利益相關者服務視域下圖書館服務可及性增強策略

曾憲付

關鍵詞：利益相關者理論;圖書館;公共文化服務可及性

摘 要：文章對圖書館公共文化服務可及性的利益相關者進行了概述，分析了利益相關者服務視域下公共文化可及性增強的作用，探討了圖書館公共文化服務可及性利益相關者的類型和利益訴求，從制度保障機制、利益分配機制、信任機制三個維度提出了利益相關者服務視域下圖書館公共文化服務可及性增強的策略。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2022）01-0073-03

20世紀30年代，美國通用電氣公司一名高級管理人員針對企業管理需求首次提出了企業利益相關者服務思想。20世紀60年代，美國斯坦福大學經濟管理學院對企業利益相關者服務思想進行了高度概括與總結，在全球范圍內首次提出了利益相關者理論，該理論認為，全面推動企業管理機制變革能有效滿足市場需求，提高企業管理效率。20世紀80年代，美國經濟學家提出追逐經濟利益是企業的管理目標，企業管理目標實現過程的所有參與者都是企業的利益相關者[1]。近年來，利益相關者理論受到我國圖情界的高度重視，相關學者基于該理論對圖書館管理機制創新、公共文化服務開展、文獻資源建設、人員管理等問題進行了研究[2]。基于利益相關者理論，相關學者針對圖書館公共文化服務可及性的研究，能推動公共文化資源建設，優化管理機制，增強公共文化服務可及性。

1 圖書館公共文化服務可及性的利益相關者概述

1.1 圖書館公共文化服務可及性概述

圖書館公共文化服務可及性是反映公共文化服務內容、服務方式、服務程序、服務流程與社會民眾文化需求滿足狀態“匹配度”的概念，是基于卡塔琳娜·托馬斯瑟夫斯基（Katarina Tomasevski）公共衛生服務可及性評價理念及“4A”框架發展形成的[3]。“4A”框架包括可獲得性（Availability）、可接近性（Accessibility）、可接受性（Acceptability）、可適應性（Adaptability）四個維度的內容。公共文化服務可及性的維度指標體現在以下四個方面：一是可獲得性，公共文化服務的種類和數量是否能夠滿足社會公眾的精神文化需求。二是可接近性，社會公眾是否能夠便捷地利用公共文化資源。三是可接受性，公共文化服務的內容、形式是否符合社會公眾的預期。四是可適應性，公共文化服務機構是否能夠根據社會公眾需求的變化，及時調整服務內容、服務流程及管理機制，以及政府層面能否根據民眾需求的變化對公共文化服務政策進行調整。

1.2 圖書館公共文化服務可及性利益相關者界定

基于利益相關者理論，圖書館公共文化服務可及性的利益相關者包括政府管理部門、社會公眾、館員、資源供應商、圖書出版商、學校、社區、文化宣傳機構、企業、服務系統運營商、實體書店、技術方案提供商、社會團體、文化館、博物館、社區書屋、農家書屋及文化服務驛站等[4]。

2 利益相關者服務視域下圖書館公共文化服務可及性增強的作用

2.1 促進公共文化服務資源的深度整合

圖書館借助互聯網技術面向全體社會公眾開展的公益性文化服務活動形式多樣、內容豐富，能有效調動公眾參與公共文化服務活動的積極性，推動公共文化服務的均等性。在利益相關者服務視域下，圖書館基于數字網絡系統，利用大數據、物聯網、人工智能等技術向社區書屋、文化服務驛站、農家書屋及其他基層公共文化服務機構輸入不同的服務場景，能夠促進優質公共文化資源的共享及不同主題公共文化服務活動的多元化開展，推動公共文化服務資源的深度整合，豐富公共文化服務的形式、內容。

2.2 促進公共文化服務利益相關者的協同合作

圖書館公共文化服務利益相關者在圖書館開展公共文化服務的過程中主動或被動地影響著圖書館公共文化服務的內容、形式、范圍，間接或直接地影響著圖書館公共文化服務的效能。在利益相關者服務視域下，圖書館應積極關注各利益相關者的訴求，加強與各利益相關者的合作，調動各利益相關者的主動性、積極性，提升公共文化服務的成效，共同推動公共文化服務事業的發展。

2.3 滿足社會公眾的文化需求

在利益相關者服務視域下，圖書館可在開展公共文化服務的過程中根據利益相關者的文化需求，借助數字網絡、圖書出版物供應鏈為文化服務驛站、農家書屋、社區書屋、移動閱覽室精準匹配公共文化資源，推動公共文化資源與社會公眾需求的精準對接，保障利益相關者的公共文化權益。以北京市海淀區黃莊社區圖書館為例，該館為豐富社區居民的精神文化生活，以社區文化服務驛站為依托，在2020年年底推出了“共享閱”公共閱讀服務活動，邀請優秀的青年館員和社區閱讀達人作為主講人，組織開展了“社區閱讀沙龍——社區品讀會”等活動，對傳統文化經典進行了深入講讀，并通過社區閱讀服務平臺分享講讀內容，調動了社區居民參與活動的積極性，提升了公共文化服務的效率。

3 圖書館公共文化服務可及性利益相關者分析

3.1 圖書館公共文化服務可及性的利益相關者類型

3.1.1 直接利益相關者。直接利益相關者是指對圖書館公共文化服務目標具有直接影響的社會個體、群體或機構，他們的行為將直接影響圖書館公共文化服務目標的實現。圖書館公共文化服務可及性的直接利益相關者包括政府文化管理部門、館員、資源供應商、社會公眾、圖書出版商等。

3.1.2 重要利益相關者。重要利益相關者是指對圖書館公共文化服務目標具有重要影響的社會個體、群體或機構，包括實體書店、博物館、文化館、社區書屋、農家書屋、文化服務驛站等。

3.1.3 潛在利益相關者。潛在利益相關者是指對圖書館公共文化服務目標具有潛在影響的社會個體、群體或機構，包括學校、社區、文化宣傳機構、企業等。在一般情況下，潛在利益相關者與圖書館的關聯性較弱，但在特定環境下其可能轉化為重要的利益相關者。

3.1.4 間接利益相關者。間接利益相關者是指對圖書館公共文化服務目標沒有直接影響的社會個體、群體或機構，包括服務系統運營商、技術方案提供商等。

3.2 圖書館公共文化服務可及性利益相關者的訴求

圖書館公共文化服務可及性利益相關者的訴求包括社會效益、經濟效益、文化需求、工作需求、信息價值等。由于利益相關者的訴求不同，圖書館在開展公共文化服務的過程中應兼顧各方利益相關者的訴求，保障他們的權益，推動公共文化服務事業的發展。

4 利益相關者服務視域下圖書館公共文化服務可及性增強的策略

利益相關者服務視域下，圖書館在開展公共文化服務的過程中應通過建立科學有效的制度保障機制、公平合理的利益分配機制、協同互動的信任機制，促進圖書館公共文化服務可及性的全面增強。

4.1 建立科學有效的制度保障機制

科學有效的制度保障機制是圖書館公共文化服務目標實現的根本保障。因此，圖書館在開展公共文化服務的過程中應建立科學有效的制度保障機制，保障利益相關者的權益，調動利益相關者參與公共文化服務的積極性、主動性，提升公共文化服務的效益。此外，圖書館還可通過有效的制度措施對各利益相關者的行為進行規范，明確各利益相關者在公共文化服務中的權利與責任，并通過激勵制度加強與各利益相關者的交流合作，保障公共文化服務的高效開展[5]。

4.2 構建公平合理的利益分配機制

圖書館公共文化服務是滿足社會各領域精神文化需求的公益服務事業，但圖書館在開展服務的過程中會涉及利益分配問題。因此，圖書館在開展公共文化服務的過程中應構建公平合理的利益分配機制，找到利益平衡點，充分尊重利益相關者的訴求，保障利益相關者的權益，通過引導利益相關者公平合作、合理競爭、團結創新，確保利益的公平合理分配，促使利益相關者積極參與公共文化服務創新[6]。

4.3 構建協同互動的信任機制

信任機制是圖書館公共文化服務可及性利益相關者協同合作的關鍵要素。在圖書館公共文化服務開展過程中只有各方利益相關者相互信任、尊重，才能開展深度合作，建立良好的合作伙伴關系[7]。因此，圖書館應建立協同互動的信任機制，加強與利益相關者的溝通交流、合作，消除誤會和隔閡，為圖書館公共文化可及性的增強創造條件。

參考文獻：

[1] 王代禮.基于利益相關者的高校圖書館科學數據管理策略分析[J].圖書館工作與研究，2020（9）：67-72.

[2] 祝鳳云.基于利益相關者視角的研究數據管理平臺比較研究[J].圖書館學研究，2020（9）：35-42.

[3] 趙益民，李雪蓮，韓瀅瑩.公共文化服務可及性研究：美國經驗[J].圖書館建設，2021（1）：140-146.

[4] 陳媛媛，王苑穎.科研數據開放共享的利益相關者互動關系[J].圖書館論壇，2020（5）：55-63.

[5] 蘇日娜.中國社區圖書館運營過程中的利益相關者訴求調研：廣州市興仁圖書館案例分析[J].圖書館建設，2019（2）：148-157.

[6] 馮獻，李瑾.數字化促進鄉村公共文化服務可及性的影響與作用機制分析：以北京市650份村民樣本為例[J].圖書館學研究，2021（5）：19-27.

[7] 毛玉容，陳廉芳.利益相關者視角下高校圖書館科學數據服務權益保障研究[J].情報探索，2020（1）：55-61.

（編校：孫新梅）

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