓋到館讀者服務、遠程讀者服務、社會教育服務及其他服務等方面，包括圖書館基本情況、證卡服務、借閱服務、移動閱讀、講座培訓等具體內容，詳見表1及下頁表2。

同時，讀者咨詢高頻次內容呈現同質化，以到館讀者服務和遠程讀者服務內容為主，其中，開、閉館時間，圖書預約、續借，讀者卡、證卡須知等三項服務四年間咨詢量較高，分別為16，384次、11，059次、9，440次。2020年因實行預約入館政策，預約入館咨詢量超20，000次。

3.3 讀者微信咨詢服務現狀

國家圖書館微信訂閱號通過人工回復與自動回復相結合的方式開展讀者咨詢服務。微信訂閱號依托館員對相關業務工作的知識儲備，人工解答讀者咨詢。2015年，平臺開通了關鍵詞自動回復功能，即當讀者輸入文字消息與預設關鍵詞完全匹配

時，則自動回復相應信息，快速解答讀者咨詢。近年來，人工回復讀者咨詢量逐年增長，截至2020年年底，人工解答讀者咨詢量近2.2萬條。其中，2020年人工解答讀者咨詢6，400余條，單日人工回復最高咨詢量達166條，人工回復的壓力逐漸增大，讀者咨詢服務的有效開展和提升面臨挑戰。隨著讀者量的增長和咨詢服務要求的提高，當前咨詢服務已無法滿足日益增長的讀者咨詢需求，讀者咨詢服務存在以下問題：一是智能化程度不足，人力依賴程度較高。讀者咨詢語言普遍口語化，含特殊字符和自由詞等，但目前自動回復功能的智能化程度不足，僅能識別完全匹配的關鍵詞，且關鍵詞詞庫的更新依賴人力，無法自我學習補充，這不僅影響了咨詢回復的及時性，也使館員無法有效開展專業咨詢服務。二是咨詢服務水平各異，管理機制不完善。隨著讀者需求的不斷提升，其咨詢的問題往往具有獨特性、專業性特征，如數字資源庫、古籍知識以及文獻傳遞產生的專業化、細致化、個性化咨詢等。同時，內部咨詢流轉、考核等機制不完善，無法確保咨詢回復的及時性、有效性，影響了讀者咨詢服務效率。目前，國家圖書館微信訂閱號讀者咨詢量逐年增長，讀者咨詢服務取得了一定成效，但面對日益增長的讀者咨詢需求仍存在智能化程度不足、管理機制不完善等問題，影響讀者服務效能，亟待改善。

4 建議和對策

4.1 完善咨詢服務管理機制，提高咨詢服務效率

目前，咨詢服務管理機制尚不完善，館員職責、業務職能、咨詢反饋流程、咨詢服務績效考核等內容有待明確，內部咨詢流轉過程中存在權責不明、反饋時間過長、解答方案不全面等問題，極大地影響了讀者咨詢服務效率。因此，圖書館應明確微信公眾平臺讀者咨詢服務的職能，加強微信公眾平臺管理，制定咨詢服務相關規章制度，明確權責清單，暢通內部咨詢流轉渠道，構建讀者咨詢服務評價體系，進而建立管理高效的讀者咨詢服務管理機制。

4.2 構建讀者咨詢知識庫，建設智能問答系統

微信公眾平臺留存的大量讀者咨詢及回復信息未被充分利用。圖書館應利用人工智能、機器學習等技術構建讀者咨詢知識庫，并根據館員、讀者與系統間的交互信息自動更新知識庫，搭建智能化交互平臺，為讀者提供24小時咨詢服務。同時，圖書館應通過智能技術解放人力資源，將館員的職能轉變為面向讀者提供智慧化服務，在確保讀者咨詢服務及時性、有效性的同時，提供更豐富的知識庫內容和更友好的咨詢服務體驗。

4.3 挖掘讀者需求，提供精準化、個性化咨詢服務

隨著智慧圖書館的發展，讀者需求從淺層資訊及服務獲取逐漸提升為對深層次知識的個性化需求。微信公眾平臺是圖書館與讀者溝通的重要渠道，而讀者咨詢內容可以直觀地反映讀者需求，是重要的信息資源，因此，圖書館可通過大數據技術對讀者微信咨詢內容進行智能分析，挖掘出讀者的需求和個性偏好，進而對讀者類型和讀者需求進行追蹤分析，最大限度地滿足讀者需求，著力開展以讀者需求為導向的精準化、個性化咨詢服務。

4.4 提高館員專業素質和信息素養，提升讀者滿意度

館員智慧及能力的提升及培養是智慧圖書館新型服務能力建設的核心[20]，也是微信公眾平臺智慧化服務的關鍵。圖書館應適當提升運營人員準入門檻，完善選拔機制，通過培訓、繼續教育等提升館員的專業素質和信息素養，提升館員的信息管理能力、溝通表達能力、輿情應對等能力。館員應廣泛學習業務知識，應用新方法、新技術和新理念提升自身知識儲備和技術水平，加強溝通表達與協調能力，定期開展讀者調研與分析。圖書館只有適時調整咨詢服務內容，才能提升讀者咨詢服務水平和讀者滿意度。

5 結語

作為圖書館對外宣傳和讀者服務的重要窗口，微信公眾平臺只有不斷創新，才能更好地滿足讀者需求。本研究著眼于微信公眾平臺讀者咨詢服務，后續會開展更全面的研究。目前，智慧圖書館是我國圖書館發展的趨勢，圖書館應結合自身實際情況推進智慧圖書館建設進程。

參考文獻：

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（編校：周雪芹）

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