被吐槽“聽(tīng)不懂人話”，智能客服不能單打獨(dú)斗

劉悅

適用話題 人工智能發(fā)展；服務(wù)意識(shí)；企業(yè)運(yùn)營(yíng)；用戶體驗(yàn)

新聞回放

網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、銀行問(wèn)業(yè)務(wù)、寬帶出問(wèn)題……幾乎你能想到的所有客服場(chǎng)景中，都有智能客服的存在，運(yùn)用語(yǔ)言識(shí)別等技術(shù)的智能客服，已經(jīng)成為企業(yè)和電商平臺(tái)的標(biāo)配。這些機(jī)器人智能客服24小時(shí)在線，問(wèn)答秒回，語(yǔ)氣永遠(yuǎn)溫暖，從不會(huì)鬧脾氣。頭頂智能“光環(huán)”，智能客服本應(yīng)該更高效、更便捷，卻有不少消費(fèi)者在實(shí)際應(yīng)用中常常遇上“答非所問(wèn)”等現(xiàn)象，因此智能客服被吐槽“聽(tīng)不懂人話”。2021年11月，新華社就發(fā)了一則題為《“答非所問(wèn)”》的漫畫(huà)，關(guān)注此類問(wèn)題。有網(wǎng)友表示：“有時(shí)智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓。”

素材聚焦1 智能客服不智能

2021年11月，家住天津的劉阿姨發(fā)現(xiàn)自家的Wi-Fi壞了，她撥通了寬帶運(yùn)營(yíng)商的客服電話，但是電話那頭是機(jī)械的女聲，劉阿姨的普通話并不標(biāo)準(zhǔn)，于是智能客服不停地重復(fù)著問(wèn)題選項(xiàng)。當(dāng)劉阿姨說(shuō)要找人工客服時(shí)，智能客服依舊機(jī)械重復(fù)著，兩人的對(duì)話就成了“提問(wèn)—問(wèn)題選項(xiàng)—提問(wèn)”等多次循環(huán)。這樣的遭遇不是個(gè)例。2021年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)48個(gè)APP平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題；23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

素材聚焦2 人工客服必不可少

消費(fèi)者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來(lái)越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢(shì)，智能客服機(jī)器人用自己的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，解決消費(fèi)者重復(fù)性較高的常見(jiàn)問(wèn)題，然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間，如智能客服缺乏共情能力、人工智能技術(shù)有待提高、企業(yè)因考慮成本而使用價(jià)格低廉的智能客服產(chǎn)品。當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流和疏導(dǎo)時(shí)，人工客服應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，這個(gè)過(guò)程凸顯了人工客服的重要性。所以，智能客服不能單打獨(dú)斗，一定要攜手人工客服，智能客服并不能取代人工客服，人機(jī)互助共存，才能更好地服務(wù)用戶。

【考場(chǎng)仿真試題】請(qǐng)根據(jù)以上材料，寫(xiě)一則微評(píng)論，不少于150字。

【范文示例】生活中與智能客服對(duì)話，是許多人辦理業(yè)務(wù)的第一道“關(guān)卡”。然而答非所問(wèn)、回答內(nèi)容機(jī)械、多次重復(fù)詢問(wèn)，讓智能客服變得不那么智能，甚至成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。無(wú)論人工客服還是智能客服都旨在為消費(fèi)者服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意。智能客服可以有，人工客服也不能缺席，這樣才能更好地回應(yīng)消費(fèi)者的訴求。

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