揭秘真實的心理熱線救援

翟長平

《女心理師》熱播，我這個現實中的女心理師也追了兩集，之后發現這部劇跟以往劇中常見的神化心理干預工作，丑化精神心理疾病患者很不一樣，尤其開篇時通過心理熱線進行危機干預的片段情節緊湊，具備一定的專業性，于大眾而言，是能在一定程度上揭開心理熱線救援工作的神秘面紗的，但真正的熱線救援到底是怎樣的？這里我想借我一片工作實錄的掠影來為大家揭秘真實的心理熱線救援工作。

那是一個在新冠肺炎疫情暴發最嚴重時從武漢打來的心理熱線，我以一名精神科醫生和心理師的雙重身份成為“武漢心心語”心理熱線團隊的志愿者，在另外一個“戰場”通過400電話參與了一場心理抗疫工作。下面完全還原了這個疫情下熱線電話的接聽全程及被督導過程，來為大家解密真實的心理熱線救援工作。

那是2020年2月份一個周六的凌晨，熱線電話鈴聲響起，接通后是一個中年男子的聲音，嗓音低沉，語調遲緩。

“你……是心理醫生嗎？”

我及時給予了回應，“是的！請問有什么我可以幫您的嗎？”

“我就是心慌，吃飯和睡眠也不好。”

“現在您在哪里？”（既然我這里公布出去是心理救援熱線，首先我得確認他的個人情況，是否處于危機狀態。）

“我在武漢第一人民醫院。”

“你是患了新冠肺炎在住院嗎？”（單刀直入，直接理清他是第幾類什么級別的疫情影響人群）

“是的。”

“現在身體狀況好些了嗎？”（我還要知道他目前的軀體狀況。）

“肺炎病情是減輕了，但是心慌得受不了?！?/p>

“心電圖有做過嗎？”（一個醫生的職業敏感讓我想起第一時間進行排除，診斷心慌是否是由軀體癥狀引起。）

“只是竇速?！?/p>

“你的家人都在哪里？”

“他們昨天剛解除隔離觀察?！保ù丝搪牭降倪@個新信息讓我腦海中各種考量飛速運轉：似乎他家人的近況是個應該讓人不那么沮喪的消息，畢竟，更多的新冠肺炎患者包括一線防疫人員最大的擔心是傳染給家人，既往接到的來電中，傳染給家人的患者內心多是愧疚、自責甚至是嚴重的羞恥感，但是為何說到這里他沉重的語調不見一絲輕快呢？我想是否我問的太多，沒有聚焦到他目前關注的情況上，雖然問一些個人相關信息是工作后必須要記錄的咨詢登記表的要求。我轉念一想，也罷，暫且不問這些離他的困擾比較遠的信息了。）

“能具體說說您的心慌嗎？”

“發燒退了，但是心慌加重，就是慌得躺下來得十多分鐘才能減輕一點的那種?！?/p>

“您覺得自己有擔心、著急嗎？”

“我就是做了醫院給的測試題，基本上得分是最高的，就是最嚴重那種焦慮。”

“您這種情況是大部分患者常有的現象，別太擔心，這么重大的災情，又人傳人，緊張擔心是必然的……”

“嗯！”

“具體擔心哪些方面可以說說嗎？”

“先前是雙重擔心，現在家人解除隔離擔心的情況好一些，但是現在心慌癥狀越來越嚴重了！”

“我不知道有沒有關系，很多年前，當時生過一場大病，也是類似的這種情況，心慌得受不了，屬于焦慮，神經紊亂那種，有種瀕死感。”

“那時查了心電圖咋樣？”

“也就是竇速?！边@時我似乎明白他心慌的成因了，醫生角色附體，開始我的科學宣教之旅……

隨后我建議，“可以找你的床位醫生嗎？把多年前和現在的焦慮癥狀都跟醫生說，可以開點藥?！?/p>

“藥我開了一些，這里的醫生基本不是心理科的，他們開了谷維素，但是我沒吃?！保雌饋韺Ξ數蒯t生缺乏信任，且雖然主動求治，但個性謹慎，不敢輕易服藥。）

“你擔心有副作用？”

“嗯?！保ù藭r他身邊人聲嘈雜，似乎工作人員查房還是發藥，明顯感覺到他難以專注了。）

我有些急了，不會是一次不完整的干預吧，于是我主動性明顯增強，聲音大了，語速也快了，給他提供了一串建議：找床位醫生咨詢抗焦慮藥物的副反應;不愿意吃藥也可以去嘗試冥想、正念、腹式呼吸等自我調節的方法;疫情過后應該如何加強自身心理健康方面的建設……說了近十分鐘后，似乎感受不到“對面”有回應，我不放心地追問了一句：“不知我說的您聽明白了沒有？”

“聽明白了，嗯，行，那謝謝老師?！?/p>

我放下電話，總覺得這個十多分鐘的來電結束得有點匆忙，而來電者似乎有些言外之意沒浮出水面，也缺乏一定的情感流露……思考良久能想到的是我指導過多，影響了他的主動思考，但是其他的方面似乎還令人困惑……

一個熱線接完之后，還有專業的督導團隊對接線的心理師進行督導和幫助。

通過這次熱線我總結了幾條經驗：

● 在符合倫理守則的前提下，充分尊重來電者的隱私，并且迅速建立和來電者的關系，爭取到最大程度的信任，是熱線工作者的重要能力。

● 通過傾聽、共情，接納和允許來電者表達自己的情緒：當事人以往大病一場后曾經有過瀕死感，這次疫情如此嚴重，類似于創傷經歷重現，誘發了他內在的焦慮，應該是存有對死亡迫近的恐懼;其次他在疫區武漢住院，對主治醫生似乎沒有建立起足夠的信任，進一步加重了焦慮感。

● 來電者充分表達自己的感受后，接線員給出適當建議;同時評估對方的嚴重程度，考慮對方是否患有精神障礙，更多還要考慮這些癥狀的心理功能和意義，產生這些癥狀的原因會是什么，然后才能根據我們對他的理解來加以處理，其中有一部分人群不一定要用藥。

● 適度假設：該當事人的焦慮有沒有可能是擔心自己接近死亡家人卻不能陪在身邊？有沒有可能是作為家里的頂梁柱卻首先發病了而自責內疚？這些讓他焦慮的原因還是需要去通過充分的共情、深入的溝通來進一步理清的。熱線工作更需要我們在較短的時間內（一般不超過半小時），快速找到對方的問題所在，然后再進行認知或行為上的干預。

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