關于“獲得電力”服務水平的現狀分析及提升措施

摘要：“獲得電力”是衡量營商環境水平的重要標尺。現通過數據分析某地區的辦電報裝資料、辦電時限、電價執行等情況，針對當前業擴報裝各環節存在的問題，梳理出提升“獲得電力”服務水平的管控措施，對于廣大企業用戶快上電、用好電具有重要的現實意義。

關鍵詞：營商環境;獲得電力;業擴報裝;環節

中圖分類號：TM73;F426? ? 文獻標志碼：A? ? 文章編號：1671-0797（2022）04-0051-03

DOI：10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2022.04.015

0? ? 引言

近年來，黨中央、國務院高度重視營商環境優化工作，習近平總書記多次強調要持續優化營商環境。按照網省公司“優化營商環境，提升‘獲得電力’服務水平”行動計劃，各供電公司為配合市政府依法依規提升“獲得電力”水平，圍繞國家發改委營商環境“獲得電力”評價指標體系，重點對流程、耗時、費用、供電可靠性和電費透明度指數等幾個參評指標進行管控[1]。

1? ? “獲得電力”服務水平現狀分析

1.1? ? 業擴報裝時限

目前，低壓居民、低壓非居民用戶用電報裝已壓減為業務受理、竣工檢驗及裝表接電兩個環節，高壓用戶用電報裝已壓減為業務受理、供電方案答復、竣工檢驗及裝表接電三個環節[2]。現從各個辦電環節方面分析高、低壓業擴報裝時限的現狀。

1.1.1? ? 高壓業擴報裝情況

（1）高壓業擴報裝業務受理環節，如表1所示，2019年辦理超時限8單，占比0.70%;2020年辦理超時限4單，占比0.32%;2021年至今辦理超時限0單。工單超時的主要原因是工單受理信息有誤，勘察人員發現后跳轉工單至一口受理環節修改信息。

（2）高壓業擴報裝供電方案答復環節，如表2所示，2019年辦理超時限88單，占比7.73%;2020年辦理超時限101單，占比8.00%;2021年至今辦理超時限16單，占比4.75%。工單超時主要原因包括：一是客戶考慮方案時間長或是申請用章流程較長，未能及時確定及簽訂供電方案;二是客戶因報裝容量、更改結算戶信息等原因提出變更供電方案。

（3）高壓業擴報裝竣工檢驗及裝表接電環節，如表3所示，2019年辦理超時限452單，占比39.68%;2020年辦理超時限256單，占比20.29%;2021年至今辦理超時限29單，占比8.61%。工單超時主要原因包括：一是用戶工程竣工檢驗不合格，需重復檢驗;二是部分客戶為避免過早投運多交基本電費，在竣工驗收合格過后申請延期送電;三是客戶投產計劃推遲，申請延遲接火送電時間;四是綜合停電（帶電）計劃與客戶實際用電計劃有差異，對于涉及多個項目的用戶接入工程，其送電時間會受其他項目影響;五是部分用戶接入工程帶電作業排期緊張，導致用戶工程延期接入。

（4）高壓業擴報裝三環節辦理情況（業務受理、供電方案答復、竣工檢驗及裝表接電），如表4所示，2019年三環節辦理超時限304單，占比26.69%;2020年三環節辦理超時限148單，占比11.73%;2021年至今三環節辦理超時限11單，占比3.26%。

1.1.2? ? 低壓非居民業擴報裝情況

如表5所示，低壓非居民業擴報裝從受理到裝表接電，2019年辦理超時限的有101單，占比0.54%;2020年辦理超時限的有483單，占比2.23%;2021年至今辦理超時限的有125單，占比1.39%。

工單超時主要原因包括：一是中標單位施工力量不足，未能按照客戶報裝需求及時施工;二是部分低壓線路線行過長，建設時間長;三是對于簡易接入，不能完全做到當天報裝、第二天裝表的要求。

1.1.3? ? 低壓居民業擴報裝情況

如表6所示，低壓居民業擴報裝從受理到裝表接電，2019年辦理超時限的有455單，占比1.73%;2020年辦理超時限的有818單，占比3.79%;2021年至今辦理超時限的有90單，占比1.47%。

1.2? ? 業擴報裝資料

分析發現，部分供電所要求客戶在用電申請時提供扣費賬號，未能嚴格執行業擴報裝精簡資料的要求，即客戶只需提供身份證明及產權證明即可進行用電申請，其他非關鍵材料可在接火送電前提供[3]。

1.3? ? 電價政策執行情況

1.3.1? ? 防疫期間電費結算

一是防疫期間用戶電費未按95%進行結算，多結算電費;二是防疫期間相關企業電費錯按95%進行結算，少結算電費;三是防疫期間仍計收電費滯納金;四是違約金管理不到位。

1.3.2? ? 預付費充值

預付費用戶可以通過互聯網渠道遠程充值或通過24 h自助終端充值，但由于預付費裝置固有特性，需要到營業網點寫卡方可以使用。

2? ? “獲得電力”服務水平提升舉措

2.1? ? 嚴格落實業擴報裝資料及報裝環節的精簡

實行“一證受理”，只要客戶提供主體證明，即使其他資料不全，也應立即受理。壓減辦電流程，高、低壓客戶辦電流程分別壓減為3個環節（業務受理、供電方案答復、竣工檢驗及裝表接電）和2個環節（業務受理、現場服務）。向客戶提供《業務辦理一次性告知書》，告知全部信息，避免反復。實現用電報裝線上辦理，推廣證照共享、在線簽署等應用，客戶可以通過“南方電網95598微信服務號” “南方電網95598支付寶生活號” “南網在線”App、“網上營業廳”、廣東政務服務網、粵省事等互聯網渠道足不出戶辦理新裝、增容等業務。同時，還對接不動產中心實現“不動產登記+用電過戶”一窗通辦功能，客戶在辦理不動產過戶登記時，可自愿選擇將房產配套的用電戶一并申請過戶，無須再到供電營業廳申請用電過戶。

2.2? ? 應用智能化手段加快業擴報裝流程

針對重復性、冗余性流程工作，逐步實現用機器人代替人工操作。自動計算監控工單超時，發送督辦信息。市場部以優化用電營商環境為主課題，自主開發35個營銷領域RPA機器人，其中，通過“業擴工單超時監控機器人”實現業擴工單超時預警、督辦，2021年以來，高、低壓業擴工單超時率降低至2.08%、1.42%，暫未發現因供電服務不到位引起的超時情況;通過“業擴延伸判別機器人”自動判斷用戶工程是否符合業擴延伸條件，省去人工核查的工作量，降低廉潔風險。

2.3? ? 推動業擴報裝工單“主人制”

嚴格落實業擴報裝工單“主人制”[4]，工單主人對辦理進度負責，并根據進度情況實行“主人”升級。低壓工單由網格經理擔任初始“主人”，中壓工單由各縣區供電服務中心業擴班人員擔任初始“主人”。對工單辦理不到位的“主人”，分層分級組織實施問責、約談、通報。

2.4? ? 加強業擴報裝監控

每周對業擴報裝辦理超時限、短時限、時間邏輯錯誤、“一人單”、小微企業高壓接入等情況進行監控，通過周通報的形式傳遞到各縣區局的相關責任人，并由稽查專業對相關工單辦理情況進行稽查，對發現屬于業務人員原因（非客戶因素）引起的有責問題從嚴問責。

2.5? ? 開展電價執行規范性檢查

開展電價執行自查自糾工作，全面核查電價執行是否符合電價政策，主要包括九方面內容，分別是：疫情期間減免5%電費結算執行情況、電價電壓等級執行情況、現場電價執行情況、基本電費執行情況、功率因數執行情況、分時電價執行情況、變損分攤執行情況、計量故障追補執行情況、電費退補執行情況。

2.6? ? 建立常態化電價設置復核機制

市場部每月從系統數據庫導出新增非居民用戶清單，組織縣區局供電所開展復核，形成電價執行閉環管控機制。

2.7? ? 面對基層業擴和電費人員開展電價政策業務培訓，提升業務技能

市場部建立營銷專業的培訓團隊，團隊對政府、網省公司的相關政策文件要求進行剖析解讀，同時向基層業務人員收集業務培訓需求，精心策劃，編制具有針對性、符合基層實際的“接地氣”的培訓課件。制定培訓的年計劃、月計劃并設定相關的考核機制，按計劃組織市局供電服務中心、各縣區局供電服務中心的基層人員開展培訓。通過專項培訓，基層員工能及時了解政府、網省公司的相關政策文件，業務技能也得到大幅提升，提高了客戶服務的水平。

2.8? ? 加強營銷領域職能監督

開展市場營銷領域專項治理，組織所有營銷人員開展談心談話活動，從業務管理、黨風建設、標準化管理以及內外監督四個方面，重點治理業擴報裝“吃拿卡要” “體外循環” “三指定”等主要問題。加強有責問題的處罰力度，對“吃拿卡要” “體外循環” “三指定”問題，由局領導層面約談相關單位;對業擴超時、“一人單”、隨意中止工單等問題，由市場部約談相關單位;對發現的違規違紀行為，移交監督部門處理。

3? ? 結語

供電公司將以“舉黨旗、對標桿、找差距”的總體工作思路，全面加強黨的領導，貫徹落實各級政府、網省公司優化營商環境的工作部署，聚焦服務引領，精準施策，同時借鑒“獲得電力”先進單位的寶貴經驗，運用智能化、信息化的工作方法，進一步壓減流程及時限，提升業擴報裝效率;優化投資界面延伸，進一步降低辦電成本;嚴格電價政策，提升電費透明度;加強配網規劃建設，進一步提升供電可靠性;提高信息公開透明度，加強政策及服務品牌宣傳，讓廣大用戶“早用電” “多用電” “用好電”，持續優化用電營商環境，全面提升本地區的“獲得電力”服務水平[5]。

[參考文獻]

[1] 施寅躍.基于“獲得電力”評價指標體系的營商環境優化研究：以海口供電局為例[J].企業改革與管理，2020（21）：54-55.

[2] 于景艷.優化營商環境 全面提升“獲得電力”水平[J].農村電工，2019，27（8）：15-16.

[3] 楊泉艷.優化營商環境 提升“獲得電力”指數[J].農村電工，2019，27（2）：13.

[4] 徐建華.營商環境更優 治理發展更好[N].中國質量報，2018-11-14（4）.

[5] 周倜然.“獲得電力”助力中國營商環境排名躍升[J].中國電業，2020（1）：11.

收稿日期：2021-11-10

作者簡介：陳宜銳（1990—），男，廣東臺山人，工程師，研究方向：業擴管理。

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