基于AHP-TOPSIS法的醫院自助終端掛號系統可用性評價研究

王時群 許占民

關鍵詞：AHP-TOPSIS法;醫院自助掛號系統;可用性評價

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）02-0032-02

隨著信息技術與現代醫學的不斷發展，讓醫療領域逐步走向智能化、信息化，智慧醫療的服務方法應運而生。而醫院中自助終端的掛號系統作為智慧醫療服務方法的重要組成之一，是決定醫院是否正常運轉的關鍵，因此自助掛號系統可用性的優化對于智慧醫療服務體系的提升與推廣具有重要意義。但目前對于自助掛號系統可用性的研究尚處于探索階段，沒有成熟且完備的理論來指導自助掛號系統的可用性評價，因此文章借助層次分析法與逼近理想解排序法，建立了一種針對自助掛號系統可用性的評價方法，實現對自助掛號系統可用性的評價。

1 AHP-TOPSIS法

AHP（層次分析法）是一種將定性與定量相結合的綜合分析法，通過建立層級結構模型，可以將相對復雜的決策問題系統化、簡單化，從而科學地計算出各指標的權重，以確定決策方案相對重要性的排序;而TOPSIS法（逼近理想解排序法）是一種行之有效的多屬性決策方法，被廣泛應用于管理決策、風險評估、機械設備選擇等領域，主要通過計算評價對象到正負理想解的距離，實現對評價對象的優劣排序。由于TOPSIS法權重部分的計算，都是由決策者的主觀對各個屬性的權重進行賦值，所以在權重部分有失客觀性，因此為使得指標權重的計算更加客觀準確，文章在TOPSIS法中引入了AHP法，彌補TOPSIS法的不足，以確定評價對象各項指標的權重，使其可用性的評價更加科學、合理。

2基于AHP-TOPSIS法的醫院自助終端掛號統可用性評價流程

在對多家醫院自助掛號系統可用性的評價中，影響評價的因素較多，因此需要多名決策者組成決策團，根據多個評價指標對多個自助掛號系統進行評價與排序，屬于多目標多屬性決策問題。而AHP法和TOPSIS法相結合，可以有效地解決此問題。在可用性評價過程中，由AHP提供各項評價指標的權重，TOPSIS作為設計方案排序的主要工具，對多家醫院自助終端掛號系統的可用性進行評價，最后得出可用性最高的掛號系統。

2.1評價指標的確立

由于自助終端掛號系統可用性進行評價是一個涉及多層次、多指標等諸多因素的集合結果，且各評價因素之間相互影響、相互制約，因此選取的指標要具有完整性、非重疊性、功能性等特點。此研究以可用性相關理論與自助掛號系統相關研究為基礎，結合實地調研、專家訪談和問卷調查等方法，針對5個維度確立了11個評價指標。

2.2使用AHP法確定評價要素的權重

3基于AHP-TOPSIS法的醫院自助終端掛號系統用性評價實踐

文章以鄭州市3家醫院自助終端的自助掛號為例展開可用性評價研究，具體步驟如下：

3.1使用AHP法確定各項評價要素權重

針對這3款自助終端的掛號系統，選取了20名參與者（包括設計師、用戶患者、醫療人員）組成決策者，對自助掛號系統的11項評價要素進行兩兩比較并打分，取各指標的算術平均值，利用SPSS分析軟件求得各指標的權重。根據式（3）對自助終端掛號系統的各項可用性評價指標的權重結果進行檢驗。經計算得C= 0.04330.1，所以表3的各項評價指標的權重通過了一致性檢驗，所得的權重值符合要求。

3.2根據各項評價要素權重構造加權矩陣

為確保評分的準確性與真實性，通過擬定掛號任務，并選取50名參與者實地到3家醫院進行掛號操作，然后對各系統的評價價指標進行評分，評分區間為0～10分（0很差≤3，3較差≤5，5較好≤8，8很好≤10），取其算術平均數建立初始評價矩陣，再結合式（5）對初始評價矩陣進行標準化處理，得到標準化評價矩陣，并根據式（6），對標準化評價矩陣進行加權處理，得到加權標準化矩陣，見表1。

3.3計算評價對象的正負理想解

將表1中求得的加權標準化評價矩陣帶入式（7—8）中計算，求得各指標的正負理想解，其結果如下：

X=（0.089， 0.011，0.029，0.135，0.015，0.036，0.049，0.017，0.024， 0.063， 0.142）;

X=（0.081，0.011，0.026，0.103，0.015，0.031，0.044，0.016，0.020，0.061，0.134）

3.4計算各方案的相對貼進度

4結果分析

從上文計算結果可得知，利用TOPSIS法對三家醫院的自助掛號系統可用性程度排序后，醫院2的自助掛號系統的可用性程度最高，醫院3的自助掛號系統的可用性程度次之。經實地調研與查詢設備制造品牌排名后證實，醫院2的自助終端設備不論是硬件還是內部系統，均是三家醫院中最新的，從側面驗證了該評價方法的準確性。

如表1所示，以指標F和F為例，醫院2的自助掛號系統的掛號支付階段，盡管提供了紙幣、銀聯卡、社保卡的入口，但是在選擇支付方式時，屏幕僅提供了二維碼，容易誤導患者用戶僅有掃碼支付，故而影響用戶體驗，而其他兩家醫院的掛號支付階段，不存在此問題。故如果要進一步提高醫院2中的自助掛號系統的可用性，指標F和F是必須優化的。

5結語

為了減小針對醫院自助終端掛號系統可用性評價中的主觀性和片面性，使決策更加合理。文章提出了一種基于AHP-TOPSIS法的醫院自助終端掛號系統可用性評價方法，該方法綜合了TOPSIS和AHP的各自特點，實現了對自助掛號系統可用性程度的高低排序，且在一定程度上消減了評價中決策者的主觀性和片面性。通過案例也可看出，運用AHP法和TOPSIS分析法對醫院自助終端掛號系統的可用性評價是可行的。此外，該方法也可為自助終端其他系統的可用性評價或方案的優選提供參考。

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