《人民日報》：店大欺客的“加拿大鵝”，必將被市場拋棄

燕陸

2021年11月，加拿大鵝相關(guān)消費維權(quán)事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注。12月1日，上海消費者賈女士接到了加拿大鵝官方發(fā)來的郵件，表示同意其退貨退款。2日下午，上海國金中心加拿大鵝專門店終于同意對賈女士的羽絨服進(jìn)行退貨退款。

縱觀此次事件，面對商標(biāo)繡錯、縫線粗糙、面料味道刺鼻等質(zhì)量問題，花費逾萬元的消費者先是遭遇“中國大陸店售貨品均不得退款”等歧視性“更換條款”，后又因被要求出具質(zhì)量檢測證明而陷入維權(quán)僵局。而后，上海市消保委介入約談，中消協(xié)亦對此發(fā)聲——“任何品牌在消費者面前都沒有特權(quán)”，賈女士的維權(quán)個案才得到解決。消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件、經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的要承擔(dān)相應(yīng)退換貨或修理等義務(wù)，這些都是我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定的。但加拿大鵝明知故犯，其有違誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營要求的行為，必須接受“霸王條款”的簽字提貨規(guī)定，引起了消費者強烈不滿。更有甚者，這樣的無理條款還是“中國限定”，相比加拿大、美國、英國地區(qū)均有30天無理由退貨政策，加拿大鵝中國官方旗艦店僅支持7天無理由退貨，實體店更是一刀切——拒絕退貨。對中國門店數(shù)量超過本土的加拿大鵝來說，一邊吃著中國市場的飯，一邊對中國消費者搞雙標(biāo)、玩歧視，這不僅是吃相難看，更是違背了消費者權(quán)益保護(hù)的違法行為。

加拿大鵝存在質(zhì)量和服務(wù)問題不是個別現(xiàn)象。前段時間，多家媒體曝出消費者所購加拿大鵝羽絨服“一脫一身毛”，品牌承諾終身保修卻不受理。而在某投訴平臺，加拿大鵝相關(guān)投訴有數(shù)百條，主要集中在商品質(zhì)量和退換貨問題。而這也不是加拿大鵝第一次“翻車”。此前，加拿大鵝因涉嫌虛假宣傳，被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)管部門罰款45萬元。各種問題不斷出現(xiàn)，可謂“一地鵝毛”。加拿大鵝如若繼續(xù)下去，無論靠營銷還是靠產(chǎn)品建立起來的聲譽，都會很快敗光，消費者自然也會“用腳投票”。

從豐田、宜家等召回問題產(chǎn)品不包括中國，到夢龍冰激凌用料區(qū)分中國版和歐洲版，再到此次加拿大鵝消費維權(quán)事件，如此明晃晃的雙標(biāo)，底氣從何而來？歸根結(jié)底還是這些洋品牌以大牌自居，缺乏對中國消費者的尊重與敬畏。但隨著中國市場法律法規(guī)不斷完善、消費者維權(quán)意識和能力日益提升，以“洋大牌”自居、搞店大欺客的套路，已經(jīng)行不通了。正如中消協(xié)所說：“尊重消費者權(quán)利、保障消費者權(quán)益是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費者訴求的具體行動中?！敝袊袌鲆?guī)模巨大、前景廣闊，任何企業(yè)、任何品牌進(jìn)入中國，都必須自覺遵守我國法律法規(guī)，也必須尊重我國消費者權(quán)益。也要看到，我國本土品牌的好產(chǎn)品、好服務(wù)越來越多，而我國居民消費水平不斷提升、消費也更加理性，洋品牌早已“走下神壇”。在這樣的情況下，不管加拿大鵝還是別的洋品牌，都要看清楚：消費者要的不是在輿論壓力下的“危機公關(guān)”和“緊急改口”，而是說到做到的真誠態(tài)度和切實服務(wù)。如果要分享中國市場紅利，就請把精力花在為消費者提供好的產(chǎn)品和服務(wù)上，否則必將失去消費者信任，被市場所拋棄。

（摘自微信公眾號“人民日報評論”，有刪減）

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