基于乘客感知的西安市軌道交通服務質量調查研究

焦雪婷

(長安大學 運輸工程學院，陜西 西安 710064)

0 引 言

城市軌道交通系統是指在城市中使用車輛在固定導軌上運行并主要用于城市客運的交通系統。因此城市軌道交通系統一般包括地鐵和輕軌，以及現代有軌電車。城市軌道交通以準時高效、節能省地、運量大、全天候的特點受到消費者的青睞，越來越多的大中型城市已經鋪建軌道交通，并逐漸增加線路來完善城市內的軌道交通系統。

城市軌道在不斷滿足乘客出行需求的同時，也顯現出管理服務水平與乘客期望之間的矛盾。運營單位需要不斷提升服務質量來滿足乘客的需求，從而實現軌道交通的綠色環保、可持續發展。因此需要對乘客感知的軌道交通的服務質量進行調查，從而發現問題，幫助提升軌道交通服務質量。

軌道交通的服務質量是衡量城市軌道交通運營水平的關鍵指標之一，與服務質量相類似的概念有乘客滿意度。服務質量與乘客滿意度是兩個兩個不同的概念，但關聯十分密切。服務質量包含與乘客感受相關的服務、運營方服務管理水平和服務提供能力等內容。乘客滿意度涉及乘客關注的所有方面，包括客運服務質量、運營方公眾形象等內容。基于乘客感知的服務質量便是乘客滿意度與服務質量的重疊部分，本文研究的即是此部分內容。

圖1 西安軌道交通服務質量評價流程

近些年來，有越來越多的學者關注乘客滿意度和服務質量的研究[1]，研究主要集中于測評方法和指標選取上，也有部分學者基于乘客特征將乘客分類，然后再進行比較研究。劉悅等[2]基于乘客群體特征引入皮爾遜積矩相關系數、應用主成分分析法對其分類，將乘客分為常乘客和非常乘客，并采用克魯斯卡爾-沃利斯檢驗法來分析其滿意度的差異性。楊文杰[3]基于乘客的乘車流程將服務環節進行拆分，并采用層次分析法確定指標權重。尹聰聰等[4]首先區分了乘客滿意度與服務質量之間的關系，然后基于專家、乘客調查法確定指標權值，并對計算結果進行評價分析。張棟等[5]基于服務學中經典的修正的SERVQUAL方法，以乘客感知與期望之差為基本依據，設計量表，并運用SPSS軟件對其進行效度和信度的分析。

1 指標體系構建及權重的確定

1.1 乘客基本特征信息選取

基于乘客群體特征的調查研究表明，乘客自身的因素會對服務質量的調查結果產生顯著性的影響，因此需要針對乘客的基礎特征信息進行調查。根據文獻研究發現，乘客的性別、年齡、收入水平、出行目地、接駁方式、出行頻率等信息對調查結果往往有顯著影響，因此采集相關數據進行調查。

1.2 服務質量評價指標選取

2019年交通運輸部出臺了《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》和《城市軌道交通服務質量評價規范》，從行業管理角度對軌道交通的服務質量評價進行規范化管理。城市軌道交通服務質量評價包括三方面：乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價，其中乘客滿意度評價包括進出站、環境與秩序、設施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個評價指標[6，7]，本文所要研究的基于乘客感知的服務質量評價在這七個評價指標的基礎上進行修改，得出更適應西安地鐵出行的服務質量評價體系，見表1。

表1 調查數據的信度檢驗結果

1.3 服務質量評價指標權重的確定

本文對準則層7個指標和決策層12個指標進行1～9級標度法進行評價指標的重要程度判斷，并用MATLAB軟件對指標權重進行測算，結果見表2。

表2 軌道交通服務質量評價體系

2 數據采集及信度分析

本次西安市軌道交通服務質量調查研究共回收158份問卷結果。問題1～6為調查乘客的基本特征信息，問題7～18為服務質量滿意度調查問題，因此只需針對問題7～18進行量表的信度與效度分析。

量表的可信度(亦稱信度)是指通過量表獲得的數據所具有的一致性或穩定性程度。本文采用內部一致性可信度系數(Cronbach′s Alpha)來檢驗量表獲得數據的一致性程度，當數值高于0.7時，即高信度，說明調查問卷合理、結果真實可靠。量表的有效度(亦稱為效度)是指測量結果的正確程度，即測量結果與試圖測量的目標之間的接近程度。量表的有效度分為內容有效度、效標關聯有效度、架構有效度。本文引入皮爾遜積矩相關系數來反映效度關聯有限度，用以度量兩個變量之間的相關程度，其中皮爾遜相關指數為0.4～0.8為佳。

樣本皮爾遜積矩相關系數計算公式為

rx,y=

(1)

其中:rx,y為樣本皮爾遜積矩相關系數；xi,yi為樣本；n為樣本量，1≤i≤n。

根據計算結果顯示，皮爾遜積矩相關系數為0.4～0.8，各變量之間相關性顯著，調查數據可用來支撐后續分析。

根據表1信度檢驗結果可知，克朗巴哈系數為0.946，遠遠高于0.7，屬于高信度，說明調查問卷合理、結果真實可靠。

3 數據計算及結果分析

3.1 數據計算

對調查獲得的數據，以決策層問題為單位，可以得到決策層得分的均值。根據每個決策層所占權重，可以計算得出準則層得分及西安市軌道交通服務質量總體得分，具體結果可見表2。S為西安市軌道交通服務質量，Si為第i個準則層的評價指標分數，Si,j為第i個準則層下第j個決策層的評價指標分數。Wi第i個準則層的權重、Wi,j為第i個準則層下第j個決策層的權重。

(2)

(3)

式中：ni為第i個準則層下決策層的數量，k為準則層的數量。

3.2 結果分析

(1)描述性統計分析

數據顯示，男女性別比例約為4.8∶5.2，調查對象的年齡主要集中在18～25歲，收入主要為2 000元以下，占比分別為53.8%。出行目的主要為出勤/上下學39.9%、休閑娛樂28.5%、生活出行23.4%。1個月內出行頻率分別為偶爾乘坐占28.5%、少于5次占20.3%、5～10次占24.1%、11～20次占15.8%、20次以上占11.4%。接駁方式(即出發地到達地鐵站的方式)步行占40.5%、多種交通方式組合占20.3%、自行車/電動車占13.9%、公交車占12.7%。

根據分析可知，收入2 000元以下的多為學生，收入2 000元以上多為工作族，以學生族和上班族作區分，與其他因素交叉分析，得出不同人群乘坐地鐵的特點。根據收入水平與出行目的的交叉分析得知，學生族的出行目的主要為上下學及休閑娛樂，分別占比38.8%和37.6%，工作族的出行目的主要為出勤和生活出行。根據收入水平與出行頻率的交叉分析得知，學生族的乘地鐵出行頻率較低，一個月低于5次的占58.8%，而工作族乘地鐵的出行頻率占比較為平均。根據收入水平與接駁方式的交叉分析得知，學生族的接駁方式主要為步行，占比為52.9%，工作族的主要接駁方式為步行、公交車及多種交通方式組合。

(2)滿意度結果分析

采用李克特量表打分法，滿意度指標以1～5分為標度，1分為極其不滿意，2分為比較不滿意，3為一般，4為比較滿意，5為非常滿意。根據計算，西安市軌道交通服務質量總體評分為4.304 1，處于較高水平。在準則層指標中，評價較高的為環境與秩序、換乘及安全感。在決策層指標中，得分最高的前3項分別為購票與檢票方便快捷(4.411 4)、候車乘車秩序良好，無乞討賣藝、散發小廣告等行為(4.392 4)、進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠(4.430 4)，得分最低的3項為投訴渠道暢通，回復及時滿意(4.113 9)、安檢工作規范有序、通過順暢(4.177 2)、列車運行準時、平穩、噪聲低(4.215 2)。

對于購票、檢票方便快捷這一點，西安市早在2018年引入了手機智能支付，遠遠早于同等發展水平的城市，擺脫了線下購票、充值交通卡的耗時耗力性，大大縮短了人們進站時間，獲得了西安市地鐵乘客的廣泛好評。而對于得分最低項，相關部門應該重視起來，采取措施及時調整，暢通投訴渠道，并及時回復乘客處理結果，另外應加強安檢工作的規范性、提高效率，使乘客快速通過安檢。

4 結 語

隨著城市的發展和城市人口的增多，綠色出行理念越來越深入人心，軌道交通由于其特有優勢成為人們出行的首選，在如何提高軌道交通服務質量上需要深入調查與研究。近幾年，政府不斷加大對軌道交通基礎建設的投資，城市軌道交通的服務質量明顯提升。選擇合適的服務質量評價方法來分析評價現有的軌道交通服務質量，可以把握城市整體軌道交通發展水平，有利于發現問題及發展潛力，進一步提升軌道交通服務質量。