在線調解的實踐困境與未來發展

謝登科，張 赫

(吉林大學 法學院，長春 130015)

隨著法院信息化建設的發展與深化，互聯網技術在司法領域的嵌入程度進一步加深，調解活動與互聯網技術相結合，在線調解得以誕生并迅猛發展。截至2021年底，由最高人民法院組織建設的“一站式多元糾紛解決平臺”匯聚全國3 500多家法院，調解案件2 446.29萬件，調解成功率62.88%。[1]我國各級法院也開展了對在線調解的實踐探索，J省法院2022年上半年網上訴訟累計達381 709件，在線調解53 709件，占比14.1%。在線調解既體現了“堅持以人民為中心”的基本要求，回應了網絡信息時代人民糾紛解決多元化的社會需求，也是在司法領域運用現代信息技術手段提升治理能力和促進治理水平現代化的重要途徑。[2]2022年1月1日，《人民法院在線調解規則》(以下簡稱《在線調解規則》)正式施行，為法院、當事人等有序開展調解活動提供指引。在線調解充分利用互聯網技術，以方便當事人參與、積極促進達成調解為目的，在司法實踐中衍生出多種在線調解類型。作為支撐在線調解的工具，互聯網技術在促進調解類型多元化、提高調解效率的同時，其所具有的獨立性特征也成為桎梏在線調解進一步發展的隱形障礙。基于此，本文通過考察在線調解在實踐運行中所呈現的不同類型為切入點，分析在線調解實踐運行的狀況和困境，并提出完善對策。

一、在線調解的興起原因

調解是在第三方主持下，以國家法律、法規、規章和政策以及社會公德為依據，對糾紛雙方進行斡旋、勸說，促使他們互相諒解，進行協商，自愿達成協議，消除紛爭的活動。[3]隨著網絡信息技術日漸成熟，其逐漸滲透到社會生活的各個層面，其中就包括糾紛解決和司法活動。互聯網技術的發展為在線調解的產生和發展提供技術支撐，但是其只是改變了調解運行的外在環境，在線調解在司法實踐中的興起與應用有其深層原因。

首先，在線調解契合了其作為非訴訟化糾紛解決方式的靈活性特征。與通過訴訟方式解決糾紛不同，調解是非訴訟化解決糾紛的典型代表。這就意味著在具體糾紛處理程序上，調解程序相較于訴訟程序而言更具有靈活性。在線下糾紛處理過程中，調解就已經衍生出包括“背靠背調解”“面對面調解”在內的多種調解類型，調解人結合案件具體情況靈活處理糾紛。互聯網技術的介入弱化了調解的時空限制，使得調解靈活性進一步增強。一方面，線下調解與在線調解相結合，增強了當事人處理糾紛方式的選擇空間，當事人既可以選擇線下調解處理糾紛，也可以選擇線下調解與在線調解相結合的方式處理糾紛。另一方面，技術與在線調解相結合，使得在線調解可選擇類型更加多元化。

在線調解本質上是各方參與主體通過網絡在線方式就糾紛解決中事實和法律問題所展開的信息溝通與交流方式。[4]互聯網技術只是改變了各方參與主體在處理糾紛過程中信息溝通的方式，其化解矛盾、處理糾紛的內在本質沒有發生變化。調解主要是以結果為導向的糾紛處理方式，其最終目的在于獲取一個各方當事人都認可的處理結果，在涉糾紛事實認定、運行程序方面要求相對寬松，其程序要求相對靈活，這為調解的線上適用和發展奠定基礎。相比之下，訴訟是以程序為導向的糾紛解決方式，在線訴訟在程序設計上就相對嚴格。對當事人而言，當某一特定糾紛既可以選擇在線訴訟也可以通過在線調解解決時，在線調解的靈活性特征使得其在糾紛處理方面更具有吸引力。根據數據顯示，截至2022年7月，J省上半年網上開庭案件11 964件，相比之下，網上調解案件53 709件，是網上開庭案件的4.5倍。

其次，在線調解的非公開性在個人信息保護、隱私保護等方面更具優勢。在線調解和在線訴訟都是借助互聯網技術在線處理糾紛的典型代表。其中，在線訴訟需要遵循審判公開原則，當事人的各項訴訟活動公開進行[5]，公民可以通過特定渠道進入并旁聽庭審。這雖然增加了公民參與司法、監督司法的渠道，但同時這種公開性特征也使得訴訟活動中與當事人有關的個人敏感信息相較于線下訴訟面臨傳播速度快、范圍廣等風險。相比之下，在線調解雖然也是在線上進行，但是參與主體通常只包括與具體糾紛案件有密切關系的主體，調解活動的進行具有非公開性特征，與在線訴訟相比，在當事人隱私保護方面具有較強的優勢。尤其是在民事糾紛解決活動中，這種私密性的糾紛解決方式使得當事人在糾紛處理過程中能夠更加充分、自由地表達其意愿，進而在最大程度上形成合意，修復社會關系。

再次，網絡信息技術與調解相結合可以提高糾紛解決的效率性與便捷性。互聯網技術打破線下物理空間與線上虛擬空間之間的壁壘，當事人可以直接線上處理糾紛，在提高當事人參與調解的便利性的同時，降低調解成本支出。這種優質化、便利化的糾紛處理方式引導當事人更愿意選擇在線調解處理糾紛。根據數據顯示，平均每分鐘就有66件案件申請在“人民法院在線調解平臺”進行在線調解，平均不到2秒鐘就有一件案件調解成功。[6]此外，互聯網技術對調解效率的提高還體現在能夠事先預測調解結果，為當事人選擇合適的糾紛處理方式。作為互聯網技術的典型代表，人工智能在法律領域的應用主要可以分為“弱人工智能”和“強人工智能”兩個方面。前者主要將其作為一種輔助性工具，如為雙方當事人參與在線調解提供技術支撐。后者則突出表現為技術的身份由“輔助性”轉向“決策性”，在糾紛解決中發揮主動作用，在線自動識別、歸納當事人爭議焦點、明晰當事人訴求并為其推送相關法律條文和類似糾紛處理方式。此時，雖然互聯網技術沒有實質參與到糾紛解決過程當中，但它憑借強大的數據計算、整合能力能夠為當事人提供同類糾紛處理的法律依據和結果，為當事人選擇合適的糾紛處理策略提供指導，明確調解目的和提高調解效率。

最后，網絡信息技術的應用可以提升在線調解的合法性和公正性。網絡信息技術與在線調解相結合，可從以下幾個方面推動在線調解的發展：一是調解步驟模塊化。線下調解的整個糾紛處理過程呈現集中化特征，當事人及調解人在約定的場合和時間同時、同步處理糾紛。在線調解對調解的時空要求依賴性較低，互聯網技術將調解的具體步驟進行拆解，并由法官設置成類似“微信群待辦”的訴訟事項，由系統自動發送短信提示當事人在規定時間內完成[7]，當事人只有完成前一模塊要求才能進入到下一模塊，在線調解程序運行呈現模塊化特征，這種模塊化的程序運行特征使得在線調解在具體運行過程中相較于線下調解更具有規范性。二是糾紛處理機制標準化。互聯網技術與調解相結合的正向引導效果表現在技術介入對糾紛處理機制的潛在影響。具體來說，人工智能系統能夠對海量裁判文書進行系統分析和智能學習，建立類似案件的調解模型，保證“類案類調”，促進糾紛解決機制標準化發展。[8]三是糾紛處理結果更具公正性。互聯網技術與人腦的最大區別在于其不會產生意向性[9]，利用大數據分析或者是人工智能系統進行案例分析、提煉和歸納是計算機系統自動運行的結果，而非調解人主觀選擇的結果，能夠降低糾紛處理過程中人為因素的不當干擾，保證糾紛處理結果的公正性。

二、在線調解的主要類型

網絡信息技術改變了調解運行的環境和空間，各方參與主體之間交往的行為模式也發生變化。在線調解在運行過程中衍生包括“同步在線調解”與“異步在線調解”、“全程在線調解”與“階段在線調解”、“訴前在線調解”與“訴中在線調解”多種形態。

(一)同步在線調解與異步在線調解

《在線調解規則》第16條第1款規定，各方當事人均具備使用音、視頻技術條件的，指定在同一時間登錄人民法院調解平臺；無法在同一時間登錄的，征得各方當事人同意后，分別指定時間開展音、視頻調解。由此，根據當事人是否同時登錄在線調解平臺，可以將在線調解分為同步在線調解和異步在線調解。

同步在線調解是當事人和調解人在同一時間登錄在線調解平臺，同時、同步處理糾紛，是當前在線調解的主要應用方式。與異步在線調解相比，同步在線調解在具體適用過程中在糾紛處理程序特點、當事人權益保護以及調解程序穩定性三個方面與異步在線調解存在區別：

第一，同步在線調解糾紛處理程序具有實時性和連貫性。同步在線調解要求各方參與主體同時在線參加調解活動，當事人在此過程中能夠結合實際情況發表己方意見和回應對方當事人，及時發現調解方案中的不合理之處，溝通、調整糾紛解決方案。與異步在線調解相比，同步在線調解具有的實時性和連貫性特征能夠有效彌補異步在線調解非連續性所帶來的調解的時限性要求，推動當事人及時化解糾紛，提高調解效率。

第二，同步在線調解能夠避免異步在線調解所引發的侵害當事人權益的風險。異步在線調解也可以稱為“背靠背”調解，是調解人分別接觸當事人進行調解的糾紛解決方式。在此過程中，異步在線調解很容易出現調解人為促成調解，分別向當事人傳遞不同的信息的情況[10]，使當事人形成虛假的調解合意，侵害其參與調解的自愿性和公平性等重要權益。相反，同步在線調解通過避免調解雙方直接接觸，音、視頻或者書面調解同樣能夠緩解當事人之間的情緒沖突，規避異步在線調解所帶來的弊端。而且，同步在線調解是當事人與調解人同步在線，其能夠直接、全面地了解雙方當事人參與調解的意向和狀態，保證調解程序運行的公正、公開。

第三，同步在線調解能夠及時固定雙方當事人的意見和調解材料，防止當事人隨意反悔。現有法律規定并不要求調解過程必須公開，對調解協議進行司法確認的對象是調解的結果而非過程。程序不公開與過程不記錄使得在通過線下調解解決糾紛過程中容易出現當事人反悔的情況。調解過程和結果上的柔性特征弱化了調解對當事人的約束力。而在同步在線調解中，在線調解平臺通常會自動記錄并生成調解過程的錄音錄像或者是文字記錄，對于一方當事人在調解過程中任意反悔的，可以通過審查調解過程中形成的記錄文件保證線上調解的順利進行。

異步在線調解是指雙方當事人在規定期間內分別登錄在線調解平臺實施相應調解行為的在線調解。在廈門市集美區人民法院辦理的一起跨國離婚糾紛案中，辦案法官依托人民法院調解平臺“異步調解”功能，引導原、被告陳述各自的訴求、意見，并上傳至在線調解室，提醒雙方利用空閑時間各自查看、錄制視頻上傳平臺。[11]與同步在線調解相比，異步在線調解具有明顯的非同步性和非實時性特征。一方面，這種非同步性體現在各方當事人可以在規定的時間通過上傳音、視頻或者書面形式陳述己方意見和訴求，而不再要求其同時登錄在線調解平臺。另一方面，在適用異步調解的案件中，調解行為的非同步性勢必會帶來信息交流的非實時性，各方參與主體之間在調解過程中發表己方觀點和回應對方意見上存在時間差，調解進程及雙方之間的信息交流具有一定的延遲性和滯后性。[12]這就使得當事人無法直觀、及時判斷對方當事人調解意向，調解過程中各方參與主體之間情感交流缺失，很容易產生當事人對調解認可度不高，進而對調解效果存疑等問題。因此，基于異步在線調解帶來的風險，其啟動方式具有限制性。現有規范性法律文件對異步在線調解持謹慎態度，其啟動需遵循“必要性+當事人同意”的條件。以同步在線調解為原則，確實無法適用同時在線參與調解的，在征得各方當事人同意的基礎上才可以采用異步在線調解。這不僅能夠保證當事人參與異步在線調解的自愿性，還能提高異步在線調解結果的可接受度，保證異步在線調解順利進行。

(二)全程在線調解與階段在線調解

根據調解活動是否完全通過在線方式進行，可以將在線調解區分為全程在線調解和階段在線調解，此種分類體現在《在線調解規則》第2條之規定中，全程在線調解就是從調解申請階段到調解協議書送達階段整個調解流程都在線上進行。與階段在線調解相比，全程在線調解能夠最大限度地實現糾紛解決的效益化追求。在全程在線調解中，當事人和調解人全程在線，打破線下調解時空限制，使得各方參與主體能夠更加有效、及時地在線處理糾紛，糾紛處理進程更具有便捷性。但同時，這種調解方式對調解人審查調解材料的真假提出較高的責任要求。具體來說，在全程在線調解中，當事人一般將相關證據材料轉化成電子化證據材料并上傳至在線調解平臺，整個調解過程依據轉化后的電子化材料進行。在此過程中，由于在線調解中調解行為與調解人審核調解材料行為同步進行，壓縮調解人審核調解材料是否真實、合法的時間，當事人偽造調解材料損害對方當事人或者第三方主體利益的可能性較大。因此，為了保證調解結果能夠得到當事人認可，全程在線調解對調解人審查調解材料真假以及在處理糾紛過程中，有效捕捉雙方當事人語言、行為的變化從而作出正確的判斷，提出較高要求。

階段在線調解是各方參與主體在結合糾紛處理情況的基礎上，在線調解和線下調解相結合的一種糾紛處理程序。例如，北京市延慶區人民法院辦理的一起買賣合同糾紛案中[13]，法院通過線上調解糾紛與線下簽訂調解協議的方式成功化解雙方當事人的矛盾。與全程在線調解相比，階段在線調解更具有靈活性。調解是一個動態解決糾紛的過程，全程在線調解在調解材料審查等方面的局限性催生階段在線調解的適用。如果一方當事人或者是調解人對調解材料的真實性產生疑問，可以通過線下審查調解材料原件的方式維護自身權益和保證調解處理結果公平公正。此外，調解是當事人之間信賴關系的延伸[14]，虛擬網絡空間由于其所具有的非接觸性特征弱化了當事人之間的信任感，賦予雙方當事人在調解程序選擇上的自由權就顯得十分必要。當事人可以結合調解過程中的具體情況，通過線上與線下相結合的方式處理爭議事項，在糾紛處理方式上更具有靈活性特征。

(三)訴前在線調解與訴中在線調解

根據在線調解的適用階段不同，以法院是否立案為界點，可以將在線調解分為“訴前在線調解”和“訴中在線調解”。

訴前在線調解指對當事人訴至法院的糾紛在正式進入訴訟程序前按照一定標準進行分流后，在不動用正式審判資源的前提下所進行的調解。[15]訴前在線調解與訴前調解既有聯系又有區別。二者的相同點表現在選擇調解程序啟動的階段相同。這是因為在線調解本質上是互聯網技術在多元化糾紛解決機制中的具體應用方式之一，互聯網技術只是一種便于當事人參與調解的輔助工具，調解場所的變化并未對調解本身產生實質性的沖擊。因此，在適用階段上，訴前在線調解的“前”與訴前調解相同，主要指立案之前。二者的不同點表現在在線調解在運行過程中當事人程序選擇權具體行使樣態存在差別，訴前在線調解中當事人程序選擇權具有雙重性。

程序選擇權是當事人在面臨兩種或者多種功能相近糾紛處理方式時，決定具體選擇何種方式解決糾紛的權利。與線下訴前調解不同，訴前在線調解中當事人的雙重程序選擇權主要體現在兩個方面：一是選擇調解方式解決糾紛的權利。雖然《民事訴訟法》第122條規定了“先行調解”制度，當事人起訴到人民法院的糾紛，符合調解條件的，可以先行調解。但是，在具體糾紛處理程序選擇上，當事人作為程序的主體，保障其主體地位和對程序的主導、處分權利是其程序主體地位的具體體現。而且，民事糾紛作為一種私法性質的糾紛，在解決機制上應體現出尊重沖突主體意思自治的原則，當事人可以根據利益權衡選擇不同的處理機制。[16]調解程序適用的優先性特點并不延伸至糾紛主體自愿性層面。調解程序所內含的當事人自治的本質屬性要求雙方當事人能夠對調解程序是否啟動、如何運行發揮積極作用，并主導調解的過程及結果。當當事人將糾紛訴至法院時，其程序選擇權就體現在當事人既可以選擇調解程序解決糾紛，也可以選擇訴訟或者仲裁程序解決糾紛。二是選擇在線方式解決糾紛的權利。互聯網技術的發展打破了調解的時空限制，線上調解和線下調解的二元區分拓展了當事人程序選擇的外在空間。[17]當事人既可以選擇前往線下特定地點解決糾紛，也可以選擇登錄在線調解平臺在線處理糾紛。訴前在線調解是當事人在選擇調解解決糾紛后，在具體調解方式上行使程序選擇權的體現。這一方面能夠滿足當事人對程序行使方式多樣化的需求，保證調解程序運行的靈活性；另一方面，當事人結合案件實際情況選擇在線或者是線下處理糾紛，避免大量糾紛涌入線下法院，減輕線下法院工作負荷，提高調解效率。

訴中在線調解是在法庭審理期間，由法官主持當事人在訴訟中通過調解解決的糾紛處理方式。在徐某與某保險公司的合同糾紛案中，在線法庭審理期間，由法官組織雙方當事人在線達成調解協議。相較于訴前在線調解，訴中在線調解在具體運行中的獨特性主要表現在三個方面：

首先，訴中在線調解中的合意是在訴訟過程中形成的。訴中在線調解是在訴訟程序中形成的糾紛處理機制。立足于審判模式下的調解合意的形成是一個從對立轉向合作的過程：在訴訟初始階段，雙方當事人基于訴訟構造上的對立地位尚未形成糾紛處理的合意。隨著程序的進一步深入，民事訴訟程序內含的協商性因素逐漸凸顯：一方面，程序規范所要求的訴訟成本投入是激發當事人選擇更加便宜的方式解決糾紛的內在需求；另一方面，裁判結果的規范導向不一定完全符合當事人的利益需求成為誘導當事人達成合意的內在因素。由此，與訴前在線調解是“初始的”合意不同，訴中在線調解合意的形成具有“偶發性”和“不確定性”，它是建立在當事人對后續訴訟程序繼續進行所可能投入的成本及獲得的收益進行評估的基礎上所作出的抉擇。

其次，訴中在線調解對身份認證的要求相對寬松。身份認證是適用在線糾紛解決的前提和重點。與訴前在線調解相比，訴中在線調解由于當事人在在線訴訟階段已經完成對主體身份真實性的審查。因此，在訴中在線調解的程序啟動階段，法官在明確當事人調解意愿的基礎上，可以簡化當事人身份核查程序，訴中在線調解身份認證方式依附在線訴訟進行。需要說明的是，雖然訴中在線調解在身份認證方式上具有依附性，但是這并不意味著可以完全簡化訴中在線調解的身份認證環節。如果一方當事人或者是調解人認為確有必要進行線下身份認證的，則應當在線下核實當事人身份的真實性和同一性。

最后，訴中在線調解更能體現在線調解的準司法屬性。《在線調解規則》主要是對人民法院主導下的在線調解進行規范，屬于司法調解的范疇。[18]這一點在訴中在線調解中表現得更為明顯：一是調解主體司法化。訴中在線調解第三方調解主體通常就是審理該案的法官。在法庭審理階段，法官在聽取當事人舉證質證意見后，認為存在調解可能的，在當事人同意的基礎上進行在線調解。二是調解程序訴訟化。訴中在線調解的調解程序主要依附于訴訟程序進行，是“調審結合”在在線訴訟中的典型表現，調解過程實際上是以法官為代表的司法權介入到私力糾紛解決的過程。三是調解效力強制化。在訴中在線調解中，符合條件的，調解法官可以在調解協議的基礎上制作調解書。調解書可以成為法院執行的依據，對當事人具有較強的約束力。訴中在線調解是公權力機關參與的一種糾紛解決方式，它在具體運行方式上與私力調解和司法審判都存在差異，更能體現出在線調解所具有的準司法性質。

三、在線調解的實踐困境

在線調解本質上是應用網絡信息技術對非訴訟化糾紛解決機制的創新產物。技術是一把雙刃劍，在推動在線調解創新發展時，也會給在線調解帶來風險和阻礙。

首先，“數字鴻溝”“技術偏在”等限縮在線調解的適用范圍。在線調解作為互聯網技術發展的產物之一，在推廣應用過程中對當事人技術能力和技術設備提出較高要求。一方面，并非所有的群體都具備適用在線調解的能力，部分特殊群體，如老年人群體在接受和學習新事物方面通常具有被動性和滯后性[19]，難以迅速適應新興事物發展的需要，這進一步提高了在線調解平臺對該類群體的適用門檻。另一方面，就技術設備支持而言。在楊某訴陳某居間合同糾紛案中，當事人雙方同意進行在線調解，但是由于陳某手機設備不支持在線調解，進而無法通過在線調解解決糾紛。在線調解對當事人技術設備的要求進一步將一部分主體排除在適用范圍之外。總而言之，雖然《在線調解規則》沒有明確限制在線調解的主體適用范圍。但是，在具體應用過程中，在線調解對當事人的技術要求天然地將部分群體排除在適用范圍之外。如果不考慮此類主體在適用在線調解機制方面的特殊需求，則很容易使當事人在享受司法服務方面陷入被孤立或者是被歧視的境地，并導致對司法的不信任。

其次，技術風險阻礙在線調解適用的廣度和深度。互聯網技術在重構調解機制線上新形態的同時，也使得調解機制運行法律上的正當性與互聯網通信技術所具有的固有風險之間的緊張關系浮出水面。其一，隨著互聯網技術與調解的深度結合，技術在調解中的身份由最初的輔助應用到有限獨立，由此帶來的“算法偏見”問題逐漸凸顯。其主要表現在：雖然通過運用大數據和人工智能分析可以為調解人事先預測調解結果，幫助其選擇合適的調解策略。但是，對當事人而言，“智能評估”得出結果的過程是不可知的，無法對建議背后所依據的理由給出令人信服的解釋，糾紛解決所必須具備的程序正義要求無法得到有效保障。當人們在追求技術帶來的效益性的同時，技術帶來的有偏見的算法“無處不在”，但是卻沒有人關心。其二，隨著越來越多的案件選擇線上處理，在線糾紛處理平臺如電子訴訟平臺或者是在線調解平臺收錄并存儲大量當事人案件信息、身份證信息、電話信息、面部識別信息等關鍵信息，現有技術難以完全規避黑客等第三方主體通過網絡信息技術竊取重要數據。如果在線調解平臺不能夠為當事人信息數據提供透明、安全的保護和救濟機制，就會降低當事人對在線糾紛解決平臺安全性的信任，降低平臺使用率。

再次，技術創新在增加調解類型多樣化的同時，也虛化了當事人調解自愿性和程序選擇權保障。將大數據和人工智能分析結果作為當事人選擇合適調解方式的參考依據除了需要解決“算法黑箱”所帶來的透明度問題之外，還需要警惕各方參與主體被算法技術統治渾然不知也無力抵抗的局面。[20]具體來說，互聯網技術憑借其技術優勢擠壓當事人自愿性表達的空間，對當事人適用在線調解產生隱形強制作用，限制當事人主觀能動性發揮。以異步在線調解為例：異步在線調解中當事人通過音、視頻或者是文字發表和回應對方意見，調解人對相關調解信息的接收以及對當事人調解意向的判斷都具有延遲性，其無法掌握當事人調解意愿變化的實時狀態。這種調解方式隔絕調解人和當事人之間直接、實時的情感交流，不論是程序推進還是調解效果都表現出機械化和去感情化特征。[21]在此基礎上，當事人和調解人在具體程序運行過程中主觀能動性發揮的空間狹小，無法充分表達其自愿性和行使程序選擇權。

最后，訴中在線調解弱化調解自身所具有的靈活性特征。通過調解解決糾紛是以結果為導向的糾紛解決方式，其最終目的在于獲取一個雙方當事人都認可的處理結果。調解人結合調解具體情況靈活變更調解策略，糾紛解決的過程與方法具有靈活性和多變性。而通過訴訟解決糾紛是建立在程序規范基礎上的法律的正確應用，是以程序為導向的糾紛解決方式，程序的規范作用在保障當事人的訴訟權益的同時，也限制了法官在糾紛處理過程中自由裁量權的發揮。訴中調解是兩種不同糾紛解決程序的結合，這就要求法官在不同糾紛處理程序下實現角色和糾紛解決策略的轉換。但是，在司法實踐中，不論是訴中調解還是訴中在線調解，法官很容易將訴訟的思維引入調解當中，弱化調解的靈活性內在而強化程序規范的剛性作用，侵蝕當事人之間協商的自由空間，沖擊當事人調解的自愿性。美國俄亥俄州富蘭克林市政法院在推行、適用法院附設在線調解中，僅有46.7%的受訪者認為其能夠主導并控制訴訟調解程序運行。而且，在訴中在線調解具體運行過程中，部分法官出于審慎適用等因素的考慮，通常會強化自己在調解中對程序運行的引導和控制作用，在線調解靈活性和當事人的自愿性更加難以保障。

四、在線調解的未來發展

任何新興事物的發展都不會總是一帆風順的，其總是在克服自身缺陷和問題的基礎上不斷向前發展，在線調解亦是如此。對于在線調解的實踐困境和問題，一方面需要解決現有制度本身存在的問題，另一方面需要對網絡信息技術應用于在線調解產生的各種風險從制度層面予以回應和預防。

(一)強化在線調解中當事人自愿性和程序選擇權保障

技術發展在促進調解類型多元化的同時，也對調解程序運行的內在機理產生沖擊，對調解過程中當事人的自愿性和程序選擇權有了新的需求。線下調解環境對當事人參與調解的自愿性和程序選擇權行使要求相對單一，其主要表現為形成調解的合意并通過調解程序處理糾紛。而在在線調解中，不論是當事人自愿性的形成和表達，還是當事人程序選擇權的行使，都是建立在技術風險上、欠缺理性認知和評估的自愿性與程序選擇權。這不僅表現為當事人的自愿性受到侵蝕而不自知，還表現為技術限制當事人程序選擇自由，對當事人產生隱性的強制作用。因此，在線調解中當事人的自愿性和程序選擇權需要結合調解環境變化作出相應調整。

就在線調解中當事人自愿性保障而言，應當明確自愿性的具體含義和可操作規范。在線調解在運行過程中面臨的第一個桎梏就是無論是調解人還是當事人都對自愿性的具體含義理解不到位。誠然，征得當事人同意既是當事人程序選擇自由的體現，也是當事人自愿性的反映。但是，自愿性不僅僅包括選擇上的自由性，選擇上的自由性僅是當事人自愿性評估的最后一個步驟，是當事人在理解在線調解的風險和適用效益價值的基礎上，基于理性判斷作出的選擇。在多元化糾紛解決程序選擇過程中，對當事人適用在線調解自愿性的評估應當遵循“認知—評估—抉擇”這一規范路徑。當事人首先應當充分認識并了解在線調解的效益及潛在風險，然后理性評估在線調解等其他糾紛解決途徑在糾紛解決方面各自的特點，最后作出恰當的選擇。選擇上的自由性，即當事人的程序選擇權是自愿性的結果而非前提。但是，《在線調解規則》將選擇上的自由性(《在線調解規則》第4條)置于認識上的明知性和評估上的理智性(《在線調解規則》第7條)之前，這就有可能影響當事人對在線調解運行作出客觀、理性的判斷。因此，在推行在線調解過程中，應當事先告知當事人適用在線調解的主要形式、權利義務、操作方式、法律風險等，并在此基礎上明確當事人適用在線調解的自愿性。此外，這種自愿性確認并非是一次性的，而是貫穿在線調解整個適用階段。換句話說，當事人在在線調解中的自愿性僅具有階段性特征，適用在線調解的自愿性不等于全程適用的自愿性，在調解運行的每一個關鍵階段，如程序轉換階段、調解材料提交階段、線上或者是線下簽訂調解協議階段、司法確認階段等都需要明確保證當事人的自愿性。

在在線調解運行過程中，當事人自愿性與程序選擇權密不可分。程序選擇權是當事人自愿性的結果，當事人的自愿性通過程序選擇體現出來。因此，在確保當事人適用在線調解自愿性的基礎上，應當豐富當事人程序選擇權的內涵，保證其適用在線調解的自由。具體來說，一方面應當賦予當事人不選擇在線調解的自由，線下調解與線上調解相結合糾紛處理模式常態化。在線調解中的程序選擇是單方的選擇權而不是合意的選擇權，一方當事人選擇線上參與調解并不對另一方當事人產生拘束力。通過調解的糾紛解決過程更強調靈活性，不管是在調解初始階段還是在調解中間階段，雙方當事人和調解人都可以視調解情況的變化選擇合適的糾紛解決方式。因此，可以將線下調解與線上調解相結合的方式納入到在線調解選擇對象范圍內并進行規范管理。而且，對調解人而言，線上調解與線下調解相結合，線下調解的臨場感使調解人能夠及時捕捉當事人細微的情緒變化，及時做出相應的調解策略。另一方面，賦予當事人程序選擇的反悔的權利。程序選擇的自由不僅包括拒絕的自由，也包括反悔的自由。當事人在具體程序運行開始之前，基于理性判斷作出適用在線調解的表示，隨著程序的進行，當事人還可以出于對自身權益的考慮，選擇轉為線下調解。需要說明的是，調解本身所具有的效益價值追求，要求對當事人在在線調解中反悔的權利予以限制，即當事人應當提出正當、合理的理由。此外，在線調解中反悔權效力并不延伸至對方當事人，對方當事人可以視具體情況選擇仍在線調解或者是轉到線下調解。

(二)規范網絡信息技術在在線調解中作用發揮

技術與調解相融合通常會表現出“技術主導—技術輔助”兩個狀態。技術主導的主要出發點是追求“效率”[22]，主要特點是盡可能地完善技術在線上糾紛解決中的應用，細化技術嵌入調解運行的每一個步驟。在此前提下，一方面，技術嵌入的程度越深，對主體技術適應能力的隱性要求就會越高，最終呈現的是當事人適應技術而非技術服務當事人的應用趨勢。另一方面，技術具有機械化特征，其在適用過程中無法結合調解的具體情況作出靈活反應。因此，技術主導在線調解在提高調解效益的同時，也容易忽視調解人性化解決糾紛的內在需求。技術輔助與技術主導正好相反，其主要特點是在保障調解效率價值追求的基礎上，突出調解的人性化關懷。

第一，強化法院司法服務功能，樹立技術服務理念。電子信息技術的發展并不會因為少數主體難以適應進而停滯不前，技術與司法的深度結合會進一步強化并推進法院信息化建設。如何保障技術弱勢群體在在線糾紛解決機制深度發展過程中的權利就成為推行司法公正，促進在線調解進一步發展的重中之重。對此，除了要強化該類主體程序適用的自愿性，保障其不適用在線調解的權利之外。在法院改革層面，要加強技術服務和說理工作。對于確實因為主客觀原因無法到庭參與糾紛解決的當事人，法院可以通過引入在線調解先導服務機制，由社區工作人員或者是專門的調解人員在適用在線調解之前對當事人進行必要的技術指導，并結合當事人掌握情況推廣階段性在線調解在技術弱勢群體中的規范應用。

第二，引入區塊鏈存證機制，降低虛假調解風險。在線調解的非接觸性特征對調解人審查調解材料真實性提出較高要求，《在線調解規則》第23條主要從事后司法審查的角度倒逼雙方當事人在在線調解中規范行為，降低虛假調解風險。這種事后補救機制雖然能夠對在線調解中的虛假調解起到一定的威懾作用，但同時也存在浪費調解資源的弊端。在在線調解中，對虛假調解風險的控制可以由事后審查轉入到過程規制與事后審查相結合。在在線調解中引入區塊鏈存證技術，及時固定雙方當事人提交到平臺上的調解材料，為事后審查提供便利，保障調解材料的真實性。區塊鏈存證既可以用于對存證電子數據等證據的技術性鑒真[23]，也可以用于對在線調解中相關訴訟材料進行存證。當事人經調解后仍不能達成調解協議，選擇訴訟解決糾紛的，區塊鏈存證也能及時固定證據材料，從而避免被篡改。

第三，強化技術說理工作，增強互聯網技術與在線調解結合透明度。弱化“算法黑箱”對在線調解的不利影響是增強當事人對在線調解結果可接受性的方式之一。對此，可以在在線調解中引入算法解釋機制。算法解釋包括內部解釋和外部解釋。前者關注從技術層面對算法模型的運行進行說理；后者則強調從法律層面以當事人可以理解的方式對算法決策的理由作出解釋，并建立公眾對其的信任度。對當事人來說，在線調解中的“類案推送”只是給當事人提供參考，并非作為最終調解結果唯一依據。且大數據分析和人工智能系統內部運算是一個及其復雜的問題，當事人并非是技術專家，對其進行詳細的技術披露通常會增加調解的成本和降低調解效益。基于此，對互聯網技術的說理工作應當轉向外部解釋層面。從易于理解的角度出發，對算法關鍵節點進行說理，明晰樣本輸出結果的選擇標準和權重。將“類案推送”的具體案例和實際糾紛進行對比，觀察二者之間的契合度，如果二者在糾紛細節、法律問題、爭議焦點、觀點訴求等方面都存在相似之處，則“類案推送”結果可以作為在線調解依據納入說理部分，反之則應當排除大數據和人工智能分析結果在在線調解中的應用。

最后，技術風險與調解風險相分離，建立獨立的技術風險責任規避機制。在線調解平臺是由網絡信息技術公司搭建，司法機關作為平臺的使用者并不直接參與平臺建設。從技術角度來講，法院也是平臺的使用者之一。當在線調解平臺出現信息泄露、調解材料被篡改時，技術與調解機制的融合就容易使得責任界限不清，進而難以追究涉事主體責任，保障當事人合法權益，同時還會降低當事人對在線調解的信任度。因此，技術輔助的功能導向作用還體現在調解責任風險規避方面。在在線調解技術風險防范中，引入法院對技術平臺的技術資質進行事先審查和定期評估是防范技術風險的對策之一。法院在結合在線糾紛解決平臺技術需求的基礎上從技術安全、隱私保護、風險漏洞等級評估等方面評估搭建平臺的安全性。為了避免搭建平臺利用技術優勢竊取在線糾紛調解平臺各項數據，法院在與網絡公司合作時，應當引入算法公開和干預機制。即網絡技術平臺應當將相關算法運行機制事先向法院進行必要說明、備案，并對平臺運行的安全性進行實時監測，當平臺運行出現異常漏洞時，應及時切斷當事人登錄頁面并進行漏洞補救和風險評估，避免技術漏洞帶來的危害進一步擴散。

(三)優化訴中在線調解，保障在線調解的靈活性

訴中在線調解是完善在線調解的重點，因為訴中在線調解在程序運行上兼具調解靈活性和訴訟規范性的雙重特征。訴中在線調解依附于訴訟程序進行，容易產生調解程序訴訟化風險。現有理論研究在論及訴訟與調解的關系時，主要有“分離說”“結合說”“有限結合說”三種觀點。“分離說”從訴訟和調解的差異性入手，認為訴調分離符合各自糾紛解決的規律，在優化民事訴訟制度的同時，保證司法公正。[24]“結合說”認為，訴調結合是司法融入多元化糾紛解決機制的具體方式，是訴訟的價值功能從對抗走向協作的典型表現。[25]“有限結合說”則從訴訟與調解所存在共性與差異的角度出發，主張調解與訴訟進行有限分離，保證調解運行的規范性和避免出現以訴代調，侵犯當事人合意。[26]調解和訴訟雖然在糾紛處理過程中存在差異，但是二者在保障當事人主體地位方面具有相通性，在訴中在線調解中推行調解與訴訟的有限分離是保證當事人自愿性和調解程序靈活性的必然要求，其主要可以從兩個方面完善：

一是承認在線調解的獨立價值，弱化訴中在線調解的依附地位。規范訴中在線調解首先是要承認調解自身的獨立價值，將調解作為獨立的糾紛處理方式，而不是在線訴訟的“守門人”。調審結合固然能夠提高審判的結案率和降低訴訟率，但也存在弱化調解的獨立地位并將其作為訴訟附庸的內在風險。因此，在觀念上明晰在線調解與在線訴訟程序在具體程序設置上的差異是推進在線調解進一步發展、降低訴中在線調解訴訟化風險的內在因素之一。弱化訴中在線調解的依附地位首先是要避免法官在在線訴訟中主動引導當事人通過在線調解解決糾紛。如果當事人在先前的在線調解中沒有達成調解協議進而選擇在線訴訟的，在法庭審理過程中，審理案件的法官應當避免主動詢問當事人是否選擇在線調解，保證二者在程序運行中的獨立性。

二是建立訴中在線調解法官與調解人分離機制。訴中在線調解主要由法官擔任調解人，法官作為調解人參與調解能夠迅速厘清爭議焦點、提高調解效益。但法官的訴訟思維可能成為影響調解進程的不利因素。因此，在訴中在線調解中調解人選擇方面，推行調解法官與在線訴訟中審理案件的法官相分離機制，避免法官的慣性思維對在線調解產生不利影響。對于可以通過調解解決糾紛的，法官在征求當事人同意的基礎上適用訴中在線調解處理糾紛，此時審理法官應當及時退出案件審理，并將案件提交至法院在線調解系統，由系統自動分配或者當事人協商選擇新的調解人處理糾紛。需要說明的是，為了避免浪費調解資源，應當限制當事人程序轉換的次數，通常情況下，對于轉為在線調解后仍達不成調解協議，再次選擇在線訴訟解決糾紛的，應當限制當事人再次申請程序轉換的權利，除非有正當理由。

結語

在線調解是互聯網技術在司法領域應用的一個方面，完善、支持在線調解發展對構建多元化糾紛解決機制有著不可替代的意義和作用，它不僅發揮著及時化解社會矛盾，推動社會關系和諧發展的重要功能，而且在線調解與線下調解相結合，與民事訴訟制度相銜接，成為現代司法改革的一個重要方向。不僅如此，未來在線調解還存在進一步發展的可能，隨著大數據和人工智能技術應用的逐漸深入，依托人民法院所建立的多元糾紛解決平臺在未來是否會引入“人工智能調解”也未可知。當互聯網技術擺脫工具身份，作為“調解人”參與到具體糾紛中時，其決策結果的準確性、公平性、可接受性以及“人工智能調解”的應用范圍和限度也是值得進一步思考的地方。但是，不論在線調解如何發展，保證調解過程中當事人參與調解的自愿性和程序選擇權一直都是規范在線調解發展的核心和重中之重。